販売を改善するための 6 つの小売戦略

公開: 2022-11-30

小売業者は、金融危機により実店舗の売上が 35 年ぶりの低水準にまで落ち込んだ 2008 年以来、苦戦を強いられてきました。 1それ以来、小売業者は利益率の低下、e コマースの競争の激化、SG&A (販売費、一般管理費) の増大によって圧迫されてきました。 その後、2020 年が起こりました。これは、デロイトが小売業の衰退の大加速と呼んだものです。 2

衝撃的なひねりを加えて、2021 年には対面ショッピングが大幅に増加しました。 3消費者がショッピングを通じて人間とのリアルなやり取りに戻りたいと考えているため、顧客中心のモデルを使用した小売マーケティング戦略は、市場の実行可能性を証明しました。

ホリデー シーズンが終わり、新たな年が始まると、売上を向上させる小売戦略を採用することがこれまで以上に重要になっています。 しかし、アメリカの長年のゲーム番組であるサバイバーから一節を借りると、企業はどうすれば競争に勝ち、勝って、長持ちすることができるでしょうか?

#1 顧客のニーズ (およびウォンツ) を満たす

顧客ロイヤルティから体験やサービスまで、顧客はすべてのビジネスの中心です。 企業は、顧客中心のモデルを強化する必要があります。 これは、彼らが顧客に提供するもののスクリプトをひっくり返し、代わりに考えることを意味します:私の顧客は何を必要とし、何を望んでいますか?

レストランやイベント スペースが閉鎖されたとき、ニュージャージーに拠点を置く小さなイタリアのデリは、顧客の現在のニーズを最前線に保つために軸を変えました。 ケータリング イベントは従来、収益の大部分を占めていたため、デリは顧客のニーズを再考し、ビジネスのフロア プラン全体を再設計する必要がありました。 デリの内部スペースは職人の食料品店に変わり、その人気は急速に高まりました. 4

ブランドがビジネス モデル全体を再発明する必要はないかもしれませんが、重要なのはこの例の規律です。企業は顧客の欲求とニーズを第一に考えなければなりません。

2023 年が近づくにつれ、顧客が現在何を好むかを検討してください。

  • オンラインで購入して店舗で受け取る (BOPIS) – Business Insider は、 BOPISの売上高が 2024 年までに 2 桁の割合で増加すると予測しています。アイテム。
  • 物理的およびデジタルのアクセシビリティ– 消費者は包括性を求めています。 ブランドをこの考え方に合わせる簡単な方法は、すべての物理資産とデジタル資産にアクセスできるようにすることです。 オンラインの場合、これは、ブランドのWeb サイトのコンテンツがWCAG Web アクセシビリティの基本に従っていることを保証することを意味します。 直接会う場合、これはランプへのアクセス、広く整頓された通路、居心地の良いスペースを確保することを意味する可能性があります。
  • 説明ビデオとハウツー ガイド– 業界のリーダーになることは、時間の経過とともに起こることではなく、実際の役立つ情報を顧客に提供することによって得られます。 お客様の問題点を考慮します。 企業はその知識をどのように活用して、さらに支援できるでしょうか? サポートする準備ができていることを示すリソースを作成することは、今後何年にもわたって顧客の心に残る問題です。

これらの戦略は、どこにでもあるわけではなく、小売業者全体で必要とされるものでもありません。 しかし、それらの背後にある感情は 1 つの共通点を結びつけています。それは、顧客をビジネスの焦点の中心に置くことで、顧客の意見が聞かれ、認識されるようにすることです。 これが、ブランドがマーケティングを販売に変換する方法です。
勤勉なサービス

#2 実店舗とデジタルの間の精神的なギャップを埋める

上記の戦略の 1 つに賛同するものとして、BOPIS は小売店の買い物客の新しい世界の完璧な例です。 顧客は商品をオンラインで購入し、実際にその商品をレビューします。 この単純な頭字語は、小売業者が具体化する必要がある精神的なギャップを埋めます。

