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Cobrowsing ist der perfekte Weg, um sicherzustellen, dass Kunden und Agenten auf derselben Seite sind.
Mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche können Kundendienstmitarbeiter die Webbrowser der Kunden anzeigen und mit ihnen chatten, um in Echtzeit und personalisierten Support zu bieten. Das Tolle ist, dass Cobrowsing es einem Agenten nur ermöglicht, die aktuellen Registerkarten der Kunden zu sehen. Alle anderen geöffneten Browser oder Registerkarten bleiben unsichtbar.
Wenn Sie vorhaben, Ihrer Website ein Co-Browsing-Tool hinzuzufügen (und wenn ja, eine großartige Idee!), gehen Sie unbedingt diese Checkliste mit Fragen durch, bevor Sie sich für eine Co-Browsing-Lösung entscheiden .
Ein iFrame oder Inline Frame ist ein HTML-Dokument, das in einem anderen HTML-Dokument auf einer Website verwurzelt ist. Es wird normalerweise verwendet, um Informationen aus einer anderen Quelle zu rendern. Stellen Sie sicher, dass Sie den Cobrowsing-Dienstanbieter fragen, ob Cobrowsing iFrames unterstützt oder nicht. Viele Unternehmen unterstützen die Browsersicherheit nicht richtig und synchronisieren nur das Hauptfenster.
Zur Sicherung des Sicherheitsprofils sollte die Schwärzung auf der Browser-Registerkarte des Hosts durchgeführt werden, nicht auf einem Server, der woanders basiert. Sicherheits- und Datenschutzfunktionen von Cobrowse müssen wirklich wasserdicht sein. Am besten klären Sie solche entscheidenden Details, bevor Sie investieren; insbesondere dann, wenn die Website Ihres Kunden besonders sensible Informationen enthält.
Was passiert, wenn ein Kunde sich weigert, ausführbare Software auf seinen Computern auszuführen; Können sie ihren Bildschirm weiterhin teilen? Werden die Antivirus-Warnungen des Kunden ausgelöst? Wird der Kunde aufgefordert, die Umgehung der Firewall und/oder des Virenschutzsystems zuzulassen, damit die Cobrowse-Lösung funktioniert? Diese Art von Anfragen kann dazu führen, dass Kunden sich unwohl fühlen. Stellen Sie also sicher, dass Sie wissen, womit Sie es zu tun haben.
Berücksichtigen Sie vor der Auswahl einer Cobrowsing-Lösung die Größe Ihres Unternehmens. Dies beeinflusst Ihre Wahl zwischen platzbasierter oder kapazitätsbasierter Lizenzierung. Die Arbeitsplatzlizenzierung ist gut für kleine Teams, während die Kapazitätslizenzierung eine größere Flexibilität bietet, wobei einige Anbieter die Bereitstellung an mehreren Standorten umfassen.
„Das Hinzufügen einer menschlichen Note zur Erfahrung Ihrer Kunden kann Ihnen helfen, Ihre Marke hervorzuheben. Visuelle Engagement-Tools wie Co-Browsing und Video-Chat können dabei helfen, eine emotionale Bindung zu Kunden aufzubauen.“ – Venesha Bäche
Es ist eine gute Idee zu klären, ob entweder Sie oder der Kunde die Sicherheitseinstellungen ändern oder etwas Zusätzliches herunterladen müssen, um das Cobrowsing-Tool auszuführen. Ihre Kunden stellen Ihnen möglicherweise dieselbe Frage, also sollten Sie sich sicher sein, dass Sie sie beantworten können.
Mehr ist in diesem Fall immer besser. Wenn Sie eine Kundenanfrage nicht beantworten können, können Ihre Kollegen an der Cobrowsing-Sitzung teilnehmen, um zu helfen. Es ist ein großer Vorteil, wenn mehr als ein Gast die Sitzung eines Gastgebers sieht. Stellen Sie sicher, dass Ihr Cobrowsing-Tool mindestens 3 bis 5 Teilnehmer in einer Sitzung zulässt.
Es kann eine Situation geben, in der der Kunde anfordert, die Kontrolle über die Browser-Registerkarte des Hosts zu übernehmen. Nicht jede Organisation ist bereit, diese Funktion zu akzeptieren. Es hängt ganz von ihnen ab. Fragen Sie dennoch den Dienstanbieter, ob diese Funktion verfügbar ist, falls sie benötigt wird.
Unternehmen sollten nach Lösungen suchen, die sowohl asynchrone als auch synchrone Kommunikation ermöglichen. Facettenreiche Kollaborationsplattformen bieten mehr Funktionen, schaffen ein reichhaltigeres Kundenerlebnis und maximieren die Möglichkeiten für Sie, ihnen zu helfen.
„Ihre Kommunikationsfähigkeit ist ein wichtiges Werkzeug bei der Verfolgung Ihrer Ziele, sei es mit Ihrer Familie, Ihren Mitarbeitern oder Ihren Klienten und Kunden.“ – Les Braun
In den ursprünglichen P2P-, dh Peer-to-Peer-Kommunikationssystemen, übermittelten Gäste und Hosts Daten über einen serverbasierten Verkehrscontroller direkt von einem zum anderen. Dies könnte für die Eins-zu-eins-Desktopfreigabe nützlich sein. Das Problem ist, dass es Skalierungs- und Sicherheitsprobleme für das Cobrowsing auf Unternehmensebene schafft.
Es ist wichtig, den impliziten Vertrauensvertrag aufrechtzuerhalten, der durch eine Cobrowsing-Interaktion initiiert wurde. Stellen Sie sicher, dass der Gastbetrachter nichts sehen kann, was für den Gastgeber nicht aktiv sichtbar ist. Auf diese Weise behält der Gastgeber die Kontrolle darüber, was der Gast-Zuschauer sieht.
