Estadísticas de micromomentos de compras: nutre a tus clientes móviles de la manera correcta
Publicado: 2016-01-03¿Cómo describirías tu relación con tu móvil? ¿Qué papel juega en tu vida?
Las personas a las que se les planteó esta pregunta dieron respuestas variadas como "está pegado a mi cadera", "un mayordomo asequible", "literalmente mi línea de vida". ¡Los teléfonos inteligentes, en estos días, son como pequeños genios!
Eche un vistazo a la forma en que los millennials usan sus teléfonos:
Ahora, ¿por qué es eso? Porque este pequeño dispositivo que mantenemos a nuestro lado todo el tiempo está transformando la forma en que 'vivimos' nuestras vidas. Es posible que no notemos esta transformación activamente, pero aún está sucediendo. Toma este ejemplo:
“Una mamá ocupada debe encontrar la cafetería más cercana para tomar su desayuno de camino a la oficina. Ella usa la aplicación de su teléfono inteligente para hacer el pedido y simplemente va a recoger los artículos, ahorrando así tiempo.
Durante la hora del almuerzo, recuerda que la escuela de su hijo comienza mañana y que necesita ubicar una tienda que tenga la talla de zapatos de su hijo en la nueva gama de zapatillas Nike. La mamá ocupada busca negocios locales en Google y rápidamente consigue un par para ella.
Mientras juega con su hijo por la noche en el parque, desea hacer clic en una imagen de gran angular con su nueva cámara. Sin embargo, no hay tiempo ni ganas de revisar el voluminoso manual de la cámara. Entonces, busca rápidamente un video tutorial en YouTube, sigue pasos similares y hace el trabajo”.
Introduciendo Micro-Momentos
Imagínese lo que hubiera pasado si la mamá ocupada en el ejemplo anterior no tuviera un teléfono inteligente que pudiera hacer todas esas tareas por ella. Sabemos la respuesta: estas tareas le habrían llevado la mayor parte del día.
Todos estos instantes en los que usó su teléfono móvil, hubo tres emociones dominantes: urgencia, intención y compromiso.
Google llama a esos instantes, micro-momentos. En palabras de la propia empresa,
Los micromomentos son puntos de contacto críticos dentro del viaje del consumidor actual, que cuando se suman, en última instancia, determinan cómo termina ese viaje.
Según el informe de tendencias de Kleiner Perkins Caufield & Byers, revisamos nuestros teléfonos 150 veces al día. Combinando esto con los resultados de otra encuesta de Flurry Analytics, que pasamos 177 minutos cada día en nuestros teléfonos, obtenemos que una sesión móvil promedio dura 1 minuto y 10 segundos. ¡Y esto sucede docenas de veces en un día!
El 82% de los usuarios de teléfonos inteligentes dicen que consultan sus teléfonos sobre las compras que están a punto de hacer en una tienda, mientras que el 91% de ellos recurren a sus teléfonos para obtener ideas en medio de una tarea.
Qué tienen que ver los micromomentos con el comercio minorista
¡Todo!
Solo en el último año, los sitios web en los EE. UU. experimentaron un aumento del 20 % en la proporción de sesiones en línea de dispositivos móviles, mientras que una disminución del 18 % en el tiempo dedicado por visita. Podría concluir que los dispositivos móviles no pueden ayudar a los clientes a encontrar lo que buscan, cuando en realidad, las conversiones móviles aumentaron un 29 % en el último año.
¿Entonces que significa eso? Significa que no estamos perdiendo muchas horas en los escritorios para tomar una decisión de compra. Estamos investigando activa y pasivamente nuestro producto deseado sobre la marcha y tomando decisiones informadas más rápido que nunca.
Un fenómeno similar también está ocurriendo en las tiendas minoristas físicas. La afluencia ha disminuido y, sin embargo, la gente está gastando más. ¿Por qué? Porque cuando llegan a la tienda, han investigado completamente su objeto de deseo y llegan solo para recogerlo.
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No hace falta decir que estos micromomentos son el nuevo campo de batalla para las marcas.
Ganar la consideración y la acción del cliente en la era de los micromomentos
La relevancia y el momento del mensaje, como sabemos, son fundamentales para atraer la atención de cualquier cliente.
Tomemos el ejemplo de Red Roof Inn, una cadena hotelera. Encontró una ventana de oportunidad y saltó a ella.
El equipo de marketing de la empresa notó que más de 90.000 pasajeros se quedan varados todos los días debido a cancelaciones de vuelos. Entonces, ideó una técnica para rastrear retrasos y cancelaciones de vuelos en tiempo real y luego activó anuncios de búsqueda dirigidos para todos los Red Roof Inns cerca de los aeropuertos.
“¿Atrapado en el aeropuerto? ¡Ven y quédate con nosotros!”
Atacando el momento Necesito un hotel lo antes posible con el contenido relevante y oportuno, fueron testigos de un aumento del 60 % en las reservas.
Tres estrategias ayudaron a la empresa hotelera a llevar a cabo esta experiencia de manera eficiente:
- Anticipación de necesidad de presencia (Estar allí)
- Relevancia de la presencia (Ser útil)
- Momento de la acción (Sé rápido)
¡Todo lo que tienes que hacer es aprovechar el momento!
# 1 Estar allí
¿Por qué es importante estar allí? ¡Porque la mayoría de los consumidores no son leales a la marca!
