6 stratégies de vente au détail pour améliorer les ventes

Publié: 2022-11-30

Les détaillants mènent une bataille difficile depuis 2008, lorsque la crise financière a fait chuter les ventes de briques et de mortier à un creux historique de 35 ans. 1 Depuis lors, les détaillants ont été comprimés par la réduction des marges, la concurrence accrue du commerce électronique et la flambée des frais généraux et administratifs (frais de vente, généraux et administratifs). Puis 2020 est arrivée, ce que Deloitte a appelé la Grande Accélération du déclin du commerce de détail. 2

Dans une tournure choquante, 2021 a montré une augmentation massive des achats en personne. 3 Les consommateurs souhaitant revenir à une véritable interaction humaine via les achats, les stratégies de marketing de détail utilisant un modèle centré sur le client ont prouvé la viabilité du marché.

Alors que la saison des fêtes approche et qu'une nouvelle année s'annonce, il n'a jamais été aussi essentiel d'employer une stratégie de vente au détail qui améliore les ventes. Mais pour emprunter une phrase du jeu télévisé américain de longue date Survivor : comment les entreprises peuvent -elles déjouer, surpasser et survivre à la concurrence ?

#1 Répondre aux besoins (et désirs) des clients

De la fidélisation de la clientèle à l'expérience et au service, les clients sont au cœur de chaque entreprise. Les entreprises doivent doubler le modèle centré sur le client. Cela signifie inverser le scénario de ce qu'ils proposent aux clients et plutôt penser : de quoi mes clients ont-ils besoin et que veulent-ils ?

Lorsque les restaurants et les espaces événementiels fermaient, une petite épicerie italienne basée dans le New Jersey a pivoté pour garder les besoins actuels de ses clients au premier plan. Étant donné que les événements de restauration représentaient traditionnellement une grande partie des revenus, l'épicerie devait repenser les besoins de ses clients et repenser l'ensemble du plan d'étage de l'entreprise. L'espace intérieur de l'épicerie est devenu une épicerie artisanale et sa popularité a rapidement augmenté. 4

Bien que les marques n'aient peut-être pas besoin de réinventer l'intégralité de leur modèle commercial, c'est la discipline de cet exemple qui compte : les entreprises doivent donner la priorité aux désirs et aux besoins des clients.

À l'approche de 2023, réfléchissez à ce que les clients préfèrent maintenant :

  • Achetez en ligne, récupérez en magasin (BOPIS) – Business Insider prévoit que les ventes du BOPIS augmenteront pour atteindre des pourcentages à deux chiffres jusqu'en 2024.5 Permettre aux clients d'acheter en ligne et d'examiner leurs articles en personne avant de s'y engager offre une nouvelle façon d'acheter éléments.
  • Accessibilité physique et numérique – Les consommateurs exigent l'inclusivité. Un moyen simple d'aligner une marque sur cette mentalité est de s'assurer que tous les actifs physiques et numériques sont accessibles. En ligne, cela pourrait signifier de s'assurer que le contenu du site Web de la marque respecte les principes fondamentaux de l'accessibilité Web des WCAG . En personne, cela pourrait signifier assurer un accès à la rampe, de larges allées dégagées et un espace accueillant.
  • Vidéos d'instructions et guides pratiques - Devenir un leader de l'industrie n'est pas quelque chose qui se produit au fil du temps - il s'obtient en fournissant aux clients des informations utiles et concrètes. Tenez compte des points faibles des clients. Comment l'entreprise peut-elle utiliser ses connaissances pour les aider davantage ? Créer des ressources qui montrent que vous êtes prêt à soutenir sera un point d'achoppement dans l'esprit des clients pour les années à venir.

