Tingkat Retensi: Definisi, Strategi, & Contoh

Tingkat retensi adalah metrik penting yang menghitung persentase pengguna yang terus menggunakan produk atau layanan Anda selama periode waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi berarti pelanggan Anda saat ini menghargai produk Anda dan menyediakan sumber pendapatan yang berkelanjutan. Tingkat retensi yang rendah berarti Anda memiliki ember yang bocor. Tidak peduli berapa banyak pengguna yang Anda tambahkan melalui strategi akuisisi, mereka akan terus berputar, dan Anda akan terus kehilangan uang.

Beberapa gesekan tidak bisa dihindari. Pelanggan lama berhenti menggunakan produk Anda karena alasan di luar kendali Anda. Namun, menghitung tingkat retensi produk Anda adalah langkah pertama untuk mengubah pelanggan yang tidak ingin menabung menjadi penggemar merek yang senang.

takeaways kunci

• Tingkat retensi adalah metrik yang mengukur jumlah pengguna yang masih menggunakan produk atau layanan Anda setelah jangka waktu tertentu.
• Perhitungan tingkat retensi didasarkan pada pengguna atau waktu.
• Perusahaan yang ingin meningkatkan tingkat retensi mereka harus menarik pelanggan yang berisiko sebelum tanggal churn mereka, memperhatikan umpan balik pelanggan mereka, dan menggunakan data produk untuk memandu peningkatan UX.

Apa itu tingkat retensi?

Tingkat retensi digunakan untuk memproyeksikan keuntungan dan pertumbuhan. Jika tingkat retensi melebihi tingkat akuisisi, produk Anda memperoleh pengguna (dan pendapatan) dari waktu ke waktu. Atau, tingkat retensi yang lebih rendah dari tingkat akuisisi pelanggan sama dengan kehilangan bersih pelanggan.

Retensi tidak penting hanya dari sudut pandang pendapatan murni. Bisnis sering kali mempertimbangkan tingkat retensi saat menentukan seberapa puas pelanggan dengan suatu produk. Perusahaan menggunakan tingkat retensi untuk memahami empat hal:

• Betapa setianya pelanggan mereka
• Seberapa bagus pengalaman pelanggan mereka?
• Nilai apa yang didapat pengguna dari produk mereka?
• Apakah mereka memiliki basis yang berkelanjutan untuk mempertahankan bisnis mereka

Atau, beberapa perusahaan melacak kebalikan dari retensi dengan menghitung tingkat atrisi mereka . Jika sebuah perusahaan memiliki tingkat retensi 30 hari sebesar 90%, ia memiliki tingkat atrisi 10%. Untuk alasan yang jelas, perusahaan harus menargetkan tingkat retensi yang tinggi dan tingkat gesekan yang rendah.

Mengapa mempertahankan tingkat retensi yang baik penting untuk bisnis

Perusahaan paling sering termotivasi untuk menghitung tingkat retensi mereka untuk satu tujuan: menghasilkan lebih banyak uang. Lebih banyak pelanggan sama dengan lebih banyak langganan yang menghasilkan lebih banyak pendapatan. Secara umum dianggap menghabiskan setidaknya lima kali lebih banyak uang untuk menarik pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada. Pada akhirnya, sebuah bisnis perlu setidaknya mengembalikan biaya akuisisi mereka sebelum pelanggan tersebut berpindah untuk tetap bertahan.

Bahkan bisnis dengan tingkat retensi yang relatif tinggi dapat memperoleh manfaat dari peningkatan tingkat retensi. Peningkatan hanya 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan lebih dari 25%.

Bisnis mungkin berpikir mereka punya waktu untuk mengungkapkan nilai sebenarnya dari produk mereka kepada pelanggan mereka. Namun, rata-rata aplikasi seluler kehilangan 90% penggunanya dalam waktu 30 hari setelah pengunduhan. Tidak ada yang ingin mengganti sebagian besar penggunanya setiap bulan, dan langkah pertama untuk meningkatkan retensi adalah dengan menetapkan tingkat retensi dasar Anda.

Metode untuk menghitung tingkat retensi

Ada dua aspek produk Anda yang perlu Anda pahami untuk menentukan retensi bagi perusahaan Anda.

