매출 향상을 위한 6가지 소매 전략

소매업체들은 금융 위기로 오프라인 매장 판매가 35년 만에 최저 수준으로 급감한 2008년 이후 힘겨운 싸움을 벌이고 있습니다. ¹ 그 이후로 소매업체는 마진 감소, 전자상거래 경쟁 심화, SG&A(판매, 일반 및 관리 비용) 급증으로 압박을 받았습니다. 그런 다음 2020년이 일어났습니다. Deloitte는 이를 소매업 쇠퇴의 대가속화라고 불렀습니다. ²

놀랍게도 2021년에는 대면 쇼핑이 크게 증가했습니다. ³ 소비자가 쇼핑을 통해 진정한 인간적 상호작용으로 돌아가고자 하는 상황에서 고객 중심 모델을 사용한 소매 마케팅 전략은 시장의 생존 가능성을 입증했습니다.

연말연시가 끝나고 새로운 한 해가 시작되면서 판매를 개선하는 소매 전략을 사용하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 그러나 미국의 오랜 게임 쇼인 Survivor의 한 줄을 빌리자면: 어떻게 기업 이 경쟁에서 앞서고, 능가하고, 더 오래 지속될 수 있습니까?

#1 고객의 요구사항 충족

고객 충성도에서 경험 및 서비스에 이르기까지 고객은 모든 비즈니스의 중심에 있습니다. 기업은 고객 중심 모델을 강화해야 합니다. 이것은 그들이 고객에게 제공하는 스크립트를 뒤집고 대신 다음과 같이 생각하는 것을 의미합니다. 내 고객은 무엇을 필요로 하고 무엇을 원합니까?

레스토랑과 이벤트 공간이 문을 닫을 때 뉴저지에 기반을 둔 작은 이탈리안 델리는 고객의 현재 요구 사항을 최우선으로 유지하기 위해 선회했습니다. 케이터링 행사는 전통적으로 수익의 큰 부분을 차지했기 때문에 델리는 고객의 요구 사항을 재고하고 비즈니스의 전체 평면도를 재설계해야 했습니다. 델리의 내부 공간은 장인의 식료품점으로 바뀌었고 그 인기는 빠르게 높아졌습니다. ⁴

브랜드 가 전체 비즈니스 모델 을 재창조할 필요는 없지만 중요한 것은 이 사례의 규율입니다.

2023년이 다가오면 고객이 지금 무엇을 선호하는지 고려하십시오.

• BOPIS(온라인 구매, 매장 수령) – Business Insider는 BOPIS 매출이 2024년까지 두 자릿수 비율로 증가할 것으로 예측합니다. ⁵ 고객이 온라인 쇼핑을 하고 제품을 구매하기 전에 직접 제품을 검토할 수 있도록 하면 새로운 구매 방법이 제공됩니다. 항목.
• 물리적 및 디지털 접근성 – 소비자는 포괄성을 요구합니다. 브랜드 를 이러한 사고 방식에 맞추는 간단한 방법 은 모든 물리적 및 디지털 자산에 액세스할 수 있도록 하는 것입니다. 온라인에서는 브랜드 웹사이트 의 콘텐츠가 WCAG 웹 접근성 기본 사항 을 준수하는지 확인하는 것을 의미할 수 있습니다 . 대면은 경사로 접근, 넓고 깔끔한 통로 및 환영하는 공간을 보장하는 것을 의미할 수 있습니다.
• 지침 비디오 및 사용 방법 가이드 – 업계 리더가 되는 것은 시간이 지남에 따라 이루어지는 것이 아니라 고객에게 실질적이고 유용한 정보를 제공함으로써 얻을 수 있습니다. 고객의 문제점을 고려하십시오. 기업 은 지식을 어떻게 활용 하여 더 많은 도움을 줄 수 있습니까? 지원할 준비가 되었음을 보여주는 리소스를 만드는 것은 앞으로 몇 년 동안 고객의 마음에 고정점이 될 것입니다.

이러한 전략은 유비쿼터스가 아니거나 소매업체 전체에서 필요하지 않습니다. 그러나 그들 뒤에 있는 감정은 하나의 공통점을 하나로 묶습니다. 즉, 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것은 고객 의 의견을 듣고 인정받을 수 있다는 것입니다. 이것이 브랜드 가 마케팅을 판매로 전환하는 방법입니다.

#2 오프라인과 디지털 사이의 정신적 격차 해소

위에 나열된 전략 중 하나인 BOPIS는 소매 쇼핑객의 새로운 세계를 보여주는 완벽한 예입니다. 고객은 온라인으로 항목을 구매한 다음 해당 항목 을 직접 검토합니다 . 이 간단한 약어는 소매업체가 구현해야 하는 정신적 격차를 해소합니다.

