إحصائيات لحظات التسوق الدقيقة - رعاية عملاء الجوّال بالطريقة الصحيحة
نشرت: 2016-01-03كيف تصف علاقتك بهاتفك المحمول؟ ما هو الدور الذي تلعبه في حياتك؟
قدم الأشخاص الذين طرحوا هذا السؤال ردودًا متنوعة مثل "إنه مرتبط بفخذي" ، "خادم شخصي ميسور التكلفة" ، "حرفيا شريان حياتي". الهواتف الذكية ، في هذه الأيام ، مثل الجن الصغير!
ألق نظرة على الطريقة التي يستخدم بها جيل الألفية هواتفهم:
الآن لماذا هذا؟ لأن هذا الجهاز الصغير الذي نحتفظ به بجانبنا طوال الوقت يغير الطريقة التي "نعيش بها" حياتنا. قد لا نلاحظ هذا التحول بنشاط ، لكنه لا يزال يحدث. خذ هذا المثال:
"يجب أن تجد أم مشغولة أقرب مقهى لتناول الإفطار في طريقها إلى المكتب. تستخدم تطبيق الهاتف الذكي الخاص بها لتقديم الطلب وتذهب فقط لالتقاط العناصر ، وبالتالي توفير الوقت.
خلال ساعة الغداء ، تتذكر أن مدرسة ابنها ستبدأ غدًا وأنها بحاجة إلى العثور على متجر يخزن فيه مقاس حذاء ابنها في مجموعة الأحذية الرياضية الجديدة من Nike. تبحث الأم المشغولة عن الأنشطة التجارية المحلية على Google وسرعان ما تحصل على زوج واحد لها.
أثناء اللعب مع ابنها في المساء في الحديقة ، ترغب في التقاط صورة بزاوية عريضة بكاميراها الجديدة. ومع ذلك ، لا يوجد وقت أو رغبة في الاطلاع على دليل الكاميرا الضخم. لذلك ، فإنها تبحث بسرعة عن فيديو تعليمي على YouTube ، وتتبع خطوات مماثلة وتنجز المهمة ".
نقدم لكم اللحظات الدقيقة
تخيل ما كان سيحدث إذا لم يكن لدى الأم المشغولة في المثال أعلاه هاتف ذكي يمكنه القيام بكل هذه المهام من أجلها. نحن نعرف الإجابة - كانت هذه المهام ستستغرق الجزء الأكبر من يومها.
كل هذه اللحظات التي استخدمت فيها هاتفها المحمول ، كانت هناك ثلاثة مشاعر تحكم - الإلحاح والنية والمشاركة.
تستدعي Google مثل هذه اللحظات ، اللحظات الدقيقة. على حد تعبير الشركة ،
اللحظات الدقيقة هي نقاط اتصال حاسمة في رحلة المستهلك اليوم ، والتي عند إضافتها معًا ، تحدد في النهاية كيف تنتهي هذه الرحلة.
وفقًا لتقرير الاتجاهات الصادر عن Kleiner Perkins Caufield & Byers ، نتحقق من هواتفنا 150 مرة في اليوم. بربط هذا بنتائج استطلاع آخر من Flurry Analytics ، حيث نقضي 177 دقيقة كل يوم على هواتفنا ، نحصل على أن متوسط جلسة الجوّال يبلغ دقيقة واحدة و 10 ثوانٍ. وهذا يحدث عشرات المرات في يوم واحد!
يقول 82٪ من مستخدمي الهواتف الذكية إنهم يستشيرون هواتفهم بشأن عمليات الشراء التي هم على وشك إجرائها في متجر بينما يلجأ 91٪ منهم إلى هواتفهم للحصول على أفكار في منتصف المهمة.
ما علاقة اللحظات الدقيقة بالبيع بالتجزئة
كل شىء!
في العام الماضي وحده ، شهدت مواقع الويب في الولايات المتحدة زيادة بنسبة 20٪ في حصة الجوال من الجلسات عبر الإنترنت ، بينما انخفضت بنسبة 18٪ في الوقت المنقضي لكل زيارة. قد تستنتج أن الهاتف المحمول غير قادر على مساعدة العملاء في تحديد ما يبحثون عنه ، بينما في الواقع ، قفزت تحويلات الجوّال بنسبة 29٪ في العام الماضي.
فماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أننا لا نهدر ساعات طويلة على أجهزة سطح المكتب لاتخاذ قرار الشراء. نحن نبحث بشكل نشط وسلبي عن المنتج المطلوب أثناء التنقل ونتخذ قرارات مستنيرة بشكل أسرع من أي وقت مضى.
تحدث ظاهرة مماثلة في متاجر البيع بالتجزئة من الطوب والملاط أيضًا. انخفض الإقبال ، ومع ذلك فإن الناس ينفقون أكثر. لماذا ا؟ لأنهم عند وصولهم إلى المتجر ، يكونون قد بحثوا بشكل كامل عن هدفهم الذي يرغبون فيه ووصلوا لاستلامه.
