Quem deve ser incluído na criação de Buyer Personas

No inbound marketing, jogamos muito o termo “buyer persona”. Para as empresas que estão começando sua jornada inbound, pode parecer um jargão. Mas, como profissionais de marketing, usamos muito o termo porque as personas do comprador são o coração e a alma de qualquer estratégia de inbound marketing .

Uma persona de comprador precisa que reflita com precisão seus clientes-alvo pode aumentar significativamente a eficácia de seus esforços de vendas e marketing. Ele também orienta sua equipe de liderança à medida que você cria novas campanhas, produtos, serviços ou outras iniciativas de negócios. As personas do comprador ajudam a colocar contexto e propósito por trás de dados e métricas, enquanto levam as empresas a tomar medidas orientadas para o crescimento.

Então, quem deve estar envolvido na criação de suas personas de comprador? A resposta curta é qualquer pessoa que interage com seus clientes. Mas para entender melhor, vamos começar definindo o que é uma buyer persona e o benefício que ela pode trazer para sua empresa.

O que é uma Buyer Persona?

Uma persona de comprador é uma representação semi-ficcional de seu cliente ideal com base em pesquisas de mercado e dados reais extraídos de dados demográficos, comportamentos, motivações e objetivos atuais do cliente. O objetivo de uma persona de comprador é ajudar você e sua empresa a entender melhor seus clientes e prospects, em vez de apenas adivinhar quais podem ser suas próximas ações. A formulação desses insights em um exemplo concreto e documentado torna mais fácil educar sua equipe, departamentos e qualquer pessoa que possa estar voltada para o cliente em seus negócios.

Uma persona detalhada do comprador pode ajudar a alinhar toda a sua organização - vendas, marketing e sucesso do cliente em torno de uma meta centralizada: atrair, converter e encantar esse cliente ideal.

É importante notar que a maioria das empresas não tem apenas uma persona de comprador. Mas você também não deve ter muitas personas. Lembre-se de que, embora a maioria das empresas tenha pelo menos algumas personas, segmentar muitas pessoas pode diminuir o impacto de sua proposta de valor. O objetivo de uma persona de comprador é ajudá-lo a comercializar e vender para as pessoas que você sabe que são clientes de sucesso, não apenas pessoas dispostas a comprar.

Quem deve estar envolvido na criação de suas personas de comprador?

Quanto mais insights você tiver sobre quem é seu cliente ideal, maior a probabilidade de criar uma representação precisa dessa pessoa. Então, idealmente, qualquer membro da sua equipe voltado para o cliente deve estar envolvido na criação de suas personas de comprador . Essas pessoas têm conhecimento em primeira mão do que impulsiona esses clientes, seus pontos problemáticos e o que os leva a procurar seus produtos ou serviços. Mas não pare aqui. Inclua os próprios clientes. Você ficaria surpreso com a quantidade de informações que pode obter de clientes atuais e passados, se eles estiverem dispostos.

Portanto, recomendamos envolver o maior número possível de pessoas ao criar as personas do comprador de sua própria empresa. Pense na seguinte lista de pessoas ou departamentos:

• Equipes de marketing
• Equipes de vendas
• Equipes de sucesso do cliente
• Liderança executiva
• Clientes atuais
• Grupos de foco

Cada grupo de pessoas pode fornecer insights diferentes que, juntos, formam uma representação abrangente do seu cliente ideal. Aqui está uma lista de perguntas que você pode considerar fazer a cada grupo.

Equipes de marketing

Como profissional de marketing, você já tem uma sólida compreensão da demografia, características e motivações básicas de seus clientes ideais. Afinal, seus dias são gastos criando mensagens para alcançar os gatilhos emocionais de seus clientes ideais. Você e sua equipe também têm dados importantes que podem ser extraídos do CRM da sua organização.

Ao iniciar o processo de criação da persona do comprador, use as seguintes perguntas para ajudar a orientar a conversa com sua equipe de marketing:

• Quais informações demográficas você tem em seu CRM sobre os visitantes atuais do site?
• Quais são algumas das campanhas de marketing mais bem-sucedidas que vimos e quem eram essas campanhas segmentadas?
• Que tipo de mensagem ressoou mais com clientes ou prospects?
• Quais são as postagens de blog com melhor desempenho no site da empresa?
• Qual página do site recebe mais tráfego?
• De qual fonte ou plataforma vem a maioria dos leads?
• Qual é a plataforma social de melhor desempenho usada para promover conteúdo?