Ces stratégies ne sont pas omniprésentes ou requises chez les détaillants. Mais le sentiment qui les sous-tend rassemble un point commun : placer le client au centre de l'attention de l'entreprise garantira qu'il sera entendu et reconnu. C'est ainsi que les marques traduisent le marketing en ventes.
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#2 Comblez le fossé mental entre la brique et le mortier et le numérique

Comme un clin d'œil à l'une des stratégies énumérées ci-dessus, BOPIS est un parfait exemple du nouveau monde des acheteurs de détail. Les clients achètent leurs articles en ligne , puis examinent ces articles en personne . Ce simple acronyme comble le fossé mental que les détaillants doivent incarner.

Le numérique n'est pas un accompagnement à une stratégie de vente physique. La brique et le mortier ne sont pas une émanation d'une marque de commerce électronique à succès.

Ce sont les deux moitiés d'une entreprise de vente au détail cohérente.

Pour relier ces deux éléments, les entreprises doivent déterminer où les expériences de vitrine numérique et de brique et de mortier divergent. Prenez une entreprise qui organise une promotion, par exemple. Sans un effort coordonné sur tous les canaux physiques et en ligne, les employés et les clients pourraient ne pas être au courant des spécificités de la vente. Dans une enquête auprès de plus de 1 200 consommateurs américains et britanniques, il a révélé que :

  1. Plus de 86 % des clients se sentent frustrés lorsqu'ils découvrent qu'ils ont raté une offre ou une promotion.
  2. Un client sur trois exprime son agacement envers les détaillants qui ne les informent pas de la promotion.

Pour ne pas nuire à la relation avec leur clientèle, les marques doivent penser à créer une vitrine numérique-physique unie. Il ne devrait pas y avoir de confusion au sujet d'une promotion lorsque le déploiement initial se connecte à tous les canaux.

Pour plus de façons de conceptualiser cette stratégie de marketing de détail :

  • Lorsqu'un acheteur en personne termine son achat, demandez-lui de s'inscrire à un abonnement en ligne avec accès à des offres spéciales.
  • Utiliser la messagerie SMS pour fournir leur reçu ; cela peut ensuite être utilisé pour fournir des ressources promotionnelles.
  • Vérifiez les collections en personne et en ligne pour garantir que tous les prix et les options personnalisables sont les mêmes.

#3 Former les employés aux bonnes pratiques du service client

Chaque détaillant doit comprendre l'importance de l'expérience client et du service. Il n'est pas nécessaire d'aller Alec Baldwin à Glengarry Glen Ross sur les employés - le café n'est pas seulement pour les fermes. Au lieu de cela, l'amélioration des ventes commence par de simples meilleures pratiques de service client : 6

  • 93 % des clients déclarent qu'une bonne expérience de service client les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau.
  • Après une seule expérience de service client négative, il peut falloir jusqu'à douze interactions positives aux marques pour reconstruire la confiance des clients.
  • 79% des consommateurs déclarent que l' expérience client est tout aussi importante que les produits de la marque à vendre.

Si l'infrastructure du service client n'est pas à la hauteur, les ventes en souffriront. Cela signifie que les marques doivent investir du temps et des ressources dans la formation appropriée du personnel. Mieux encore, un environnement client accueillant ne se limite pas aux seules expériences de marque en personne…

#4 Amplifier la stratégie sociale

Les médias sociaux sont une extension de la relation d'une marque avec sa clientèle.

Le marketing TikTok, Facebook ou même Instagram s'avère bénéfique pour les entreprises, mais uniquement lorsque la stratégie est exécutée efficacement. Considérez les canaux sociaux d'une marque comme une vitre transparente permettant aux clients de faire du lèche-vitrines. Une vague amicale et un "Puis-je vous aider avec quoi que ce soit?" va un long chemin pour inviter les clients dans un espace et entamer un dialogue.

