Bindungsrate: Definition, Strategien und Beispiele

Veröffentlicht: 2022-04-08

Die Bindungsrate ist eine wichtige Metrik, die den Prozentsatz der Benutzer berechnet, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung über einen bestimmten Zeitraum weiterhin nutzen. Eine hohe Bindungsrate bedeutet, dass Ihre aktuellen Kunden Ihr Produkt schätzen und eine nachhaltige Einnahmequelle darstellen. Eine niedrige Retentionsrate bedeutet, dass Sie einen Leaky Bucket haben. Egal wie viele Benutzer Sie durch Ihre Akquisitionsstrategie hinzufügen, sie werden weiter abwandern und Sie werden weiterhin Geld verlieren.

Ein gewisser Verschleiß ist unvermeidlich. Bestehende Kunden verwenden Ihr Produkt aus Gründen, die sich Ihrer Kontrolle entziehen, nicht mehr. Die Berechnung der Kundenbindungsrate Ihres Produkts ist jedoch der erste Schritt, um aus abwanderungswilligen Kunden begeisterte Markenenthusiasten zu machen.

Die zentralen Thesen

  • Die Retention Rate ist eine Metrik, die die Anzahl der Benutzer misst, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nach einem bestimmten Zeitraum immer noch verwenden.
  • Berechnungen der Retentionsrate basieren entweder auf Benutzern oder auf Zeit.
  • Unternehmen, die ihre Bindungsrate verbessern möchten, sollten gefährdete Kunden vor ihrem Abwanderungsdatum ansprechen, auf ihr Kundenfeedback achten und Produktdaten verwenden, um UX-Verbesserungen zu steuern.

Was ist eine Retentionsrate?

Eine Bindungsrate wird verwendet, um Gewinne und Wachstum zu prognostizieren. Wenn die Bindungsrate die Akquisitionsrate übersteigt, gewinnt Ihr Produkt im Laufe der Zeit Benutzer (und Einnahmen). Alternativ entspricht eine Kundenbindungsrate, die niedriger ist als die Kundenakquisitionsrate, einem Nettoverlust von Kunden.

Die Kundenbindung ist nicht nur aus reiner Umsatzsicht wichtig. Unternehmen berücksichtigen häufig die Bindungsrate, wenn sie bestimmen, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt sind. Unternehmen verwenden die Bindungsrate, um vier Dinge zu verstehen:

  • Wie treu ihre Kunden sind
  • Wie gut ihre Kundenerfahrung ist
  • Welchen Wert ihre Benutzer aus ihrem Produkt ziehen
  • Ob sie eine nachhaltige Basis haben, um ihr Geschäft aufrechtzuerhalten

Alternativ verfolgen einige Unternehmen das genaue Gegenteil der Kundenbindung, indem sie ihre Fluktuationsrate berechnen . Wenn ein Unternehmen eine 30-Tage-Bindungsrate von 90 % hat, hat es eine Fluktuationsrate von 10 %. Aus offensichtlichen Gründen sollten Unternehmen hohe Bindungsraten und niedrige Fluktuationsraten anstreben.

Warum die Aufrechterhaltung einer guten Bindungsrate für Unternehmen wichtig ist

Unternehmen sind meistens motiviert, ihre Bindungsrate aus einem einzigen Grund zu berechnen: mehr Geld zu verdienen. Mehr Kunden bedeuten mehr Abonnements, die mehr Umsatz bringen. Es wird allgemein angenommen, dass es mindestens fünfmal mehr Geld kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten. Letztendlich muss ein Unternehmen zumindest seine Anschaffungskosten zurückerhalten, bevor diese Kunden abwandern, um sich über Wasser zu halten.

Sogar Unternehmen mit relativ hohen Kundenbindungsraten können von einer Verbesserung der Kundenbindungsraten profitieren. Eine Erhöhung der Kundenbindung um lediglich 5 % kann den Gewinn um mehr als 25 % steigern.

Unternehmen glauben vielleicht, dass sie Zeit haben, ihren Kunden den wahren Wert ihres Produkts zu offenbaren. Die durchschnittliche mobile App verliert jedoch 90 % ihrer Nutzer innerhalb von 30 Tagen nach dem Download. Niemand möchte die Mehrheit seiner Benutzer jeden Monat ersetzen, und der erste Schritt zur Verbesserung der Kundenbindung besteht darin, Ihre grundlegende Kundenbindungsrate festzulegen.

Methoden zur Berechnung der Retentionsraten

Es gibt zwei Aspekte Ihres Produkts, die Sie festnageln müssen, um die Kundenbindung für Ihr Unternehmen zu definieren.

