Statystyka mikromomentów zakupowych – dbanie o klientów mobilnych we właściwy sposób
Opublikowany: 2016-01-03Jak opisałbyś swoją relację z telefonem komórkowym? Jaką rolę odgrywa w twoim życiu?
Osoby postawione z tym pytaniem dawały różne odpowiedzi, takie jak „jest przyczepiony do mojego biodra”, „niedrogi lokaj”, „dosłownie moja linia ratunkowa”. W dzisiejszych czasach smartfony są jak małe dżiny!
Zobacz, jak milenialsi korzystają ze swoich telefonów:
Dlaczego tak jest? Ponieważ to małe urządzenie, które cały czas trzymamy przy sobie, zmienia sposób, w jaki „przeżywamy” nasze życie. Możemy nie zauważać aktywnie tej transformacji, ale ona wciąż się dzieje. Weźmy ten przykład:
„Zapracowana mama musi znaleźć najbliższą kawiarnię, żeby zjeść śniadanie w drodze do biura. Używa aplikacji na smartfonie, aby złożyć zamówienie i po prostu idzie odebrać produkty, oszczędzając w ten sposób czas.
W porze lunchu przypomina sobie, że jutro zaczyna się szkoła jej syna i że musi znaleźć sklep, w którym można kupić rozmiar buta jej syna z nowej gamy butów Nike. Zajęta mama szuka lokalnych firm w Google i szybko dostaje dla siebie jedną parę.
Wieczorem bawiąc się z synem w parku, chce kliknąć swoim nowym aparatem szerokokątne zdjęcie. Nie ma jednak czasu ani ochoty na przeglądanie obszernej instrukcji obsługi aparatu. Dlatego szybko wyszukuje samouczek wideo na YouTube, postępuje zgodnie z podobnymi krokami i wykonuje zadanie”.
Przedstawiamy mikromomenty
Wyobraź sobie, co by się stało, gdyby zajęta mama z powyższego przykładu nie miała smartfona, który mógłby wykonać za nią wszystkie te zadania. Znamy odpowiedź – te zadania zajęłyby jej większą część dnia.
We wszystkich tych chwilach, w których używała telefonu komórkowego, rządziły trzy emocje – pilność, zamiar i zaangażowanie.
Google nazywa takie chwile, mikromomenty. Własnymi słowami firmy
Mikromomenty to krytyczne punkty styku w dzisiejszej podróży konsumenckiej, które po zsumowaniu ostatecznie decydują o tym, jak ta podróż się zakończy.
Zgodnie z raportem o trendach firmy Kleiner Perkins Caufield & Byers sprawdzamy nasze telefony 150 razy dziennie. Łącząc to z wynikami innej ankiety z Flurry Analytics, że każdego dnia spędzamy 177 minut na naszych telefonach, otrzymujemy, że przeciętna sesja mobilna trwa 1 minutę i 10 sekund. A dzieje się to dziesiątki razy w ciągu jednego dnia!
82% użytkowników smartfonów mówi, że sprawdza telefony podczas zakupów, których zamierzają dokonać w sklepie, a 91% z nich korzysta z telefonów w celu uzyskania pomysłów w trakcie wykonywania zadania.
Co mikromomenty mają wspólnego z handlem detalicznym
Wszystko!
Tylko w ubiegłym roku strony internetowe w USA odnotowały 20% wzrost udziału telefonów komórkowych w sesjach online, a 18% spadek czasu spędzonego na jednej wizycie. Można dojść do wniosku, że urządzenia mobilne nie są w stanie pomóc klientom w znalezieniu tego, czego szukają, podczas gdy w rzeczywistości liczba konwersji mobilnych wzrosła w ciągu ostatniego roku o 29%.
Więc, co to znaczy? Oznacza to, że nie tracimy długich godzin spędzonych na komputerach stacjonarnych na podjęcie decyzji o zakupie. Aktywnie i pasywnie poszukujemy naszego pożądanego produktu w podróży i podejmujemy świadome decyzje szybciej niż kiedykolwiek.
