Alıcı Kişileri Oluştururken Kimler Dahil Edilmelidir?

Gelen pazarlamada “alıcı kişiliği” terimini çok kullanırız. Gelen yolculuğuna yeni başlayan işletmeler için bir jargon terimi gibi görünebilir. Ancak, pazarlamacılar olarak bu terimi çok kullanırız çünkü alıcı kişilikleri herhangi bir gelen pazarlama stratejisinin kalbi ve ruhudur.

Hedef müşterilerinizi doğru bir şekilde yansıtan doğru bir alıcı kişiliği, satış ve pazarlama çabalarınızın etkinliğini önemli ölçüde artırabilir. Ayrıca yeni kampanyalar, ürünler, hizmetler veya diğer iş girişimleri oluştururken liderlik ekibinize rehberlik eder. Alıcı kişilikleri, şirketleri büyümeye yönelik rehberli adımlar atmaya yönlendirirken, verilerin ve ölçümlerin arkasına bağlam ve amaç koymaya yardımcı olur.

Öyleyse, alıcı kişiliklerinizi oluşturmaya kim dahil olmalı? Kısa cevap, müşterilerinizle etkileşime giren herkestir. Ancak daha iyi bir anlayış elde etmek için, bir alıcı kişiliğinin ne olduğunu ve şirketinize sağlayabileceği faydayı tanımlayarak başlayalım.

Alıcı Kişisi nedir?

Bir alıcı kişiliği, pazar araştırmasına ve mevcut müşteri demografisinden, davranışından, motivasyonlarından ve hedeflerinden elde edilen gerçek verilere dayanan ideal müşterinizin yarı kurgusal bir temsilidir. Bir alıcı kişiliğinin amacı, bir sonraki eylemlerinin ne olabileceğini tahmin etmek yerine, sizin ve işletmenizin müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olmaktır. Bu öngörüleri somut ve belgelenmiş bir örnek halinde formüle etmek, ekibinizi, departmanlarınızı ve işletmenizde müşteriyle karşılaşabilecek herkesi eğitmeyi kolaylaştırır.

Ayrıntılı bir alıcı kişiliği, tüm kuruluşunuzu - satış, pazarlama ve müşteri başarısı - merkezi bir hedef etrafında hizalamaya yardımcı olabilir: bu ideal müşteriyi çekmek, dönüştürmek ve memnun etmek.

Çoğu işletmenin yalnızca bir alıcı kişiliği olmadığını belirtmek önemlidir. Ama aynı zamanda çok fazla kişiliğe sahip olmamalısın. Çoğu şirketin en az birkaç kişisi olsa da, çok fazla kişiyi hedeflemenin değer teklifinizin etkisini azaltabileceğini unutmayın. Bir alıcı kişiliğinin amacı, yalnızca satın almak isteyen insanlara değil, başarılı müşteriler olduğunu bildiğiniz kişilere pazarlamanıza ve satış yapmanıza yardımcı olmaktır.

Alıcı Kişilerinizi Oluştururken Kimler Dahil Olmalı?

İdeal müşterinizin kim olduğu konusunda ne kadar çok bilgi edinirseniz, bu kişinin doğru bir tasvirini oluşturma olasılığınız o kadar artar. İdeal olarak, ekibinizin müşteriye dönük herhangi bir üyesi, alıcı kişiliklerinizi oluşturmaya dahil olmalıdır. Bu insanlar, bu müşterileri neyin yönlendirdiği, acı noktaları ve onları ürünlerinizi veya hizmetlerinizi aramaya ilk neyin tetiklediği konusunda ilk elden bilgiye sahiptir. Ama burada durma. Müşterilerin kendilerini dahil edin. İsterlerse mevcut ve geçmiş müşterilerden ne kadar bilgi toplayabileceğinize şaşıracaksınız.

Bu nedenle, kendi şirketinizin alıcı kişiliğini oluştururken mümkün olduğunca çok kişiyi dahil etmenizi öneririz. Aşağıdaki kişi veya departman listesini düşünün:

• Pazarlama Ekipleri
• Satış Ekipleri
• Müşteri Başarı Ekipleri
• Üst düzey liderlik
• Mevcut Müşteriler
• Odak grupları

Her bir insan grubu, birlikte ideal müşterinizin kapsamlı bir tasvirini oluşturan farklı bilgiler verebilir. İşte her gruba sormayı düşünebileceğiniz soruların bir listesi.