  1. Das kritische Ereignis Ihres Produkts. Dies ist die Aktion, die ein Benutzer durchführt, die bestimmt, ob er beibehalten wurde oder nicht. Dieses Ereignis sollte etwas sein, das sowohl für Ihren Kunden als auch für Ihr Unternehmen einen Wert darstellt. Es sollte an eine Aktivität gebunden sein, die Einnahmen für Sie generiert und anzeigt, dass ein Kunde auch das bekommt, was er von Ihrem Produkt benötigt. Das kritische Ereignis von Airbnb könnte beispielsweise darin bestehen, „eine Reservierung vorzunehmen“. Netflix wäre, sich anzumelden oder ein Abonnement zu erneuern. Candy Crush: Spielen Sie ein Spiellevel.
  2. Das Nutzungsintervall Ihres Produkts. So oft erwarten Sie, dass ein Kunde oder Benutzer die kritische Ereignisaktion ausführt. Wählen Sie einen Zeitraum, der für Ihr Produkt am sinnvollsten ist. Airbnb-Kunden sollten als behalten gelten, nachdem sie ihre zweite Buchung innerhalb von 18 Monaten nach ihrer ersten Buchung vorgenommen haben. Netflix-Benutzer bleiben erhalten, wenn sie ihr Abonnement jeden Monat erneuern. Candy Crush-Spieler werden jeden Tag behalten, an dem sie ein Spiel spielen.

Verwenden Sie diese Arbeitsblätter, um das kritische Ereignis und das Nutzungsintervall Ihres Produkts zu ermitteln.

Im Allgemeinen betrachten Formeln für die Bindungsrate die Anzahl der Benutzer, die an Tag 1 anwesend waren, im Vergleich zu der Anzahl dieser Benutzer, die in einem Zeitraum danach anwesend waren. Es gibt mehrere Möglichkeiten, diese Formel zu berechnen, je nachdem, wie Sie „aktive Benutzer“ definieren und wie Sie den Zeitraum festlegen. Sie müssen beides danach bestimmen, was für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist.

Berechnen der Aufbewahrungsrate basierend auf Benutzern

  1. Die Kundenbindungsrate misst, wie viel Prozent Ihrer zahlenden Abonnenten oder Benutzer behalten werden. Wenn Sie sich auf dieses Segment konzentrieren, priorisieren Sie die Bedürfnisse der Benutzer, die für Ihr Produkt bezahlen, und ihre Bindung wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus.
  2. Die Benutzerbindungsrate misst die Bindung Ihrer gesamten Benutzerbasis, unabhängig davon, ob es sich um kostenlose oder kostenpflichtige Benutzer handelt. Wenn Sie sich auf diese Art der Kundenbindung konzentrieren, können Sie lernen, wie Sie alle Ihre Benutzer zufrieden und engagiert halten, aber Sie werden möglicherweise nicht profitabel. Alternativ ist die Benutzerbindungsrate das richtige Maß für Sie, wenn Ihr Unternehmen eher auf Werbung als auf ein Abonnementmodell setzt.
  3. Die Bindungsrate einer Kohorte misst die Bindung nach bestimmten Benutzersegmenten oder Gruppen, die ein gemeinsames Merkmal aufweisen. Dies hilft Ihnen, herauszufinden, wie sich bestimmte Benutzersegmente verhalten und was sie glücklich macht.

Berechnung der Retentionsrate basierend auf der Zeit

  1. Die N-Tage-Aufbewahrungsrate misst, wie viele Benutzer an einem bestimmten Tag nach ihrer Anmeldung gehalten wurden, z. B. Tag 5 oder Tag 30. Sie können jeden Tag nach strengen Kalenderraten oder rollierenden 24-Stunden-Fenstern bestimmen. Die N-Tage-Aufbewahrungsrate ist wertvoll, wenn Sie davon ausgehen, dass die Leute Ihr Produkt jeden Tag verwenden, z. B. ein Handyspiel.
  2. Die unbegrenzte Retentionsrate misst, wie viele Benutzer an einem bestimmten Tag oder an einem Tag danach zurückgekommen sind. Diese Bindungsrate ist sinnvoll, wenn Sie nicht erwarten, dass die Leute Ihr Produkt jeden Tag verwenden. Diese Zahl ist der Kehrwert Ihrer Abwanderungsrate.
  3. Die eingeklammerte Aufbewahrungsrate misst die Aufbewahrung innerhalb benutzerdefinierter Zeiträume, die für den Nutzungsrhythmus Ihres Produkts spezifisch sind, z. B. Tag 1, Tag 3, Tag 7, Tag 14, Tag 31.

Sie können zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Bindungsraten verwenden, aber wenn Sie Raten vergleichen möchten, stellen Sie sicher, dass Sie nur Bindungsraten vergleichen, die auf die gleiche Weise gemessen werden. Das Ausrichten Ihrer unbegrenzten Kundenbindungsrate mit Ihrer N-Tage-Benutzerbindungsrate ist ein Vergleich zwischen Äpfeln und Birnen, der Ihnen keine aussagekräftigen Informationen zur Messung der Benutzerbindung liefert.

