쇼핑 미시적 순간 통계 – 모바일 고객을 올바른 방법으로 육성
게시 됨: 2016-01-03모바일과의 관계를 어떻게 설명하시겠습니까? 그것은 당신의 삶에서 어떤 역할을 합니까?
이 질문을 받은 누리꾼들은 “엉덩이에 잘 붙어 있다”, “저렴한 집사”, “말 그대로 내 생명줄” 등 다양한 반응을 보였다. 요즘 스마트폰은 꼬마 요정 같아요!
밀레니얼 세대가 휴대전화를 어떻게 사용하는지 살펴보세요.
이제 왜 그럴까요? 우리가 항상 곁에 두고 있는 이 작은 장치가 우리의 삶을 '살아가는' 방식을 바꾸고 있기 때문입니다. 우리는 이 변화를 적극적으로 눈치채지 못할 수도 있지만 여전히 일어나고 있습니다. 다음 예를 들어보세요.
“바쁜 엄마가 회사에 가는 길에 아침을 먹으러 가장 가까운 커피숍을 찾아야 합니다. 그녀는 스마트폰 앱을 사용하여 주문하고 물건을 찾으러 가기만 하면 시간을 절약할 수 있습니다.
점심 시간에 그녀는 내일 아들의 학교가 시작되며 Nike의 새로운 운동화 제품군에서 아들의 신발 사이즈를 재고 있는 매장을 찾아야 한다고 회상합니다. 바쁜 엄마는 Google에서 지역 비즈니스를 찾고 빠르게 한 켤레를 얻습니다.
저녁에 공원에서 아들과 놀다가 그녀는 새 카메라로 광각 사진을 찍고 싶어합니다. 하지만 방대한 카메라 매뉴얼을 훑어볼 시간도, 의욕도 없다. 그래서 그녀는 YouTube에서 비디오 자습서를 빠르게 검색하고 유사한 단계를 따라 작업을 완료합니다."
마이크로 모먼츠 소개
위의 예에서 바쁜 엄마에게 이러한 모든 작업을 수행할 수 있는 스마트폰이 없었다면 어떻게 되었을지 상상해 보십시오. 우리는 그 답을 알고 있습니다. 이러한 작업은 그녀의 하루 중 더 좋은 부분을 차지했을 것입니다.
그녀가 모바일을 사용하는 이 모든 순간에는 세 가지 지배적인 감정인 긴급성, 의도 및 참여가 있었습니다.
Google은 이러한 순간을 마이크로 모먼츠라고 부릅니다. 회사 말로는,
미시적 순간은 오늘날의 소비자 여정에서 중요한 접점이며, 함께 추가될 때 궁극적으로 그 여정이 끝나는 방식을 결정합니다.
Kleiner Perkins Caufield & Byers의 동향 보고서에 따르면 우리는 하루에 150번 휴대폰을 확인합니다. 이를 Flurry Analytics의 다른 설문조사 결과와 결합하여 매일 177분을 휴대전화에 사용하면 평균 모바일 세션이 1분 10초라는 것을 알 수 있습니다. 그리고 이것은 하루에도 수십 번 발생합니다!
스마트폰 사용자의 82%는 매장에서 물건을 구매할 때 스마트폰으로 문의한다고 답한 반면, 91%는 작업 중간에 아이디어를 얻기 위해 스마트폰을 찾습니다.
마이크로 모먼츠와 소매업의 관계
모든 것!
지난 해에만 미국 웹사이트의 온라인 세션 점유율이 20% 증가한 반면 방문당 소요 시간은 18% 감소했습니다. 실제로 모바일 전환율은 작년에 29% 증가했지만 모바일은 고객이 원하는 것을 찾는 데 도움이 되지 않는다는 결론을 내릴 수 있습니다.
그게 무슨 뜻이야? 이는 구매 결정을 내리기 위해 데스크탑에서 오랜 시간을 낭비하지 않는다는 것을 의미합니다. 우리는 이동 중에도 원하는 제품을 적극적으로 수동적으로 연구하고 그 어느 때보다 빠르게 정보에 입각한 결정을 내립니다.
