Micro-Moments-Statistiken beim Einkaufen – Pflegen Sie Ihre mobilen Kunden richtig
Veröffentlicht: 2016-01-03Wie würden Sie Ihre Beziehung zu Ihrem Handy beschreiben? Welche Rolle spielt es in Ihrem Leben?
Die Leute, denen diese Frage gestellt wurde, gaben unterschiedliche Antworten wie „es hängt an meiner Hüfte“, „ein erschwinglicher Butler“, „buchstäblich meine Rettungsleine“. Smartphones sind heutzutage wie kleine Genies!
Sehen Sie sich an, wie Millennials ihre Telefone nutzen:
Nun, warum ist das so? Denn dieses kleine Gerät, das wir ständig an unserer Seite tragen, verändert die Art und Weise, wie wir unser Leben „leben“. Wir bemerken diese Transformation vielleicht nicht aktiv, aber sie findet immer noch statt. Nehmen Sie dieses Beispiel:
„Eine vielbeschäftigte Mutter muss auf dem Weg ins Büro das nächste Café finden, um ihr Frühstück zu sich zu nehmen. Sie bestellt mit ihrer Smartphone-App und holt die Artikel einfach ab, was Zeit spart.
Während der Mittagspause erinnert sie sich, dass die Schule ihres Sohnes morgen beginnt und dass sie einen Laden finden muss, der die Schuhgröße ihres Sohnes in der neuen Sneaker-Reihe von Nike führt. Die vielbeschäftigte Mutter sucht bei Google nach lokalen Unternehmen und bekommt schnell ein Paar für sie.
Während sie abends mit ihrem Sohn im Park spielt, möchte sie mit ihrer neuen Kamera ein Weitwinkelbild anklicken. Allerdings fehlt die Zeit und Lust, das umfangreiche Kamerahandbuch durchzublättern. Also sucht sie schnell nach einem Video-Tutorial auf YouTube, befolgt ähnliche Schritte und erledigt die Arbeit.“
Wir stellen Micro-Moments vor
Stellen Sie sich vor, was passiert wäre, wenn die vielbeschäftigte Mutter im obigen Beispiel kein Smartphone gehabt hätte, das all diese Aufgaben für sie erledigen könnte. Wir kennen die Antwort – Diese Aufgaben hätten den größten Teil ihres Tages in Anspruch genommen.
All diese Momente, in denen sie ihr Handy benutzte, waren von drei beherrschenden Emotionen geprägt – Dringlichkeit, Absicht und Engagement.
Google nennt solche Augenblicke Mikromomente. Nach eigenen Worten des Unternehmens
Mikromomente sind kritische Berührungspunkte in der heutigen Verbraucherreise, die zusammengenommen letztendlich bestimmen, wie diese Reise endet.
Laut dem Trendbericht von Kleiner Perkins Caufield & Byers überprüfen wir unsere Telefone 150 Mal am Tag. Kombiniert man dies mit den Ergebnissen einer anderen Umfrage von Flurry Analytics, dass wir jeden Tag 177 Minuten auf unseren Telefonen verbringen, erhalten wir, dass eine durchschnittliche mobile Sitzung 1 Minute und 10 Sekunden lang ist. Und das passiert Dutzende Male an einem Tag!
82 % der Smartphone-Nutzer sagen, dass sie ihr Telefon bei Einkäufen konsultieren, die sie in einem Geschäft tätigen möchten, während 91 % von ihnen mitten in einer Aufgabe auf ihr Telefon zurückgreifen, um Ideen zu erhalten.
Was Mikromomente mit dem Handel zu tun haben
Alles!
Allein im vergangenen Jahr verzeichneten Websites in den USA einen Anstieg des Anteils mobiler Online-Sitzungen um 20 %, während die pro Besuch verbrachte Zeit um 18 % zurückging. Sie könnten zu dem Schluss kommen, dass Mobilgeräte Kunden nicht dabei helfen können, das zu finden, wonach sie suchen, obwohl die mobilen Conversions in Wirklichkeit im letzten Jahr um 29 % gestiegen sind.
Was bedeutet das? Das bedeutet, dass wir nicht viele Stunden auf Desktops verschwenden, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Wir recherchieren unterwegs aktiv und passiv nach unserem Wunschprodukt und treffen schneller denn je fundierte Entscheidungen.
