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Bis 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtiges Unterscheidungsmerkmal von Unternehmen überholen. Je mehr Lösungen den Kunden zur Verfügung stehen, desto wichtiger wird ein herausragender Kundensupportprozess.
Ein starker Kundensupport ist nützlich für die Kundenakquise, -bindung und -vertretung. Tatsächlich erhöht in einigen Branchen eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % den Gewinn um 25 %.
Da der Kundensupport weiterhin eine wesentliche Rolle für den Geschäftserfolg spielt, besteht ein großer Druck, es richtig zu machen. Wie geht man also am besten mit Kundenanliegen um? Das traditionelle System, und eines, das einem oft in den Sinn kommt, Ticketing. Nur weil es die langjährige Wahl war, heißt das nicht, dass es die beste Wahl ist.
Es gibt viele Möglichkeiten, auf Kundenbeschwerden oder Fragen zu reagieren, aber sie lassen sich in zwei Hauptkategorien einteilen: Echtzeit-Support und Ticketing für den Kundensupport.
Das Einreichen eines „Kundensupport-Tickets“ ist wahrscheinlich der Prozess, dem Sie am häufigsten begegnet sind. Bei dieser Methode übermittelt ein Benutzer eine Frage oder ein Anliegen, das zu einem späteren Zeitpunkt sortiert und bearbeitet wird. Das Ticketing für den Kundensupport kann es kleineren Teams erleichtern, auf Beschwerden zu antworten, da Ihr Team antworten kann, wann immer es verfügbar ist.
Live-Chat ist ein Paradebeispiel für ein Echtzeit-Support-Tool. Mit diesen Systemen müssen Kunden nicht auf eine Antwort warten. Während Sie möglicherweise Ihre Personalausstattung neu organisieren müssen, um sicherzustellen, dass immer jemand verfügbar ist, ist Live-Chat der bevorzugte Support-Kanal für Kunden. Live-Chat hat eine Kundenzufriedenheit von 73 %, im Gegensatz zu 63 % für E-Mail und 41 % für Telefon.
Wir hassen es, schlechte Nachrichten zu überbringen, aber es ist möglich, dass Ihr aktueller Kundensupportprozess nicht optimiert ist. Auf der positiven Seite können Sie jedoch Verbesserungen vornehmen, indem Sie Ihre aktuellen Systeme bewerten.
Wenn Sie einen erstklassigen Kundenbetreuungsprozess erstellen möchten, der Sie von der Konkurrenz abhebt, benötigen Sie Genauigkeit, Schnelligkeit und Einfühlungsvermögen. Von den dreien ist Geschwindigkeit der Faktor mit der unmittelbarsten sichtbaren Wirkung. Einige Kunden sagen, dass keine Wartezeit akzeptabel ist, was die Statistik unterstützt, dass Live-Chat am meisten bevorzugt wird. Während das Ticketing für den Kundensupport seine Vorzüge hat, sind hier einige Möglichkeiten, wie es Ihre Bemühungen unnötig sabotieren kann.
Einer der größten Nachteile eines Kundensupport-Ticketsystems ist die Tatsache, dass Kunden warten müssen. Selbst wenn Ihr Support-Team bei der Lösung von Tickets reaktionsschnell ist, geht dennoch etwas Dynamik verloren.
Auch wenn ein Benutzer, der ein Ticket einreicht, im Moment nicht die beste Erfahrung macht, deutet dies dennoch auf eine gewisse Dynamik hin. Ein Kunde musste etwas durcharbeiten und stieß auf eine Hürde, und er wollte so sehr zum nächsten Schritt übergehen, dass er bereit war, um Hilfe zu bitten. Indem Sie nachträglich auf das Problem reagieren, hat der Kunde Ihre Website verlassen und möglicherweise an Dynamik verloren.