1. Peristiwa penting produk Anda. Ini adalah tindakan yang dilakukan pengguna yang menentukan apakah mereka telah dipertahankan atau tidak. Acara ini harus menjadi sesuatu yang menunjukkan nilai bagi pelanggan dan bisnis Anda. Ini harus dikaitkan dengan aktivitas yang menghasilkan pendapatan untuk Anda dan menunjukkan bahwa pelanggan juga mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari produk Anda. Misalnya, peristiwa penting Airbnb mungkin adalah “membuat reservasi”. Netflix akan mendaftar atau memperbarui langganan. Candy Crush: mainkan level permainan.
2. Interval penggunaan produk Anda. Ini adalah seberapa sering Anda mengharapkan pelanggan atau pengguna melakukan tindakan peristiwa penting. Pilih jangka waktu yang paling masuk akal untuk produk Anda. Pelanggan Airbnb harus dianggap dipertahankan setelah mereka melakukan reservasi kedua dalam waktu 18 bulan setelah reservasi pertama mereka. Pengguna Netflix dipertahankan ketika mereka memperbarui langganan mereka setiap bulan. Pemain Candy Crush dipertahankan setiap hari mereka bermain game.

Gunakan lembar kerja ini untuk mengetahui peristiwa kritis dan interval penggunaan produk Anda.

Umumnya, rumus tingkat retensi melihat jumlah pengguna yang hadir pada Hari 1 dibandingkan dengan berapa banyak pengguna yang hadir pada periode sesudahnya. Ada beberapa cara untuk menghitung rumus ini, tergantung pada bagaimana Anda mendefinisikan "pengguna aktif" dan bagaimana Anda mengatur periode waktu. Anda perlu menentukan keduanya sesuai dengan apa yang paling masuk akal untuk bisnis Anda.

Menghitung tingkat retensi berdasarkan pengguna

1. Tingkat retensi pelanggan mengukur persentase pelanggan atau pengguna yang membayar Anda yang dipertahankan. Berfokus pada segmen ini memprioritaskan kebutuhan pengguna yang membayar produk Anda, dan retensi mereka berdampak langsung pada keuntungan Anda.
2. Tingkat retensi pengguna mengukur retensi seluruh basis pengguna Anda, apakah mereka pengguna gratis atau berbayar. Berfokus pada retensi semacam ini dapat membantu Anda mempelajari cara membuat semua pengguna Anda senang dan terlibat, tetapi mungkin tidak membantu Anda menjadi menguntungkan. Atau, tingkat retensi pengguna adalah ukuran yang tepat untuk Anda jika bisnis Anda bergantung pada iklan daripada model berlangganan.
3. Tingkat retensi kelompok mengukur retensi menurut segmen atau grup pengguna tertentu yang memiliki karakteristik yang sama. Ini membantu Anda membidik bagaimana segmen pengguna tertentu berperilaku dan apa yang membuat mereka senang.

Menghitung tingkat retensi berdasarkan waktu

1. Tingkat retensi N-hari mengukur berapa banyak pengguna yang dipertahankan pada hari tertentu setelah mereka mendaftar, seperti Hari 5 atau Hari 30. Anda dapat menentukan setiap hari menurut tarif kalender yang ketat atau jendela 24 jam bergulir. Tingkat retensi N-hari berharga jika Anda mengharapkan orang menggunakan produk Anda setiap hari, seperti game seluler.
2. Tingkat retensi tak terbatas mengukur berapa banyak pengguna yang kembali pada hari tertentu atau hari setelahnya. Tingkat retensi ini masuk akal jika Anda tidak mengharapkan orang menggunakan produk Anda setiap hari. Angka ini adalah kebalikan dari tingkat churn Anda.
3. Tingkat retensi dalam kurung mengukur retensi dalam periode khusus khusus untuk irama penggunaan produk Anda, seperti Hari 1, Hari 3, Hari 7, Hari 14, Hari 31.

Anda mungkin menggunakan tingkat retensi yang berbeda pada waktu yang berbeda, tetapi jika Anda akan membandingkan tingkat, pastikan Anda hanya membandingkan tingkat retensi yang diukur dengan cara yang sama. Menyejajarkan tingkat retensi pelanggan tanpa batas Anda dengan tingkat retensi pengguna N-hari adalah perbandingan yang tidak memberikan informasi yang berarti saat mengukur retensi pengguna.

