Tasso di conservazione: definizione, strategie ed esempi

Il tasso di fidelizzazione è una metrica importante che calcola la percentuale di utenti che continuano a utilizzare il tuo prodotto o servizio in un determinato periodo di tempo. Un alto tasso di fidelizzazione significa che i tuoi attuali clienti apprezzano il tuo prodotto e forniscono una fonte di reddito sostenibile. Un basso tasso di ritenzione significa che hai un secchio che perde. Non importa quanti utenti aggiungi attraverso la tua strategia di acquisizione, continueranno a rimbalzare e continuerai a perdere denaro.

Un certo logoramento è inevitabile. I clienti esistenti smettono di utilizzare il tuo prodotto per motivi al di fuori del tuo controllo. Tuttavia, calcolare il tasso di fidelizzazione del tuo prodotto è il primo passo per trasformare i clienti risparmiabili destinati all'abbandono in entusiasti del marchio.

Da asporto chiave

• Il tasso di fidelizzazione è una metrica che misura il numero di utenti che utilizzano ancora il tuo prodotto o servizio dopo un determinato periodo di tempo.
• I calcoli del tasso di conservazione si basano sugli utenti o sul tempo.
• Le aziende che desiderano migliorare il proprio tasso di fidelizzazione dovrebbero fare appello ai clienti a rischio prima della data di abbandono, prestare attenzione al feedback dei clienti e utilizzare i dati di prodotto per guidare i miglioramenti dell'esperienza utente.

Che cos'è un tasso di ritenzione?

Un tasso di ritenzione viene utilizzato per proiettare profitti e crescita. Se il tasso di fidelizzazione supera il tasso di acquisizione, il tuo prodotto guadagna utenti (e entrate) nel tempo. In alternativa, un tasso di fidelizzazione inferiore al tasso di acquisizione dei clienti equivale a una perdita netta di clienti.

La conservazione non è importante solo dal punto di vista delle entrate. Le aziende spesso tengono conto del tasso di fidelizzazione quando determinano la soddisfazione dei clienti con un prodotto. Le aziende utilizzano il tasso di fidelizzazione per capire quattro cose:

• Quanto sono fedeli i loro clienti
• Quanto è buona la loro esperienza del cliente
• Quale valore ottengono i loro utenti dal loro prodotto
• Se hanno una base sostenibile per mantenere la loro attività

In alternativa, alcune aziende tracciano l'esatto opposto della fidelizzazione calcolando il tasso di abbandono. Se un'azienda ha un tasso di ritenzione di 30 giorni del 90%, ha un tasso di abbandono del 10%. Per ovvi motivi, le aziende dovrebbero puntare a tassi di fidelizzazione elevati e tassi di abbandono bassi.

Perché mantenere un buon tasso di fidelizzazione è importante per le aziende

Le aziende sono spesso motivate a calcolare il loro tasso di fidelizzazione per uno scopo: fare più soldi. Più clienti equivalgono a più abbonamenti che generano maggiori entrate. Si pensa comunemente che attrarre nuovi clienti costi almeno cinque volte di più che mantenere quelli esistenti. In definitiva, un'azienda deve almeno recuperare i costi di acquisizione prima che quei clienti si muovano per rimanere a galla.

Anche le aziende con tassi di fidelizzazione relativamente elevati trarranno vantaggio dal miglioramento dei tassi di fidelizzazione. Un semplice aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti di oltre il 25%.

Le aziende possono pensare di avere il tempo di rivelare il vero valore del loro prodotto ai propri clienti. Tuttavia, l'app mobile media perde il 90% dei suoi utenti entro 30 giorni dal download. Nessuno vuole sostituire la maggior parte dei propri utenti ogni mese e il primo passo per migliorare la fidelizzazione è stabilire il tasso di fidelizzazione di base.

Metodi per il calcolo dei tassi di ritenzione

Ci sono due aspetti del tuo prodotto che devi definire per definire la fidelizzazione per la tua azienda.