Wenn Sie sie warten lassen, bis Sie eine Antwort erhalten, kann dies dazu führen, dass sie weniger daran interessiert sind, es später noch einmal zu versuchen. Echtzeit-Support wie Live-Chat oder Chatbots verkörpern die Idee „Zuschlagen, solange das Eisen heiß ist“.
So beheben Sie das Problem: Wenn Ihr Kundensupport-Team eine Live-Chat-Option unterstützt, entscheiden Sie sich dafür. Wenn Sie eine Möglichkeit suchen, häufig gestellte Fragen zu lösen, ohne die Zeit des Support-Mitarbeiters in Anspruch zu nehmen, sollten Sie die Verwendung eines Chatbots in Betracht ziehen.
Da routinemäßige Kundenfragen auf Ihrer Website mit routinemäßigen Antworten beantwortet werden, sind dies die perfekten Szenarien, um eine Chatbot-Antwort zu trainieren – es besteht wirklich keine Notwendigkeit, die Formalitäten der Ticketlösung zu durchlaufen.
Wenn eine Frage gestellt wird, die der Bot nicht erkennt, kann ein menschlicher Agent durch einen Wasserfallansatz den Live-Chat abholen, und wiederum sollte jedes Live-Chat-System, das sein Geld wert ist, in der Lage sein, Agenten je nach weiterzuleiten erforderliche Fachkenntnisse.
Wenn das Problem immer noch nicht in einem Chat gelöst werden kann, wird erst dann ein Ticket eingereicht, aber bis zu diesem Zeitpunkt konnten bis zu 85 % der Kundenprobleme innerhalb der ersten Interaktion gelöst werden!
Profi-Tipp: Um die Auflösungsrate bei der ersten Interaktion weiter zu erhöhen, sollten Sie den Live-Chat mit Co-Browsing kombinieren, um ein vollständig ganzheitliches und interaktives Erlebnis zu erhalten.
Erraten Sie, was? Ihre Kunden betrachten sich und ihre Probleme nicht als „Tickets“. Sie denken nur über Fragen nach, die sie im Hinblick auf ihre Erfahrung als Person haben, die ein Tool verwendet. Ihre Erfahrung auf ein einziges „Ticket“ zu reduzieren, ist eine althergebrachte Art, mit dem Kundensupport umzugehen. Empathie in Ihre Prozesse und Richtlinien einzubauen, ist eine Gewohnheit, die die meisten kundenorientierten Organisationen übernehmen.
So beheben Sie das Problem: Machen Sie den Aufbau von Kundenbeziehungen zu einer Priorität in Ihrem Unternehmen. Die Erhöhung der Transparenz in Ihrem Unternehmen und Ihre Erreichbarkeit sind gute Ausgangspunkte.
Suchen und überwachen Sie beispielsweise proaktiv Feedback mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Es gibt viele großartige Tools wie Survey Monkey. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Erkenntnisse zu gewinnen und potenzielle rote Flaggen zu erkennen, die ansonsten Ihre Benutzerreise stillschweigend behindern könnten.
In ähnlicher Weise sollten Sie auch kontinuierlich Website-Kommentare, Social Postings, Produktbewertungen hören und Kunden direkt über Live-Chat ansprechen.
Denken Sie jedoch immer daran, dass Zuhören als Endziel nicht ausreicht – die Nachverfolgung Ihrer Kundenerfahrungen ist ein wesentlicher Bestandteil des Prozesses. Stellen Sie also sicher, dass Sie diese Feedbackschleife schnell schließen, oder Sie riskieren, dass Probleme auf dem Support-Ticket landen.
Wenn Sie jemals mit einem Kundensupport-Ticket gearbeitet haben, wissen Sie, dass diese nicht immer die ganze Geschichte erzählen. Es gibt so viel Kontext, der in ein einzelnes Problem einfließt, das ein Kundensupport-Ticket nicht erfassen kann, insbesondere wenn ein neuer Benutzer es ausfüllt.
