Elde Tutma Oranı: Tanım, Stratejiler ve Örnekler

Elde tutma oranı, belirli bir süre boyunca ürün veya hizmetinizi kullanmaya devam eden kullanıcıların yüzdesini hesaplayan önemli bir ölçümdür. Yüksek bir elde tutma oranı, mevcut müşterilerinizin ürününüze değer verdiği ve sürdürülebilir bir gelir kaynağı sağladığı anlamına gelir. Düşük tutma oranı, sızdıran bir kovanız olduğu anlamına gelir. Edinme stratejiniz aracılığıyla ne kadar kullanıcı eklerseniz ekleyin, bunlar değişmeye devam edecek ve siz de para kaybetmeye devam edeceksiniz.

Bazı yıpranmalar kaçınılmazdır. Mevcut müşteriler, kontrolünüz dışındaki nedenlerle ürününüzü kullanmayı bırakır. Bununla birlikte, ürününüzün elde tutma oranını hesaplamak, müşteri kaybetmeyi hedefleyen tasarruf edilebilir müşterileri mutlu marka meraklılarına dönüştürmenin ilk adımıdır.

Önemli çıkarımlar

• Elde tutma oranı, belirli bir süre sonra ürün veya hizmetinizi kullanmaya devam eden kullanıcı sayısını ölçen bir ölçümdür.
• Tutma oranı hesaplamaları, kullanıcılara veya zamana dayalıdır.
• Elde tutma oranlarını iyileştirmek isteyen şirketler, risk altındaki müşterilere, kayıp tarihlerinden önce hitap etmeli, müşteri geri bildirimlerine dikkat etmeli ve UX iyileştirmelerine rehberlik etmek için ürün verilerini kullanmalıdır.

Tutma oranı nedir?

Karları ve büyümeyi yansıtmak için bir elde tutma oranı kullanılır. Elde tutma oranı, edinme oranını aşarsa, ürününüz zaman içinde kullanıcı (ve gelir) kazanır. Alternatif olarak, müşteri edinme oranından daha düşük bir elde tutma oranı, net müşteri kaybına eşittir.

Elde tutma, yalnızca saf gelir açısından önemli değildir. İşletmeler, müşterilerin bir üründen ne kadar memnun olduklarını belirlerken genellikle elde tutma oranını dikkate alır. Şirketler, dört şeyi anlamak için elde tutma oranını kullanır:

• Müşterileri ne kadar sadık
• Müşteri deneyimlerinin ne kadar iyi olduğu
• Kullanıcılarının ürünlerinden ne gibi bir değer elde ettiği
• İşlerini sürdürmek için sürdürülebilir bir temele sahip olup olmadıkları

Alternatif olarak, bazı şirketler yıpranma oranlarını hesaplayarak elde tutmanın tam tersini takip eder. Bir şirketin 30 günlük elde tutma oranı %90 ise, yıpranma oranı %10'dur. Açık nedenlerden dolayı, şirketler yüksek elde tutma oranlarını ve düşük yıpranma oranlarını hedeflemelidir.

İşletmeler için iyi bir elde tutma oranını korumak neden önemlidir?

Şirketler genellikle elde tutma oranlarını tek bir amaç için hesaplamaya motive olurlar: daha fazla para kazanmak. Daha fazla müşteri, daha fazla gelir getiren daha fazla aboneliğe eşittir. Genellikle, yeni müşterileri çekmenin, mevcut müşterileri elde tutmaktan en az beş kat daha fazla paraya mal olduğu düşünülür. Nihayetinde, bir işletmenin en azından bu müşteriler ayakta kalmak için ayrılmadan önce satın alma maliyetlerini geri alması gerekir.

Nispeten yüksek elde tutma oranlarına sahip işletmeler bile, elde tutma oranlarının iyileştirilmesinden faydalanabilir. Müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış, kârı %25'ten fazla artırabilir.

İşletmeler, ürünlerinin gerçek değerini müşterilerine göstermek için zamanları olduğunu düşünebilir. Ancak, ortalama bir mobil uygulama, indirildikten sonraki 30 gün içinde kullanıcılarının %90'ını kaybeder. Hiç kimse her ay kullanıcılarının çoğunu değiştirmek istemez ve elde tutmayı iyileştirmenin ilk adımı, temel elde tutma oranınızı belirlemektir.

Tutma oranlarını hesaplama yöntemleri

Şirketiniz için elde tutmayı tanımlamak için ürününüzün belirlemeniz gereken iki yönü vardır.