유사한 현상이 오프라인 소매점에서도 일어나고 있습니다. 발자취는 줄어들었지만 사람들은 더 많이 지출하고 있습니다. 왜요? 매장에 도착했을 때 원하는 대상을 충분히 조사하고 바로 픽업하러 오기 때문입니다.
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말할 필요도 없이 이러한 미시적 순간은 브랜드의 새로운 전장입니다.
Micro-Moments 시대 고객의 배려와 행동을 얻다
우리가 알고 있듯이 메시지의 관련성과 타이밍은 고객의 관심을 끄는 데 매우 중요합니다.
호텔 체인인 레드 루프 인(Red Roof Inn)을 예로 들어 보겠습니다. 기회의 창을 찾아 뛰어든 것이다.
회사의 마케팅 팀은 항공편 취소로 인해 매일 90,000명 이상의 승객이 좌초되고 있음을 알아냈습니다. 그래서 실시간으로 항공편 지연 및 결항을 추적하는 기술을 고안한 다음 공항 근처의 모든 Red Roof Inn에 대한 타겟 검색 광고를 실행했습니다.
“공항에서 좌초? 우리와 함께 머물 가자!”
적절하고 시기적절한 콘텐츠로 I need a hotel asap moment를 공격하면서 예약이 60% 증가하는 것을 목격했습니다.
호텔 회사가 이러한 경험을 효율적으로 수행하는 데 도움이 된 세 가지 전략은 다음과 같습니다.
- 존재의 필요성에 대한 기대 (Be there)
- 존재의 관련성(유용해야 함)
- 행동의 타이밍 (빨리)
순간을 포착하기만 하면 됩니다!
# 1 거기에있어
왜 거기에 있는 것이 중요합니까? 대부분의 소비자는 브랜드 충성도가 없기 때문입니다!
이제 어떤 브랜드에도 충성하지 않는 소비자가 어떻게 도움이 되는지 궁금할 것입니다. 대답은 90%가 특정 브랜드를 찾는 것이 아니라 당신에게도 있을 수 있는 특정 제품을 찾고 있다는 것입니다.
이를 통해 경쟁업체의 고객을 유치할 수 있습니다.
- 세 번째 스마트폰 사용자는 모두 다른 회사에서 필요한 정보를 필요한 순간에 제공했기 때문에 의도한 것과 다른 브랜드에서 구매했습니다.
- 스마트폰 사용자의 51%는 모바일 검색을 통해 새로운 브랜드나 제품을 발견합니다.
이것은 단순히 나타나는 것이 당신을 볼 수 있다는 것을 의미합니다. 그것은 또한 당신을 선택합니다. 그렇다면 필요한 브랜드가 과연 브랜드라고 말할 수 있을까요?
#2 유용하다
유용한 것이 중요한 이유는 무엇입니까?
우리 모두가 알고 있는 한 가지 사실이 있습니다. 소비자를 위해 존재하는 것만으로는 성공할 수 없습니다. 우리는 소비자들이 '유용한' 정보와 함께 '다른 브랜드'가 '거기에' 있기 때문에 처음 의도했던 것과 다른 브랜드에서 구매했다고 말했습니다. 그리고 그 유용성의 규칙성은 훨씬 더 중요합니다.
설문에 응한 사람들의 73%는 브랜드에서 유용한 정보를 받는 것이 구매할 브랜드를 선정할 때 필수적인 속성이라고 고백했습니다.
또한 존재하고 유용하지 않으면 브랜드가 심각한 결과를 초래할 수 있다는 사실에 놀라지 마십시오.
- 40%는 사이트/앱으로 돌아가지 않습니다.
- 28%는 앞으로 구매하지 않을 것입니다
- 29%는 즉시 다른 브랜드로 이동할 것입니다.
당신이 그곳에 있고 유용해야 하는 순간들
사용자가 구매할 준비가 되었을 때 함께 있지 마십시오. 구매 여정의 모든 단계에 참여하십시오. 여기에는 4가지 주요 미시적 순간이 포함됩니다.