Podobne zjawisko ma miejsce również w sklepach stacjonarnych. Zmniejszyła się frekwencja, a jednak ludzie wydają więcej. Czemu? Ponieważ kiedy przyjeżdżają do sklepu, w pełni zbadali swój obiekt pożądania i przychodzą po prostu go odebrać.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Nie trzeba dodawać, że te mikromomenty to nowe pole bitwy dla marek.
Zdobywanie uwagi i działań klientów w erze mikromomentów
Jak wiemy, trafność i czas wysłania wiadomości mają kluczowe znaczenie dla przyciągnięcia uwagi każdego klienta.
Weźmy na przykład Red Roof Inn, sieć hoteli. Znalazła szansę i wskoczyła do niej.
Zespół marketingowy firmy zauważył, że ponad 90 000 pasażerów każdego dnia zostaje unieruchomionych z powodu odwołanych lotów. Opracowała więc technikę śledzenia opóźnień i odwołań lotów w czasie rzeczywistym, a następnie uruchomiła ukierunkowane reklamy w wyszukiwarce dla wszystkich zajazdów Red Roof w pobliżu lotnisk.
„Utknąłeś na lotnisku? Chodź z nami!”
Atakując potrzebuję chwili hotelowej ASAP z odpowiednią i terminową treścią, byli świadkami wzrostu liczby rezerwacji o 60%.
Trzy strategie pomogły firmie hotelarskiej skutecznie wykorzystać to doświadczenie:
- Przewidywanie potrzeby obecności (Bądź tam)
- Trafność obecności (Bądź użyteczny)
- Czas akcji (Bądź szybki)
Wszystko, co musisz zrobić, to wykorzystać ten moment!
#1 Bądź tam
Dlaczego bycie tam ma znaczenie? Ponieważ większość konsumentów nie jest lojalna wobec marki!
Teraz możesz się zastanawiać, jak mogą ci pomóc konsumenci, którzy nie są lojalni wobec żadnej marki. Odpowiedź jest taka, że chociaż 90% nie szuka konkretnej marki, to szuka konkretnego produktu, który Ty też możesz mieć.
Daje to szansę na przyciągnięcie klientów konkurencji.
- Co trzeci użytkownik smartfona kupił u innej marki niż ta, którą zamierzał, ponieważ druga firma dostarczyła niezbędne informacje w momencie, gdy tego potrzebował.
- 51% użytkowników smartfonów odkrywa nową markę lub produkt dzięki wyszukiwarce mobilnej.
Oznacza to, że samo pojawienie się nie tylko sprawia, że jesteś widziany. To również daje ci wybór. Czy zatem możemy powiedzieć, że marka w potrzebie to rzeczywiście marka?
#2 Bądź przydatny
Dlaczego bycie użytecznym ma znaczenie?
Jest jedna rzecz, o której wszyscy wiemy – samo bycie tam dla konsumenta nie wystarczy. Powiedzieliśmy, że konsumenci kupowali od marek innych niż początkowo zamierzali tylko dlatego, że „inna marka” była „tam” i zawierała „użyteczne” informacje. A regularność tej użyteczności jest jeszcze ważniejsza.
73% ankietowanych przyznało, że otrzymanie przydatnych informacji od marki jest nieodłącznym atrybutem przy wyborze marki do zakupu.
Nie możesz się też dziwić, że bycie tam i niebycie użytecznym może spowodować, że Twoja marka poniesie straszne konsekwencje.
- 40% nie wróci do Twojej witryny/aplikacji
- 28% nie będzie kupować od Ciebie w przyszłości
- 29% natychmiast przejdzie do innej marki
Chwile, kiedy musisz tam być i być przydatny
Nie bądź z użytkownikiem tylko wtedy, gdy jest gotowy do zakupu. Bądź obecny na wszystkich etapach jego podróży zakupowej, w tym w czterech kluczowych mikromomentach:
- Chcę wiedzieć (faza badań): Przekaż mu informacje, których może użyć w formie przekąski.
- Chcę iść (faza rozważania): Pokaż swoją obecność w sklepie stacjonarnym w pobliżu.
