保留率：定義、策略和示例

留存率是一個重要指標，用於計算在給定時間段內繼續使用您的產品或服務的用戶百分比。 高保留率意味著您當前的客戶重視您的產品並提供可持續的收入來源。 低保留率意味著您有一個漏桶。 無論您通過獲取策略添加了多少用戶，他們都會不斷流失，而您將不斷虧損。

一些損耗是不可避免的。 由於您無法控制的原因，現有客戶停止使用您的產品。 但是，計算產品的保留率是將可節省的流失客戶轉變為高興的品牌愛好者的第一步。

關鍵要點

• 留存率是衡量在給定時間段後仍在使用您的產品或服務的用戶數量的指標。
• 保留率計算基於用戶或時間。
• 希望提高保留率的公司應該在客戶流失日期之前吸引有風險的客戶，注意他們的客戶反饋，並使用產品數據來指導用戶體驗改進。

什麼是保留率？

保留率用於預測利潤和增長。 如果保留率超過獲取率，您的產品會隨著時間的推移獲得用戶（和收入）。 或者，低於客戶獲取率的保留率等同於客戶的淨損失。

僅從純粹的收入角度來看，保留並不重要。 在確定客戶對產品的滿意度時，企業通常會考慮保留率。 公司使用保留率來理解四件事：

• 他們的客戶有多忠誠
• 他們的客戶體驗有多好
• 他們的用戶從他們的產品中獲得了什麼價值
• 他們是否有一個可持續的基礎來維持他們的業務

或者，一些公司通過計算他們的流失率來跟踪與保留完全相反的情況。 如果一家公司的 30 天保留率為 90%，則其流失率為 10%。 出於顯而易見的原因，公司應該以高保留率和低流失率為目標。

為什麼保持良好的保留率對企業很重要

公司通常出於一個目的來計算他們的保留率：賺更多的錢。 更多的客戶等同於更多的訂閱，從而帶來更多的收入。 人們普遍認為，吸引新客戶的成本至少是留住現有客戶的五倍。 最終，企業至少需要在這些客戶流失以維持生計之前收回其收購成本。

即使保留率相對較高的企業也將從提高保留率中受益。 客戶保留率僅增加 5% 就能將利潤提高 25% 以上。

企業可能認為他們有時間向客戶展示其產品的真正價值。 然而，一般的移動應用程序在下載後 30 天內失去了 90% 的用戶。 沒有人願意每個月更換他們的大部分用戶，提高留存率的第一步是建立基線留存率。

計算保留率的方法

您需要確定產品的兩個方面，以便為您的公司定義留存率。

1. 您的產品的關鍵事件。 這是用戶採取的決定他們是否被保留的操作。 此事件應該表明對您的客戶和您的業務都有價值。 它應該與為您帶來收入的活動相關聯，並表明客戶也從您的產品中獲得了他們需要的東西。 例如，Airbnb 的關鍵事件可能是“進行預訂”。 Netflix 將註冊或續訂訂閱。 Candy Crush：玩一個遊戲關卡。
2. 您的產品的使用間隔。 這是您期望客戶或用戶執行關鍵事件操作的頻率。 選擇對您的產品最有意義的時間段。 Airbnb 客戶在首次預訂後的 18 個月內進行第二次預訂後，應被視為保留。 Netflix 用戶在每月續訂訂閱時會被保留。 Candy Crush 玩家每天玩遊戲都會被保留。

使用這些工作表來確定您的產品的關鍵事件和使用間隔。

通常，留存率公式著眼於第 1 天出現的用戶數量與之後一段時間出現的用戶數量的比較。 有幾種方法可以計算這個公式，具體取決於您如何定義“活躍用戶”以及您如何設置時間段。 您需要根據對您的業務最有意義的因素來確定兩者。

根據用戶計算留存率

1. 客戶保留率衡量您的付費訂閱者或用戶保留的百分比。 關注這一細分市場會優先考慮為您的產品付費的用戶的需求，而他們的留存率會直接影響您的利潤。
2. 用戶留存率衡量整個用戶群的留存率，無論他們是免費用戶還是付費用戶。 專注於這種留存率可以幫助您了解如何讓所有用戶保持快樂和參與，但可能無法幫助您盈利。 或者，如果您的業務依賴廣告而不是訂閱模式，那麼用戶保留率是適合您的衡量標準。
3. 同類群組的留存率根據具有相同特徵的特定用戶細分或組來衡量留存率。 這可以幫助您了解某些用戶細分的行為方式以及讓他們開心的原因。

根據時間計算留存率

1. N 天留存率衡量在註冊後的特定日期（例如第 5 天或第 30 天）留存了多少用戶。您可以根據嚴格的日曆費率或滾動 24 小時窗口來確定每一天。 如果你希望人們每天都使用你的產品，比如手機遊戲，那麼 N 天的留存率就很有價值。
2. 無限留存率衡量在某一天或之後的任何一天有多少用戶回來。 當您不希望人們每天都使用您的產品時，這種保留率是有意義的。 這個數字是您的流失率的倒數。
3. 括號內的留存率衡量特定於產品使用節奏的自定義時段內的留存率，例如第 1 天、第 3 天、第 7 天、第 14 天、第 31 天。

您可能會在不同時間使用不同的保留率，但如果您要比較保留率，請確保只比較以相同方式衡量的保留率。 將無限的客戶保留率與 N 天的用戶保留率進行比較是一種蘋果對橘子的比較，在衡量用戶保留率時不會為您提供有意義的信息。