3 strategi untuk meningkatkan tingkat retensi Anda

Jika perhitungan menunjukkan bahwa tingkat retensi Anda tidak setinggi yang Anda inginkan, jangan khawatir. Tiga strategi retensi sederhana ini dapat membantu meningkatkan rasio Anda:

1. Jangan hitung pelanggan yang dibatalkan sebagai pelanggan yang churn

"Dibatalkan" dan "dipotong" tampak seperti kata yang berbeda untuk status yang sama, tetapi sebenarnya tidak. Pelanggan yang berhenti berlangganan telah berhenti membayar perusahaan dan tidak lagi menggunakan layanan ini. Mereka sudah pergi. Sementara itu, pelanggan yang dibatalkan telah memberi tahu perusahaan tentang niat mereka untuk berhenti menggunakan layanan dan akan segera berhenti—yaitu, kecuali jika pikiran pelanggan dapat diubah.

Perusahaan yang menyerah untuk membatalkan pelanggan kehilangan kesempatan untuk mempertahankan bisnis. 32% pelanggan dilaporkan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk. Ini berarti menghemat sejumlah besar pelanggan yang membatalkan dapat dilakukan untuk memperbaiki satu kesalahan dan membuat pelanggan senang lagi.

Pelanggan juga dapat membatalkan karena alasan yang lebih kecil. Mungkin pengguna tidak pernah melakukan orientasi dengan benar dan tidak tahu cara terbaik menggunakan produk. Anda harus menawarkan bantuan untuk masalah ini untuk menegaskan nilai produk Anda dan berpotensi membuat pelanggan berbalik arah.

2. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Anda tidak dapat memperbaiki masalah retensi jika Anda tidak tahu apa yang menyebabkan pelanggan Anda berhenti. Hanya 1 dari 26 pelanggan yang memiliki pengalaman buruk dengan perusahaan yang keluar dari jalan mereka untuk menyuarakan keluhan. 25 pelanggan lainnya hanya duduk dengan ketidakbahagiaan mereka dan bahkan dapat menggunakannya sebagai pembenaran untuk menghentikan layanan ketika saatnya tiba.

Perusahaan yang berkomitmen untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara sistematis memiliki peluang lebih baik untuk memperbaiki titik gesekan dalam perjalanan pengguna. Kritik dari pelanggan harus dikumpulkan, dianalisis, dan pada akhirnya ditindaklanjuti untuk mencegah frustrasi di pihak pelanggan di masa depan. Misalnya, jika pengguna mengeluh tentang proses orientasi Anda yang membingungkan, Anda dapat membuat alur kerja yang berbeda dan mengujinya A/B untuk menentukan mana yang berkinerja terbaik.

Setiap perubahan yang Anda lakukan pada UX Anda akan menghasilkan opini baru tentang produk Anda. Ini berarti proses umpan balik pelanggan tidak boleh menjadi peristiwa satu kali. Anda harus secara aktif mencari umpan balik dan meningkatkan kepuasan pelanggan jika Anda ingin mempertahankan tingkat retensi yang tinggi. Metode untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan meliputi:

• Wawancara pelanggan
• Survei
• Pengujian kegunaan

3. Terlibat dengan data produk

Salah satu cara terbaik untuk mengetahui bagaimana reaksi pelanggan terhadap produk Anda adalah dengan mempelajari analisis produk Anda. Melihat data perilaku pelanggan Anda akan mengungkapkan fitur apa yang mendorong keterlibatan. Misalnya, analisis data produk streaming musik Anda dapat mengungkapkan bahwa membuat daftar putar dalam minggu pertama orientasi menggandakan tingkat retensi 30 hari. Anda harus menggunakan perpesanan dalam aplikasi, kampanye email, dan alat lain yang Anda inginkan untuk mengarahkan pengguna baru ke fitur daftar putar.

Pelanggan membuat data produk pada setiap interaksi dengan produk Anda. Kunci untuk memanfaatkan sumber informasi yang sangat penting ini adalah dengan menemukan alat analitik seperti Amplitude yang memberi tim produk akses mudah ke data mereka sendiri. Pelanggan Amplitude dapat menarik laporan dan menganalisis data dengan cepat alih-alih mengajukan permintaan dengan tim lain dan menunggu mereka merespons. Mereka juga dapat menggunakan Eksperimen Amplitudo untuk menguji potensi perubahan dan memaksimalkan dampak positifnya terhadap pelanggan.