1. Ürününüzün kritik olayı. Bu, kullanıcının tutulup tutulmayacağını belirleyen eylemdir. Bu etkinlik, hem müşteriniz hem de işletmeniz için değeri gösteren bir şey olmalıdır. Sizin için gelir yaratan ve bir müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyi ürününüzden de aldığını gösteren bir faaliyete bağlı olmalıdır. Örneğin, Airbnb'nin kritik olayı “rezervasyon yapmak” olabilir. Netflix'ler bir aboneliği kaydetmek veya yenilemek olacaktır. Candy Crush: bir oyun seviyesi oynayın.
2. Ürününüzün kullanım aralığı. Bu, bir müşterinin veya kullanıcının kritik olay eylemini ne sıklıkta gerçekleştirmesini beklediğinizdir. Ürününüz için en anlamlı olan bir zaman aralığı seçin. Airbnb müşterileri, ilk rezervasyonlarından sonraki 18 ay içinde ikinci rezervasyonlarını yaptıktan sonra, elde tutulmuş olarak kabul edilmelidir. Netflix kullanıcıları, aboneliklerini her ay yenilediklerinde korunur. Candy Crush oyuncuları, oyun oynadıkları her gün tutulur.

Ürününüzün kritik olayını ve kullanım aralığını belirlemek için bu çalışma sayfalarını kullanın.

Genel olarak, elde tutma oranı formülleri, 1. Günde mevcut olan kullanıcı sayısına, bu kullanıcıların kaçının daha sonraki bir dönemde mevcut olduğuna bakar. "Aktif kullanıcıları" nasıl tanımladığınıza ve süreyi nasıl belirlediğinize bağlı olarak bu formülü hesaplamanın birkaç yolu vardır. Her ikisini de işletmeniz için en mantıklı olana göre belirlemeniz gerekir.

Kullanıcılara göre elde tutma oranını hesaplama

1. Müşteri tutma oranı , ödeme yapan abonelerinizin veya kullanıcılarınızın yüzde kaçının elde tutulduğunu ölçer. Bu segmente odaklanmak, ürününüz için ödeme yapan kullanıcıların ihtiyaçlarına öncelik verir ve bunların elde tutulması, kârlılığınızı doğrudan etkiler.
2. Kullanıcı tutma oranı , ister ücretsiz ister ücretli kullanıcılar olsun, tüm kullanıcı tabanınızın elde tutulmasını ölçer. Bu tür bir elde tutmaya odaklanmak, tüm kullanıcılarınızı nasıl mutlu ve etkileşimde tutacağınızı öğrenmenize yardımcı olabilir, ancak kârlı olmanıza yardımcı olmayabilir. Alternatif olarak, işletmeniz bir abonelik modeli yerine reklamcılığa dayanıyorsa, kullanıcı elde tutma oranı sizin için doğru ölçüdür.
3. Bir grubun elde tutma oranı , bir özelliği paylaşan belirli kullanıcı segmentlerine veya gruplara göre elde tutmayı ölçer. Bu, belirli kullanıcı segmentlerinin nasıl davrandığına ve onları neyin mutlu ettiğine odaklanmanıza yardımcı olur.

Zamana göre elde tutma oranı hesaplama

1. N günlük saklama oranı , 5. Gün veya 30. Gün gibi, kaydolduktan sonra belirli bir günde kaç kullanıcının elde tutulduğunu ölçer. Her günü, katı takvim oranlarına veya değişen 24 saatlik pencerelere göre belirleyebilirsiniz. İnsanların ürününüzü bir mobil oyun gibi her gün kullanmasını bekliyorsanız, N günlük elde tutma oranı değerlidir.
2. Sınırsız elde tutma oranı , belirli bir günde veya sonrasında kaç kullanıcının geri geldiğini ölçer. Bu elde tutma oranı, insanların ürününüzü her gün kullanmasını beklemediğinizde anlamlıdır. Bu sayı, kayıp oranınızın tersidir.
3. Parantez içinde saklama oranı , 1. Gün, 3. Gün, 7. Gün, 14. Gün, 31. Gün gibi ürününüzün kullanım kadansına özel özel süreler dahilinde elde tutmayı ölçer.

Farklı zamanlarda farklı elde tutma oranları kullanabilirsiniz, ancak oranları karşılaştıracaksanız, yalnızca aynı şekilde ölçülen elde tutma oranlarını karşılaştırdığınızdan emin olun. Sınırsız müşteri elde tutma oranınızı N günlük kullanıcı elde tutma oranınızla aynı hizaya getirmek, kullanıcıyı elde tutmayı ölçerken size anlamlı bilgiler vermeyen bir elma-portakal karşılaştırmasıdır.