موصى به لك:
ماذا يعني توفير مكافحة الربح بالنسبة للشركات الهندية الناشئة؟
كيف تساعد الشركات الناشئة في تكنولوجيا التعليم في تطوير مهارات القوى العاملة في الهند وتصبح جاهزة للمستقبل ...
الأسهم التقنية في العصر الجديد هذا الأسبوع: مشاكل Zomato مستمرة ، EaseMyTrip تنشر Stro ...
تتخذ الشركات الهندية الناشئة اختصارات في مطاردة للتمويل
منصة التسويق الرقمي Logicserve Bags INR 80 Cr Funding، Rbrands as LS Dig ...
تقرير يحذر من تجديد التدقيق التنظيمي على Lendingtech Space
وغني عن القول ، أن هذه اللحظات الدقيقة هي ساحة معركة جديدة للعلامات التجارية.
كسب اعتبارات العميل وإجراءاته في عصر اللحظات الدقيقة
تعتبر ملاءمة الرسالة وتوقيتها ، كما نعلم ، أمرًا بالغ الأهمية لجذب انتباه أي عميل.
لنأخذ مثالاً على Red Roof Inn ، سلسلة فنادق. وجدت نافذة للفرص وقفزت إليها.
لاحظ فريق التسويق بالشركة أن أكثر من 90 ألف مسافر تقطعت بهم السبل يوميًا بسبب إلغاء الرحلات. لذلك ، ابتكرت تقنية لتتبع تأخيرات الرحلات وإلغائها في الوقت الفعلي ، ثم أطلقت إعلانات بحث مستهدفة لجميع فنادق Red Roof بالقرب من المطارات.
”تقطعت بهم السبل في المطار؟ تعال ابق معنا! "
مهاجمة أنا بحاجة إلى لحظة فندق في أسرع وقت ممكن مع المحتوى الملائم وفي الوقت المناسب ، فقد شهدوا ارتفاعًا بنسبة 60 ٪ في الحجوزات.
ساعدت ثلاث استراتيجيات شركة الفنادق على الاستفادة من هذه التجربة بكفاءة:
- توقع الحاجة للوجود (كن هناك)
- أهمية الحضور (كن مفيدًا)
- توقيت العمل (كن سريعًا)
كل ما عليك فعله هو اغتنام اللحظة!
# 1 كن هناك
لماذا التواجد هناك مهم؟ لأن معظم المستهلكين ليسوا مخلصين للعلامة التجارية!
الآن قد تتساءل كيف يمكن للمستهلكين غير المخلصين لأي علامة تجارية مساعدتك. الإجابة هي أنه على الرغم من أن 90٪ لا يبحثون عن علامة تجارية معينة ، إلا أنهم يبحثون عن منتج معين ، والذي قد يكون لديك أيضًا.
يمنحك هذا فرصة لجذب عملاء منافسيك.
- اشترى كل مستخدم ثالث للهواتف الذكية من علامة تجارية مختلفة عن تلك التي أرادها لأن الشركة الأخرى قدمت المعلومات الضرورية في اللحظة التي احتاجها إليها.
- يكتشف 51٪ من مستخدمي الهواتف الذكية علامة تجارية أو منتجًا جديدًا من خلال بحث الجوال.
هذا يعني أن مجرد الظهور لا يجعلك ترى فقط. كما أنه يجعلك تختار. فهل يمكننا القول أن العلامة التجارية التي تحتاجها هي علامة تجارية بالفعل؟
# 2 كن مفيدًا
لماذا تكون مفيدة؟
هناك شيء واحد نعرفه جميعًا - مجرد التواجد من أجل المستهلك لن يؤدي إلى الخفض. قلنا أن المستهلكين اشتروا من علامات تجارية أخرى غير المقصود منها في البداية فقط لأن "العلامة التجارية الأخرى" كانت "موجودة" بالمعلومات التي كانت "مفيدة". وانتظام هذه الفائدة هو أكثر أهمية.
اعترف 73٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع بأن تلقي معلومات مفيدة من علامة تجارية هو سمة أساسية عند وضع علامة تجارية في قائمة مختصرة للشراء منها.
أيضًا ، يجب ألا تتفاجأ بمعرفة أن التواجد وعدم الاستفادة من علامتك التجارية يمكن أن يواجه بعض العواقب الوخيمة.
- 40٪ لن يعودوا إلى موقعك / تطبيقك
- 28٪ لن يشتروا منك في المستقبل
- 29٪ سينتقلون فورًا إلى علامة تجارية أخرى
لحظات عندما تريد أن تكون هناك ومفيدة
لا تكن فقط مع المستخدم عندما يكون مستعدًا للشراء. كن متواجدًا في جميع مراحل رحلة الشراء ، وهذا يشمل أربع لحظات دقيقة رئيسية:
- أريد أن أعرف (مرحلة البحث): زوده بالمعلومات التي يمكنه استخدامها في شكل وجبات خفيفة.
