保持率：定義、戦略、および例

公開: 2022-04-08

保持率は、特定の期間にわたって製品またはサービスを使用し続けるユーザーの割合を計算する重要な指標です。 高い保持率は、現在の顧客があなたの製品を評価し、持続可能な収入源を提供していることを意味します。低い保持率は、漏出バケットがあることを意味します。あなたがあなたの獲得戦略を通して何人のユーザーを追加しても、彼らはかき回し続け、あなたはお金を失い続けるでしょう。

ある程度の摩耗は避けられません。既存の顧客は、あなたの制御が及ばない理由であなたの製品の使用をやめます。ただし、製品の保持率を計算することは、節約可能な解約率の顧客を喜ばしいブランド愛好家に変えるための最初のステップです。

重要なポイント

既存顧客維持率は、一定期間後に製品またはサービスをまだ使用しているユーザーの数を測定する指標です。
保持率の計算は、ユーザーまたは時間のいずれかに基づいています。
既存顧客維持率の改善を目指す企業は、解約日より前にリスクのある顧客にアピールし、顧客のフィードバックに注意を払い、製品データを使用してUXの改善を導く必要があります。

既存顧客維持率とは何ですか？

既存顧客維持率は、利益と成長を予測するために使用されます。保持率が獲得率を超える場合、製品は時間の経過とともにユーザー（および収益）を獲得します。あるいは、顧客獲得率よりも低い既存顧客維持率は、顧客の純損失に相当します。

純粋な収益の観点からだけでは、保持は重要ではありません。多くの場合、企業は、顧客が製品にどの程度満足しているかを判断する際に、既存顧客維持率を考慮に入れます。企業は、既存顧客維持率を使用して次の4つのことを理解しています。

彼らの顧客はどれほど忠実であるか
彼らの顧客体験はどれほど良いか
ユーザーが製品から得られる価値
彼らがビジネスを維持するための持続可能な基盤を持っているかどうか

あるいは、一部の企業は、離職率を計算することにより、保持の正反対を追跡しています。 会社の30日間の保持率が90％の場合、離職率は10％になります。明らかな理由から、企業は高い保持率と低い離職率を目指す必要があります。

良好な保持率を維持することが企業にとって重要である理由

企業はほとんどの場合、より多くのお金を稼ぐという1つの目的のために既存顧客維持率を計算するように動機付けられています。より多くの顧客は、より多くの収益をもたらすより多くのサブスクリプションに相当します。一般的に、新規顧客を引き付けるには、既存の顧客を維持するよりも少なくとも5倍の費用がかかると考えられています。最終的に、企業は、顧客が浮かんでいるために解約する前に、少なくとも買収コストを取り戻す必要があります。

比較的高い保持率を持つ企業でさえ、保持率を改善することで利益を得ることができます。顧客維持のわずか5％の増加は、25％以上の利益を押し上げることができます。

企業は、自社製品の真の価値を顧客に明らかにする時間があると考えるかもしれません。ただし、平均的なモバイルアプリは、ダウンロードから30日以内にユーザーの90％を失います。毎月大多数のユーザーを置き換えることは誰も望んでいません。保持を改善するための最初のステップは、ベースラインの保持率を確立することです。

保持率の計算方法

あなたの会社の保持を定義するためにあなたが釘付けにする必要があるあなたの製品の2つの側面があります。

製品の重大なイベント。 これは、ユーザーが保持されているかどうかを判断するために実行するアクションです。このイベントは、顧客とビジネスの両方にとって価値があることを示すものでなければなりません。それはあなたのために収入を生み出し、顧客があなたの製品からも必要なものを手に入れていることを示す活動に結び付けられるべきです。たとえば、Airbnbの重要なイベントは、「予約する」ことかもしれません。 Netflixは、サブスクリプションにサインアップまたは更新することです。キャンディークラッシュ：ゲームレベルでプレイします。
製品の使用間隔。 これは、顧客またはユーザーが重要なイベントアクションを実行することを期待する頻度です。製品に最も適した期間を選択してください。 Airbnbのお客様は、最初の予約から18か月以内に2回目の予約を行った後、保持されていると見なされます。 Netflixユーザーは、毎月サブスクリプションを更新するときに保持されます。キャンディークラッシュのプレイヤーは、ゲームをプレイするたびに保持されます。

これらのワークシートを使用して、製品の重大なイベントと使用間隔を把握してください。

一般に、既存顧客維持率の式は、1日目に存在したユーザーの数を、その後の期間に存在したユーザーの数と比較して調べます。「アクティブユーザー」の定義方法と期間の設定方法に応じて、この式を計算する方法はいくつかあります。あなたはあなたのビジネスにとって最も理にかなっているものに従って両方を決定する必要があります。