Zu wissen, ob verarbeitbare Informationen den Computer eines Hosts verlassen könnten, ist entscheidend für das Vertrauen. Wenn ein Kunde den Prozess anzweifelt, fühlt er sich verständlicherweise unsicher. Stellen Sie sicher, dass Sie sich in diesem Punkt klar sind, um zu vermeiden, dass sensible Daten gefährdet werden.
Für Leistung, Datentrennung und Sicherheitszwecke ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen dedizierte Ressourcen und isolierte Datenspeicherung erhalten, mit der Möglichkeit, ihr Upgrade zu steuern und zu planen. Das Risiko für Unternehmen und Kunden ist real, wenn es um die Datenspeicherung geht. Es ist von größter Bedeutung, seinen zukünftigen Missbrauch zu vermeiden.
Ihre Browserfenster enthalten oft vertrauliche Informationen. Daher ist es sehr wichtig, die Datenschutzrichtlinie des Unternehmens zu verstehen. Jedes Unternehmen sollte über verschiedene Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um sicherzustellen, dass die sensiblen Informationen der Kunden angemessen geschützt sind.
„Mobilfunk ist das perfekte Beispiel dafür, was wirtschaftliches Wachstum im Technologiesektor ermöglicht.“ – Max Levchin
Laut einer von Business Insider durchgeführten Umfrage verbrachten US-Erwachsene 59 % ihrer Zeit auf dem Handy und 41 % auf dem Desktop, aber nur 15 % ihres Geldes auf dem Handy und erstaunliche 85 % ihres Geldes auf dem Desktop. Dies zeigt, warum es wichtig ist, beim Cobrowsing das Gleichgewicht zwischen mobilen und Desktop-Benutzern im Auge zu behalten.
Klingt einfach, aber Sie müssen den Prozess vollständig verstehen. Wer übernimmt beispielsweise die Führung und wer initiiert das Cobrowsing? Es ist besonders wichtig zu wissen, wer die Sitzung steuert. Haben Kunden das Recht, eine Cobrowsing-Session mittendrin abzubrechen? Kann ein Kunde das Browserfenster seines Freundes zur Sitzung hinzufügen? Dies sind die Arten von Fragen, die Sie beantworten müssen.
Beachten Sie die Rechte der Kunden. Jede Cobrowsing-Plattform unterscheidet sich in Bezug auf die Funktionalität. Kann der Agent die vorhandene Registerkarte schließen und die neue Registerkarte starten? Haben sie Zugriff auf die Navigation außerhalb des Browsers? Sie müssen verstehen, worauf ein Agent zugreifen kann, bevor Sie mit Cobrowsing beginnen.
Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen, wenn es um Cobrowsing geht. Haben erfahrene Kundendienstmitarbeiter und Junior-Kundendienstmitarbeiter den gleichen Zugang, wenn es um Cobrowsing geht? Ist ein zusätzliches Privileg für die Seniorpartei erforderlich? Vielleicht gibt es etwas, was Agenten beim Cobrowsing nicht können, aber der Manager kann? Egal, was am besten funktioniert, stellen Sie sicher, dass es unterstützt wird.
Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, mit welchen Browsern Cobrowsing-Software kompatibel ist. Ihre Kunden werden nicht alle dasselbe verwenden, stellen Sie also die Kompatibilität mit einer guten Auswahl sicher, zumindest mit den gängigsten Browsern mit hoher Nutzung, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera usw.
„Betrachten Sie die Daten- und Netzwerksicherheit als Verkaufsargument und nicht nur als Kostenfaktor für das Unternehmen. Es ist eine Investition in Ihre Kunden, die sie zu schätzen wissen.“ – Tom Vaughan
Anstelle von HTTP (HyperText Transfer Protocol) verwenden die meisten Shopping-Websites HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer). Mit HTTPS werden über das Internet gesendete Informationen verschlüsselt und gesichert, sodass kein Dritter sie lesen kann. HTTPS schützt Ihre Informationen vor Hackern. Einige Websites verwenden kein https. Sie müssen wissen, wie das Cobrowsing mit ihnen umgeht.
Seien Sie in diesem Punkt klar. Viele Cobrowsing-Benutzer behaupten, dass langsames Internet die Videoqualität beeinträchtigt, die sie erleben. Sie sollten sich der minimal erforderlichen Mbit/s-Geschwindigkeit für Cobrowsing bewusst sein. Es macht keinen Sinn, Cobrowsing einzusetzen, wenn es zu einer schlechten Videoqualität und damit zu einem schlechten Support führt.
Was ist, wenn ein Kunde beim Cobrowsing ein Passwort eingeben muss? Wird das Passwort für den Agenten sichtbar sein? Wenn dies der Fall ist, kann dies zu Problemen führen. Informieren Sie sich am besten über die Möglichkeiten solcher Szenarien. Könnte der Kunde in diesem Fall der Cobrowsing-Plattform vertrauen? Wahrscheinlich nicht, also stellen Sie sicher, dass die Situation Ihren Kunden klar ist.
Mit Acquire ist das möglich. Jetzt können Sie jede Website gemeinsam durchsuchen, z. B. abc.com. Sie müssen lediglich die Website-URL kopieren und in die Dashboard-Option einfügen .
Sobald Sie alle diese Antworten haben, können Sie ein Cobrowsing-Tool optimal nutzen! Erfahren Sie mehr über die großartigen Funktionen, die es bietet, und nutzen Sie Cobrowsing, um Ihre Kunden mit einem außergewöhnlichen Kundenservice zu beeindrucken .