Elde tutma oranınızı artırmak için 3 strateji

Hesaplamalar, elde tutma oranınızın olmasını istediğiniz kadar yüksek olmadığını ortaya çıkarırsa, endişelenmeyin. Bu üç basit tutma stratejisi, oranınızı artırmanıza yardımcı olabilir:

1. İptal edilen müşterileri, iptal edilen müşteriler olarak saymayın

"İptal edildi" ve "çalkalandı" aynı durum için farklı kelimeler gibi görünüyor, ancak değiller. Kullanılmayan müşteriler bir şirkete ödeme yapmayı bıraktı ve artık hizmeti kullanmıyor. Gittiler . Bu arada, iptal edilen bir müşteri, bir şirkete bir hizmeti kullanmayı bırakma niyetini bildirdi ve kısa süre sonra, yani müşterinin fikri değiştirilmediği sürece, çalkalanacak.

Müşterileri iptal etmekten vazgeçen şirketler, işlerini sürdürme şansını kaçırırlar. Bildirilen müşterilerin %32'si sadece bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayı terk ediyor. Bu, çok sayıda iptal eden müşterinin tasarrufunun tek bir hatayı düzeltmeye ve müşteriyi tekrar mutlu etmeye indirgenebileceği anlamına gelir.

Müşteriler daha küçük nedenlerle de iptal edebilir. Belki de bir kullanıcı hiçbir zaman tam olarak işe alınmamıştır ve ürünü en iyi nasıl kullanacağını bilememiştir. Ürününüzün değerini ortaya koymak ve potansiyel olarak müşterinin rotayı tersine çevirmesini sağlamak için bu sorunlara yardım sunmalısınız.

2. Müşteri geri bildirimi toplayın

Müşterilerinizin kaybolmasına neyin neden olduğunu bilmiyorsanız, elde tutma sorunlarını çözemezsiniz. Bir şirketle kötü bir deneyime sahip 26 müşteriden sadece 1'i şikayetlerini dile getirmek için elinden geleni yapıyor. Diğer 25 müşteri ise sadece mutsuzluklarıyla oturuyorlar ve bunu zamanı geldiğinde hizmetleri sonlandırmak için bir gerekçe olarak bile kullanabilirler.

Sistematik olarak müşteri geri bildirimi toplamayı taahhüt eden şirketlerin, kullanıcı yolculuğundaki anlaşmazlık noktalarını düzeltme şansı daha yüksektir. Müşterilerden gelen eleştiriler, gelecekte müşterinin hayal kırıklığını önlemek için toplanmalı, analiz edilmeli ve nihayetinde harekete geçilmelidir. Örneğin, kullanıcılar kafa karıştırıcı işe alım sürecinizden şikayet ederse, farklı iş akışları oluşturabilir ve hangisinin en iyi performansı gösterdiğini belirlemek için A/B testi yapabilirsiniz.

UX'inizde yaptığınız her değişiklik, ürününüz hakkında yeni görüşlerle sonuçlanacaktır. Bu, müşteri geri bildirim sürecinin tek seferlik bir olay olmaması gerektiği anlamına gelir. Yüksek bir elde tutma oranını sürdürmek istiyorsanız, aktif olarak geri bildirim almalı ve müşteri memnuniyetini artırmalısınız. Müşteri geri bildirimi toplama yöntemleri şunları içerir:

• Müşteri görüşmeleri
• anketler
• Kullanılabilirlik testi

3. Ürün verileriyle etkileşim kurun

Müşterilerin ürününüze nasıl tepki verdiğini bilmenin en iyi yollarından biri, ürün analizlerinizi incelemektir. Müşterinizin davranışsal verilerine bir bakış, hangi özelliklerin katılımı sağladığını ortaya çıkaracaktır. Örneğin, müzik akışı ürününüzün verilerinin analizi, işe alımdan sonraki ilk hafta içinde bir çalma listesi oluşturmanın 30 günlük saklama oranını ikiye katladığını ortaya çıkarabilir. Yeni kullanıcıları oynatma listesi özelliğine çekmek için uygulama içi mesajlaşma, e-posta kampanyaları ve emrinizdeki diğer araçları kullanmalısınız.

Müşteriler, ürününüzle her etkileşimde ürün verileri oluşturur. Böyle hayati bir bilgi kaynağından yararlanmanın anahtarı, ürün ekiplerinin kendi verilerine kolayca erişmesini sağlayan Amplitude gibi bir analitik aracı bulmaktır. Amplitude müşterileri, diğer ekiplere istek göndermek ve yanıt vermelerini beklemek yerine raporları hızlı bir şekilde alabilir ve verileri analiz edebilir. Potansiyel değişiklikleri test etmek ve müşteriler üzerindeki olumlu etkilerini en üst düzeye çıkarmak için Genlik Deneyi'ni de kullanabilirler.