デジタルは、実店舗の販売戦略に付随するものではありません。 実店舗は、成功した e コマース ブランドの派生物ではありません。

それらは、まとまりのある小売ビジネスの 2 つの半分です。

この 2 つを橋渡しするために、企業はデジタル ストアフロントと実店舗での体験が分岐する場所を検討する必要があります。 たとえば、プロモーションを行っている会社を考えてみましょう。 すべての物理的チャネルとオンライン チャネルにわたって調整された取り組みがなければ、従業員と顧客の両方が販売の詳細に気付かないままになる可能性があります。 1,200 人を超えるアメリカとイギリスの消費者を対象とした調査では、次のことが明らかになりました。

  1. 顧客の 86% 以上が、取引やプロモーションを逃したことに気付いたときに不満を感じています。
  2. 顧客の 3 人に 1 人が、プロモーションを知らせない小売業者に不快感を表明しています。

顧客ベースとの関係を損なうことを避けるために、ブランドは統合されたデジタルと物理的なストアフロントを作成することを検討する必要があります. 最初のロールアウトがすべてのチャネルにまたがる場合、プロモーションについて混乱することはありません。

この小売マーケティング戦略を概念化するその他の方法については、次を参照してください。

  • 買い物客が購入を完了したら、オンライン メンバーシップにサインアップして、特別な取引にアクセスできるようにします。
  • SMS メッセージングを使用して領収書を提供します。 これは、後でプロモーション リソースを提供するために使用できます。
  • すべての価格設定とカスタマイズ可能なオプションが同じであることを保証するために、対面およびオンライン コレクションを監査します。

#3 カスタマー サービスのベスト プラクティスについて従業員をトレーニングする

すべての小売業者は、カスタマー エクスペリエンスとサービスの重要性を理解する必要があります。 Glengarry Glen Ross の Alec Baldwin に従業員について行く必要はありません。コーヒーはクローザーだけのものではありません。 代わりに、販売の改善は、シンプルなカスタマー サービスのベスト プラクティスから始まります: 6

  • 顧客の 93% が、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスにより、再度購入する可能性が高くなると述べています。
  • ブランドが顧客の信頼を再構築するには、たった 1 回の否定的な顧客サービス体験の後、最大 12 回の肯定的なやり取りが必要になる場合があります。
  • 消費者の 79% は、カスタマーエクスペリエンスが販売するブランド製品と同じくらい重要であると述べています。

顧客サービスのインフラが整っていなければ、売り上げは落ち込みます。 これは、ブランドが適切なスタッフのトレーニングに時間とリソースを投資しなければならないことを意味します。 何よりも、居心地の良い顧客環境は、対面でのブランド体験だけに限定されません…

#4 ソーシャル戦略を強化する

ソーシャル メディアは、ブランドとその顧客ベースとの関係の延長です。

TikTok、Facebook、または Instagram のマーケティングでさえ、企業にとって有益であることが証明されていますが、それは戦略が効率的に実行された場合に限られます。 ブランドのソーシャル チャネルを、顧客がウィンドウ ショッピングできる透明なガラス板と考えてください。 フレンドリーな波と「何かお手伝いできますか?」 顧客をスペースに招待し、対話を開始するのに大いに役立ちます。

ソーシャル メディア エンゲージメント戦略を策定するときは、次のことを決定することが重要です。

  • ブランドがソーシャル メディア プラットフォームを使用して、ニーズを満たす製品を調査したり、ソーシャル経由でそれらの製品を購入したりしている場合 (例: インフルエンサーの割引コードを使用)。 これは、ブランドが投稿すべきコンテンツの種類に影響します。
  • ブランドの顧客が製品、ニュース、チュートリアル、インサイトに関する情報を入手できる場所。 ブランドのターゲット市場はすべてのクエリで Google に頼ると考える人もいるかもしれませんが、たとえば、Z 世代の消費者の 40% 近くは代わりに TikTok と Instagram で検索を開始しています。 7
  • ユーザーがブランドのソーシャルをブラウジングするときに、どのような種類のコンテンツを探していますか? 割引コードを探しているだけですか? それとも、インフォグラフィック、クリエイティブなインスピレーション、または他のクライアントからの証言を求めているのでしょうか?