Contoh tingkat retensi dalam tindakan

Anda tidak dapat mengharapkan peningkatan pada tingkat retensi Anda hanya dengan mengukurnya. Tarif Anda harus digunakan sebagai tolok ukur untuk membangun strategi retensi pelanggan yang terfokus untuk mengurangi gesekan pelanggan. Untungnya, dunia nyata penuh dengan perusahaan yang melakukan retensi dengan benar, termasuk:

Tenang

Aplikasi meditasi harian Calm sedang mencari cara untuk meningkatkan retensi mereka. Mereka menggunakan Amplitudo untuk memeriksa tingkat retensi dari kelompok yang berbeda untuk melihat apakah perilaku tertentu berkorelasi dengan retensi yang lebih tinggi. Mereka menemukan sebagian kecil pengguna mengatur pengingat meditasi, fitur yang terkubur dalam pengaturan, dan grup itu memiliki retensi yang sangat baik.

Calm menjalankan eksperimen pada sebagian kecil pengguna baru untuk melihat apakah mendorong mereka untuk menyetel pengingat meditasi harian tepat setelah orientasi menyebabkan peningkatan retensi. Hasilnya adalah lompatan 3x dalam retensi N-hari. Calm kemudian meluncurkan fitur pengingat yang diperbarui di seluruh basis pengguna mereka.

Kwit

Kwit adalah aplikasi kesehatan dan kebugaran dengan minat unik dalam retensi pelanggan. Tujuan mereka adalah membantu orang berhenti merokok dan tetap seperti itu. Analisis oleh tim Kwit mengungkapkan bahwa pelanggan yang berhenti merokok saat menggunakan aplikasi mereka selama setahun memiliki peluang 15% untuk mengulangi kebiasaan tersebut. Namun, mereka memperhatikan bahwa mereka yang mengikuti program selama dua tahun hanya memiliki peluang 3% untuk kambuh.

Tim di Kwit menjadikan retensi dua tahun sebagai tujuan akhir mereka. Mereka mencari personalisasi untuk meningkatkan tingkat retensi mereka, meminta pengguna untuk mengisi detail tentang diri mereka sendiri selama proses orientasi. Kwit kemudian menggunakan data ini untuk menyesuaikan pengalaman pengguna agar lebih sesuai dengan preferensi setiap pelanggan, mendorong adopsi dan retensi produk dengan berfokus pada peningkatan UX.

otak ikan

Fishbrain adalah aplikasi terkemuka untuk olahraga memancing, yang memungkinkan pengguna untuk merekam data dan mengambil foto tentang tangkapan, dan membagikannya secara publik melalui media sosial atau secara pribadi melalui aplikasi.

Fishbrain menghubungi Phiture dan bersama-sama mengembangkan strategi untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, sambil menggunakan Amplitude dan Braze untuk melakukan analisis komprehensif tentang retensi mereka saat ini.

Sementara Amplitudo digunakan untuk mendiagnosis area peningkatan, Braze membantu mereka bertindak berdasarkan wawasan yang diperoleh dari platform Amplitudo. Menggunakan Braze & Amplitudo dalam kombinasi menjadi alat yang ampuh dalam meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Selama 5 bulan, 40-50 percobaan dilakukan untuk meningkatkan tingkat retensi.

Hasilnya sangat fenomenal, karena Fishbrain mengalami peningkatan retensi mingguan, memuncak pada Minggu 6 dengan peningkatan sebesar 50,6%.

Referensi

• Data baru menunjukkan kehilangan 80% pengguna seluler adalah normal, dan mengapa aplikasi terbaik bekerja lebih baik. Andrew Chen.
• Pengalaman adalah segalanya. Lakukan dengan benar. PwC.
• Cara mengurangi churn dengan analisis churn tersegmentasi. sangat penting.
• Resep untuk memotong biaya. Bain & Perusahaan.
• Nilai Menjaga Pelanggan yang Tepat. Ulasan Bisnis Harvard.
• 50 Statistik Pengalaman Pelanggan Penting untuk Pemimpin Bisnis. Huffpost.

Sekarang setelah Anda mengetahui lebih banyak tentang tingkat retensi, pelajari bagaimana Anda dapat melangkah lebih jauh dengan buku pedoman Menguasai Retensi kami.