هل حجز التذاكر يعمل على تحسين عملية دعم العملاء حقًا؟

بحلول عام 2020 ، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج كعنصر أساسي في تمييز الأعمال. مع تزايد عدد الحلول المتاحة للعملاء ، تزداد أهمية وجود عملية دعم العملاء المتميزة.

يعد دعم العملاء القوي مفيدًا لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم والدعوة. في الواقع ، في بعض الصناعات ، تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة 25٪.

مع استمرار دعم العملاء في لعب دور أساسي في نجاح الأعمال ، هناك الكثير من الضغط للقيام بذلك بشكل صحيح. إذن ما هي أفضل طريقة للتعامل مع مخاوف العملاء؟ النظام التقليدي ، والذي قد يتبادر إلى الذهن في كثير من الأحيان هو تذاكر. فقط لأنه كان خيارًا طويل الأمد لا يعني أنه الخيار الأفضل.

نوعان من دعم العملاء

هناك العديد من الطرق للرد على شكاوى العملاء أو أسئلتهم ، لكنها تندرج في فئتين رئيسيتين: الدعم في الوقت الفعلي وإصدار تذاكر دعم العملاء.

إصدار تذاكر دعم العملاء

من المحتمل أن يكون إرسال "بطاقة دعم العملاء" هو العملية التي واجهتها أكثر من غيرها. باستخدام هذه الطريقة ، يقوم المستخدم بإرسال سؤال أو استفسار يتم فرزها ومعالجتها في وقت لاحق. يمكن أن يسهل إصدار تذاكر دعم العملاء على الفرق الصغيرة الرد على الشكاوى حيث يمكن لفريقك الاستجابة متى توفرت.

أدوات الدعم في الوقت الفعلي

تعد الدردشة الحية مثالًا رئيسيًا على أداة الدعم في الوقت الفعلي. مع هذه الأنظمة ، ليست هناك حاجة للعملاء لانتظار الرد. بينما قد تحتاج إلى إعادة ترتيب طاقم العمل لديك للتأكد من توفر شخص ما دائمًا ، فإن الدردشة المباشرة هي قناة الدعم المفضلة للعملاء. تتمتع الدردشة الحية بنسبة 73٪ من رضا العملاء ، مقابل 63٪ للبريد الإلكتروني و 41٪ للهاتف.

الطرق المخادعة لإصدار التذاكر قد تؤدي إلى تخريب عملية دعم العملاء

نحن نكره أن نكون حاملين للأخبار السيئة ، ولكن من المحتمل أن عملية دعم العملاء الحالية لم يتم تحسينها. على الجانب المشرق ، مع ذلك ، من خلال تقييم أنظمتك الحالية ، يمكنك إجراء تحسينات.

إذا كنت ترغب في إنشاء عملية دعم عملاء بمعايير ذهبية تميزك عن المنافسة ، فأنت بحاجة إلى الدقة والسرعة والتعاطف. من بين الثلاثة ، السرعة هي العامل الذي له التأثير الأكثر وضوحًا على الفور. يقول بعض العملاء إنه لا يوجد قدر من وقت الانتظار مقبول ، مما يدعم الإحصائيات التي تفيد بأن الدردشة المباشرة هي الأكثر تفضيلاً. بينما تتمتع بطاقات دعم العملاء بمزاياها ، فإليك بعض الطرق التي قد تؤدي إلى تخريب جهودك دون داعٍ.

جعل العملاء ينتظرون

واحدة من أكبر سلبيات نظام تذاكر دعم العملاء هي حقيقة أن العملاء يجب أن ينتظروا. حتى إذا كان فريق الدعم الخاص بك مستجيبًا في حل التذاكر ، فسيظل هناك بعض الزخم المفقود.

على الرغم من أن المستخدم الذي يرسل تذكرة لا يتمتع بأفضل تجربة في الوقت الحالي ، إلا أنه لا يزال يشير إلى مستوى معين من الزخم. كان على العميل أن يعمل من خلال شيء ما ويصطدم بحاجز ، وكانوا يريدون الانتقال إلى الخطوة التالية بشكل سيئ لدرجة أنهم كانوا على استعداد لطلب المساعدة. من خلال الرد على المشكلة بعد وقوعها ، يكون العميل قد ترك موقعك وربما يفقد الزخم.