Lors de l'élaboration d'une stratégie d'engagement sur les réseaux sociaux, il est crucial de déterminer :

  • Si les marques utilisent une plate-forme de médias sociaux pour rechercher des produits qui répondent à leurs besoins ou pour acheter ces produits via les réseaux sociaux (par exemple, en utilisant le code de réduction d'un influenceur). Cela affectera le type de contenu que les marques devraient publier.
  • Où les clients de la marque obtiennent des informations sur les produits, les actualités, les tutoriels et les idées. Alors que certains pourraient supposer que le marché cible de la marque va se tourner vers Google pour chacune de leurs requêtes, près de 40 % des consommateurs de la génération Z, par exemple, commencent plutôt leurs recherches sur TikTok et Instagram. sept
  • Quels types de contenu les utilisateurs recherchent-ils lorsqu'ils naviguent sur les réseaux sociaux d' une marque : recherchent-ils simplement des codes de réduction, ou souhaitent-ils des infographies, de l'inspiration créative ou des témoignages d'autres clients ?

Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour développer la présence sur les réseaux sociaux qui aidera à attirer les clients vers les pages de la marque et à les convaincre de faire un achat. Comprendre les habitudes des clients existants et potentiels peut également aider les entreprises à créer une campagne de marketing efficace qui comble le fossé entre les médias sociaux et un magasin de détail physique.

#5 Investir dans la communauté

Pour devenir un incontournable de la communauté, les marques doivent redonner autant que leur communauté investit. Et il existe de nombreuses façons d'investir dans son quartier.

En recherchant des événements dans leur région, en particulier les marchés fermiers, les foires artisanales ou les rencontres de fabricants locaux, les marques peuvent trouver des moyens parfaits de s'engager avec de nouveaux clients et de rencontrer d'autres propriétaires d'entreprise. Au fur et à mesure que les conversations se déclenchent, les entreprises pourraient découvrir de nouvelles opportunités de partenariat et une pollinisation croisée entre les stratégies. Par exemple, un restaurant local peut s'associer à une boulangerie pour une "soirée dîner et dessert".

#6 Augmentez (et vantez) la facilité d'utilisation

L'utilité devrait être une priorité absolue pour les marques en 2022 et au-delà, déclare Simon Hathaway du Forbes Business Council. 8 Bien que cette devise s'étende aux produits et services, les marques doivent également tenir compte de l'utilité de leurs vitrines numériques et physiques. En d'autres termes, les marques devraient faciliter les achats en magasin.

  • Pour les magasins physiques, cela pourrait consister à repenser l'agencement du magasin et à fournir des allées de caisse en libre-service. Cela permettrait à plus d'employés de marcher dans le magasin et d'aider les clients (indice : fournir cet excellent service client), plutôt que de tenir la caisse.
  • Pour le commerce électronique, cela signifie rendre le processus de découverte de produits et le processus de paiement transparents. Des barres de recherche navigables permettront aux clients de trouver rapidement ce qu'ils recherchent. Et permettre plusieurs options de paiement garantit que tous les clients peuvent réellement acheter l'article.

Pour faire simple, plus une marque est facile d'accès, plus les clients potentiels sont susceptibles de devenir des clients actuels .

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En plaçant le client au cœur de leur stratégie de vente au détail, les entreprises peuvent s'assurer qu'elles sont à l'écoute des besoins des clients et qu'elles tiennent ensuite cette promesse, à la fois en personne et en ligne . Pourtant, construire cette stratégie cohérente, puis l'exécuter sur tous les canaux prend tout un village.

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Sources:

  1. Marché. Décennie divisée : Comment la crise financière a changé le commerce de détail. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. Deloitte. La grande accélération de l'évolution du retail. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. New York Times. Un retour pour les magasins physiques. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. TEMPS. La pandémie a forcé des milliers d'entreprises à fermer, mais de nouvelles se lancent à une vitesse vertigineuse. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. Interne du milieu des affaires. Cliquez et collectez les tendances de l'industrie. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zippia. 30 statistiques cruciales du service client auxquelles il faut prêter attention [2022] : Comment les entreprises ont réussi. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Interne du milieu des affaires. Près de la moitié de la génération Z utilise TikTok et Instagram pour la recherche au lieu de Google, selon les propres données de Google. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbes. La brique et le mortier numériques : naviguer dans notre nouvelle réalité de vente au détail. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbes. Pour approfondir l'engagement client, commencez par la valeur. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4