구매자 페르소나 생성 시 포함되어야 하는 사람

인바운드 마케팅에서 "구매자 페르소나"라는 용어를 많이 사용합니다. 이제 막 인바운드 여정을 시작하는 기업의 경우 전문 용어처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 구매자 페르소나는 모든 인바운드 마케팅 전략 의 핵심이자 영혼이기 때문에 마케터로서 우리는 이 용어를 많이 사용합니다.

대상 고객을 정확하게 반영하는 정확한 구매자 페르소나는 판매 및 마케팅 활동의 효율성을 크게 높일 수 있습니다. 또한 새로운 캠페인, 제품, 서비스 또는 기타 비즈니스 이니셔티브를 만들 때 리더십 팀을 안내합니다. 구매자 페르소나는 데이터와 메트릭 뒤에 컨텍스트와 목적을 두는 데 도움이 되며 기업이 성장을 위한 안내 단계를 밟도록 합니다.

그렇다면 구매자 페르소나를 만드는 데 누가 참여해야 할까요? 짧은 대답은 고객과 상호 작용하는 사람입니다. 그러나 더 나은 이해를 얻기 위해 구매자 페르소나의 정의와 그들이 회사에 미칠 수 있는 이점을 정의하는 것부터 시작하겠습니다.

구매자 페르소나란 무엇입니까?

구매자 페르소나는 시장 조사 및 현재 고객 인구 통계, 행동, 동기 및 목표에서 가져온 실제 데이터를 기반으로 이상적인 고객의 반가상 표현입니다. 구매자 페르소나의 목표는 다음 행동이 무엇인지 추측하는 대신 귀하와 귀하의 비즈니스가 고객과 잠재 고객을 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 것입니다. 이러한 통찰력을 구체적이고 문서화된 예제로 공식화하면 팀, 부서 및 비즈니스에서 고객과 대면할 수 있는 모든 사람을 더 쉽게 교육할 수 있습니다.

상세한 구매자 페르소나는 이 이상적인 고객을 유치, 전환 및 만족시키는 중앙 집중식 목표를 중심으로 영업, 마케팅 및 고객 성공과 같은 전체 조직을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 비즈니스에는 구매자가 한 명만 있는 것이 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 하지만 너무 많은 페르소나를 가지면 안 됩니다. 대부분의 회사에는 최소한 두 개의 페르소나가 있지만 너무 많은 사람을 대상으로 하면 가치 제안의 영향이 낮아질 수 있습니다. 구매자 페르소나의 목표는 구매 의사가 있는 사람들뿐만 아니라 성공적인 고객을 알고 있는 사람들에게 마케팅 및 판매를 지원하는 것입니다.

구매자 페르소나 생성에 누가 참여해야 합니까?

이상적인 고객이 누구인지에 대한 통찰력을 얻을수록 이 사람을 정확하게 묘사할 가능성이 높아집니다. 따라서 이상적으로는 고객을 대하는 팀의 모든 구성원이 구매자 페르소나를 만드는 데 참여해야 합니다. 이 사람들은 이러한 고객을 이끄는 요인, 고객의 고충, 제품이나 서비스를 찾도록 유도하는 첫 번째 요인에 대한 직접적인 지식을 가지고 있습니다. 하지만 여기서 멈추지 마세요. 고객 자신을 포함합니다. 현재 및 과거 고객이 원할 경우 얼마나 많은 통찰력을 얻을 수 있는지 알면 놀랄 것입니다.

따라서 회사의 구매자 페르소나를 만들 때 가능한 한 많은 사람들을 참여시키는 것이 좋습니다. 다음 사람 또는 부서 목록을 생각해 보십시오.

• 마케팅 팀
• 영업팀
• 고객 성공 팀
• 경영진 리더십
• 현재 고객
• 포커스 그룹

각 그룹의 사람들은 이상적인 고객에 대한 포괄적인 묘사를 함께 형성하는 다양한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 다음은 각 그룹에 물어볼 수 있는 질문 목록입니다.

