Statistiques sur les micro-moments d'achat – Nourrir vos clients mobiles de la bonne façon
Publié: 2016-01-03Comment décririez-vous votre relation avec votre mobile ? Quel rôle joue-t-il dans votre vie ?
Les personnes posées avec cette question ont donné des réponses variées comme "il est attaché à ma hanche", "un majordome abordable", "littéralement ma bouée de sauvetage". Les smartphones, de nos jours, sont comme des petits génies !
Jetez un œil à la façon dont les milléniaux utilisent leur téléphone :
Maintenant, pourquoi est-ce? Parce que ce petit appareil que nous gardons constamment à nos côtés transforme notre façon de « vivre » nos vies. Nous ne remarquons peut-être pas activement cette transformation, mais elle se produit toujours. Prenons cet exemple :
"Une maman occupée doit trouver le café le plus proche pour prendre son petit-déjeuner en se rendant au bureau. Elle utilise son application pour smartphone pour passer commande et va simplement chercher les articles, ce qui lui fait gagner du temps.
Pendant l'heure du déjeuner, elle se rappelle que l'école de son fils commence demain et qu'elle doit trouver un magasin qui stocke la pointure de son fils dans la nouvelle gamme de baskets Nike. La maman occupée recherche des entreprises locales sur Google et obtient rapidement une paire pour elle.
En jouant avec son fils le soir au parc, elle souhaite prendre une photo grand angle avec son nouvel appareil photo. Cependant, vous n'avez ni le temps ni l'envie de parcourir le manuel volumineux de l'appareil photo. Alors, elle recherche rapidement un didacticiel vidéo sur YouTube, suit des étapes similaires et fait le travail. »
Présentation des Micro-Moments
Imaginez ce qui se serait passé si la mère occupée de l'exemple ci-dessus n'avait pas de smartphone capable de faire toutes ces tâches à sa place. Nous connaissons la réponse - Ces tâches auraient pris la majeure partie de sa journée.
Tous ces instants où elle a utilisé son téléphone portable, il y avait trois émotions dominantes : l'urgence, l'intention et l'engagement.
Google appelle ces instants des micro-moments. Selon les propres mots de l'entreprise,
Les micro-moments sont des points de contact critiques dans le parcours du consommateur d'aujourd'hui, qui, lorsqu'ils sont additionnés, déterminent finalement la fin de ce parcours.
Selon le rapport sur les tendances de Kleiner Perkins Caufield & Byers, nous vérifions nos téléphones 150 fois par jour. En couplant cela avec les résultats d'une autre enquête de Flurry Analytics, que nous passons 177 minutes chaque jour sur nos téléphones, nous obtenons qu'une session mobile moyenne dure 1 minute et 10 secondes. Et cela se produit des dizaines de fois en une journée !
82% des utilisateurs de smartphones déclarent consulter leur téléphone sur les achats qu'ils s'apprêtent à effectuer dans un magasin tandis que 91% d'entre eux se tournent vers leur téléphone pour avoir des idées en plein milieu d'une tâche.
Ce que les micro-moments ont à voir avec la vente au détail
Tout!
Au cours de la seule année écoulée, les sites Web aux États-Unis ont enregistré une augmentation de 20 % de la part du mobile dans les sessions en ligne, tandis qu'une diminution de 18 % du temps passé par visite. Vous pourriez en conclure que le mobile n'est pas en mesure d'aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent, alors qu'en réalité, les conversions sur mobile ont bondi de 29 % l'année dernière.
Alors qu'est-ce que cela signifie? Cela signifie que nous ne perdons pas de longues heures sur les ordinateurs de bureau pour prendre une décision d'achat. Nous recherchons activement et passivement le produit souhaité en déplacement et prenons des décisions éclairées plus rapidement que jamais.
Un phénomène similaire se produit également dans les magasins de détail physiques. La fréquentation a diminué, et pourtant les gens dépensent plus. Pourquoi? Car lorsqu'ils arrivent au magasin, ils ont bien recherché leur objet de désir et arrivent juste à le ramasser.
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Inutile de dire que ces micro-moments sont le nouveau champ de bataille des marques.
Gagner la considération et l'action du client à l'ère des micro-moments
La pertinence et le moment du message, comme nous le savons, sont essentiels pour attirer l'attention d'un client.
Prenons l'exemple de Red Roof Inn, une chaîne hôtelière. Il a trouvé une fenêtre d'opportunité et a sauté dessus.
L'équipe marketing de l'entreprise a remarqué que plus de 90 000 passagers sont bloqués chaque jour en raison d'annulations de vols. Ainsi, il a conçu une technique pour suivre les retards et les annulations de vols en temps réel, puis a déclenché des annonces de recherche ciblées pour tous les Red Roof Inns à proximité des aéroports.
« Bloqué à l'aéroport ? Viens rester avec nous!”
Attaquant le moment J'ai besoin d'un hôtel dès que possible avec un contenu pertinent et opportun, ils ont été témoins d'une augmentation de 60 % des réservations.
Trois stratégies ont aidé l'entreprise hôtelière à réussir cette expérience de manière efficace :
- Anticipation du besoin de présence (Être là)
- Pertinence de la présence (Être utile)
- Moment de l'action (Soyez rapide)
Il ne vous reste plus qu'à saisir l'instant !
#1 Soyez là
Pourquoi y être est-il important ? Parce que la plupart des consommateurs ne sont pas fidèles à la marque !
Maintenant, vous vous demandez peut-être comment les consommateurs qui ne sont fidèles à aucune marque peuvent vous aider. La réponse est que même si 90 % ne recherchent pas une marque spécifique, ils recherchent un produit spécifique, que vous pourriez également avoir.