Ein ähnliches Phänomen findet auch im stationären Einzelhandel statt. Die Besucherzahlen sind zurückgegangen, und doch geben die Menschen mehr aus. Wieso den? Denn wenn sie im Laden ankommen, haben sie ihr Objekt der Begierde komplett recherchiert und kommen nur noch zum Abholen vorbei.
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Unnötig zu sagen, dass diese Mikromomente das neue Schlachtfeld für Marken sind.
Die Aufmerksamkeit und das Handeln des Kunden im Zeitalter der Mikromomente verdienen
Relevanz und Zeitpunkt der Nachricht sind, wie wir wissen, entscheidend, um die Aufmerksamkeit eines jeden Kunden auf sich zu ziehen.
Nehmen wir als Beispiel Red Roof Inn, eine Hotelkette. Es fand eine Gelegenheit und sprang hinein.
Das Marketingteam des Unternehmens stellte fest, dass jeden Tag mehr als 90.000 Passagiere aufgrund von Flugausfällen festsitzen. Also entwickelte es eine Technik, um Flugverspätungen und -ausfälle in Echtzeit zu verfolgen und dann gezielte Suchanzeigen für alle Red Roof Inns in der Nähe von Flughäfen auszulösen.
„Am Flughafen gestrandet? Komm, bleib bei uns!“
Als sie den „So schnell wie möglich“-Moment „Ich brauche ein Hotel“ mit den relevanten und zeitnahen Inhalten angriffen, erlebten sie einen Anstieg der Buchungen um 60 %.
Drei Strategien halfen dem Hotelunternehmen, diese Erfahrung effizient umzusetzen:
- Antizipation des Präsenzbedarfs (Be there)
- Relevanz der Präsenz (Nützlich sein)
- Zeitpunkt der Aktion (sei schnell)
Sie müssen nur den Moment nutzen!
# 1 Sei da
Warum es wichtig ist, dabei zu sein? Weil die meisten Verbraucher nicht markentreu sind!
Jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie Verbraucher, die keiner Marke treu sind, Ihnen helfen können. Die Antwort lautet: Obwohl 90 % nicht nach einer bestimmten Marke suchen, suchen sie nach einem bestimmten Produkt, das Sie vielleicht auch haben.
Dies gibt Ihnen eine Chance, die Kunden Ihrer Konkurrenten anzuziehen.
- Jeder dritte Smartphone-Nutzer hat von einer anderen Marke als der beabsichtigten gekauft, weil das andere Unternehmen die erforderlichen Informationen in dem Moment bereitgestellt hat, in dem er sie benötigte.
- 51 % der Smartphone-Nutzer entdecken eine neue Marke oder ein neues Produkt über die mobile Suche.
Das bedeutet, dass Sie durch bloßes Erscheinen nicht nur gesehen werden. Es wird Sie auch ausgewählt. Können wir also sagen, dass eine Marke in Not tatsächlich eine Marke ist?
#2 Sei nützlich
Warum es wichtig ist, nützlich zu sein?
Eines wissen wir alle – nur für den Verbraucher da zu sein, reicht nicht aus. Wir haben gesagt, dass Verbraucher nur deshalb von anderen Marken gekauft haben, als sie ursprünglich beabsichtigt hatten, weil die „andere Marke“ mit den „nützlichen“ Informationen „da“ war. Und die Regelmäßigkeit dieser Nützlichkeit ist sogar noch wichtiger.
73 % der Befragten gaben zu, dass der Erhalt nützlicher Informationen von einer Marke ein wesentliches Merkmal bei der Auswahl einer Marke für den Kauf ist.
Sie dürfen auch nicht überrascht sein zu wissen, dass es für Ihre Marke schlimme Folgen haben kann, da zu sein und nicht nützlich zu sein.
- 40 % kehren nicht zu Ihrer Website/App zurück
- 28 % werden in Zukunft nicht mehr bei Ihnen kaufen
- 29 % wechseln sofort zu einer anderen Marke
Momente, in denen Sie da und nützlich sein müssen
Seien Sie nicht nur beim Nutzer, wenn er kaufbereit ist. Seien Sie in allen Phasen seiner Kaufreise dabei, und dazu gehören vier wichtige Mikromomente:
- Ich möchte wissen (die Forschungsphase): Geben Sie ihm Informationen, die er verwenden kann, in einem Snack-Format.