Equipes de vendas

Suas equipes de vendas são as pessoas em sua organização que provavelmente mais interagem com seus clientes. Eles provavelmente têm mais conhecimento sobre os pontos problemáticos do cliente e quaisquer atritos que os compradores possam experimentar enquanto viajam pela jornada de vendas. Ao conversar com suas equipes de vendas, peça que descrevam cenários específicos. Obtenha insights de histórias e interações da vida real que eles têm com os clientes. As perguntas a seguir podem ser usadas como um guia ao entrevistar suas equipes de vendas:

• Como você descreveria os clientes com os quais você lida todos os dias?
• Quais são as qualidades do seu tipo favorito de cliente?
• Quais são as queixas, problemas ou problemas típicos que os clientes em potencial têm em seu primeiro ponto de contato?
• Quais são as objeções mais comuns que você ouve?
• Por que os clientes dizem que escolhem seus produtos/serviços em detrimento dos concorrentes?
• Descreva o seu melhor negócio.
• Descreva seu pior negócio.
• Existem traços negativos que você viu nos clientes que você tenta evitar ao prospectar?

Equipes de sucesso do cliente

Suas equipes de sucesso do cliente lidam com seus clientes mais fiéis. Eles sabem o que mantém os clientes satisfeitos e o que os torna compradores recorrentes. Da mesma forma, eles também lidam com clientes insatisfeitos, que podem ser considerados pessoas negativas ou clientes que você não deseja atrair. Aqui estão algumas perguntas que você deve fazer às suas equipes de sucesso do cliente:

• Quais são as perguntas e reclamações mais comuns que você recebe dos clientes?
• Existem padrões em um determinado grupo de pessoas e os desafios que eles enfrentam?
• Você tem cotações ou pode coletar cotações de clientes reais que possam dar mais profundidade às suas personas?
• O que mantém esses clientes ideais voltando?
• Que características definem os clientes que não estão satisfeitos com os produtos ou serviços da sua organização?

Liderança executiva

É fundamental que a liderança executiva esteja envolvida na criação de buyer personas. Esses líderes conhecem os objetivos e a visão da empresa. Isso ajuda a informar quais tipos de clientes sua organização pode querer e os tipos de clientes dos quais ficar longe. Eles também podem ter contexto sobre os tipos de clientes que podem não estar segmentando no momento, mas podem valer a pena focar no crescimento futuro.

Aqui estão algumas perguntas para fazer à sua liderança executiva ao discutir suas personas de comprador:

• Quais são os objetivos da organização e como nossos clientes atuais se encaixam nesses objetivos?
• Nos próximos um ou dois anos, estaremos tentando alcançar um novo mercado, estreitar nosso foco ou mudar nosso público-alvo?
• Há algum novo produto ou serviço sendo desenvolvido que possa atingir esse novo grupo demográfico?
• Como planejamos mudar nossa marca ou mensagem para alcançar esse novo grupo de público-alvo?

Clientes atuais

Quem melhor para obter insights ao criar suas personas de comprador do que seus próprios clientes? É verdade que nem sempre é possível, mas quando seus clientes estiverem dispostos, aproveite as informações valiosas que só eles podem oferecer.

Tente conversar com uma variedade de diferentes tipos de clientes também. Se você tiver uma ideia de algumas personas diferentes, entreviste cada tipo de cliente diferente. Tenha em mente que você não está procurando por depoimentos. Essas conversas devem se concentrar nos pensamentos e motivações por trás do motivo pelo qual eles estão fazendo negócios com sua organização.

Então, que tipos de perguntas você deve fazer aos seus clientes? Converse com eles sobre seus dados demográficos, plano de carreira, agenda do dia-a-dia e pontos problemáticos. Aqui estão alguns exemplos de perguntas com as quais você pode construir:

• Qual é o papel e o cargo do seu cliente?
• Quais são as suas responsabilidades de trabalho do dia-a-dia dentro de sua empresa?
• Em que departamento eles trabalham e trabalham dentro de sua organização?
• De onde eles tiram suas informações?
• Como é o ciclo de vendas deles? Eles têm uma temporada movimentada em sua indústria?
• Como é o mercado atual dentro de sua indústria? Houve grandes interrupções?
• Por que eles procuraram seu produto ou serviço?
• Quais são seus principais pontos problemáticos e como seu produto ou serviço ajuda a resolvê-los?

Grupos de foco

Às vezes, pode ser útil reunir alguns clientes diferentes em uma sala. Nesses casos, você pode fazer as mesmas perguntas listadas acima, mas observe como as respostas são diferentes. Se você acha que terá várias personas de comprador, considere incluir um cliente de amostra de cada persona diferente. Novamente, essa será uma maneira útil de ver como essas personas diferem e como comercializá-las e vendê-las de maneiras diferentes.

A colaboração ajuda a criar personas de comprador precisas

As personas do comprador estão em constante evolução. À medida que você cria mais e mais relacionamentos com os clientes, vai querer continuar a melhorar essas personas. Envolver todos os membros de sua equipe que tenham insights sobre esses relacionamentos o ajudará a criar uma persona mais precisa e representativa.

Depende de você quanto tempo e recursos você escolhe dedicar ao criar suas personas de comprador. Mas lembre-se de que quanto melhor você entender os pensamentos, motivações e pontos problemáticos de seu comprador, maior a probabilidade de criar relacionamentos profundos com os clientes que impulsionam o sucesso dos negócios.