- أريد أن أذهب (مرحلة النظر): أظهر وجودك في متجر فعلي بالقرب منه.
- أريد أن أفعل (مرحلة المحاكمة): قدم له المحتوى الإرشادي الصحيح والشامل.
- أرغب في الشراء (مرحلة التحويل): ساعده بالأفكار والمعلومات لجعل قرار الشراء أكثر استنارة وثقة ، سواء كان ذلك على الهاتف المحمول أو في المتجر أو عبر مكالمة أو عبر الجهاز.
لقد ناقشنا حتى الآن كيفية الرد على المستهلك عندما يقول ، "أريده" ، لكننا الآن سنناقش الجانب التالي من هذا البيان ، الآن - "أريده الآن!"
# 3 كن سريعًا
لماذا تكون الأمور سريعة؟ نظرًا لأنك لست مضطرًا فقط إلى الوصول إلى المكان الصحيح بالقوة المناسبة ، يجب عليك الضغط عندما يكون الحديد ساخنًا.
يتخذ المستهلكون اليوم قراراتهم بشكل أسرع من أي وقت مضى ولهذا يحتاجون إلى الوصول إلى كل ما يحتاجون إليه على الفور. دعونا نواجه الأمر: هذا عصر الإشباع الفوري.
ومثل عدم كونه مفيدًا يؤدي إلى قفزات غير مرغوب فيها ، فإن التأخير في تسليم المحتوى المطلوب أو إنشاء خطوات غير ضرورية لاستلامه يمكن أن يؤدي إلى تحول العملاء إلى مصادر أخرى.
كيف تكون سريعًا في كل لحظة
الخطوة 1: إزالة الخطوات غير الضرورية
- استخدام وظيفة بنقرة واحدة
- احتفظ بالحد الأدنى من حقول النموذج (حتى 3)
- استخدام إعدادات الملء التلقائي للمتصفح
- تبديل الحقول إلى القوائم المنسدلة
- استخدام التنميط التدريجي
- إعطاء خيارات دفع متعددة
الخطوة الثانية: توقع الاحتياجات
- الحفاظ على CTA الأساسي في مكان بارز
- إخفاء الوظائف الأقل استخدامًا ضمن القوائم
- استخدم وظيفة GPS الخاصة بالهواتف الذكية لتحديد موقع المستخدم
- التوصية بمنتجات / رسائل بناءً على سلوكه السابق
الخطوة 3: زيادة سرعة التحميل
- مجرد تحميل مثل البرق
تصميم إستراتيجية اللحظات الصغيرة الخاصة بك
لذلك ترى أن الهاتف المحمول يساعد في زيادة الأنشطة في القنوات الأخرى أيضًا. لم تعد رحلة المستخدم مقصورة على شاشة واحدة أو قناة واحدة. إنهم يتنقلون بسلاسة في كل مكان ، كما أن إضافة الفضل إلى الجهاز أو القناة حيث تم النقر على زر "شراء" يؤدي إلى تشويه أدوار جميع الأجهزة والقنوات الأخرى. ومن ثم ، لفهم هذا بشكل أفضل ، تحتاج إلى إصلاح إستراتيجيتك التسويقية وإعادة التفكير في نقاط الاتصال بالعملاء.
إذن هذا ما يجب عليك فعله أخيرًا:
- ضع جميع المبيعات في الاعتبار ، وليس فقط مبيعات الهاتف المحمول.
- راقب الأنشطة التي تحدث على جميع القنوات والشاشات كجزء من صورة واحدة كبيرة.
- عندما يتعلق الأمر بتطبيق الهاتف ، لا تربت على ظهرك بعدد مرات التثبيت فقط. ضع في اعتبارك المشاركة والوظائف والاحتفاظ أيضًا.
اجمع كل فرقك معًا. أصبحت فرق المبيعات والتسويق والإعلان وتصميم UI / UX والتحسين وإدارة علاقات العملاء وفرق التحليلات كلها الآن جزءًا من فريق أكبر ، فريق التحويل. سيؤدي فصلهم إلى فئات إلى جعلهم مشلولين وقد يكلفك عملاء مهمين.
الطريقة الصحيحة لرعاية عميلك في الأوقات الحالية هي أن تكون معه في لحظة حاجته بالمحتوى ذي الصلة الذي يمكنه الاستفادة منه. وفي كل هذه الاهتزازات ، لا تنس ارتداء حذاء السرعة الأسرع من الصوت.
قم بتنزيل بحث مثير للاهتمام حول ما يصلح (وما لا يصلح) في التسويق عبر البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية عن طريق TargetingMantra.