1. L'evento critico del tuo prodotto. Questa è l'azione intrapresa da un utente che determina se sono stati conservati o meno. Questo evento dovrebbe essere qualcosa che indichi valore sia per il tuo cliente che per la tua attività. Dovrebbe essere legato a un'attività che genera entrate per te e indica che un cliente sta ottenendo ciò di cui ha bisogno anche dal tuo prodotto. Ad esempio, l'evento critico di Airbnb potrebbe essere "effettuare una prenotazione". Netflix sarebbe quello di iscriversi o rinnovare un abbonamento. Candy Crush: gioca un livello di gioco.
2. Intervallo di utilizzo del prodotto. Questa è la frequenza con cui ti aspetti che un cliente o un utente esegua l'azione dell'evento critico. Scegli un periodo di tempo che ha più senso per il tuo prodotto. I clienti di Airbnb devono essere considerati trattenuti dopo aver effettuato la seconda prenotazione entro 18 mesi dalla prima prenotazione. Gli utenti Netflix vengono mantenuti quando rinnovano l'abbonamento ogni mese. I giocatori di Candy Crush vengono trattenuti ogni giorno che giocano.

Utilizza questi fogli di lavoro per calcolare l'evento critico e l'intervallo di utilizzo del tuo prodotto.

In genere, le formule del tasso di fidelizzazione prendono in considerazione il numero di utenti che erano presenti il ​​giorno 1 rispetto a quanti di quegli utenti erano presenti in un periodo successivo. Esistono diversi modi per calcolare questa formula, a seconda di come si definiscono gli "utenti attivi" e di come si imposta il periodo di tempo. Devi determinare entrambi in base a ciò che ha più senso per la tua attività.

Calcolo del tasso di fidelizzazione in base agli utenti

1. Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale dei tuoi abbonati o utenti paganti che viene mantenuta. Concentrarsi su questo segmento dà la priorità alle esigenze degli utenti che pagano per il tuo prodotto e la loro fidelizzazione ha un impatto diretto sui tuoi profitti.
2. Il tasso di fidelizzazione degli utenti misura la fidelizzazione dell'intera base di utenti, siano essi utenti gratuiti oa pagamento. Concentrarsi su questo tipo di fidelizzazione può aiutarti a imparare come mantenere tutti i tuoi utenti felici e coinvolti, ma potrebbe non aiutarti a diventare redditizio. In alternativa, il tasso di fidelizzazione degli utenti è la misura giusta per te se la tua attività si basa sulla pubblicità piuttosto che su un modello di abbonamento.
3. Il tasso di fidelizzazione di una coorte misura la fidelizzazione in base a segmenti o gruppi di utenti specifici che condividono una caratteristica. Questo ti aiuta a concentrarti su come si comportano determinati segmenti di utenti e cosa li rende felici.

Calcolo del tasso di ritenzione in base al tempo

1. Il tasso di conservazione di N giorni misura quanti utenti sono stati conservati in un giorno specifico dopo la registrazione, ad esempio il giorno 5 o il giorno 30. Puoi determinare ogni giorno in base a tariffe di calendario rigorose o finestre di 24 ore. Il tasso di fidelizzazione di N giorni è prezioso se prevedi che le persone utilizzino il tuo prodotto ogni giorno, come un gioco per dispositivi mobili.
2. Il tasso di conservazione illimitato misura quanti utenti sono tornati in un determinato giorno o un giorno dopo. Questo tasso di fidelizzazione ha senso quando non ti aspetti che le persone utilizzino il tuo prodotto ogni singolo giorno. Questo numero è l'inverso del tuo tasso di abbandono.
3. Il tasso di conservazione tra parentesi misura la conservazione all'interno di periodi personalizzati specifici per la cadenza di utilizzo del prodotto, ad esempio Giorno 1, Giorno 3, Giorno 7, Giorno 14, Giorno 31.

Potresti utilizzare tassi di conservazione diversi in momenti diversi, ma se intendi confrontare i tassi, assicurati di confrontare solo i tassi di conservazione misurati nello stesso modo. Allineare il tasso illimitato di fidelizzazione dei clienti con il tasso di fidelizzazione degli utenti in N giorni è un confronto mele-arance che non fornisce informazioni significative quando si misura la fidelizzazione degli utenti.

