提高銷售額的 6 種零售策略

自 2008 年以來，零售商一直在打一場艱苦的戰鬥，當時金融危機使實體店銷售額跌至 35 年來的歷史最低點。 ¹從那以後，零售商一直受到利潤率下降、電子商務競爭加劇和 SG&A（銷售、一般和管理費用）膨脹的擠壓。 然後 2020 年發生了——德勤稱之為零售業衰退的大加速。 ^2個

令人震驚的是，2021 年面對面購物出現了大幅上升。 ³由於消費者希望通過購物回歸真實的人際互動，因此使用以客戶為中心的模式的零售營銷策略證明了市場可行性。

隨著假期的結束和新年的到來，採用提高銷售額的零售策略從未像現在這樣重要。 但藉用美國歷史悠久的遊戲節目《倖存者》中的一句話：企業如何才能在競爭中勝出、勝出並經久不衰？

#1 滿足客戶的需求（和想要）

從客戶忠誠度到體驗和服務，客戶是每項業務的核心。 企業需要在以客戶為中心的模式上加倍努力。 這意味著翻轉他們提供給客戶的腳本，而是思考：我的客戶需要什麼，他們想要什麼？

當餐廳和活動場所關門時，位於新澤西州的一家小型意大利熟食店轉而將客戶的當前需求放在首位。 由於餐飲活動傳統上佔收入的很大一部分，因此熟食店需要重新考慮其客戶的需求並重新設計整個業務平面圖。 熟食店的內部空間變成了一家手工雜貨店，人氣迅速上升。 ^4個

雖然品牌可能不需要重塑他們的整個商業模式，但這個例子的紀律很重要——企業必須把客戶的需求放在首位。

隨著 2023 年的臨近，考慮一下客戶現在喜歡什麼：

• 在線購買，到店提貨 (BOPIS) – Business Insider 預測，到 2024 年，BOPIS 的銷售額將增長到兩位數百分比^。5允許客戶在線購物並在下單前親自查看他們的商品，提供了一種新的購買方式項目。
• 物理和數字可訪問性——消費者需要包容性。 使品牌與這種心態保持一致的一種簡單方法是確保所有物理和數字資產均可訪問。 在網上，這可能意味著確保品牌網站上的內容遵循WCAG 網絡無障礙基礎。 面對面，這可能意味著確保坡道通道、寬敞整潔的過道和溫馨的空間。
• 教學視頻和操作指南——成為行業領導者並不是隨著時間的推移而發生的事情——它是通過為客戶提供真實的、有用的信息而獲得的。 考慮客戶痛點。 企業如何利用其知識進一步幫助他們？ 創建表明您已準備好提供支持的資源將成為未來幾年客戶心目中的癥結所在。

這些策略並非普遍存在，也不是零售商所必需的。 但它們背後的情緒將一個共性聯繫在一起：將客戶置於企業關注的中心將確保他們被傾聽和認可。 這就是品牌如何將營銷轉化為銷售。

#2 彌合實體和數字之間的心理鴻溝

作為對上述策略之一的認可，BOPIS 是零售購物者新世界的完美典範。 客戶在線購買商品，然後親自查看這些商品。 這個簡單的首字母縮略詞彌合了零售商需要體現的心理差距。

數字不是實體銷售策略的伴隨物。 實體店並不是成功電子商務品牌的分支。

它們是一個有凝聚力的零售業務的兩半。

為了彌合這兩者，企業應該考慮數字店面和實體店體驗的不同之處。 以一家開展促銷活動的公司為例。 如果沒有跨所有物理和在線渠道的協調努力，員工和客戶都可能無法了解銷售細節。 在對 1,200 多名美國和英國消費者的調查中，它顯示：

1. 超過 86% 的客戶在發現自己錯過了優惠或促銷活動時感到沮喪。
2. 三分之一的顧客對不讓他們知道促銷活動的零售商表示不滿。

為避免損害與客戶群的關係，品牌應考慮創建統一的數字實體店面。 當初始推出連接所有渠道時，不應對促銷產生任何混淆。

有關概念化此零售營銷策略的更多方法：

• 當面對面的購物者完成購買時，讓他們註冊在線會員資格以享受特惠。
• 使用短信提供收據； 這可以在以後用於提供促銷資源。
• 審核當面和在線收藏，以確保所有定價和可定制選項相同。

#3 對員工進行客戶服務最佳實踐培訓

每個零售商都應該了解客戶體驗和服務的重要性。 沒有必要去 Glengarry Glen Ross 的亞歷克·鮑德溫 (Alec Baldwin) 談論員工——咖啡不僅僅適合關門的人。 相反，改善銷售從簡單的客戶服務最佳實踐開始： ⁶