ユーザーに基づいて保持率を計算する

顧客維持率は、有料のサブスクライバーまたはユーザーの何パーセントが保持されているかを測定します。 このセグメントに焦点を当てることは、あなたの製品にお金を払うユーザーのニーズを優先し、彼らの保持はあなたの収益に直接影響を及ぼします。
ユーザー維持率は、無料ユーザーか有料ユーザーかに関係なく、ユーザーベース全体の保持率を測定します。 この種の保持に焦点を当てることは、すべてのユーザーを満足させ、エンゲージメントを維持する方法を学ぶのに役立ちますが、利益を上げるのに役立つとは限りません。または、サブスクリプションモデルではなく広告に依存している場合は、ユーザー維持率が適切な指標になります。
コホートの保持率は、特性を共有する特定のユーザーセグメントまたはグループに従って保持を測定します。 これにより、特定のユーザーセグメントの動作と、それらを満足させるものに焦点を当てることができます。

時間に基づく保持率の計算

N日間の保持率は、5日目や30日目など、登録後の特定の日に保持されたユーザーの数を測定します。厳密なカレンダーレートまたは24時間のローリングウィンドウに従って、毎日を決定できます。モバイルゲームのように、人々があなたの製品を毎日使用することを期待する場合、N日間の保持率は価値があります。
無制限の保持率は、特定の日または翌日に戻ってきたユーザーの数を測定します。 この保持率は、人々が毎日あなたの製品を使用することを期待しない場合に意味があります。この数値は、解約率の逆数です。
括弧で囲まれた保持率は、1日目、3日目、7日目、14日目、31日目など、製品の使用頻度に固有のカスタム期間内の保持率を測定します。

異なる時間に異なる保持率を使用する場合がありますが、率を比較する場合は、同じ方法で測定された保持率のみを比較するようにしてください。無制限の顧客維持率をN日間のユーザー維持率と並べることは、リンゴとオレンジの比較であり、ユーザー維持率を測定するときに意味のある情報を提供しません。

既存顧客維持率を改善するための3つの戦略

計算の結果、保持率が希望するほど高くないことがわかった場合は、心配しないでください。これらの3つの単純な保持戦略は、レートを上げるのに役立ちます。

1.キャンセルされた顧客を解約された顧客として数えないでください

「キャンセル」と「チャーン」は、同じステータスの場合は別の言葉のように見えますが、そうではありません。解約した顧客は会社への支払いをやめ、サービスを使用しなくなりました。彼らは去りました。 一方、キャンセルされた顧客は、サービスの使用を停止する意向を会社に通知しており、まもなく、つまり、顧客の考えを変えることができない限り、解約する予定です。

顧客のキャンセルをあきらめる企業は、ビジネスを維持するチャンスを逃します。報告された32％の顧客は、たった1回の悪い経験の後で、愛するブランドを離れます。これは、キャンセルする顧客のかなりの数を節約することは、単一のエラーを修正し、顧客を再び幸せにすることに帰着する可能性があることを意味します。

お客様は、より小さな理由でキャンセルすることもできます。おそらく、ユーザーは適切にオンボーディングされておらず、製品の最適な使用方法を知らないだけです。これらの問題に支援を提供して、製品の価値を主張し、潜在的に顧客を逆方向に向かわせる必要があります。

2.顧客のフィードバックを収集する

顧客の解約の原因がわからない場合、保持の問題を修正することはできません。会社で悪い経験をしている26人の顧客のうち1人だけが苦情を表明するために邪魔をしません。他の25人の顧客は単に不幸を抱えて座っており、時が来ればサービスを終了する理由としてそれを使用することさえあります。

顧客のフィードバックを体系的に収集することを約束する企業は、ユーザージャーニーの摩擦点を修正する可能性が高くなります。顧客からの批判を収集し、分析し、最終的には、将来の顧客の不満を防ぐために対処する必要があります。たとえば、ユーザーが混乱を招くオンボーディングプロセスについて不満を言っている場合は、さまざまなワークフローを作成し、それらをA / Bテストして、どれが最適かを判断できます。

UXに変更を加えるたびに、製品に対する新しい意見が生まれます。これは、顧客からのフィードバックプロセスが1回限りのイベントであってはならないことを意味します。高い保持率を維持したい場合は、積極的にフィードバックを求め、顧客満足度を高める必要があります。顧客のフィードバックを収集する方法は次のとおりです。