Eylemde tutma oranı örnekleri

Sadece ölçerek elde tutma oranınızda iyileştirmeler bekleyemezsiniz. Oranınız, müşteri yıpranmasını azaltmak için odaklı bir müşteriyi elde tutma stratejisi oluşturmak için bir ölçüt olarak kullanılmalıdır. Neyse ki, gerçek dünya, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, saklama hakkı yapan şirketlerle doludur:

Sakinlik

Günlük meditasyon uygulaması Calm, onların akılda kalmasını iyileştirmenin yollarını arıyordu. Belirli davranışların daha yüksek tutma ile ilişkili olup olmadığını görmek için farklı grupların tutma oranını incelemek için Amplitude kullandılar. Kullanıcıların küçük bir bölümünün, ayarlara gömülü bir özellik olan meditasyon hatırlatıcıları ayarladığını ve bu grubun çok iyi akılda tutulduğunu keşfettiler.

Calm, işe başladıktan hemen sonra günlük meditasyon hatırlatıcıları ayarlamalarını istemenin daha fazla kullanıcı tutmasına yol açıp açmadığını görmek için yeni kullanıcıların küçük bir kısmı üzerinde bir deney yaptı. Sonuç, N günlük tutmada 3x'lik bir sıçrama oldu. Sakin ol, ardından güncellenmiş hatırlatıcı özelliğini tüm kullanıcı tabanına dağıttı.

Kwit

Kwit, müşteriyi elde tutmaya benzersiz bir ilgi duyan bir sağlık ve fitness uygulamasıdır. Amaçları, insanların sigarayı bırakmalarına ve bu şekilde kalmalarına yardımcı olmaktır. Kwit ekibi tarafından yapılan bir analiz, uygulamasını bir yıl boyunca kullanırken sigarayı bırakan müşterilerin, alışkanlığı yeniden kazanma olasılığının %15 olduğunu ortaya koydu. Ancak, programa iki yıl boyunca bağlı kalanların sadece %3'lük bir nüksetme şansı olduğunu fark ettiler.

Kwit'teki ekip, iki yıllık elde tutma nihai hedeflerini belirledi. Elde tutma oranlarını artırmak için kişiselleştirmeye baktılar ve kullanıcılardan işe alım sürecinde kendileriyle ilgili ayrıntıları doldurmalarını istediler. Kwit daha sonra bu verileri, kullanıcı deneyimini her müşterinin tercihlerine daha iyi uyacak şekilde uyarlamak, UX iyileştirmelerine odaklanarak ürünün benimsenmesini ve elde tutulmasını sağlamak için kullandı.

balık beyinli

Fishbrain, kullanıcıların yakaladıkları avlar hakkında veri kaydetmesine ve fotoğraf çekmesine ve sosyal medya aracılığıyla veya uygulama aracılığıyla özel olarak herkese açık olarak paylaşmasına olanak tanıyan, spor balıkçılığı için önde gelen bir uygulamadır.

Fishbrain, Phiture ile temasa geçti ve müşteriyi elde tutma oranlarını artırmak için ortak bir strateji geliştirirken, Amplitude ve Braze'i kullanarak mevcut elde tutma oranlarının kapsamlı bir analizini yaptı.

Amplitude, iyileştirme alanlarını teşhis etmek için kullanılırken, Braze, Amplitude platformundan elde edilen içgörüler üzerinde hareket etmelerine yardımcı oldu. Braze & Amplitude'u bir arada kullanmak, müşteriyi elde tutma oranlarını iyileştirmede güçlü bir araç haline geldi. 5 ay boyunca, tutma oranlarını artırmak için 40-50 deney yapıldı.

Sonuçlar olağanüstüydü, çünkü Fishbrain haftalık tutmada bir artış gördü ve %50,6'lık bir artışla 6. Hafta'da zirve yaptı.

Referanslar

• Yeni veriler, mobil kullanıcıların %80'ini kaybetmenin normal olduğunu ve en iyi uygulamaların neden daha iyi performans gösterdiğini gösteriyor. Andrew Chen.
• Tecrübe her şeydir. Doğru anlayın. PwC.
• Parçalı kayıp analizi ile kayıp nasıl azaltılır. Hayati.
• Maliyetleri düşürmek için reçete. Bain & Company.
• Doğru Müşterileri Elde Tutmanın Değeri. Harvard İşletme İncelemesi.
• İş Liderleri için 50 Önemli Müşteri Deneyimi İstatistikleri. Huffpost.

Artık elde tutma oranları hakkında daha fazla bilgi sahibi olduğunuza göre, Tutmada Ustalaşma başucu kitabımızla nasıl bir adım daha ileri gidebileceğinizi öğrenin.