提高留存率的 3 種策略

如果計算顯示您的保留率沒有您希望的那麼高，請不要擔心。 這三種簡單的保留策略可以幫助提高您的利率：

1. 不要把取消的客戶算作流失的客戶

“Cancelled”和“churned”似乎是相同狀態的不同詞，但事實並非如此。 流失的客戶已停止向公司付款，並且不再使用該服務。 他們走了，走了。 與此同時，一個被取消的客戶已經通知一家公司他們打算停止使用一項服務，並且很快就會流失——也就是說，除非客戶的想法可以改變。

放棄取消客戶的公司錯過了保留業務的機會。 據報導，32% 的客戶在一次糟糕的體驗後就離開了他們喜愛的品牌。 這意味著節省大量取消客戶可能歸結為糾正一個錯誤並讓客戶再次滿意。

客戶也可能因為更小的原因而取消。 也許用戶從未正確入門並且根本不知道如何最好地使用該產品。 您應該為這些問題提供幫助，以維護您的產品的價值，並有可能讓客戶改變方向。

2. 收集客戶反饋

如果您不知道導致客戶流失的原因，就無法解決留存問題。 26 名對公司有不良體驗的客戶中，只有 1 名會特意提出投訴。 其他 25 位客戶只是坐在他們的不快樂中，甚至可能將其作為在時機成熟時終止服務的理由。

致力於系統地收集客戶反饋的公司更有可能糾正用戶旅程中的摩擦點。 應該收集、分析來自客戶的批評，並最終採取行動，以防止客戶將來感到沮喪。 例如，如果用戶抱怨您令人困惑的入職流程，您可以創建不同的工作流程並對其進行 A/B 測試以確定哪個表現最佳。

您對用戶體驗所做的每一次更改都會導致對您的產品產生新的看法。 這意味著客戶反饋過程不應該是一次性事件。 如果您希望保持較高的保留率，則必須積極尋求反饋並提高客戶滿意度。 收集客戶反饋的方法包括：

• 客戶訪談
• 調查
• 可用性測試

3. 使用產品數據

了解客戶對您的產品的反應的最佳方法之一是研究您的產品分析。 查看客戶的行為數據將揭示哪些功能推動了參與度。 例如，對您的音樂流媒體產品數據的分析可能會發現，在用戶入職的第一周內創建一個播放列表會使 30 天的留存率翻倍。 您應該使用應用內消息、電子郵件活動和任何其他可用的工具來吸引新用戶使用播放列表功能。

客戶在每次與您的產品交互時都會創建產品數據。 利用如此重要的信息來源的關鍵是找到像 Amplitude 這樣的分析工具，它可以讓產品團隊輕鬆訪問自己的數據。 Amplitude 客戶可以快速提取報告和分析數據，而不是向其他團隊提出請求並等待他們響應。 他們還可以使用 Amplitude Experiment 來測試潛在的變化並最大限度地提高它們對客戶的積極影響。

實際留存率示例

您不能僅僅通過衡量保留率來期望提高它。 您的費率應該用作建立有針對性的客戶保留策略以減少客戶流失的基準。 幸運的是，現實世界中到處都是做保留權的公司，包括：

冷靜的

每日冥想應用 Calm 正在尋找提高他們記憶力的方法。 他們使用 Amplitude 來檢查不同群組的保留率，以查看某些行為是否與更高的保留率相關。 他們發現一小部分用戶設置了冥想提醒，這是一個隱藏在設置中的功能，並且該組具有很好的保留率。

Calm 對一小部分新用戶進行了一項實驗，看看是否提示他們在入職後立即設置每日冥想提醒會提高留存率。 結果是 N 天留存率增加了 3 倍。 然後，Calm 在整個用戶群中推出了更新的提醒功能。

奎特

Kwit 是一款健康和健身應用，對留住客戶有著獨特的興趣。 他們的目標是幫助人們戒菸並保持這種狀態。 Kwit 團隊的分析顯示，在使用他們的應用程序一年後戒菸的客戶有 15% 的機會再次養成這種習慣。 然而，他們注意到那些堅持兩年的人只有 3% 的機會復發。

Kwit 的團隊將保留兩年作為他們的最終目標。 他們希望通過個性化來提高保留率，並要求用戶在入職過程中填寫有關自己的詳細信息。 然後，Kwit 使用這些數據來定制用戶體驗，以更好地滿足每個客戶的偏好，通過專注於 UX 改進來推動產品採用和保留。

魚腦

Fishbrain 是一款領先的運動釣魚應用程序，它使用戶能夠記錄數據並拍攝有關漁獲物的照片，並通過社交媒體公開分享或通過應用程序私下分享。

Fishbrain 與 Phiture 取得聯繫，共同製定了提高客戶保留率的策略，同時使用 Amplitude 和 Braze 對其當前的保留率進行全面分析。

雖然 Amplitude 用於診斷改進領域，但 Braze 幫助他們根據從 Amplitude 平台獲得的見解採取行動。 結合使用 Braze & Amplitude 成為提高客戶保留率的強大工具。 在 5 個月的過程中，進行了 40-50 次實驗以提高保留率。

結果是驚人的，因為 Fishbrain 的每週留存率有所增加，在第 6 周達到峰值，提升了 50.6%。

參考

• 新數據顯示失去 80% 的移動用戶是正常的，以及為什麼最好的應用程序做得更好。 安德魯·陳。
• 經驗就是一切。 修正它。 普華永道。
• 如何通過分段流失分析減少流失。 非常重要。
• 削減成本的處方。 貝恩公司。
• 留住正確客戶的價值。 哈佛商業評論。
• 商業領袖的 50 個重要客戶體驗統計數據。 赫芬頓郵報。

既然您對留存率有了更多了解，請了解如何通過我們的掌握留存手冊更進一步。