Кто должен быть включен при создании персонажей покупателя

Во входящем маркетинге мы часто выбрасываем термин «персонаж покупателя». Для компаний, которые только начинают свой входящий путь, это может показаться жаргонным термином. Но, как маркетологи, мы часто используем этот термин, потому что персонажи покупателя — это сердце и душа любой стратегии входящего маркетинга .

Точный образ покупателя, точно отражающий ваших целевых клиентов, может значительно повысить эффективность ваших усилий по продажам и маркетингу. Он также направляет вашу руководящую команду при создании новых кампаний, продуктов, услуг или других бизнес-инициатив. Персонажи покупателей помогают определить контекст и цель данных и показателей, а также побуждают компании предпринимать целенаправленные шаги для роста.

Итак, кто должен участвовать в создании образа покупателя? Короткий ответ: любой, кто взаимодействует с вашими клиентами. Но чтобы лучше понять, давайте начнем с определения личности покупателя и того преимущества, которое он может принести вашей компании.

Что такое портрет покупателя?

Образ покупателя — это полувымышленное представление вашего идеального клиента, основанное на исследованиях рынка и реальных данных, полученных из текущих демографических данных, поведения, мотивации и целей клиентов. Цель портрета покупателя — помочь вам и вашему бизнесу лучше понять своих клиентов и потенциальных клиентов, а не просто угадывать, какими могут быть их следующие действия. Преобразование этих идей в конкретный и задокументированный пример упрощает обучение вашей команды, отделов и всех, кто может иметь дело с клиентами в вашем бизнесе.

Подробный образ покупателя может помочь связать всю вашу организацию — продажи, маркетинг и успех клиентов вокруг централизованной цели: привлечь, преобразовать и восхитить этого идеального клиента.

Важно отметить, что у большинства компаний нет только одного покупателя. Но и слишком много персонажей тоже не должно быть. Имейте в виду, что, хотя у большинства компаний есть по крайней мере пара персонажей, таргетинг на слишком большое количество людей может снизить влияние вашего ценностного предложения. Цель образа покупателя — помочь вам продвигать и продавать людям, которых вы знаете, как успешных клиентов, а не только тем, кто готов купить.

Кто должен участвовать в создании образа покупателя?

Чем лучше вы поймете, кто ваш идеальный клиент, тем больше вероятность, что вы создадите точное изображение этого человека. Поэтому в идеале любой член вашей команды, работающий с клиентами, должен участвовать в создании образа покупателя . Эти люди не понаслышке знают, что движет этими клиентами, их болевые точки и что в первую очередь побуждает их искать ваши продукты или услуги. Но не останавливайтесь на достигнутом. Включите самих клиентов. Вы будете удивлены, узнав, сколько информации вы можете получить от нынешних и прошлых клиентов, если они захотят.

Поэтому мы рекомендуем привлечь как можно больше людей к созданию портретов покупателей для вашей собственной компании. Подумайте о следующем списке людей или отделов:

• Маркетинговые команды
• Команды продаж
• Команды по работе с клиентами
• Исполнительное руководство
• Текущие клиенты
• Фокус группы

Каждая группа людей может дать вам различную информацию, которая вместе формирует всестороннее представление о вашем идеальном клиенте. Вот список вопросов, которые вы можете задать каждой группе.

Маркетинговые команды

Как маркетолог, у вас уже есть четкое представление об основных демографических характеристиках, чертах и ​​мотивах ваших идеальных клиентов. В конце концов, вы тратите свои дни на создание сообщений, чтобы достучаться до эмоциональных триггеров ваших идеальных клиентов. У вас и вашей команды также есть важные данные, которые вы можете извлечь из CRM вашей организации.

В начале процесса создания портрета покупателя используйте следующие вопросы, которые помогут вести разговор с вашей маркетинговой командой:

• Какая демографическая информация содержится в вашей CRM о текущих посетителях веб-сайта?
• Какие самые успешные маркетинговые кампании мы видели и на кого были нацелены эти кампании?
• Какой тип сообщений больше всего понравился клиентам или потенциальным клиентам?
• Какие самые эффективные посты в блоге на сайте компании?
• Какая страница сайта получает больше всего трафика?
• Из какого источника или платформы приходит больше всего лидов?
• Какая самая эффективная социальная платформа, используемая для продвижения контента?