3 Strategien zur Verbesserung Ihrer Bindungsrate

Wenn Berechnungen zeigen, dass Ihre Bindungsrate nicht so hoch ist, wie Sie es gerne hätten, machen Sie sich keine Sorgen. Diese drei einfachen Strategien zur Kundenbindung können Ihnen dabei helfen, Ihre Rate zu steigern:

1. Zählen Sie stornierte Kunden nicht als abgewanderte Kunden

„Abgebrochen“ und „abgewandert“ scheinen unterschiedliche Wörter für denselben Status zu sein, sind es aber nicht. Abgekündigte Kunden zahlen nicht mehr an ein Unternehmen und nutzen den Service nicht mehr. Sie sind weg . In der Zwischenzeit hat ein gekündigter Kunde ein Unternehmen über seine Absicht informiert, einen Dienst nicht mehr zu nutzen, und wird in Kürze abwandern – das heißt, es sei denn, der Kunde kann seine Meinung ändern.

Unternehmen, die auf die Kündigung von Kunden verzichten, verpassen die Chance, das Geschäft zu halten. Berichten zufolge verlassen 32 % der Kunden eine Marke, die sie lieben, nach nur einer schlechten Erfahrung. Dies bedeutet, dass die Rettung einer beträchtlichen Anzahl von stornierenden Kunden möglicherweise darauf hinausläuft, einen einzigen Fehler zu beheben und den Kunden wieder glücklich zu machen.

Kunden können auch aus geringfügigeren Gründen kündigen. Vielleicht hat sich ein Benutzer nie richtig integriert und weiß einfach nicht, wie er das Produkt am besten nutzt. Sie sollten bei diesen Problemen Unterstützung anbieten, um den Wert Ihres Produkts zu behaupten und den Kunden möglicherweise dazu zu bringen, den Kurs umzukehren.

2. Sammeln Sie Kundenfeedback

Sie können keine Aufbewahrungsprobleme beheben, wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden zur Abwanderung veranlasst. Nur 1 von 26 Kunden, die schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, gibt sich alle Mühe, eine Beschwerde zu äußern. Die anderen 25 Kunden sitzen einfach mit ihrer Unzufriedenheit da und können dies sogar als Rechtfertigung für die Kündigung von Diensten verwenden, wenn die Zeit gekommen ist.

Unternehmen, die sich verpflichten, Kundenfeedback systematisch einzuholen, haben bessere Chancen, Reibungspunkte in der User Journey zu korrigieren. Kritik von Kunden sollte gesammelt, analysiert und schließlich umgesetzt werden, um zukünftig Frustrationen auf Kundenseite zu vermeiden. Wenn sich Benutzer beispielsweise über Ihren verwirrenden Onboarding-Prozess beschweren, können Sie verschiedene Workflows erstellen und diese A/B-testen, um festzustellen, welcher am besten funktioniert.

Jede Änderung, die Sie an Ihrer UX vornehmen, führt zu neuen Meinungen über Ihr Produkt. Das bedeutet, dass der Kundenfeedbackprozess kein einmaliges Ereignis sein sollte. Sie müssen aktiv Feedback einholen und die Kundenzufriedenheit erhöhen, wenn Sie eine hohe Kundenbindungsrate aufrechterhalten möchten. Zu den Methoden zum Sammeln von Kundenfeedback gehören:

  • Kundeninterviews
  • Umfragen
  • Usability-Tests

3. Interagieren Sie mit Produktdaten

Eine der besten Möglichkeiten, um zu erfahren, wie Kunden auf Ihr Produkt reagieren, besteht darin, Ihre Produktanalysen zu studieren. Ein Blick auf die Verhaltensdaten Ihrer Kunden zeigt, welche Funktionen das Engagement fördern. Beispielsweise kann die Analyse der Daten Ihres Musik-Streaming-Produkts ergeben, dass das Erstellen einer Wiedergabeliste innerhalb der ersten Woche nach dem Onboarding die Rate der 30-Tage-Aufbewahrung verdoppelt. Sie sollten In-App-Messaging, E-Mail-Kampagnen und jedes andere Ihnen zur Verfügung stehende Tool verwenden, um neue Benutzer zur Playlist-Funktion zu führen.

Kunden erstellen Produktdaten bei jeder Interaktion mit Ihrem Produkt. Der Schlüssel zur Nutzung einer so wichtigen Informationsquelle besteht darin, ein Analysetool wie Amplitude zu finden, das Produktteams einfachen Zugriff auf ihre eigenen Daten ermöglicht. Amplitude-Kunden können schnell Berichte abrufen und Daten analysieren, anstatt Anfragen bei anderen Teams einzureichen und auf deren Antworten zu warten. Sie können auch Amplitude Experiment verwenden, um potenzielle Änderungen zu testen und ihre positive Wirkung auf Kunden zu maximieren.

