유지율: 정의, 전략 및 예

유지율은 특정 기간 동안 귀하의 제품이나 서비스를 계속 사용하는 사용자의 비율을 계산하는 중요한 지표입니다. 높은 유지율은 현재 고객이 귀하의 제품을 소중히 여기고 지속 가능한 수익원을 제공하고 있음을 의미합니다. 낮은 보유율은 버킷이 새는 것을 의미합니다. 획득 전략을 통해 얼마나 많은 사용자를 추가하더라도 사용자는 계속 이탈하고 계속해서 손실을 보게 될 것입니다.

약간의 마모는 불가피합니다. 기존 고객은 귀하가 통제할 수 없는 이유로 귀하의 제품 사용을 중단합니다. 그러나 제품의 유지율을 계산하는 것은 저장 가능한 이탈 예정 고객을 만족스러운 브랜드 열광자로 만들기 위한 첫 번째 단계입니다.

핵심 테이크아웃

• 유지율은 일정 기간 후에도 제품이나 서비스를 계속 사용하는 사용자 수를 측정하는 지표입니다.
• 유지율 계산은 사용자 또는 시간을 기반으로 합니다.
• 유지율을 개선하려는 기업은 이탈 날짜 이전에 위험에 처한 고객에게 어필하고, 고객 피드백에 주의를 기울이고, 제품 데이터를 사용하여 UX 개선을 안내해야 합니다.

유지율이란 무엇입니까?

유지율은 이익과 성장을 예측하는 데 사용됩니다. 유지 비율이 획득 비율을 초과하면 시간이 지남에 따라 제품에서 사용자(및 수익)가 발생합니다. 또는 고객 확보율보다 낮은 유지율은 순 고객 손실과 동일합니다.

리텐션은 순수한 수익 관점에서만 중요하지 않습니다. 기업은 종종 고객이 제품에 얼마나 만족하는지 결정할 때 유지율을 고려합니다. 기업은 유지율을 사용하여 다음 네 가지를 이해합니다.

• 고객 충성도
• 고객 경험이 얼마나 좋은지
• 사용자가 제품에서 얻는 가치
• 비즈니스를 유지하기 위한 지속 가능한 기반이 있는지 여부

또는 일부 회사는 이탈률 을 계산하여 유지의 정반대를 추적합니다. 회사의 30일 유지율이 90%라면 이직율은 10%입니다. 분명한 이유로 기업은 높은 유지율과 낮은 이직률을 목표로 해야 합니다.

기업에 좋은 유지율을 유지하는 것이 중요한 이유

회사는 종종 한 가지 목적, 즉 더 많은 돈을 버는 목적으로 유지율을 계산하도록 동기를 부여받습니다. 더 많은 고객은 더 많은 수익을 가져오는 더 많은 구독과 동일합니다. 일반적으로 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 최소 5배 이상의 비용이 든다고 생각합니다. 궁극적으로 기업은 고객이 살아남기 위해 이탈하기 전에 최소한 취득 비용을 회수해야 합니다.

상대적으로 유지율이 높은 기업도 유지율 개선의 이점을 누릴 수 있습니다. 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25% 이상 증가할 수 있습니다.

기업은 제품의 진정한 가치를 고객에게 공개할 시간이 있다고 생각할 수 있습니다. 그러나 평균적인 모바일 앱은 다운로드 후 30일 이내에 사용자의 90%를 잃습니다. 매월 대부분의 사용자를 교체하고 싶어하는 사람은 아무도 없으며 유지율을 개선하는 첫 번째 단계는 기준 유지율을 설정하는 것입니다.

유지율 계산 방법

회사의 유지율을 정의하기 위해 정해야 할 제품의 두 가지 측면이 있습니다.