마케팅 팀

마케터는 이미 이상적인 고객의 기본 인구 통계, 특성 및 동기를 확실히 이해하고 있습니다. 결국, 당신의 하루는 이상적인 고객의 감정적 촉발제에 도달하기 위해 메시지를 만드는 데 소비됩니다. 당신과 당신의 팀은 또한 조직의 CRM에서 가져올 수 있는 중요한 데이터를 가지고 있습니다.

구매자 페르소나 생성 프로세스를 시작할 때 다음 질문을 사용하여 마케팅 팀과의 대화를 안내하세요.

• 현재 웹사이트 방문자에 대한 CRM에 어떤 인구통계학적 정보가 있습니까?
• 우리가 본 가장 성공적인 마케팅 캠페인은 무엇이며 이 캠페인은 누구를 대상으로 하였습니까?
• 어떤 유형의 메시지가 고객 또는 잠재 고객에게 가장 큰 반향을 일으켰습니까?
• 회사 사이트에서 가장 실적이 좋은 블로그 게시물은 무엇입니까?
• 어떤 웹사이트 페이지가 가장 많은 트래픽을 수신합니까?
• 대부분의 리드는 어떤 소스 또는 플랫폼에서 발생합니까?
• 콘텐츠를 홍보하는 데 사용되는 가장 실적이 좋은 소셜 플랫폼은 무엇입니까?

영업팀

영업 팀은 아마도 고객과 가장 많이 상호 작용하는 조직의 사람들입니다. 그들은 아마도 고객의 고충과 구매자가 판매 여정을 여행하면서 경험할 수 있는 마찰에 대해 가장 많이 알고 있을 것입니다. 영업 팀과 이야기할 때 특정 시나리오를 설명하도록 요청하십시오. 고객과의 이야기와 실제 상호 작용에서 통찰력을 얻으십시오. 영업 팀을 인터뷰할 때 다음 질문을 지침으로 사용할 수 있습니다.

• 매일 대하는 고객을 어떻게 설명하시겠습니까?
• 좋아하는 고객 유형의 특성은 무엇입니까?
• 잠재 고객이 첫 번째 지원 지점에서 가지고 있는 일반적인 불만, 문제 또는 문제는 무엇입니까?
• 가장 많이 듣는 반대 의견은 무엇입니까?
• 고객이 경쟁업체보다 귀사의 제품/서비스를 선택한다고 말하는 이유는 무엇입니까?
• 최고의 거래를 설명하십시오.
• 최악의 거래를 설명하십시오.
• 잠재 고객을 찾을 때 피하려고 하는 고객에게서 본 부정적인 특성이 있습니까?

고객 성공 팀

고객 성공 팀은 가장 충성도가 높은 고객을 상대합니다. 그들은 무엇이 고객을 행복하게 하고 무엇이 그들을 재구매하게 만드는지 알고 있습니다. 같은 이유로 그들은 부정적인 페르소나로 간주되거나 유치하고 싶지 않은 고객으로 간주될 수 있는 불행한 고객도 다룹니다. 다음은 고객 성공 팀에 묻고 싶은 몇 가지 질문입니다.

• 고객으로부터 가장 많이 받는 질문과 불만 사항은 무엇입니까?
• 특정 그룹의 사람들과 그들이 직면한 도전에 패턴이 있습니까?
• 실제 고객으로부터 페르소나에 더 깊이를 부여할 수 있는 인용문이 있거나 인용문을 수집할 수 있습니까?
• 이러한 이상적인 고객을 계속해서 찾는 이유는 무엇입니까?
• 조직의 제품이나 서비스에 만족하지 못하는 고객을 정의하는 특성은 무엇입니까?

경영진 리더십

경영진의 리더십이 구매자 페르소나 생성에 참여하는 것이 중요합니다. 이 리더들은 회사의 목표와 비전을 알고 있습니다. 이를 통해 조직에서 원하는 유형의 고객 과 멀리해야 할 고객 유형을 알 수 있습니다. 또한 현재 목표로 삼고 있지는 않지만 미래 성장을 위해 목표를 설정하는 데 가치가 있을 수 있는 고객 유형에 대한 컨텍스트가 있을 수 있습니다.