قد يؤدي جعلهم ينتظرون الحصول على رد إلى عدم اهتمامهم بالمحاولة مرة أخرى لاحقًا. يجسد الدعم في الوقت الفعلي مثل الدردشة الحية أو روبوتات الدردشة فكرة "الضرب بينما يكون الحديد ساخنًا".

كيفية إصلاحها: إذا كان فريق دعم العملاء لديك يدعم خيار الدردشة الحية ، فابحث عنه. إذا كنت بحاجة إلى طريقة لحل الأسئلة الشائعة دون قضاء وقت مندوب الدعم ، ففكر في استخدام chatbot.

نظرًا لأن أسئلة العملاء الروتينية على موقعك يتم حلها من خلال الردود الروتينية ، فهذه هي السيناريوهات المثالية التي يمكن من خلالها تدريب إجابة chatbot - ليست هناك حاجة في الواقع إلى متابعة الإجراءات الشكلية لحل التذاكر.

من خلال اعتماد نهج الشلال ، إذا طُرح سؤال لا يتعرف عليه الروبوت ، فيمكن للوكيل البشري أن يلتقط الدردشة الحية ، وبالتالي ، يجب أن يكون أي نظام دردشة مباشر يستحق المالح قادرًا على توجيه المزيد من الوكلاء اعتمادًا على مستوى الخبرة المطلوبة.

أخيرًا ، إذا كانت المشكلة لا تزال غير قابلة للحل في الدردشة ، فعندئذ فقط يتم إرسال التذكرة ، ولكن بحلول هذه المرحلة ، كان من الممكن حل ما يصل إلى 85٪ من مشكلات العملاء خلال التفاعل الأول!

نصيحة احترافية: لزيادة معدل الدقة في التفاعل الأول ، ضع في اعتبارك الجمع بين الدردشة الحية والتصفح المشترك للحصول على تجربة شاملة وتفاعلية بالكامل.

تذاكر الدعم قديمة

خمين ما؟ لا يرى عملاؤك أنفسهم ومشكلاتهم على أنها "تذاكر". إنهم لا يفكرون إلا في الأسئلة التي لديهم من حيث تجربتهم كشخص يستخدم أداة. يعد تقليل خبرتهم إلى "تذكرة" واحدة طريقة مدرسية قديمة للتعامل مع دعم العملاء. إن بناء التعاطف في عملياتك وسياساتك هو عادة تتبناها معظم المنظمات التي تركز على العملاء.

كيفية إصلاحها: اجعل بناء علاقة العملاء أولوية داخل مؤسستك. إن زيادة الشفافية في شركتك وجعلك متاحًا هي أماكن رائعة للبدء.

على سبيل المثال ، ابحث عن التعليقات وراقبها بشكل استباقي من خلال استطلاعات رضا العملاء ، هناك العديد من الأدوات الرائعة مثل Survey Monkey. هذه طريقة رائعة لاكتساب المعرفة واكتشاف أي علامات حمراء محتملة قد تعيق رحلة المستخدم الخاصة بك بهدوء.

بطريقة مماثلة ، يجب أيضًا أن تستمع باستمرار إلى تعليقات موقع الويب ، والنشر الاجتماعي ، ومراجعات المنتجات ، وإشراك العملاء مباشرةً من خلال الدردشة المباشرة.

لكن تذكر دائمًا أن الاستماع لا يكفي كهدف نهائي - متابعة ما تعلمه العميل هو جزء حيوي من العملية ، لذا تأكد من إغلاق حلقة التعليقات بسرعة وإلا فإنك تخاطر بإحالة مشكلات المغادرة إلى بطاقة الدعم.

تقديم القضايا في فراغ

إذا سبق لك العمل مع بطاقة دعم العملاء ، فأنت تعلم أنهم لا يروون القصة كاملة دائمًا. هناك الكثير من السياق الذي يدخل في مشكلة واحدة لا يمكن لبطاقة دعم العملاء التقاطها ، خاصة إذا كان مستخدم جديد يملأها.