1. 제품의 중요한 이벤트입니다. 이것은 사용자가 보유했는지 여부를 판별하는 조치입니다. 이 이벤트는 고객과 비즈니스 모두에 대한 가치를 나타내는 것이어야 합니다. 이는 수익을 창출하고 고객이 제품에서 필요한 것을 얻고 있음을 나타내는 활동과 연결되어야 합니다. 예를 들어, Airbnb의 중요한 이벤트는 "예약하기"일 수 있습니다. Netflix는 가입하거나 구독을 갱신하는 것입니다. Candy Crush: 게임 레벨을 플레이하십시오.
2. 제품의 사용 간격입니다. 이것은 고객이나 사용자가 중요한 이벤트 작업을 수행할 것으로 예상하는 빈도입니다. 제품에 가장 적합한 기간을 선택하십시오. 에어비앤비 고객은 첫 번째 예약 후 18개월 이내에 두 번째 예약을 한 후 유지된 것으로 간주되어야 합니다. Netflix 사용자는 매월 구독을 갱신할 때 유지됩니다. Candy Crush 플레이어는 게임을 플레이하는 매일 유지됩니다.

이 워크시트를 사용하여 제품의 중요한 이벤트 및 사용 간격을 파악하십시오.

일반적으로 유지율 공식은 1일 차에 있었던 사용자 수와 그 이후 기간에 있었던 사용자 수를 비교합니다. "활성 사용자"를 정의하는 방법과 기간을 설정하는 방법에 따라 이 공식을 계산하는 몇 가지 방법이 있습니다. 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것에 따라 두 가지를 모두 결정해야 합니다.

사용자 기반 유지율 계산

1. 고객 유지율 은 유료 구독자 또는 사용자의 몇 퍼센트가 유지되는지 측정합니다. 이 세그먼트에 초점을 맞추면 귀하의 제품에 대해 비용을 지불하는 사용자의 요구 사항을 우선적으로 처리하고 사용자 유지는 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.
2. 사용자 유지율 은 무료 사용자든 유료 사용자든 전체 사용자 기반의 유지율을 측정합니다. 이러한 종류의 유지에 초점을 맞추면 모든 사용자를 만족시키고 참여도를 유지하는 방법을 배우는 데 도움이 될 수 있지만 수익을 내는 데는 도움이 되지 않을 수 있습니다. 또는 비즈니스가 구독 모델보다 광고에 의존하는 경우 사용자 유지율이 올바른 측정값입니다.
3. 동질 집단 의 유지율은 특성을 공유하는 특정 사용자 세그먼트 또는 그룹에 따라 유지율을 측정합니다. 이것은 특정 사용자 세그먼트가 어떻게 행동하고 무엇이 그들을 행복하게 하는지에 집중하는 데 도움이 됩니다.

시간에 따른 유지율 계산

1. N-day 유지율은 5일째 또는 30일째와 같이 가입한 후 특정 날짜에 유지된 사용자 수를 측정합니다. 엄격한 달력 비율 또는 롤링 24시간 창에 따라 매일 결정할 수 있습니다. N-day 리텐션율은 사람들이 모바일 게임처럼 매일 당신의 제품을 사용하기를 기대한다면 가치가 있습니다.
2. 무제한 유지율은 특정 날짜 또는 그 이후에 다시 돌아온 사용자 수를 측정합니다. 이 유지율은 사람들이 매일 귀하의 제품을 사용하지 않을 것으로 예상할 때 의미가 있습니다. 이 숫자는 이탈률의 역수입니다.
3. 괄호로 묶은 유지율은 1일차, 3일차, 7일차, 14일차, 31일차와 같이 제품의 사용 케이던스와 관련된 사용자 지정 기간 내의 유지율을 측정합니다.

다른 시간에 다른 유지율을 사용할 수 있지만 비율을 비교하려면 동일한 방식으로 측정된 유지율만 비교해야 합니다. 무제한 고객 유지율과 N일 사용자 유지율을 맞추는 것은 사용자 유지를 측정할 때 의미 있는 정보를 제공하지 않는 사과와 오렌지 비교입니다.