Beispiele für die Retentionsrate in Aktion

Sie können keine Verbesserungen Ihrer Bindungsrate erwarten, indem Sie sie einfach messen. Ihre Rate sollte als Benchmark für den Aufbau einer fokussierten Kundenbindungsstrategie verwendet werden, um die Kundenabwanderung zu verringern. Glücklicherweise ist die reale Welt voll von Unternehmen, die das Recht auf Vorratsspeicherung anwenden, darunter:

Ruhig

Die tägliche Meditations-App Calm suchte nach Möglichkeiten, ihre Merkfähigkeit zu verbessern. Sie verwendeten Amplitude, um die Retentionsrate verschiedener Kohorten zu untersuchen, um zu sehen, ob bestimmte Verhaltensweisen mit einer höheren Retention korrelieren. Sie entdeckten, dass ein kleiner Teil der Benutzer Meditationserinnerungen einstellte, eine Funktion, die in den Einstellungen vergraben war, und diese Gruppe hatte eine sehr gute Erinnerung.

Calm führte ein Experiment mit einem kleinen Teil neuer Benutzer durch, um zu sehen, ob die Aufforderung, tägliche Meditationserinnerungen direkt nach dem Onboarding festzulegen, zu einer erhöhten Bindung führte. Das Ergebnis war ein 3-facher Sprung in der N-Day-Retention. Calm hat dann die aktualisierte Erinnerungsfunktion für die gesamte Benutzerbasis eingeführt.

Kwit

Kwit ist eine Gesundheits- und Fitness-App mit einem einzigartigen Interesse an der Kundenbindung. Ihr Ziel ist es, Menschen dabei zu helfen, mit dem Rauchen aufzuhören und dabei zu bleiben. Analysen des Kwit-Teams ergaben, dass Kunden, die mit dem Rauchen aufhörten, während sie ihre App ein Jahr lang nutzten, eine Chance von 15 % hatten, die Gewohnheit wieder aufzunehmen. Sie stellten jedoch fest, dass diejenigen, die das Programm zwei Jahre lang durchhielten, nur eine 3-prozentige Rückfallwahrscheinlichkeit hatten.

Das Team von Kwit machte eine zweijährige Bindung zu seinem ultimativen Ziel. Sie suchten nach Personalisierung, um ihre Bindungsrate zu erhöhen, und baten die Benutzer, während des Onboarding-Prozesses Details über sich selbst auszufüllen. Kwit nutzte diese Daten dann, um die Benutzererfahrung besser an die Vorlieben jedes Kunden anzupassen und die Produktakzeptanz und -bindung voranzutreiben, indem es sich auf UX-Verbesserungen konzentrierte.

Fischhirn

Fishbrain ist eine führende App für das Sportfischen, mit der Benutzer Daten aufzeichnen und Fotos von Fängen machen und diese öffentlich über soziale Medien oder privat über die App teilen können.

Fishbrain setzte sich mit Phiture in Verbindung und entwickelte gemeinsam eine Strategie zur Steigerung der Kundenbindungsraten, während Amplitude und Braze verwendet wurden, um eine umfassende Analyse ihrer aktuellen Kundenbindung durchzuführen.

Während Amplitude zur Diagnose der Verbesserungsbereiche verwendet wurde, half ihnen Braze, auf die Erkenntnisse aus der Amplitude-Plattform zu reagieren. Die kombinierte Verwendung von Braze & Amplitude wurde zu einem leistungsstarken Werkzeug zur Verbesserung der Kundenbindungsraten. Im Laufe von 5 Monaten wurden 40–50 Experimente durchgeführt, um die Retentionsraten zu verbessern.

Die Ergebnisse waren phänomenal, da Fishbrain eine Zunahme der wöchentlichen Retention verzeichnete, die in Woche 6 mit einer Steigerung von 50,6 % ihren Höhepunkt erreichte.

Verweise

  • Neue Daten zeigen, dass der Verlust von 80 % der mobilen Nutzer normal ist und warum die besten Apps besser abschneiden. Andreas Chen.
  • Erfahrung ist alles. Mach es richtig. PwC.
  • So reduzieren Sie die Abwanderung mit einer segmentierten Abwanderungsanalyse. Lebenswichtig.
  • Rezept zur Kostensenkung. Bain & Company.
  • Der Wert, die richtigen Kunden zu halten. Harvard Business Review.
  • 50 wichtige Statistiken zur Kundenerfahrung für Führungskräfte. Huffpost.

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