كيفية إصلاحها: علاوة على توفير الدردشة الحية ، فإن القدرة على الوصول إلى محفوظات الدردشة أو تسجيل ملاحظات الدردشة هي طريقة مفيدة لإضافة سياق لأي تفاعلات مع دعم العملاء في المستقبل.

تعمل الأدوات التفاعلية في الوقت الفعلي مثل التصفح المشترك على إنشاء تجربة سلسة ، بينما تعالج التذاكر المشكلات من لقطة متأخرة في الوقت المناسب. قد لا تأخذ تذاكر الدعم أيضًا في الاعتبار ، أو تفوت فرص توضيح ، أهداف المستخدم والإجراءات السابقة ونوع المستخدم.

يمكن أن تشعر حلول التذاكر بأنها غير شخصية

فكر في أفضل دعم عملاء واجهته على الإطلاق. ربما لم تكن عملية التشغيل العادية الخاصة بك ، أليس كذلك؟ لتقديم تجربة "مبهرة" تلهم العملاء لنشر الكلمة عن شركتك ، عليك تقديم خدمة تبدو شخصية.

كيفية إصلاحها: الإضافات البسيطة في الوقت الفعلي مثل المساعدة القائمة على الفيديو تجعل المستخدمين يشعرون بالرعاية. لا يوجد شيء شخصي أو مثير للرهبة في الرد على التذكرة ، أليس كذلك؟ تعمل المحادثات في الوقت الفعلي والتفاعلات بين البشر على بناء الثقة وحسن النية تجاه علامتك التجارية.

تستغرق وقتًا طويلاً ذهابًا وإيابًا

التأخير الزمني المتأصل في إصدار تذاكر دعم العملاء ليس مجرد مشكلة في بداية التذكرة. يمكن أن يتسبب أيضًا في حدوث تأخيرات طوال تجربة حل المشكلة بالكامل.

يبدأ التأخير من ساعتين إلى ثلاث ساعات بين كل إجابة في الزيادة حقًا إذا تابع العميل الأسئلة أو يحتاج إلى مزيد من التوضيح. تعني لعبة ping-pong من الردود أيضًا أنه يمكن لعميل واحد أن يكون لديه ممثلين مختلفين للدعم يساعدونه إذا كانت شركتك تهدف إلى أسرع وقت استجابة. هذا يخلق استمرارية يمكن أن تبطئ فريق الدعم الخاص بك.

كيفية إصلاحها: يمكن أن يساعد استكمال الدعم في الوقت الفعلي بدعم العملاء بالخدمة الذاتية المستخدمين في حل مشكلاتهم بشكل أسرع.

هناك معادلة بسيطة إلى حد ما هنا: إذا تم تمكين العملاء للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها في شكل من أشكال بوابة الخدمة الذاتية ، فإن حجم التذاكر لموظفي الدعم ينخفض ​​وفقًا لذلك. يمكن أن يكون النموذج الذي قد يتخذه هذا شيئًا بسيطًا مثل صفحة الأسئلة الشائعة المزودة بإشارات جيدة ، أو مشاركًا كمركز معرفة كامل ، ومُثري بالأسئلة وتعليقات الموظفين والمقالات.

سيساعدك المضي قدمًا في خطوة أخرى ودمج قاعدة معارفك مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك في تزويد الروبوتات بالردود الصحيحة.

تذكر دائمًا أن الهدف هنا ليس مجرد زيادة الكفاءة ، فالعديد من العملاء يفضلون الاعتماد على الذات ، لذا فإن تطوير طرق موجهة لتحقيق الاكتفاء الذاتي يمكن أن تؤدي فقط إلى رضاهم.

افكار اخيرة

في حين أن العديد من الشركات تتعامل مع نظام تذاكر دعم العملاء ، إلا أنها ليست إجابتك لعملية دعم العملاء المحسّنة والقابلة للتطوير والشخصية. تعزل التذاكر مشاكل العملاء وحلولها ويمكن أن تسبب تأخيرات زمنية مرهقة.

هل تريد معرفة كيفية تحسين عملية دعم العملاء؟ اقرأ أدلةنا حول التصفح المشترك وروبوتات المحادثة و Ultimate Customer Support Stack لعام 2019. أو راجع دليلنا المفصل خطوة بخطوة لتحسين دعم العملاء.