유지율 향상을 위한 3가지 전략

계산 결과 유지율이 원하는 만큼 높지 않은 것으로 밝혀져도 초조해하지 마십시오. 이 세 가지 간단한 유지 전략은 비율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 취소 고객을 이탈 고객으로 간주하지 마십시오.

"Canceled"와 "churned"는 같은 상태에 대해 다른 단어처럼 보이지만 그렇지 않습니다. 이탈한 고객은 회사에 지불하는 것을 중단했으며 더 이상 서비스를 사용하지 않습니다. 그들은 사라 졌습니다. 한편, 해지된 고객은 회사에 서비스 사용을 중단할 의사를 통보했으며 곧 고객의 마음이 바뀔 수 없는 한 곧 해지될 것입니다.

고객 취소를 포기하는 회사는 비즈니스를 유지할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. 보고된 32%의 고객은 단 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 떠납니다. 이것은 취소 고객의 상당수를 저장하는 것이 하나의 오류를 수정하고 고객을 다시 행복하게 만드는 것으로 귀결될 수 있음을 의미합니다.

고객은 더 사소한 이유로도 취소할 수 있습니다. 아마도 사용자는 제대로 온보딩된 적이 없으며 단순히 제품을 가장 잘 사용하는 방법을 모릅니다. 제품의 가치를 주장하고 잠재적으로 고객이 방향을 바꾸도록 하려면 이러한 문제에 대한 지원을 제공해야 합니다.

2. 고객 피드백 수집

고객 이탈의 원인이 무엇인지 모른다면 유지 문제를 해결할 수 없습니다. 회사에 좋지 않은 경험을 한 고객 26명 중 1명만이 불만을 토로합니다. 나머지 25명의 고객들은 그저 불만을 안고 앉아 시간이 되면 서비스를 종료하는 정당화로 삼을 수도 있다.

고객 피드백을 체계적으로 수집하는 데 전념하는 회사는 사용자 여정의 마찰 지점을 수정할 가능성이 더 높습니다. 고객의 비판을 수집, 분석하고 궁극적으로 조치하여 향후 고객 측의 불만을 방지해야 합니다. 예를 들어 사용자가 혼란스러운 온보딩 프로세스에 대해 불평하는 경우 다른 워크플로를 만들고 A/B 테스트를 통해 가장 성능이 좋은 워크플로를 결정할 수 있습니다.

UX에 대한 모든 변경은 제품에 대한 새로운 의견으로 이어집니다. 즉, 고객 피드백 프로세스가 일회성 이벤트가 되어서는 안 됩니다. 높은 유지율을 유지하려면 적극적으로 피드백을 구하고 고객 만족도를 높여야 합니다. 고객 피드백을 수집하는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 인터뷰
• 설문조사
• 사용성 테스트

3. 제품 데이터 활용

고객이 제품에 어떻게 반응하는지 알 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 제품 분석을 연구하는 것입니다. 고객의 행동 데이터를 살펴보면 어떤 기능이 참여를 유도하는지 알 수 있습니다. 예를 들어, 음악 스트리밍 제품의 데이터를 분석하면 온보딩 첫 주 이내에 재생 목록을 만들면 30일 유지율이 두 배로 증가한다는 사실이 드러날 수 있습니다. 새로운 사용자를 재생 목록 기능으로 유도하려면 인앱 메시지, 이메일 캠페인 및 기타 도구를 마음대로 사용해야 합니다.

고객은 제품과 상호 작용할 때마다 제품 데이터를 생성합니다. 이러한 중요한 정보 소스를 활용하는 핵심은 제품 팀이 자체 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 Amplitude와 같은 분석 도구를 찾는 것입니다. Amplitude 고객은 다른 팀에 요청을 제출하고 응답을 기다리는 대신 보고서를 가져와서 빠르게 데이터를 분석할 수 있습니다. 또한 Amplitude Experiment를 사용하여 잠재적인 변경 사항을 테스트하고 고객에 대한 긍정적인 영향을 극대화할 수 있습니다.