- 알고 싶습니다(연구 단계): 간식 형태로 사용할 수 있는 정보를 제공합니다.
- 가고싶다(고려단계): 가까운 오프라인 매장에서 당신의 존재를 보여주세요.
- 하고 싶은 것(체험판): 올바르고 종합적인 방법 콘텐츠를 제시합니다.
- 구매하고 싶습니다(전환 단계): 모바일, 매장, 통화 또는 모든 기기에서 구매 결정을 보다 정확하고 확실하게 할 수 있는 아이디어와 정보를 제공합니다.
지금까지 소비자가 "나는 그것을 원한다"고 말할 때 어떻게 반응해야 하는지에 대해 논의했지만, 이제 우리는 이 진술의 다음 측면인 "지금 당장 원한다!"에 대해 논의할 것이다.
#3 빨리 하세요
빠른 것이 중요한 이유는 무엇입니까? 올바른 힘으로 올바른 지점을 치기만 하면 되는 것이 아니라 다리미가 뜨거울 때 쳐야 합니다.
오늘날 소비자는 그 어느 때보다 빠르게 결정을 내리고 있으며 이를 위해서는 필요한 모든 것에 즉시 액세스해야 합니다. 직시하자: 지금은 즉각적인 만족의 시대입니다.
유용하지 않은 것이 바람직하지 않은 도약으로 이어진 것처럼, 필요한 콘텐츠 전달이 지연되거나 이를 수신하기 위해 불필요한 단계를 생성하면 고객이 다른 소스로 전환할 수 있습니다.
모든 미시적 순간에 신속하게 대처하는 방법
1단계: 불필요한 단계 제거
- 원 클릭 기능 사용
- 양식 필드를 최소로 유지(최대 3개)
- 브라우저 자동 완성 설정 사용
- 유형 필드를 드롭다운으로 교체
- 프로그레시브 프로파일링 사용
- 여러 지불 옵션 제공
2단계: 요구 사항 예측
- 주요 CTA를 눈에 잘 띄는 곳에 유지
- 메뉴 아래에 덜 사용되는 기능 숨기기
- 스마트폰의 GPS 기능을 사용하여 사용자를 찾습니다.
- 과거 행동을 기반으로 제품/메시지 추천
3단계: 로딩 속도 높이기
- 그냥 번개처럼로드
미시적 순간 전략 설계
따라서 모바일이 다른 채널에서도 활동을 촉진하는 데 도움이 되고 있음을 알 수 있습니다. 사용자의 여정은 더 이상 하나의 화면이나 하나의 채널에 국한되지 않습니다. 그들은 어디에서나 매끄럽게 움직이고 있으며 '구매' 버튼이 클릭된 기기나 채널에 신용을 부여하는 것은 다른 모든 기기와 채널의 역할을 불신하는 것입니다. 따라서 이를 더 잘 이해하려면 마케팅 전략을 재정비하고 고객 접점에 대해 다시 생각해야 합니다.
그래서 이것이 당신이 마지막으로 해야 할 일입니다:
- 모바일 판매뿐만 아니라 모든 판매를 고려하십시오.
- 하나의 큰 그림의 일부로 모든 채널과 화면에서 일어나는 활동을 모니터링합니다.
- 모바일 앱의 경우 설치 수만으로 등을 두드리지 마십시오. 참여, 기능 및 유지도 고려하십시오.
모든 팀을 하나로 모으십시오. 영업, 마케팅, 광고, UI/UX 디자인, 최적화, 고객 관계 관리 및 분석 팀은 모두 이제 더 큰 팀인 전환 팀의 일부를 구성합니다. 이들을 범주로 분리하면 마비 상태가 되고 귀중한 고객에게 비용이 발생할 수도 있습니다.
현재 시대에 고객을 육성하는 올바른 방법은 고객이 필요할 때 사용할 수 있는 관련 콘텐츠로 고객과 함께 하는 것입니다. 그리고 이 모든 흔들림 속에서 초음속 신발을 신는 것을 잊지 마십시오.
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