• 93%的客戶表示，良好的客戶服務體驗讓他們更有可能再次購買。
• 在一次負面的客戶服務體驗之後，品牌可能需要多達十二次積極的互動才能重建客戶信任。
• 79%的消費者表示，客戶體驗與所售品牌產品一樣重要。

如果客戶服務基礎設施不合格，銷售將受到影響。 這意味著品牌必須投入時間和資源進行適當的員工培訓。 最重要的是，一個溫馨的客戶環境不僅限於親身體驗品牌……

#4 加強社交策略

社交媒體是品牌與其客戶群關係的延伸。

TikTok、Facebook，甚至 Instagram 營銷被證明對企業有利，但前提是戰略得到有效執行。 將品牌的社交渠道想像成一塊透明的玻璃板，讓顧客可以瀏覽櫥窗。 友好的揮手和“我能幫你什麼嗎？” 邀請客戶進入空間並開始對話有很長的路要走。

在製定社交媒體參與策略時，確定以下內容至關重要：

• 如果品牌正在使用社交媒體平台研究滿足其需求的產品或通過社交方式購買這些產品（例如，通過使用影響者的折扣代碼）。 這將影響品牌應發布的內容類型。
• 品牌客戶從哪裡獲得有關產品、新聞、教程和見解的信息。 雖然有些人可能認為該品牌的目標市場會在每次查詢時轉向谷歌，但例如，近 40% 的 Z 世代消費者開始在 TikTok 和 Instagram 上進行搜索。 ⁷
• 用戶在瀏覽品牌的社交網站時正在尋找什麼樣的內容——他們只是在尋找折扣代碼，還是想要信息圖表、創意靈感或其他客戶的推薦？

企業可以使用這些信息來發展社交媒體形象，這將有助於吸引客戶訪問該品牌的頁面，並說服他們進行購買。 了解現有客戶和潛在客戶的習慣還可以幫助企業開展有效的營銷活動，彌合社交媒體和實體零售店之間的差距。

#5 投資社區

要成為社區主食，品牌需要盡可能多地回饋他們的社區。投資社區的方式有很多。

通過研究他們所在地區的活動，特別是農貿市場、手工藝品交易會或本地製造商聚會，品牌可以找到與新客戶互動和結識其他企業主的完美方式。 隨著對話的火花，企業可能會發現新的合作機會和戰略之間的交叉授粉。 例如，當地餐館可能會與麵包店合作舉辦“晚餐和甜點之夜”。

#6 增加（和吹捧）易用性

福布斯商業委員會的 Simon Hathaway 表示，實用性應該是 2022 年及以後品牌的首要任務。 ⁸雖然這一格言延伸到產品和服務，但品牌還應考慮其數字和實體店面如何提供實用性。 換句話說，品牌應該讓在商店購物變得容易。

• 對於實體店，這可能是重新設計商店的佈局並提供自助結賬通道。 這將允許更多員工在商店裡走動並幫助客戶（提示：提供出色的客戶服務），而不是在收銀台上工作。
• 對於電子商務方面，這意味著使產品發現過程和結帳過程無縫銜接。 可導航的搜索欄將確保客戶能夠快速找到他們正在尋找的內容。 允許多種付款方式確保所有客戶都能真正購買商品。

簡而言之——品牌越容易獲得，潛在客戶就越有可能成為現有客戶。

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通過將客戶置於其零售策略的十字準線中，企業可以確保他們正在傾聽客戶的需求，然後兌現這一承諾——無論是面對面的還是在線的。 然而，建立這種有凝聚力的戰略然後在所有渠道中執行它需要一個村莊。

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資料來源：

1. 市場。 分裂的十年：金融危機如何改變零售業。 https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
2. 德勤。 零售業發展的巨大加速。 https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
3. 紐約時報。 實體店捲土重來。 https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
4. 時間。 大流行迫使數以千計的企業關閉——但新企業正以極快的速度開張。 https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
5. 商業內幕。 單擊並收集行業趨勢。 https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
6. 齊皮亞。 需要關注的 30 個重要客戶服務統計數據 [2022]：企業如何取得成功。 https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
7. 商業內幕。 根據谷歌自己的數據，將近一半的 Z 世代使用 TikTok 和 Instagram 而不是谷歌進行搜索。 https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
8. 福布斯。 數字實體店：駕馭我們的新零售現實。 https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
9. 福布斯。 要加深客戶參與度，請從價值入手。 https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4