Ahora puede preguntarse cómo pueden ayudarlo los consumidores que no son leales a ninguna marca. La respuesta es que, aunque el 90 % no busca una marca específica, busca un producto específico, que es posible que usted también tenga.
Esto le da la oportunidad de atraer a los clientes de su competidor.
- Uno de cada tres usuarios de teléfonos inteligentes ha comprado de una marca diferente a la que pretendía porque la otra compañía proporcionó la información necesaria en el momento en que la necesitaba.
- El 51 % de los usuarios de teléfonos inteligentes descubren una nueva marca o producto a través de la búsqueda móvil.
Esto significa que el simple hecho de aparecer no solo hace que te vean. También te hace elegido. Entonces, ¿podemos decir que una marca necesitada es realmente una marca?
#2 Sé útil
¿Por qué es importante ser útil?
Hay una cosa que todos sabemos: simplemente estar ahí para el consumidor no hará el corte. Les dijimos que los consumidores compraron de marcas distintas a las que inicialmente tenían la intención de comprar solo porque la 'otra marca' estaba 'allí' con la información que era 'útil'. Y la regularidad de esa utilidad es aún más importante.
El 73 % de las personas encuestadas confesaron que recibir información útil de una marca es un atributo integral al seleccionar una marca para comprar.
Además, no debe sorprenderte saber que estar allí y no ser útil puede hacer que tu marca enfrente algunas consecuencias nefastas.
- 40% no volverá a su sitio/aplicación
- 28% no te comprará en el futuro
- 29% cambiará inmediatamente a otra marca
Momentos en los que necesitas estar ahí y ser útil
No se limite a estar con el usuario cuando esté listo para comprar. Esté presente en todas las etapas de su viaje de compra, y esto incluye cuatro micromomentos clave:
- Quiero saber (la fase de investigación): Bríndele información que pueda usar en un formato de refrigerio.
- Quiero ir (la fase de consideración): Muestra tu presencia en una tienda física cerca de él.
- Lo que quiero hacer (la fase de prueba): Presentarle el contenido instructivo adecuado y completo.
- Quiero comprar (la fase de conversión): ayúdelo con ideas e información para que su decisión de compra sea más informada y segura, ya sea en el móvil, en la tienda, a través de una llamada o a través del dispositivo.
Hasta ahora, hemos discutido cómo responder a un consumidor cuando dice: "Lo quiero", pero ahora discutiremos el siguiente aspecto de esta declaración: "¡Lo quiero AHORA!"
#3 Sé rápido
¿Por qué es importante ser rápido? Porque no solo tienes que golpear el lugar correcto con la fuerza correcta, tienes que golpear cuando el hierro está al rojo vivo.
Hoy los consumidores están tomando decisiones más rápido que nunca y para eso necesitan acceder a todo lo que necesitan de manera inmediata. Seamos realistas: esta es una era de gratificación inmediata.
Y al igual que no ser útil dio lugar a interrupciones no deseadas, un retraso en la entrega del contenido requerido o la creación de pasos innecesarios para recibirlo puede hacer que los clientes cambien a otras fuentes.
Cómo ser rápido en cada micromomento
Paso 1: elimina los pasos innecesarios
- emplear la funcionalidad de un clic
- mantenga los campos de formulario mínimos (hasta 3)
- usar la configuración de autocompletar del navegador
- cambiar campos de tipo a menús desplegables
- utilizar perfiles progresivos
- dar múltiples opciones de pago
Paso 2: Anticiparse a las necesidades
- mantener la llamada a la acción principal en un lugar destacado
- ocultar funciones menos utilizadas en los menús
- utilizar la funcionalidad GPS de los teléfonos inteligentes para localizar al usuario
- recomendar productos/mensajes basados en su comportamiento pasado
Paso 3: aumenta tu velocidad de carga
- solo carga como un rayo
Diseñando tu estrategia de micro-momentos
Como puede ver, los dispositivos móviles también ayudan a impulsar las actividades en otros canales. El viaje del usuario ya no se limita a una pantalla o un canal. Se mueven sin problemas en todas partes y acreditar el dispositivo o canal donde se hizo clic en el botón "comprar" desacredita las funciones de todos los demás dispositivos y canales. Por lo tanto, para comprender esto mejor, debe revisar su estrategia de marketing y repensar los puntos de contacto con el cliente.
Así que esto es lo que finalmente deberías hacer:
- Tenga en cuenta todas las ventas, y no solo las ventas móviles.
- Supervise las actividades que suceden en todos los canales y pantallas como parte de un panorama general.
- Cuando se trata de una aplicación móvil, no te des palmaditas en la espalda solo con la cantidad de instalaciones. Considere también el compromiso, la funcionalidad y la retención.
Reúna a todos sus equipos. Los equipos de ventas, marketing, publicidad, diseño de UI/UX, optimización, gestión de relaciones con los clientes y análisis ahora forman parte de un equipo más grande, el equipo de conversión. Segregarlos en categorías los dejará paralizados e incluso podría costarle clientes valiosos.
La forma correcta de nutrir a su cliente en los tiempos actuales es estar con él en el momento de su necesidad con el contenido relevante que puede utilizar. Y en todo este jiggle, no olvides ponerte tus zapatillas de velocidad supersónica.
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