So beheben Sie das Problem: Neben der Bereitstellung von Live-Chat ist der Zugriff auf den Chat-Verlauf oder das Aufzeichnen von Chat-Notizen eine nützliche Möglichkeit, Kontext für zukünftige Kundensupport-Interaktionen hinzuzufügen.
Interaktive Echtzeit-Tools wie Co-Browsing schaffen ein nahtloses Erlebnis, während Tickets Probleme aus einer verzögerten Momentaufnahme lösen. Support-Tickets können auch die Ziele eines Benutzers, frühere Aktionen und die Art des Benutzers nicht berücksichtigen oder Gelegenheiten zur Klärung verpassen.
Denken Sie an den besten Kundensupport, den Sie je erlebt haben. Es war wahrscheinlich nicht Ihr 08/15-Standardprozess, oder? Um ein „Wow“-Erlebnis zu bieten, das Kunden dazu inspiriert, Ihr Unternehmen bekannt zu machen, müssen Sie einen Service bieten, der sich persönlich anfühlt.
So beheben Sie das Problem: Einfache Echtzeit-Ergänzungen wie videobasierte Unterstützung geben den Benutzern das Gefühl, umsorgt zu sein. Es gibt nichts Personalisiertes oder Ehrfurchtgebietendes an einer Ticketantwort, oder? Gespräche in Echtzeit und Interaktionen von Mensch zu Mensch bauen Vertrauen und Wohlwollen gegenüber Ihrer Marke auf.
Die inhärente Zeitverzögerung beim Ticketing für den Kundensupport ist nicht nur ein Problem zu Beginn des Tickets. Es kann auch zu Verzögerungen während der gesamten Problemlösung führen.
Eine Verzögerung von zwei bis drei Stunden zwischen jeder Antwort summiert sich wirklich, wenn ein Kunde Fragen beantwortet hat oder weitere Erläuterungen benötigt. Ein Ping-Pong von Antworten bedeutet auch, dass ein einzelner Kunde von verschiedenen Support-Mitarbeitern unterstützt werden kann, wenn Ihr Unternehmen die schnellste Reaktionszeit anstrebt. Dadurch entsteht eine Inkontinuität, die Ihr Support-Team verlangsamen kann.
So beheben Sie das Problem: Die Ergänzung des Echtzeit-Supports durch Self-Service-Kundensupport kann Benutzern helfen, ihre Probleme schneller zu lösen.
Hier gibt es eine ziemlich einfache Gleichung: Wenn Kunden die Möglichkeit haben, die Antworten, die sie benötigen, in einer Art Self-Service-Portal zu finden, sinkt das Ticketvolumen für Support-Mitarbeiter entsprechend. Die Form kann so einfach wie eine gut ausgeschilderte FAQ-Seite sein oder so involviert wie ein vollwertiges Wissenszentrum, angereichert mit Fragen, Mitarbeiterkommentaren und Artikeln.
Gehen Sie noch einen Schritt weiter und integrieren Sie Ihre Wissensdatenbank in Ihren Chatbot, um Bots mit den richtigen Antworten auszustatten.
Denken Sie immer daran, dass es hier nicht nur um die Steigerung der Effizienz geht, viele Kunden ziehen es vor, selbstständig zu sein, daher kann das Kultivieren von geführten Routen zur Selbstversorgung nur zu ihrer Zufriedenheit führen.
Während viele Unternehmen mit einem Kundensupport-Ticketsystem auskommen, sind sie nicht Ihre Antwort auf einen optimierten Kundensupportprozess, der skalierbar und persönlich ist. Tickets isolieren Kundenprobleme und -lösungen und können lästige Zeitverzögerungen verursachen.
Möchten Sie erfahren, wie Sie Ihren Kundensupportprozess verbessern können? Lesen Sie unsere Leitfäden zu Co-Browsing, Chatbots und The Ultimate Customer Support Stack für 2019. Oder sehen Sie sich unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verbesserung des Kundensupports an.