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Kunden wollen ein großartiges Erlebnis mit einem Softwareunternehmen – und zwar jetzt. Beeinflusst vom E-Commerce-Sektor mit seinen zweitägigen Versand- und Personalisierungsbemühungen wünscht sich der moderne Kunde eine persönliche Note – und reibungslose Berührungspunkte – mit Ihrem Unternehmen. Um diese Erwartungen zu erfüllen, wenden sich viele B2C- und B2B-Marken dem Self-Service-Kundensupport zu.
Das CX-Beratungsunternehmen CTMA World berichtet, dass 50 Prozent der Kunden möglicherweise Probleme haben, aber nur 5 Prozent sich tatsächlich an den Kundensupport wenden. Das bedeutet, dass Unternehmen in ihrer Customer-Experience-Strategie proaktiv vorgehen müssen. Gibt es einen besseren Weg, dies zu tun, als durch den Self-Service-Kundensupport?
Self-Service im Kundensupport setzt sich je nach Bedarf in ein paar verschiedene Elemente um:
Das Ziel im Kundenservice ist relativ einfach: Kunden zufrieden zu stellen mit dem Ziel, die Kundenbindung zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern. Die Einführung von Self-Service-Kundensupport in eine Multichannel-Strategie kann beides bewirken. Hier ist wie.
Die Kernelemente des Self-Service-Kundensupports sind Wissenszentren und Chatbots. Beides kann Ihrer Marke helfen, Kunden zu gewinnen und zu einer höheren Kundenzufriedenheit zu führen.
„Kunden begrüßen nicht nur das Do-it-yourself-Modell des Kundensupports. Sie fordern es. Kluge Unternehmen sehen darin eine Chance, ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.“ ~ Don Brown, CEO von Interactive Intelligence
Kunden mögen es, eine Selbstbedienungsoption zu haben. Untersuchungen von Harvard Business Review zeigen, dass mehr als 8 von 10 Kunden versuchen, sich selbst um ihr Problem zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Mitarbeiter wenden.
Wenn sie gut gemacht sind, sind Chatbots und Wissenszentren einfacher zu navigieren und nehmen weniger Zeit in Anspruch, als ein Support-Center anzurufen oder auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass 60 Prozent der Kunden in den letzten 12 Monaten die Hilfe- oder FAQ-Seite verwendet haben, während 59 Prozent ein Telefongespräch mit einem Kundendienstmitarbeiter geführt haben. Self-Service-Optionen können zwar (noch) nicht die persönliche Kundenbetreuung ersetzen, aber durchaus ergänzen.
„Viele Kunden sind gerne selbstständig und möchten sich nicht die Zeit nehmen, mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Autarkie ist oft schneller und zuverlässiger.“ ~ Scott Wingo, CEO von Spiffy
Der Weg, Kunden zu gewinnen, besteht also darin, sie dort abzuholen, wo sie stehen. Hier sind ein paar Ideen, die Ihnen den Einstieg in den richtigen Weg erleichtern:
Auch nach der Einführung des Self-Service-Kundensupports ist die kontinuierliche Überwachung dieser Bemühungen für die Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Trotz der Möglichkeit, das Personal zu entlasten, ist Self-Service kein Set-it-and-forget-Unterfangen. „Jedes Mal, wenn Sie einen Prozess einrichten, müssen Sie ihn überwachen“, schreibt Kundendienstberater Micah Solomon. Mit der besten CX-Technologie können Sie beurteilen, wie Ihre Self-Service-Ressourcen sowohl vom Standpunkt des Vertriebs als auch der Kundenzufriedenheit aus funktionieren.
Self-Service-Kundensupport kann Ihrem Support-Team Zeit und Ihrem Unternehmen Geld sparen, indem das gesamte Support-Volumen reduziert wird. Der Vorteil liegt hier schon fast im gesunden Menschenverstand: Findet der Kunde im Self-Service-Portal die gewünschte Antwort, sinkt das Ticketvolumen für die Kundenbetreuer.
Derselbe HBR-Artikel von oben, der zeigte, wie sehr Kunden Self-Service lieben, zeigte auch, dass Self-Service Unternehmen die Möglichkeit bietet, Ausgaben drastisch zu reduzieren. Die durchschnittlichen Kosten einer „Live-Service-Interaktion“ (ein Telefonanruf, eine E-Mail oder eine Live-Chat-Sitzung) belaufen sich auf über 7 US-Dollar für ein B2C-Unternehmen und über 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen. Im Gegensatz dazu werden die Kosten einer DIY-Transaktion „in Cent gemessen“.
Juniper Research prognostiziert, dass Chatbots bis 2022 allein im Bankensektor jährlich rund 8 Milliarden US-Dollar einsparen werden.