실제 유지율의 예

단순히 측정하는 것만으로는 유지율의 개선을 기대할 수 없습니다. 귀하의 요금은 고객 이탈을 줄이기 위한 집중적인 고객 유지 전략을 구축하기 위한 벤치마크로 사용되어야 합니다. 운 좋게도 실제 세계는 다음을 포함하여 보존을 올바르게 수행하는 회사로 가득합니다.

침착한

일일 명상 앱 Calm은 유지율을 향상시킬 방법을 찾고 있었습니다. 그들은 Amplitude를 사용하여 다른 코호트의 유지율을 조사하여 특정 행동이 더 높은 유지율과 상관관계가 있는지 확인했습니다. 그들은 사용자의 작은 부분이 설정에 묻혀 있는 기능인 명상 알림을 설정했고 그 그룹은 매우 좋은 유지율을 가지고 있다는 것을 발견했습니다.

Calm은 온보딩 직후에 일일 명상 알림을 설정하라는 메시지가 사용자 유지를 증가시키는지 알아보기 위해 소수의 신규 사용자를 대상으로 실험을 진행했습니다. 그 결과 N-day 리텐션이 3배 증가했습니다. 그런 다음 Calm은 전체 사용자 기반에 업데이트된 미리 알림 기능을 출시했습니다.

크윗

Kwit은 고객 유지에 독특한 관심을 가진 건강 및 피트니스 앱입니다. 그들의 목표는 사람들이 담배를 끊고 그 상태를 유지하도록 돕는 것입니다. Kwit 팀의 분석에 따르면 1년 동안 앱을 사용하다가 담배를 끊은 고객이 담배를 다시 피우게 될 확률은 15%였습니다. 그러나 그들은 2년 동안 프로그램을 고수한 사람들이 재발할 확률이 3%에 불과하다는 것을 알아냈습니다.

Kwit 팀은 2년 유지를 최종 목표로 설정했습니다. 그들은 사용자에게 온보딩 프로세스 동안 자신에 대한 세부 정보를 작성하도록 요청하여 유지율을 높이기 위해 개인화를 모색했습니다. 그런 다음 Kwit은 이 데이터를 사용하여 각 고객의 선호도에 더 잘 맞도록 사용자 경험을 맞춤화하고 UX 개선에 중점을 두어 제품 채택 및 유지를 촉진했습니다.

피쉬브레인

Fishbrain은 사용자가 데이터를 기록하고 어획량에 대한 사진을 찍어 소셜 미디어를 통해 공개적으로 또는 앱을 통해 비공개적으로 공유할 수 있는 스포츠 낚시를 위한 최고의 앱입니다.

Fishbrain은 Phiture와 연락하여 고객 유지율을 높이는 전략을 공동으로 개발했으며 Amplitude와 Braze를 사용하여 현재 유지율에 대한 포괄적인 분석을 수행했습니다.

Amplitude는 개선 영역을 진단하는 데 사용되었지만 Braze는 Amplitude 플랫폼에서 파생된 통찰력에 따라 조치를 취하도록 도왔습니다. Braze와 Amplitude를 함께 사용하면 고객 유지율을 높이는 강력한 도구가 되었습니다. 5개월 동안 유지율을 높이기 위해 40~50번의 실험이 수행되었습니다.

결과는 경이적이었습니다. Fishbrain은 주간 유지율이 증가하여 6주차에 50.6%의 증가율을 기록했습니다.

참고문헌

• 새로운 데이터는 모바일 사용자의 80%를 잃는 것이 정상이며 최고의 앱이 더 나은 이유를 보여줍니다. 앤드류 첸.
• 경험이 전부입니다. 바로 잡아. PwC.
• 세분화된 이탈 분석으로 이탈을 줄이는 방법. 생생하게.
• 비용절감 처방. 베인앤컴퍼니.
• 올바른 고객 유지의 가치. 하버드 비즈니스 리뷰.
• 비즈니스 리더를 위한 50가지 중요한 고객 경험 통계. 허프포스트.

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