Estatísticas de micro-momentos de compras – nutrindo seus clientes móveis da maneira certa
Publicados: 2016-01-03Como você descreveria seu relacionamento com seu celular? Que papel desempenha na sua vida?
As pessoas colocadas com essa pergunta deram respostas variadas como “está preso ao meu quadril”, “um mordomo acessível”, “literalmente minha tábua de salvação”. Os smartphones, hoje em dia, são como pequenos gênios!
Veja como os millennials estão usando seus telefones:
Agora por que isso? Porque esse pequeno dispositivo que mantemos ao nosso lado o tempo todo está transformando a maneira como 'vivemos' nossas vidas. Podemos não notar essa transformação ativamente, mas ela ainda está acontecendo. Tome este exemplo:
“Uma mãe ocupada deve encontrar a cafeteria mais próxima para pegar seu café da manhã a caminho do escritório. Ela usa seu aplicativo de smartphone para fazer o pedido e só vai pegar os itens, economizando tempo.
Na hora do almoço, ela lembra que a escola de seu filho começa amanhã e que ela precisa localizar uma loja que abasteça o tamanho do sapato de seu filho na nova linha de tênis da Nike. A mãe ocupada procura empresas locais no Google e rapidamente consegue um par para ela.
Enquanto brinca com seu filho à noite no parque, ela deseja clicar em uma foto grande angular com sua nova câmera. No entanto, não há tempo ou desejo de percorrer o volumoso manual da câmera. Então, ela rapidamente procura um tutorial em vídeo no YouTube, segue etapas semelhantes e faz o trabalho.”
Apresentando micro-momentos
Imagine o que teria acontecido se a mãe ocupada do exemplo acima não tivesse um smartphone que pudesse fazer todas essas tarefas para ela. Nós sabemos a resposta – Essas tarefas teriam tomado a maior parte do dia dela.
Em todos esses instantes em que ela usou seu celular, havia três emoções dominantes – urgência, intenção e engajamento.
O Google chama esses instantes de micro-momentos. Nas palavras da própria empresa,
Os micro-momentos são pontos de contato críticos na jornada do consumidor de hoje, que, quando somados, determinam como essa jornada termina.
De acordo com o relatório de tendências da Kleiner Perkins Caufield & Byers, verificamos nossos telefones 150 vezes por dia. Juntando isso com os resultados de outra pesquisa do Flurry Analytics, que gastamos 177 minutos por dia em nossos telefones, temos que uma sessão móvel média dura 1 minuto e 10 segundos. E isso acontece dezenas de vezes em um dia!
82% dos usuários de smartphones dizem que consultam seus telefones sobre compras que estão prestes a fazer em uma loja, enquanto 91% deles recorrem a seus telefones para ideias no meio de uma tarefa.
O que os micro-momentos têm a ver com o varejo
Tudo!
Somente no ano passado, os sites nos EUA registraram um aumento de 20% na participação do celular nas sessões online, enquanto uma diminuição de 18% no tempo gasto por visita. Você pode concluir que os dispositivos móveis não conseguem ajudar os clientes a localizar o que estão procurando, quando, na realidade, as conversões em dispositivos móveis aumentaram 29% no ano passado.
Então, o que isso significa? Isso significa que não estamos perdendo longas horas em desktops para tomar uma decisão de compra. Estamos pesquisando ativa e passivamente nosso produto desejado em movimento e tomando decisões informadas mais rápido do que nunca.
Um fenômeno semelhante está ocorrendo em lojas de varejo de tijolo e argamassa também. O tráfego diminuiu e, no entanto, as pessoas estão gastando mais. Por quê? Porque quando eles chegam na loja, eles pesquisaram completamente seu objeto de desejo e chegam apenas para buscá-lo.
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Escusado será dizer que esses micro-momentos são o novo campo de batalha para as marcas.
Conquistando a consideração e a ação do cliente na era dos micro-momentos
A relevância e o momento da mensagem, como sabemos, são fundamentais para atrair a atenção de qualquer cliente.
Tomemos como exemplo a Red Roof Inn, uma rede hoteleira. Ele encontrou uma janela de oportunidade e saltou para isso.
A equipe de marketing da empresa notou que mais de 90.000 passageiros ficam retidos todos os dias devido a cancelamentos de voos. Então, ela desenvolveu uma técnica para rastrear atrasos e cancelamentos de voos em tempo real e, em seguida, acionou anúncios de pesquisa direcionados para todos os Red Roof Inns próximos a aeroportos.
“Preso no aeroporto? Venha ficar com a gente!”
Atacando o momento preciso de um hotel o mais rápido possível com o conteúdo relevante e oportuno, eles testemunharam um aumento de 60% nas reservas.
Três estratégias ajudaram a empresa hoteleira a realizar essa experiência com eficiência:
- Antecipação da necessidade de presença (estar lá)
- Relevância da presença (Seja útil)
- Tempo da ação (Seja rápido)
Tudo que você tem a fazer é aproveitar o momento!
#1 Esteja lá
Por que estar lá importa? Porque a maioria dos consumidores não são leais à marca!