企業は、この情報を使用してソーシャル メディアでの存在感を高め、クライアントをブランドのページに誘導し、購入を説得することができます。 既存の顧客と潜在的な顧客の習慣を理解することは、企業がソーシャル メディアと物理的な小売店の間のギャップを埋める効果的なマーケティング キャンペーンを作成するのにも役立ちます。

#5 コミュニティに投資する

コミュニティの定番になるには、ブランドはコミュニティが投入するのと同じくらい還元する必要があります。そして、自分の近所に投資する方法はたくさんあります。

ファーマーズ マーケット、クラフト フェア、地元のメーカー ミートアップなど、地域のイベントを調査することで、ブランドは新しい顧客と関わり、他のビジネス オーナーと出会うための最適な方法を見つけることができます。 会話が弾むにつれて、企業は新しいパートナーシップの機会と戦略間の相互受粉を発見するかもしれません。 例として、地元のレストランがベーカリーと提携して「ディナーとデザートの夜」を開催する場合があります。

#6 使いやすさの向上 (および宣伝)

実用性は、2022 年以降のブランドにとって最優先事項であるべきだと、フォーブス ビジネス カウンシルのサイモン ハサウェイは言います。 8このモットーは製品やサービスにまで及びますが、ブランドはデジタルおよび実店舗がどのように有用性を提供するかについても考慮する必要があります。 つまり、ブランドは店舗での買い物を容易にする必要があります。

  • 実店舗の場合、これは店舗のレイアウトを再設計し、セルフレジ通路を提供することです。 これにより、より多くの従業員がレジを担当するのではなく、店内を歩き回り、顧客を支援することができます (ヒント: 優れた顧客サービスを提供します)。
  • eコマース側にとって、これは商品発見プロセスとチェックアウトプロセスをシームレスにすることを意味します。 ナビゲート可能な検索バーにより、顧客は探しているものをすばやく見つけることができます。 また、複数の支払いオプションを許可することで、すべての顧客が実際に商品を購入できるようになります。

簡単に言えば、ブランドへのアクセスが容易であるほど、潜在的な顧客が現在の顧客になる可能性が高くなります。

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顧客を小売戦略の十字線に置くことで、企業は顧客のニーズに耳を傾け、対面とオンラインの両方でその約束を確実に果たすことができます。 しかし、このまとまりのある戦略を構築し、それをすべてのチャネルで実行するには、村が必要です。

パートナーが必要な場合は、 Power Digitalがサポートします。 単なるデジタル マーケティング エージェンシーではありません。私たちの使命は、お客様の成長を成功させることです。

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ソース:

  1. 市場。 分割された 10 年: 金融危機が小売業をどのように変えたか。 https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. デロイト。 小売業の進化は大きく加速します。 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. ニューヨーク・タイムズ。 実店舗の復活。 https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. 時間。 パンデミックにより、何千もの企業が閉鎖を余儀なくされましたが、新しい企業は猛烈なスピードで立ち上げています。 https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. ビジネスインサイダー。 業界動向をクリックして収集します。 https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. ジッピア。 [2022] に注意を払うべき 30 の重要な顧客サービス統計: ビジネスの成功方法。 https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. ビジネスインサイダー。 Google のデータによると、Z 世代のほぼ半数が Google の代わりに TikTok と Instagram を検索に使用しています。 https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. フォーブス。 デジタル レンガとモルタル: 新しい小売の現実をナビゲートします。 https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. フォーブス。 顧客エンゲージメントを深めるには、価値から始めましょう。 https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4