- Ich möchte gehen (die Überlegungsphase): Zeigen Sie Ihre Anwesenheit in einem Geschäft in seiner Nähe.
- Ich möchte (die Probephase): Präsentieren Sie ihm die richtigen und umfassenden Anleitungsinhalte.
- Ich möchte kaufen (die Conversion-Phase): Helfen Sie ihm mit Ideen und Informationen, seine Kaufentscheidung fundierter und selbstbewusster zu treffen, sei es auf dem Handy, im Geschäft, per Anruf oder geräteübergreifend.
Bisher haben wir darüber gesprochen, wie man auf einen Verbraucher reagiert, wenn er sagt: „Ich will es“, aber jetzt werden wir den nächsten Aspekt dieser Aussage besprechen, jetzt – „Ich will es JETZT!“
# 3 Sei schnell
Warum es wichtig ist, schnell zu sein? Denn man muss nicht nur die richtige Stelle mit der richtigen Kraft treffen, sondern auch dann, wenn das Eisen glühend heiß ist.
Heutzutage treffen Verbraucher Entscheidungen schneller als je zuvor, und dafür müssen sie sofort auf alles zugreifen können, was sie brauchen. Seien wir ehrlich: Dies ist eine Ära der sofortigen Befriedigung.
Und so wie Unnützlichkeit zu unerwünschten Hop-Offs führte, kann eine Verzögerung bei der Bereitstellung der erforderlichen Inhalte oder unnötige Schritte zum Empfang dazu führen, dass Kunden zu anderen Quellen wechseln.
Wie man in jedem Mikromoment schnell ist
Schritt 1: Entfernen Sie unnötige Schritte
- Verwenden Sie die One-Click-Funktionalität
- Formularfelder minimal halten (bis zu 3)
- Verwenden Sie die Einstellungen zum automatischen Ausfüllen des Browsers
- Tauschen Sie Typfelder gegen Dropdowns aus
- Verwenden Sie progressives Profiling
- mehrere Zahlungsmöglichkeiten anbieten
Schritt 2: Bedürfnisse antizipieren
- Halten Sie den primären CTA an einer prominenten Stelle
- Weniger genutzte Funktionen unter Menüs ausblenden
- Verwenden Sie die GPS-Funktion von Smartphones, um den Benutzer zu lokalisieren
- Produkte/Nachrichten basierend auf seinem früheren Verhalten empfehlen
Schritt 3: Erhöhen Sie Ihre Ladegeschwindigkeit
- einfach laden wie der Blitz
Entwerfen Sie Ihre Micro-Moment-Strategie
Sie sehen also, dass Mobilgeräte auch dazu beitragen, Aktivitäten auf anderen Kanälen voranzutreiben. Die Reise des Benutzers ist nicht mehr auf einen Bildschirm oder einen Kanal beschränkt. Sie bewegen sich nahtlos überall hin und die Anerkennung des Geräts oder Kanals, auf dem auf die Schaltfläche „Kaufen“ geklickt wurde, diskreditiert die Rolle aller anderen Geräte und Kanäle. Um dies besser zu verstehen, müssen Sie daher Ihre Marketingstrategie überarbeiten und über Kundenkontaktpunkte nachdenken.
Das sollten Sie also endlich tun:
- Berücksichtigen Sie alle Verkäufe und nicht nur mobile Verkäufe.
- Überwachen Sie Aktivitäten auf allen Kanälen und Bildschirmen als Teil eines großen Ganzen.
- Wenn es um mobile Apps geht, sollten Sie sich nicht nur mit der Anzahl der Installationen auf den Rücken klopfen. Berücksichtigen Sie auch Engagement, Funktionalität und Kundenbindung.
Bringen Sie alle Ihre Teams zusammen. Vertrieb, Marketing, Werbung, UI/UX-Design, Optimierung, Kundenbeziehungsmanagement und Analyseteams sind jetzt alle Teil eines größeren Teams, des Conversion-Teams. Wenn Sie sie in Kategorien einteilen, werden sie gelähmt und können Sie sogar wertvolle Kunden kosten.
Der richtige Weg, Ihren Kunden in der aktuellen Zeit zu pflegen, besteht darin, im Moment seiner Not mit den relevanten Inhalten bei ihm zu sein, die er nutzen kann. Und vergessen Sie bei all dem Wackeln nicht, Ihre Überschallgeschwindigkeitsschuhe anzuziehen.
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