디지털은 오프라인 영업 전략에 수반되는 것이 아닙니다. Brick-and-mortar는 성공적인 전자 상거래 브랜드의 파생물이 아닙니다.

그들은 응집력있는 소매 사업의 두 부분입니다.

이 두 가지를 연결하기 위해 기업은 디지털 매장과 오프라인 경험이 어디에서 갈라지는지 고려해야 합니다. 예를 들어 프로모션을 진행하는 회사를 예로 들어 보겠습니다. 모든 물리적 및 온라인 채널에서 조정된 노력이 없으면 직원과 고객 모두 판매 세부 사항을 알지 못할 수 있습니다. 1,200명 이상의 미국 및 영국 소비자를 대상으로 한 설문 조사에서 다음과 같이 밝혀졌습니다.

1. 86% 이상의 고객이 거래 또는 프로모션을 놓쳤다는 사실을 알게 되었을 때 좌절감을 느낍니다.
2. 고객 3명 중 1명은 프로모션에 대해 알리지 않는 소매업체에 불만을 나타 냅니다.

고객 기반과 의 관계를 손상시키지 않으려면 브랜드는 통합된 디지털-물리적 매장을 만드는 것에 대해 생각해야 합니다. 초기 롤아웃이 모든 채널에서 연결될 때 프로모션에 대해 혼란이 없어야 합니다.

이 소매 마케팅 전략을 개념화하는 더 많은 방법:

• 직접 방문하는 쇼핑객이 구매를 완료하면 특별 거래에 액세스할 수 있는 온라인 멤버십에 등록하도록 하십시오.
• SMS 메시징을 사용하여 영수증을 제공하십시오. 이것은 나중에 프로모션 리소스를 제공하는 데 사용할 수 있습니다.
• 모든 가격 및 사용자 지정 가능한 옵션이 동일하도록 대면 및 온라인 컬렉션을 감사합니다.

#3 고객 서비스 모범 사례에 대해 직원 교육

모든 소매업체는 고객 경험과 서비스의 중요성을 이해해야 합니다. Glengarry Glen Ross의 Alec Baldwin 직원에게 갈 필요가 없습니다. 커피 는 클로저만을 위한 것이 아닙니다 . 대신 판매 개선은 간단한 고객 서비스 모범 사례로 시작됩니다. ⁶

• 고객의 93%는 우수한 고객 서비스 경험이 재구매 가능성을 높인다고 말합니다.
• 단 한 번의 부정적인 고객 서비스 경험 이후 브랜드가 고객 신뢰를 회복하려면 최대 12번의 긍정적인 상호 작용이 필요할 수 있습니다.
• 소비자의 79%는 고객 경험 이 판매용 브랜드 제품만큼 중요하다고 말합니다.

고객 서비스 인프라가 만족스럽지 않으면 판매가 어려워집니다. 이는 브랜드가 적절한 직원 교육에 시간과 자원을 투자해야 함을 의미합니다. 무엇보다도 환영하는 고객 환경은 대면 브랜드 경험에만 국한되지 않습니다…

#4 소셜 전략 강화

소셜 미디어는 브랜드와 고객 기반의 관계를 확장한 것입니다.

TikTok, Facebook 또는 Instagram 마케팅도 비즈니스에 도움이 되지만 전략이 효율적으로 실행될 때만 가능합니다. 브랜드의 소셜 채널을 고객이 윈도우 쇼핑을 할 수 있는 투명한 유리창으로 생각하십시오. 다정한 손짓과 "도와드릴 일이 있으신가요?" 고객을 공간으로 초대하고 대화를 시작하기 위해 먼 길을갑니다.

소셜 미디어 참여 전략을 계획할 때 다음을 결정하는 것이 중요합니다.

• 브랜드가 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 필요에 맞는 제품 을 조사 하거나 소셜을 통해 해당 제품을 구매 하는 경우(예: 인플루언서의 할인 코드 사용). 이는 브랜드가 게시해야 하는 콘텐츠 유형에 영향을 미칩니다.
• 브랜드 고객이 제품, 뉴스, 자습서 및 인사이트에 대한 정보를 얻는 곳입니다. 어떤 사람들 은 브랜드의 목표 시장이 모든 검색어에 대해 Google로 향할 것이라고 가정할 수 있지만 , 예를 들어 Z세대 소비자의 약 40%는 대신 TikTok 및 Instagram에서 검색을 시작 하고 있습니다. ⁷
• 사용자가 브랜드의 소셜을 탐색 할 때 어떤 종류의 콘텐츠를 찾고 있습니까? 할인 코드만 찾고 있습니까, 아니면 인포그래픽, 창의적인 영감 또는 다른 고객의 평가를 원하는 것입니까?