Pazarlama Ekipleri

Bir pazarlamacı olarak, ideal müşterilerinizin temel demografisi, özellikleri ve motivasyonları hakkında zaten sağlam bir anlayışa sahipsiniz. Ne de olsa günleriniz, ideal müşterilerinizin duygusal tetikleyicilerine ulaşmak için mesajlaşma yapmakla geçiyor. Siz ve ekibiniz, kuruluşunuzun CRM'sinden alabileceğiniz önemli verileriniz de var.

Alıcı kişisi oluşturma sürecini başlatırken, pazarlama ekibinizle görüşmenize rehberlik etmesi için aşağıdaki soruları kullanın:

• Mevcut web sitesi ziyaretçileri hakkında CRM'nizde hangi demografik bilgilere sahipsiniz?
• Gördüğümüz en başarılı pazarlama kampanyalarından bazıları nelerdir ve bu kampanyalar kimleri hedefliyordu?
• Müşteriler veya potansiyel müşteriler ile en çok hangi tür mesajlaşma yankılandı?
• Şirketin sitesinde en yüksek performans gösteren blog gönderileri nelerdir?
• En çok trafiği hangi web sitesi sayfası alıyor?
• Müşteri adaylarının çoğu hangi kaynaktan veya platformdan geliyor?
• İçeriği tanıtmak için kullanılan en yüksek performanslı sosyal platform hangisidir?

Satış Ekipleri

Satış ekipleriniz, kuruluşunuzda müşterilerinizle muhtemelen en çok etkileşime giren kişilerdir. Müşterilerin sorun yaşadığı noktalar ve satış yolculuğunda seyahat ederken alıcıların yaşayabileceği herhangi bir sürtüşme konusunda muhtemelen en fazla bilgiye sahipler. Satış ekiplerinizle konuştuğunuzda, onlardan belirli senaryoları açıklamalarını isteyin. Müşterilerle yaşadıkları hikayelerden ve gerçek yaşam etkileşimlerinden içgörüler toplayın. Satış ekiplerinizle röportaj yaparken aşağıdaki sorular kılavuz olarak kullanılabilir:

• Her gün uğraştığınız müşterileri nasıl tanımlarsınız?
• En sevdiğiniz müşteri tipinin özellikleri nelerdir?
• Potansiyel müşterilerin ilk erişim noktalarında sahip oldukları tipik şikayetler, sorunlar veya sorunlar nelerdir?
• En sık duyduğunuz itirazlar nelerdir?
• Müşteriler neden ürünlerinizi/hizmetlerinizi rakiplerinize göre seçtiklerini söylüyor?
• En iyi anlaşmanızı tanımlayın.
• En kötü anlaşmanızı tanımlayın.
• Müşterilerde gördüğünüz, arama yaparken kaçınmaya çalıştığınız olumsuz özellikler var mı?

Müşteri Başarı Ekipleri

Müşteri başarı ekipleriniz en sadık müşterilerinizle ilgilenir. Müşterileri neyin mutlu ettiğini ve onları tekrar alıcı yapan şeyleri bilirler. Aynı şekilde, olumsuz kişiler veya çekmek istemediğiniz müşteriler olarak kabul edilebilecek mutsuz müşterilerle de ilgilenirler. Müşteri başarı ekiplerinize sormak isteyeceğiniz bazı sorular şunlardır:

• Müşterilerden aldığınız en yaygın soru ve şikayetler nelerdir?
• Belirli bir insan grubunda ve karşılaştıkları zorluklarda herhangi bir kalıp var mı?
• Kişilerinize daha fazla derinlik kazandırabilecek gerçek müşterilerden herhangi bir teklifiniz var mı veya herhangi bir teklif toplayabilir misiniz?
• Bu ideal müşterilerin geri gelmesini sağlayan nedir?
• Kuruluşunuzun ürün veya hizmetlerinden memnun olmayan müşterileri hangi özellikler tanımlar?