顧客インタビュー
調査
ユーザビリティテスト

3.製品データを活用する

顧客があなたの製品にどのように反応するかを知る最良の方法の1つは、あなたの製品分析を研究することです。顧客の行動データを見ると、どの機能がエンゲージメントを促進しているかがわかります。たとえば、音楽ストリーミング製品のデータを分析すると、オンボーディングの最初の1週間以内にプレイリストを作成すると、30日間の保存率が2倍になることがわかります。アプリ内メッセージ、メールキャンペーン、その他のツールを自由に使用して、新しいユーザーをプレイリスト機能に誘導する必要があります。

顧客は、製品とのやり取りごとに製品データを作成します。このような重要な情報源を活用するための鍵は、製品チームが自分のデータに簡単にアクセスできるようにするAmplitudeのような分析ツールを見つけることです。 Amplitudeのお客様は、他のチームにリクエストを提出して応答を待つ代わりに、レポートを取得してデータをすばやく分析できます。また、Amplitude Experimentを使用して、潜在的な変更をテストし、顧客へのプラスの影響を最大化することもできます。

実行中の保持率の例

測定するだけでは、既存顧客維持率の向上は期待できません。あなたの率は、顧客の減少を減らすために焦点を絞った顧客維持戦略を構築するためのベンチマークとして使用されるべきです。幸いなことに、現実の世界には、次のような保持権を行使する企業がたくさんあります。

落ち着いて

毎日の瞑想アプリCalmは、彼らの保持力を向上させる方法を探していました。彼らは、Amplitudeを使用してさまざまなコホートの保持率を調べ、特定の行動がより高い保持率と相関しているかどうかを確認しました。彼らは、ユーザーのごく一部が瞑想のリマインダーを設定していることを発見しました。これは設定に埋め込まれている機能であり、そのグループは非常に優れた保持力を持っていました。

Calmは、新規ユーザーのごく一部で実験を行い、オンボーディングの直後に毎日の瞑想のリマインダーを設定するように促すことが、定着率の向上につながるかどうかを確認しました。その結果、N日間の保持が3倍になりました。その後、Calmは、更新されたリマインダー機能をユーザーベース全体に展開しました。

クウィット

Kwitは、顧客維持に独自の関心を持つ健康とフィットネスのアプリです。彼らの目標は、人々が喫煙をやめ、その状態を維持するのを助けることです。 Kwitチームの分析によると、アプリを1年間使用しているときに禁煙した顧客は、15％の確率で再び習慣を身に付けることができました。しかし、彼らは、プログラムに2年間固執した人は、再発する可能性が3％しかないことに気づきました。

Kwitのチームは、2年間の保持を最終的な目標としました。彼らは、保持率を高めるためにパーソナライズに目を向け、オンボーディングプロセス中にユーザーに自分自身の詳細を入力するように求めました。次に、Kwitはこのデータを使用して、ユーザーエクスペリエンスを各顧客の好みに合わせて調整し、UXの改善に焦点を当てることで、製品の採用と維持を促進しました。

Fishbrain

Fishbrainは、スポーツフィッシングの主要なアプリです。これにより、ユーザーは漁獲量に関するデータを記録して写真を撮り、ソーシャルメディアを介して公開したり、アプリを介して非公開で共有したりできます。

FishbrainはPhitureと連絡を取り、顧客維持率を高めるための戦略を共同で開発し、AmplitudeとBrazeを使用して現在の顧客維持率の包括的な分析を行いました。

Amplitudeは改善の領域を診断するために使用されましたが、Brazeは、Amplitudeプラットフォームから得られた洞察に基づいて行動するのを支援しました。 BrazeとAmplitudeを組み合わせて使用することは、顧客維持率を向上させるための強力なツールになりました。 5か月の間に、保持率を高めるために40〜50回の実験が行われました。

Fishbrainは週ごとの保持が増加し、6週目にピークに達し、50.6％の上昇が見られたため、結果は驚異的でした。

参考文献

新しいデータによると、モバイルユーザーの80％が失われるのは正常であり、最高のアプリの方が優れている理由です。アンドリューチェン。
経験がすべてです。正しく理解する。 PwC。
セグメント化されたチャーン分析でチャーンを減らす方法。当然のことながら。
コスト削減のための処方箋。ベイン・アンド・カンパニー。
適切な顧客を維持することの価値。ハーバードビジネスレビュー。
ビジネスリーダーのための50の重要なカスタマーエクスペリエンス統計。ハフィントンポスト。

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