기업은 이 정보를 사용하여 고객을 브랜드 페이지로 끌어들이고 구매하도록 설득하는 데 도움이 되는 소셜 미디어를 개발할 수 있습니다. 기존 고객과 잠재 고객의 습관을 이해하면 기업이 소셜 미디어와 실제 소매점 간의 격차를 해소하는 효과적인 마케팅 캠페인을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다 .

#5 커뮤니티에 투자

커뮤니티의 필수품이 되려면 브랜드 는 커뮤니티가 투자 한 만큼 돌려줘야 합니다. 그리고 이웃 에 투자하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

해당 지역의 이벤트 , 특히 농산물 직판장, 공예 박람회 또는 현지 제조업체 모임 을 조사함으로써 브랜드는 새로운 고객과 교류하고 다른 비즈니스 소유자를 만날 수 있는 완벽한 방법을 찾을 수 있습니다. 대화가 촉발되면 기업 은 새로운 파트너십 기회와 전략 간의 교차 수분을 발견할 수 있습니다. 예를 들어 현지 식당은 "저녁 식사와 디저트의 밤"을 위해 제과점과 협력할 수 있습니다.

#6 사용 편의성 향상

Forbes Business Council의 Simon Hathaway는 유틸리티가 2022년 이후 브랜드의 최우선 순위가 되어야 한다고 말합니다. ⁸ 이 모토는 제품과 서비스로 확장되지만 브랜드는 디지털 및 물리적 매장이 어떻게 유용성을 제공하는지 고려해야 합니다. 즉, 브랜드는 매장에서 쉽게 쇼핑할 수 있어야 합니다.

• 오프라인 매장의 경우 이는 매장 레이아웃을 재설계 하고 셀프 계산대를 제공하는 것일 수 있습니다. 이렇게 하면 더 많은 직원이 계산대에 사람을 배치하지 않고 매장을 돌아다니며 고객을 도울 수 있습니다(힌트: 훌륭한 고객 서비스 제공).
• 전자 상거래 측면 에서 이는 제품 검색 프로세스와 체크아웃 프로세스를 원활하게 만드는 것을 의미합니다 . 탐색 가능한 검색 막대를 통해 고객은 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있습니다. 그리고 여러 결제 옵션을 허용하면 모든 고객이 실제로 항목을 구매할 수 있습니다.

간단히 말해서 브랜드에 접근하기가 쉬울수록 잠재 고객이 현재 고객이 될 가능성이 높아집니다.

Power Digital을 통해 소매 브랜드의 잠재력을 최대한으로 발전시키십시오.

소매 전략의 십자선에 고객을 배치함으로써 기업은 고객의 요구 사항에 귀를 기울이고 그 약속을 대면 및 온라인으로 제공할 수 있습니다 . 그러나이 응집력있는 전략을 구축 한 다음 모든 채널에서 실행하려면 마을이 필요합니다.

파트너가 필요한 경우 Power Digital 이 지원해 드립니다. 단순한 디지털 마케팅 대행사 그 이상 — 우리의 사명은 귀하의 성장 성공입니다.

Zola, Bed Bath & Beyond, Dropbox 및 Casper와 같은 고옥탄가 브랜드의 대열에 합류할 준비가 되면 귀사의 브랜드를 널리 알릴 수 있는 성장 마케팅 팀을 만나십시오.

출처:

1. 시장. 분할된 10년: 금융 위기가 소매업을 어떻게 변화시켰는가. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
2. 딜로이트. 소매업 진화의 엄청난 가속. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
3. 뉴욕 타임즈. 물리적 상점의 복귀. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
4. 시각. 팬데믹으로 인해 수천 개의 기업이 문을 닫았지만 새로운 기업이 맹렬한 속도로 시작되고 있습니다. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
5. 비즈니스 인사이더. 산업 동향을 클릭하고 수집하십시오. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
6. 지피아. 주목해야 할 30가지 중요한 고객 서비스 통계[2022]: 비즈니스가 성공하는 방법. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
7. 비즈니스 인사이더. Google의 자체 데이터에 따르면 Z세대의 거의 절반이 Google 대신 검색에 TikTok과 Instagram을 사용하고 있습니다. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
8. 포브스. 디지털 오프라인 매장: 새로운 소매 현실 탐색. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
9. 포브스. 고객 참여를 심화하려면 가치에서 시작하십시오. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4