Die langfristigen Vorteile des Aufbaus eines Wissenszentrums und der Integration von Chatbots in Ihre Supportkanäle liegen auf der Hand. Neben der einfachen Reduzierung des Volumens (und damit des Budgets) gibt es einige andere
Konzentrieren Sie sich darauf, wie Self-Service nicht nur Zeit spart und potenziell zu verbesserten Support-KPIs auf ganzer Linie führt, sondern wie es sich auch menschlich anfühlen kann. Vor allem, wenn Sie ein Element nicht als die gesamte Lösung betrachten - die Unterstützung von automatisiertem Messaging, einem Chatbot und einer Wissensdatenbank ist die Grundlage für guten Service, zusammen mit einer großartigen Supportzeit für die Nachverfolgung.
Denken Sie daran: Self-Service-Kundensupport ist nur ein Teil des Gesamtbildes. Effizienz ist nicht die primäre Metrik für den Kundenservice. Die Kundenzufriedenheit übertrumpft fast jeden anderen KPI. Die Einführung von Self-Service-Optionen kann nicht nur Zeit sparen und möglicherweise zu einer Verbesserung der Support-KPIs führen; es kann sich auch menschlich anfühlen.
Ein einzelnes Element der CX-Technologie sollte niemals als Gesamtlösung behandelt werden. Stattdessen können automatisiertes Messaging, Chatbots und Wissenszentren den Grundstein für guten Service legen. Von dort aus können sich Live-Agenten aufbauen.
Beispielsweise basiert der Customer Experience Index von Forrester auf drei Faktoren: Benutzerfreundlichkeit, Effektivität,
Kate Leggett von Forrester schreibt, dass Unternehmen „sich darauf konzentrieren müssen, basierend auf Kontext und Art der Anfrage das beste Erlebnis zu bieten, einschließlich über Chatbots, visuelles Engagement und Sprachschnittstellen“. Chatbots und KI sind die Zukunft des Kundenerlebnisses: Das bedeutet jedoch nicht, dass Live-Agenten der Vergangenheit angehören. Multichannel-Lösungen werden die beiden für eine bessere CX überbrücken.
Acquire ist eine Partnerschaft mit Samsung eingegangen, um seinen Kunden in Spanien ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.
Die Strategie umfasste zwei Elemente der CX-Technologie: Live-Chat und automatisiertes Messaging. Die Live-Chat-Lösung ermöglicht eine effektivere Reaktion auf Kundengespräche, verbessert die CX und reduziert Verzögerungen bei der Kundenbetreuung. Gleichzeitig verfolgen die automatisierten Messaging-Kampagnen einen proaktiven Ansatz. Durch die Ansprache von Online-Kunden mit zielgerichteten Botschaften, die von ihrem Verhalten bestimmt werden, ist Samsung besser in der Lage, auf Kundenbedürfnisse einzugehen – und dabei den Umsatz zu steigern.
Die Kombination aus Live-Chat und automatisiertem Messaging bringt das Beste aus beiden Welten und legt den Grundstein für einen zufriedenen Kunden.
Die Anwendung dieses Self-Service-Ansatzes für den Support geht über das Kundenerlebnis hinaus.
Da sich die zuvor isolierten Bereiche Vertrieb, Marketing und CX in der SaaS-Welt zunehmend überschneiden, kann der Self-Service-Kundensupport als Brücke fungieren, die den Übergang von einem zum anderen erleichtert. Untersuchungen der Harvard Business Review zeigen beispielsweise, dass fast ein Viertel der Unternehmen mehr als 24 Stunden brauchen, um auf einen Vertriebskontakt zu reagieren. Die Einführung eines Self-Service-Kundensupports – und des damit verbundenen Multichannel-Ansatzes – kann diese Reaktionszeit um eine Größenordnung verkürzen.
„Sie haben ein sehr kleines Zeitfenster, um einen Lead erfolgreich zu konvertieren“, schreibt Rebecca Hinds von Inc.com. „Wenn Sie Schwierigkeiten haben, den Kundenservice zu verbessern, kann es Wunder bewirken, wenn Chatbots auf frisch generierte Leads reagieren.“ Das Nachverfolgen von Verkäufen aus Self-Service-Kundeninteraktionen ist eine gute Möglichkeit, um zu sehen, wie dies geschieht.
Da haben Sie es: Unternehmen können mit Self-Service-Kundensupport die Effizienz, die Kundenzufriedenheit und sogar den Umsatz steigern.
Multichannel-Kundenservice – einschließlich Self-Service-Kundensupport – ist der neue Name des Spiels. Im Jahr 2018 erwartete Gartner, dass fast 85 Prozent der Unternehmen ihre Investitionen in CX-Technologie erhöhen würden. Was werden Sie tun, um Schritt zu halten?
Self-Service-Support kann das Kundensupport-Team entlasten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern – Kunden gewinnen und Zeit sparen. Fazit: Self-Service ist einfacher für den Kunden und besser für das Unternehmen.