Команды продаж

Ваши отделы продаж — это люди в вашей организации, которые, вероятно, больше всего взаимодействуют с вашими клиентами. Вероятно, у них больше всего знаний о болевых точках клиентов и о любых трениях, которые могут возникнуть у покупателей, когда они путешествуют по пути продаж. Когда вы разговариваете со своими отделами продаж, попросите их описать конкретные сценарии. Извлекайте информацию из историй и реальных взаимодействий с клиентами. Следующие вопросы можно использовать в качестве руководства при проведении интервью с вашими отделами продаж:

• Как бы вы описали клиентов, с которыми вы имеете дело каждый день?
• Каковы качества вашего любимого типа клиентов?
• Каковы типичные жалобы, проблемы или проблемы, с которыми потенциальные клиенты обращаются в первую очередь?
• Какие возражения чаще всего вы слышите?
• Почему клиенты говорят, что они предпочитают ваши товары/услуги конкурентам?
• Опишите свою лучшую сделку.
• Опишите свою худшую сделку.
• Есть ли какие-то негативные черты, которые вы заметили у клиентов, которых вы стараетесь избегать при поиске?

Команды по работе с клиентами

Ваши команды по работе с клиентами имеют дело с вашими самыми лояльными клиентами. Они знают, что делает клиентов счастливыми и что заставляет их повторять покупки. В том же ключе они также имеют дело с недовольными клиентами, которых можно считать негативными личностями или клиентами, которых вы не хотите привлекать. Вот несколько вопросов, которые вы должны задать своим командам по работе с клиентами:

• Какие вопросы и жалобы вы чаще всего получаете от клиентов?
• Существуют ли какие-либо закономерности в конкретной группе людей и проблемах, с которыми они сталкиваются?
• Есть ли у вас какие-либо цитаты или вы можете собрать какие-либо цитаты реальных клиентов, которые могли бы придать больше глубины вашим персонажам?
• Что заставляет этих идеальных клиентов возвращаться?
• Какие черты определяют клиентов, которые не удовлетворены продуктами или услугами вашей организации?

Исполнительное руководство

Крайне важно, чтобы высшее руководство участвовало в создании образа покупателя. Эти лидеры знают цели и видение компании. Это помогает узнать, какие типы клиентов могут быть интересны вашей организации, и от каких типов клиентов следует держаться подальше. У них также может быть контекст в отношении типов клиентов, на которых они могут не ориентироваться в настоящее время, но, возможно, стоит нацелиться на будущий рост.

Вот несколько вопросов, которые следует задать руководству при обсуждении портретов покупателей:

• Каковы цели организации и как наши нынешние клиенты вписываются в эти цели?
• В следующие один-два года пытаемся ли мы выйти на новый рынок, сузить фокус или изменить нашу целевую демографическую группу?
• Разрабатываются ли какие-либо новые продукты или услуги, которые могли бы охватить эту новую демографическую группу?
• Как мы планируем изменить наш бренд или сообщения, чтобы охватить эту новую аудиторию?

Текущие клиенты

У кого лучше почерпнуть информацию при создании портретов покупателей, как не у самих клиентов? Конечно, это не всегда возможно, но когда ваши клиенты захотят, воспользуйтесь ценной информацией, которую могут предложить только они.

Попробуйте также поговорить с разными типами клиентов. Если у вас есть представление о нескольких разных персонажах, опросите каждого из них. Имейте в виду, что вы не ищете отзывы. Эти разговоры должны быть сосредоточены на мыслях и мотивах, лежащих в основе того, почему они ведут бизнес с вашей организацией.

Итак, какие типы вопросов вы должны задавать своим клиентам? Поговорите с ними об их демографических данных, карьерном пути, повседневном расписании и болевых точках. Вот несколько примеров вопросов, на основе которых вы можете построить:

• Какова роль и должность вашего клиента?
• Каковы их повседневные обязанности в компании?
• В каком отделе они работают и работают в своей организации?
• Откуда они берут информацию?
• Как выглядит их цикл продаж? Есть ли у них напряженный сезон в своей отрасли?
• Как выглядит их текущий рынок в их отрасли? Были ли серьезные сбои?
• Почему они искали ваш продукт или услугу?
• Каковы их основные болевые точки и как ваш продукт или услуга помогают их решить?

Фокус группы

Иногда может быть полезно собрать несколько разных клиентов в одной комнате. В этих случаях вы можете задать те же вопросы, что и перечисленные выше, но обратите внимание на то, как различаются их ответы. Если вы думаете, что у вас будет несколько персонажей-покупателей, рассмотрите возможность включения образца клиента из каждого отдельного образа. Опять же, это будет полезным способом увидеть, чем отличаются эти персонажи и как продавать им по-разному.

Сотрудничество помогает создавать точные образы покупателей

Личности покупателей постоянно развиваются. По мере того, как вы создаете все больше и больше отношений с клиентами, вы захотите продолжать улучшать этих персонажей. Вовлечение каждого члена вашей команды, который имеет представление об этих отношениях, поможет вам создать более точную и репрезентативную личность.

Это действительно зависит от вас, сколько времени и ресурсов вы решите посвятить созданию своего покупателя. Но имейте в виду, что чем лучше вы понимаете мысли, мотивы и болевые точки вашего покупателя, тем больше вероятность того, что вы создадите глубокие отношения с клиентами, которые приведут к успеху в бизнесе.