Cela vous donne une chance d'attirer les clients de votre concurrent.
- Un utilisateur de smartphone sur trois a acheté auprès d'une marque différente de celle à laquelle il avait l'intention, car l'autre société a fourni les informations nécessaires au moment où il en avait besoin.
- 51 % des utilisateurs de smartphones découvrent une nouvelle marque ou un nouveau produit grâce à la recherche mobile.
Cela signifie que le simple fait de se présenter ne fait pas que vous faire voir. Cela vous permet également d'être choisi. Alors peut-on dire qu'une marque dans le besoin est bien une marque ?
#2 Soyez utile
Pourquoi être utile est-il important ?
Il y a une chose que nous savons tous - le simple fait d'être là pour le consommateur ne suffira pas. Nous avons dit que les consommateurs achetaient auprès de marques autres qu'ils ne l'avaient initialement prévu uniquement parce que «l'autre marque» était «là» avec les informations «utiles». Et la régularité de cette utilité est encore plus importante.
73% des personnes interrogées ont avoué que recevoir des informations utiles d'une marque est un attribut essentiel lors de la présélection d'une marque auprès de laquelle acheter.
De plus, vous ne devez pas être surpris de savoir qu'être là et ne pas être utile peut faire face à des conséquences désastreuses pour votre marque.
- 40 % ne reviendront pas sur votre site/application
- 28 % n'achèteront plus chez vous à l'avenir
- 29 % passeront immédiatement à une autre marque
Moments où vous devez être là et utile
Ne vous contentez pas d'être avec l'utilisateur lorsqu'il est prêt à acheter. Soyez présent à toutes les étapes de son parcours d'achat, et cela comprend quatre micro-moments clés :
- Je veux savoir (la phase de recherche) : Fournissez-lui des informations qu'il peut utiliser sous forme de collation.
- Je veux y aller (phase de réflexion) : Montrez votre présence dans un magasin physique proche de lui.
- Je veux faire (la phase d'essai) : Présentez-lui le bon contenu pratique complet.
- Je veux acheter (la phase de conversion) : aidez-le avec des idées et des informations pour prendre sa décision d'achat plus éclairée et plus confiante, que ce soit sur mobile, en magasin, via un appel ou sur tous les appareils.
Jusqu'à présent, nous avons discuté de la manière de répondre à un consommateur lorsqu'il dit "Je le veux", mais nous allons maintenant discuter de l'aspect suivant de cette déclaration, maintenant : "Je le veux MAINTENANT !"
#3 Soyez rapide
Pourquoi être rapide est-il important ? Parce que vous n'avez pas seulement besoin de frapper au bon endroit avec la bonne force, vous devez frapper lorsque le fer est chauffé au rouge.
Aujourd'hui, les consommateurs prennent des décisions plus rapidement que jamais et pour cela, ils doivent accéder immédiatement à tout ce dont ils ont besoin. Avouons-le : c'est une ère de gratification immédiate.
Et tout comme le fait de ne pas être utile conduit à des arrêts indésirables, un retard dans la livraison du contenu requis ou la création d'étapes inutiles pour le recevoir peut amener les clients à se tourner vers d'autres sources.
Comment être rapide à chaque micro-moment
Étape 1 : Supprimez les étapes inutiles
- utiliser la fonctionnalité en un clic
- garder les champs de formulaire minimaux (jusqu'à 3)
- utiliser les paramètres de remplissage automatique du navigateur
- permuter les champs de type vers des listes déroulantes
- utiliser le profilage progressif
- donner plusieurs options de paiement
Étape 2 : Anticiper les besoins
- gardez le CTA principal dans un endroit bien en vue
- masquer les fonctions les moins utilisées sous les menus
- utiliser la fonctionnalité GPS des smartphones pour localiser l'utilisateur
- recommander des produits/messages en fonction de son comportement passé
Étape 3 : Augmentez votre vitesse de chargement
- juste charger comme l'éclair
Concevoir votre stratégie de micro-moments
Vous voyez donc que le mobile contribue également à stimuler les activités sur d'autres canaux. Le parcours de l'utilisateur ne se limite plus à un écran ou à un canal. Ils se déplacent de manière transparente partout et créditer l'appareil ou le canal sur lequel le bouton "acheter" a été cliqué discrédite le rôle de tous les autres appareils et canaux. Par conséquent, pour mieux comprendre cela, vous devez revoir votre stratégie marketing et repenser les points de contact avec les clients.
Voici donc ce que vous devriez finalement faire :
- Tenez compte de toutes les ventes, et pas seulement des ventes mobiles.
- Surveillez les activités qui se déroulent sur tous les canaux et écrans dans le cadre d'une vue d'ensemble.
- En ce qui concerne les applications mobiles, ne vous contentez pas du nombre d'installations. Tenez également compte de l'engagement, de la fonctionnalité et de la rétention.
Rassemblez toutes vos équipes. Les équipes de vente, de marketing, de publicité, de conception UI/UX, d'optimisation, de gestion de la relation client et d'analyse font désormais partie d'une équipe plus grande, l'équipe de conversion. Les séparer en catégories les laissera paralysés et pourrait même vous coûter de précieux clients.
La bonne façon de nourrir votre client à l'heure actuelle est d'être avec lui au moment de son besoin avec le contenu pertinent qu'il peut utiliser. Et dans tout ce remue-ménage, n'oubliez pas d'enfiler vos chaussures de vitesse supersoniques.
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