3 strategie per migliorare il tuo tasso di fidelizzazione

Se i calcoli rivelano che il tuo tasso di ritenzione non è alto come vorresti che fosse, non preoccuparti. Queste tre semplici strategie di fidelizzazione possono aiutarti ad aumentare il tuo tasso:

1. Non contare i clienti cancellati come clienti zangolati

"Annullato" e "sfornato" sembrano parole diverse per lo stesso stato, ma non lo sono. I clienti Churned hanno smesso di pagare un'azienda e non utilizzano più il servizio. Sono andati via. Nel frattempo, un cliente cancellato ha notificato a un'azienda l'intenzione di interrompere l'utilizzo di un servizio e si ritroverà a breve, a meno che la mente del cliente non possa cambiare.

Le aziende che rinunciano a cancellare i clienti perdono l'occasione di mantenere gli affari. Secondo quanto riferito, il 32% dei clienti lascia un marchio che amano dopo una sola brutta esperienza. Ciò significa che il salvataggio di un numero considerevole di clienti che hanno annullato la cancellazione può comportare la correzione di un singolo errore e rendere nuovamente felice il cliente.

I clienti possono annullare anche per motivi minori. Forse un utente non è mai stato correttamente integrato e semplicemente non sa come utilizzare al meglio il prodotto. Dovresti offrire assistenza per questi problemi per far valere il valore del tuo prodotto e potenzialmente convincere il cliente a invertire la rotta.

2. Raccogli il feedback dei clienti

Non puoi risolvere i problemi di fidelizzazione se non sai cosa sta causando l'abbandono dei tuoi clienti. Solo 1 cliente su 26 che ha avuto una brutta esperienza con un'azienda fa di tutto per presentare un reclamo. Gli altri 25 clienti siedono semplicemente con la loro infelicità e potrebbero persino usarla come giustificazione per terminare i servizi quando sarà il momento.

Le aziende che si impegnano a raccogliere sistematicamente il feedback dei clienti hanno maggiori possibilità di correggere i punti di attrito nel percorso dell'utente. Le critiche dei clienti dovrebbero essere raccolte, analizzate e, infine, agite per prevenire frustrazioni da parte del cliente in futuro. Ad esempio, se gli utenti si lamentano del tuo processo di onboarding confuso, puoi creare flussi di lavoro diversi e testarli A/B per determinare quale funziona meglio.

Ogni modifica che apporti alla tua UX si tradurrà in nuove opinioni sul tuo prodotto. Ciò significa che il processo di feedback dei clienti non dovrebbe essere un evento occasionale. Devi cercare attivamente feedback e aumentare la soddisfazione dei clienti se desideri mantenere un alto tasso di fidelizzazione. I metodi per raccogliere il feedback dei clienti includono:

• Interviste ai clienti
• Sondaggi
• Test di usabilità

3. Interagire con i dati del prodotto

Uno dei modi migliori per sapere come reagiscono i clienti al tuo prodotto è studiare l'analisi dei tuoi prodotti. Uno sguardo ai dati comportamentali dei tuoi clienti rivelerà quali caratteristiche guidano il coinvolgimento. Ad esempio, l'analisi dei dati del tuo prodotto di streaming musicale può rivelare che la creazione di una playlist entro la prima settimana dall'onboarding raddoppia il tasso di conservazione di 30 giorni. Dovresti utilizzare la messaggistica in-app, le campagne e-mail e qualsiasi altro strumento a tua disposizione per attirare nuovi utenti alla funzione playlist.

I clienti creano dati di prodotto ad ogni interazione con il tuo prodotto. La chiave per trarre vantaggio da una fonte di informazioni così vitale è trovare uno strumento di analisi come Amplitude che consenta ai team di prodotto di accedere facilmente ai propri dati. I clienti di Amplitude possono estrarre report e analizzare i dati rapidamente invece di presentare richieste ad altri team e aspettare che rispondano. Possono anche utilizzare Amplitude Experiment per testare potenziali modifiche e massimizzare il loro impatto positivo sui clienti.