Üst düzey liderlik

Yönetici liderliğin alıcı kişiliklerinin yaratılmasına dahil olması çok önemlidir. Bu liderler şirketin hedeflerini ve vizyonunu bilirler. Bu, kuruluşunuzun ne tür müşteriler isteyebileceği ve ne tür müşterilerden uzak durması gerektiği konusunda bilgi sahibi olmanıza yardımcı olur. Ayrıca, şu anda hedeflememiş olabilecekleri müşteri türleriyle ilgili içeriğe sahip olabilirler, ancak gelecekteki büyüme için manzaralar oluşturmaya değer olabilirler.

Alıcı kişiliğinizi tartışırken yönetici liderliğinize sormanız gereken bazı sorular:

• Kuruluşun hedefleri nelerdir ve mevcut müşterilerimiz bu hedeflere nasıl uyuyor?
• Önümüzdeki 1-2 yıl içinde yeni bir pazara mı ulaşmaya, odağımızı daraltmaya veya hedef demografimizi değiştirmeye mi çalışıyoruz?
• Bu yeni demografiye ulaşabilecek yeni ürünler veya hizmetler geliştiriliyor mu?
• Bu yeni kitle grubuna ulaşmak için markamızı veya mesajlarımızı nasıl değiştirmeyi planlıyoruz?

Mevcut Müşteriler

Alıcı kişiliklerinizi oluştururken içgörüleri müşterilerinizin kendisinden daha iyi kim toplayabilir? Elbette bu her zaman mümkün değildir, ancak müşterileriniz istekli olduğunda, yalnızca onların sunabileceği değerli bilgilerden yararlanın.

Bir dizi farklı müşteri türüyle de konuşmayı deneyin. Birkaç farklı kişi hakkında fikriniz varsa, her bir farklı müşteri tipiyle görüşün. Referans aramadığınızı unutmayın. Bu konuşmalar, kuruluşunuzla neden iş yaptıklarının ardındaki düşünce ve motivasyonlara odaklanmalıdır.

Peki müşterilerinize ne tür sorular sormalısınız? Onlarla demografileri, kariyer yolları, günlük programları ve acı noktaları hakkında konuşun. İşte oluşturabileceğiniz bazı örnek sorular:

• Müşterinizin rolü ve unvanı nedir?
• Şirketlerinde günlük iş sorumlulukları nelerdir?
• Kuruluşlarında hangi departmanda çalışıyorlar ve çalışıyorlar?
• Bilgilerini nereden alıyorlar?
• Satış döngüleri nasıl görünüyor? Sektörlerinde yoğun bir sezon geçiriyorlar mı?
• Mevcut pazarları sektörlerinde nasıl görünüyor? Önemli aksaklıklar oldu mu?
• Ürününüzü veya hizmetinizi neden aradılar?
• Başlıca sıkıntı noktaları nelerdir ve ürününüz veya hizmetiniz bunları çözmeye nasıl yardımcı olur?

Odak grupları

Bazen birkaç farklı müşteriyi bir odada bir araya getirmek faydalı olabilir. Bu durumlarda, yukarıda listelenen soruların aynısını sorabilirsiniz, ancak cevaplarının ne kadar farklı olduğuna dikkat edin. Birden fazla alıcı kişiliğiniz olacağını düşünüyorsanız, her bir farklı kişiden örnek bir müşteri eklemeyi düşünün. Yine, bu, bu kişilerin nasıl farklılaştığını ve onlara farklı şekillerde nasıl pazarlanıp satılacağını görmenin yararlı bir yolu olacaktır.

İşbirliği, Doğru Alıcı Kişileri Oluşturmaya Yardımcı Olur

Alıcı kişilikleri sürekli gelişiyor. Gittikçe daha fazla müşteri ilişkisi yarattıkça, bu kişileri geliştirmeye devam etmek isteyeceksiniz. Bu ilişkilere dair içgörüleri olan ekibinizin her bir üyesini dahil etmek, daha doğru ve temsili bir kişilik oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Alıcı kişiliklerinizi oluştururken ne kadar zaman ve kaynak ayırmayı seçtiğiniz gerçekten size kalmış. Ancak, alıcınızın düşüncelerini, motivasyonlarını ve acı noktalarını ne kadar iyi anlarsanız, iş başarısı sağlayan derin müşteri ilişkileri oluşturma olasılığınız o kadar yüksek olacağını unutmayın.