Agora você pode se perguntar como os consumidores que não são leais a nenhuma marca podem ajudá-lo. A resposta é que, embora 90% não estejam procurando por uma marca específica, eles estão procurando por um produto específico, que você também pode ter.
Isso lhe dá uma chance de atrair os clientes do seu concorrente.
- Cada terceiro usuário de smartphone comprou de uma marca diferente da que pretendia porque a outra empresa forneceu as informações necessárias no momento em que ele precisava.
- 51% dos usuários de smartphones descobrem uma nova marca ou produto por meio de pesquisa móvel.
Isso significa que simplesmente aparecer não apenas faz com que você seja visto. Também faz com que você seja escolhido. Então, podemos dizer que uma marca em necessidade é uma marca de fato?
#2 Seja útil
Por que ser útil importa?
Há uma coisa que todos nós sabemos – apenas estar lá para o consumidor não fará o corte. Dissemos que os consumidores compraram de marcas diferentes das que inicialmente pretendiam apenas porque a 'outra marca' estava 'lá' com as informações que eram 'úteis'. E a regularidade dessa utilidade é ainda mais importante.
73% das pessoas entrevistadas confessaram que receber informações úteis de uma marca é um atributo integral ao selecionar uma marca para comprar.
Além disso, você não deve se surpreender ao saber que estar lá e não ser útil pode fazer com que sua marca enfrente algumas consequências terríveis.
- 40% não retornarão ao seu site/aplicativo
- 28% não comprarão de você no futuro
- 29% saltarão imediatamente para outra marca
Momentos em que você precisa estar lá e ser útil
Não fique apenas com o usuário quando ele estiver pronto para comprar. Esteja presente em todas as etapas de sua jornada de compra, e isso inclui quatro micro-momentos principais:
- Eu quero saber (fase de pesquisa): Forneça a ele informações que ele possa usar em um formato de lanche.
- Eu quero ir (fase de consideração): Mostre sua presença em uma loja física perto dele.
- Eu quero fazer (a fase de teste): Apresente a ele o conteúdo de instruções correto e abrangente.
- Eu quero comprar (fase de conversão): Ajude-o com ideias e informações para que sua decisão de compra seja mais informada e confiante, seja no celular, na loja, por ligação ou através do dispositivo.
Até agora, discutimos como responder a um consumidor quando ele diz: “Eu quero”, mas agora vamos discutir o próximo aspecto desta declaração, agora – “Eu quero AGORA!”
#3 Seja rápido
Por que ser rápido é importante? Porque você não precisa apenas acertar o ponto certo com a força certa, você precisa acertar quando o ferro estiver em brasa.
Hoje os consumidores estão tomando decisões mais rápido do que nunca e para isso precisam acessar tudo o que precisam imediatamente. Vamos enfrentá-lo: esta é uma era de gratificação imediata.
E, assim como não ser útil leva a desistências indesejáveis, um atraso na entrega do conteúdo necessário ou a criação de etapas desnecessárias para recebê-lo pode fazer com que os clientes mudem para outras fontes.
Como ser rápido em cada micro-momento
Etapa 1: remover etapas desnecessárias
- empregar a funcionalidade de um clique
- mantenha os campos de formulário mínimos (até 3)
- usar as configurações de preenchimento automático do navegador
- trocar campos de tipo para listas suspensas
- usar perfil progressivo
- dar várias opções de pagamento
Passo 2: Antecipe as necessidades
- manter o CTA principal em um local de destaque
- ocultar funções menos usadas nos menus
- usar a funcionalidade de GPS dos smartphones para localizar o usuário
- recomendar produtos/mensagens com base em seu comportamento passado
Etapa 3: Aumente sua velocidade de carregamento
- basta carregar como um relâmpago
Projetando sua estratégia de micro-momentos
Então você vê que o celular está ajudando a impulsionar as atividades em outros canais também. A jornada do usuário não está mais limitada a uma tela ou a um canal. Eles estão se movendo perfeitamente em todos os lugares e creditar o dispositivo ou canal em que o botão 'comprar' foi clicado está desacreditando as funções de todos os outros dispositivos e canais. Portanto, para entender melhor isso, você precisa revisar sua estratégia de marketing e repensar os pontos de contato com o cliente.
Então, isso é o que você deve finalmente fazer:
- Leve todas as vendas em consideração, e não apenas as vendas móveis.
- Monitore as atividades que acontecem em todos os canais e telas como parte de um quadro geral.
- Quando se trata de aplicativos para dispositivos móveis, não se preocupe apenas com o número de instalações. Considere engajamento, funcionalidade e retenção também.
Reúna todas as suas equipes. Vendas, marketing, publicidade, design de UI/UX, otimização, gerenciamento de relacionamento com o cliente e equipes de análise agora fazem parte de uma equipe maior, a equipe de conversão. Segregá-los em categorias os deixará paralisados e pode até custar clientes valiosos.
O jeito certo de nutrir seu cliente nos tempos atuais é estar com ele no momento de sua necessidade com o conteúdo relevante que ele possa fazer uso. E em toda essa agitação, não se esqueça de colocar suas sapatilhas supersônicas.
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