Esempi di tasso di ritenzione in azione

Non puoi aspettarti miglioramenti al tuo tasso di fidelizzazione semplicemente misurandolo. La tua tariffa dovrebbe essere utilizzata come punto di riferimento per costruire una strategia mirata di fidelizzazione dei clienti per ridurre l'attrito dei clienti. Fortunatamente, il mondo reale è pieno di aziende che rispettano i diritti di conservazione, tra cui:

Calma

L'app di meditazione quotidiana Calm era alla ricerca di modi per migliorare la loro ritenzione. Hanno usato Amplitude per esaminare il tasso di ritenzione di diverse coorti per vedere se determinati comportamenti erano correlati a una maggiore ritenzione. Hanno scoperto che una piccola parte di utenti impostava promemoria per la meditazione, una funzione che era sepolta nelle impostazioni, e quel gruppo aveva un'ottima conservazione.

Calm ha eseguito un esperimento su una piccola parte di nuovi utenti per vedere se la richiesta loro di impostare promemoria di meditazione giornalieri subito dopo l'onboarding portasse a una maggiore fidelizzazione. Il risultato è stato un balzo di 3 volte nella ritenzione di N giorni. Calm ha quindi implementato la funzione di promemoria aggiornata sull'intera base di utenti.

Kwit

Kwit è un'app per la salute e il fitness con un interesse unico nella fidelizzazione dei clienti. Il loro obiettivo è aiutare le persone a smettere di fumare e rimanere così. L'analisi del team di Kwit ha rivelato che i clienti che hanno smesso di fumare mentre utilizzavano la loro app per un anno avevano una probabilità del 15% di riprendere l'abitudine. Tuttavia, hanno notato che coloro che hanno seguito il programma per due anni avevano solo il 3% di possibilità di ricadere.

Il team di Kwit ha fatto della conservazione di due anni il loro obiettivo finale. Hanno cercato la personalizzazione per aumentare il loro tasso di fidelizzazione, chiedendo agli utenti di compilare i dettagli su se stessi durante il processo di onboarding. Kwit ha quindi utilizzato questi dati per personalizzare l'esperienza dell'utente in modo che si adattasse meglio alle preferenze di ciascun cliente, guidando l'adozione e la fidelizzazione del prodotto concentrandosi sui miglioramenti dell'esperienza utente.

Cervello di pesce

Fishbrain è un'app leader per la pesca sportiva, che consente agli utenti di registrare dati e scattare foto sulle catture e condividerle pubblicamente tramite i social media o privatamente tramite l'app.

Fishbrain si è messo in contatto con Phiture e ha sviluppato insieme una strategia per aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti, utilizzando Amplitude e Braze per intraprendere un'analisi completa della loro attuale fidelizzazione.

Mentre Amplitude è stato utilizzato per diagnosticare le aree di miglioramento, Braze li ha aiutati ad agire in base alle informazioni derivate dalla piattaforma Amplitude. L'uso combinato di Braze & Amplitude è diventato un potente strumento per migliorare i tassi di fidelizzazione dei clienti. Nel corso di 5 mesi, sono stati condotti 40-50 esperimenti per aumentare i tassi di ritenzione.

I risultati sono stati fenomenali, dal momento che Fishbrain ha visto un aumento della ritenzione settimanale, con un picco alla settimana 6 con un aumento del 50,6%.

Riferimenti

• Nuovi dati mostrano che perdere l'80% degli utenti mobili è normale e perché le migliori app fanno meglio. Andrea Chen.
• L'esperienza è tutto. Fallo bene. PwC.
• Come ridurre l'abbandono con l'analisi segmentata dell'abbandono. Vitale.
• Prescrizione per il taglio dei costi. Bain & Company.
• Il valore di mantenere i clienti giusti. Harvard Business Review.
• 50 importanti statistiche sull'esperienza del cliente per i leader aziendali. Huffpost.

Ora che sai di più sui tassi di fidelizzazione, scopri come puoi fare un ulteriore passo avanti con il nostro playbook Mastering Retention.