다음은 구매자 페르소나를 논의할 때 경영진에게 물어볼 몇 가지 질문입니다.

• 조직의 목표는 무엇이며 현재 고객이 이러한 목표에 어떻게 부합합니까?
• 향후 1~2년 동안 우리는 새로운 시장에 도달하기 위해 노력하고 있습니까? 초점을 좁히거나 목표 인구 통계를 변경하려고 합니까?
• 이 새로운 인구 통계에 도달할 수 있는 개발 중인 새로운 제품이나 서비스가 있습니까?
• 이 새로운 잠재고객 그룹에 도달하기 위해 브랜드 또는 메시지를 어떻게 전환할 계획입니까?

현재 고객

구매자 페르소나를 만들 때 고객 자신보다 누가 통찰력을 더 잘 얻을 수 있습니까? 물론 항상 가능한 것은 아니지만 고객이 원할 때 고객이 제공할 수 있는 귀중한 정보를 활용하십시오.

다양한 고객 유형과도 대화를 시도하십시오. 몇 가지 다른 페르소나에 대한 아이디어가 있는 경우 각각의 다른 고객 유형을 인터뷰하세요. 당신은 평가를 찾고 있지 않다는 것을 명심하십시오. 이러한 대화는 조직과 비즈니스를 수행하는 이유에 대한 생각과 동기에 초점을 맞춰야 합니다.

그렇다면 고객에게 어떤 유형의 질문을 해야 할까요? 인구 통계, 경력 경로, 하루 일정 및 고충에 대해 이야기하십시오. 다음은 구축할 수 있는 몇 가지 샘플 질문입니다.

• 고객의 역할과 직함은 무엇입니까?
• 회사 내에서 그들의 일상적인 업무 책임은 무엇입니까?
• 그들은 어떤 부서에서 일하고 조직 내에서 일합니까?
• 그들은 어디에서 정보를 얻습니까?
• 그들의 판매 주기는 어떻습니까? 업계에서 바쁜 시즌을 보내고 있습니까?
• 업계 내에서 그들의 현재 시장은 어떤 모습입니까? 큰 차질이 없었습니까?
• 그들은 왜 당신의 제품이나 서비스를 찾았습니까?
• 이들의 주요 애로점은 무엇이며 귀사의 제품 또는 서비스가 이를 해결하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

포커스 그룹

때로는 몇 명의 다른 고객을 한 방에 모으는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 경우 위에 나열된 것과 동일한 질문을 할 수 있지만 답변이 어떻게 다른지 주목하십시오. 여러 구매자 페르소나를 가질 것이라고 생각되면 각각의 다른 페르소나에서 샘플 고객을 포함하는 것이 좋습니다. 다시 말하지만, 이것은 이러한 페르소나가 어떻게 다른지, 그리고 다른 방식으로 마케팅 및 판매 방법을 확인하는 데 도움이 될 것입니다.

정확한 구매자 페르소나를 생성하는 데 도움이 되는 협업

구매자 페르소나는 끊임없이 진화하고 있습니다. 점점 더 많은 고객 관계를 만들면서 이러한 페르소나를 계속 개선하고 싶을 것입니다. 이러한 관계에 대한 통찰력을 가진 팀의 모든 구성원을 참여시키면 보다 정확하고 대표적인 페르소나를 만드는 데 도움이 됩니다.

구매자 페르소나를 생성할 때 얼마나 많은 시간과 자원을 할애할지 선택하는 것은 전적으로 귀하에게 달려 있습니다. 그러나 구매자의 생각, 동기 및 문제점을 더 잘 이해할수록 비즈니스 성공을 주도하는 깊은 고객 관계를 만들 가능성이 높아진다는 점을 명심하십시오.