- Chcę to zrobić (faza próbna): Zaprezentuj mu właściwą i wyczerpującą treść poradnika.
- Chcę kupić (faza konwersji): Pomóż mu przekazać pomysły i informacje, aby podjąć bardziej świadomą i pewną decyzję o zakupie, czy to na telefonie komórkowym, w sklepie, przez telefon czy na innym urządzeniu.
Do tej pory rozmawialiśmy o tym, jak odpowiedzieć konsumentowi, gdy mówi „Chcę tego”, ale teraz omówimy kolejny aspekt tego stwierdzenia, teraz – „Chcę tego TERAZ!”
#3 Bądź szybki
Dlaczego szybkość ma znaczenie? Ponieważ nie wystarczy uderzyć we właściwe miejsce z odpowiednią siłą, musisz uderzyć, gdy żelazo jest rozgrzane do czerwoności.
Dzisiaj konsumenci podejmują decyzje szybciej niż kiedykolwiek i dlatego potrzebują natychmiastowego dostępu do wszystkiego, czego potrzebują. Spójrzmy prawdzie w oczy: jest to era natychmiastowej gratyfikacji.
I tak jak nieprzydatność prowadziła do niepożądanych przeskoków, tak opóźnienie w dostarczaniu wymaganej treści lub tworzenie zbędnych kroków w celu jej odbioru może skutkować przejściem klientów do innych źródeł.
Jak być szybkim w każdym mikromomencie?
Krok 1: Usuń niepotrzebne kroki
- skorzystaj z funkcji jednego kliknięcia
- zachowaj minimalną ilość pól formularza (maksymalnie 3)
- użyj ustawień autouzupełniania przeglądarki
- zamień pola typu na listy rozwijane
- stosuj profilowanie progresywne
- dać wiele opcji płatności
Krok 2: Przewiduj potrzeby
- utrzymuj główne CTA w widocznym miejscu
- ukryj mniej używane funkcje w menu
- korzystać z funkcji GPS smartfonów, aby zlokalizować użytkownika
- polecać produkty/wiadomości na podstawie jego wcześniejszych zachowań
Krok 3: Zwiększ szybkość ładowania
- po prostu ładuj się jak błyskawica
Projektowanie strategii mikromomentowej
Widać więc, że urządzenia mobilne pomagają również w zwiększeniu aktywności w innych kanałach. Podróż użytkownika nie ogranicza się już do jednego ekranu czy jednego kanału. Poruszają się płynnie wszędzie, a przypisywanie urządzenia lub kanału, na którym kliknięto przycisk „kup”, dyskredytuje role wszystkich innych urządzeń i kanałów. Dlatego, aby lepiej to zrozumieć, musisz zmienić swoją strategię marketingową i przemyśleć punkty styku z klientami.
Oto, co powinieneś w końcu zrobić:
- Weź pod uwagę całą sprzedaż, a nie tylko sprzedaż mobilną.
- Monitoruj działania na wszystkich kanałach i ekranach w ramach jednego dużego obrazu.
- Jeśli chodzi o aplikację mobilną, nie ograniczaj się tylko liczbą instalacji. Zastanów się również nad zaangażowaniem, funkcjonalnością i utrzymaniem.
Zbierz wszystkie swoje zespoły razem. Zespoły sprzedaży, marketingu, reklamy, projektowania UI/UX, optymalizacji, zarządzania relacjami z klientami i analityki są teraz częścią większego zespołu, zespołu konwersji. Podzielenie ich na kategorie spowoduje ich sparaliżowanie i może nawet kosztować cennych klientów.
Właściwym sposobem na pielęgnowanie klienta w obecnych czasach jest bycie z nim w chwili jego potrzeby z odpowiednimi treściami, z których może skorzystać. I w całym tym podryganiu nie zapomnij założyć swoich naddźwiękowych butów do szybkiego biegu.
Pobierz interesujące badanie na temat tego, co działa (a co nie) w e-mail marketingu dla e-commerce autorstwa TargetingMantra.