6 Strategi Retail Untuk Meningkatkan Penjualan

Diterbitkan: 2022-11-30

Pengecer telah berjuang keras sejak 2008, ketika krisis keuangan membuat penjualan batu bata dan mortir anjlok ke level terendah sepanjang waktu selama 35 tahun. 1 Sejak saat itu, pengecer telah terjepit oleh margin yang menipis, persaingan eCommerce yang meningkat, dan membengkaknya SG&A (penjualan, biaya umum dan administrasi). Kemudian tahun 2020 terjadi—yang disebut Deloitte sebagai Akselerasi Hebat untuk penurunan ritel. 2

Dalam putaran yang mengejutkan, tahun 2021 menunjukkan peningkatan besar-besaran dalam belanja langsung. 3 Dengan konsumen yang ingin kembali ke interaksi manusia yang nyata melalui belanja, strategi pemasaran ritel menggunakan model customer-centric membuktikan kelayakan pasar.

Saat musim liburan semakin dekat dan tahun baru tiba, menerapkan strategi ritel yang meningkatkan penjualan tidak pernah sepenting ini. Tetapi untuk meminjam kalimat dari acara permainan lama Amerika, Survivor: Bagaimana bisnis dapat mengecoh, mengungguli, dan bertahan lebih lama dari persaingan?

#1 Memenuhi kebutuhan (dan keinginan) pelanggan

Dari loyalitas pelanggan hingga pengalaman dan layanan, pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis. Bisnis perlu menggandakan model customer-centric. Ini berarti membalik naskah dari apa yang mereka tawarkan kepada pelanggan dan sebaliknya, berpikir: apa yang dibutuhkan pelanggan saya, dan apa yang mereka inginkan?

Saat restoran dan ruang acara ditutup, toko makanan Italia kecil yang berbasis di New Jersey berputar untuk menjaga kebutuhan pelanggannya saat ini di garis depan. Karena acara katering secara tradisional merupakan bagian besar dari pendapatan, deli perlu memikirkan kembali kebutuhan pelanggannya dan mendesain ulang seluruh denah lantai bisnis. Ruang interior deli beralih ke toko kelontong artisan, dan popularitasnya tumbuh dengan cepat. 4

Meskipun merek mungkin tidak perlu menemukan kembali seluruh model bisnis mereka, disiplin dari contoh inilah yang penting—bisnis harus mengutamakan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Menjelang tahun 2023, pertimbangkan apa yang disukai pelanggan sekarang:

  • Beli online, ambil di toko (BOPIS) – Business Insider memperkirakan bahwa penjualan BOPIS akan meningkat menjadi persentase dua digit hingga tahun 2024.5 Mengizinkan pelanggan untuk berbelanja online dan meninjau barang mereka secara langsung sebelum berkomitmen kepada mereka menyediakan cara baru untuk membeli item.
  • Aksesibilitas fisik dan digital – Konsumen menuntut inklusivitas. Cara sederhana untuk menyelaraskan merek dengan mentalitas ini adalah memastikan semua aset fisik dan digital dapat diakses. Daring, ini dapat berarti memastikan konten di situs web merek mengikuti dasar- dasar aksesibilitas web WCAG . Secara langsung, ini bisa berarti memastikan akses ramp, lorong lebar yang rapi, dan ruang yang ramah.
  • Video instruksional dan panduan cara kerja – Menjadi pemimpin industri bukanlah sesuatu yang terjadi begitu saja seiring berjalannya waktu—tetapi diperoleh dengan menyediakan informasi dunia nyata yang bermanfaat kepada pelanggan. Pertimbangkan titik nyeri pelanggan. Bagaimana bisnis dapat menggunakan pengetahuannya untuk membantu mereka lebih jauh? Membuat sumber daya yang menunjukkan bahwa Anda siap mendukung akan menjadi hal yang melekat di benak pelanggan untuk tahun-tahun mendatang.

Strategi ini tidak ada di mana-mana atau diperlukan di seluruh pengecer. Namun sentimen di belakang mereka merangkai satu kesamaan: menempatkan pelanggan di pusat fokus bisnis akan memastikan mereka didengar dan dikenali. Inilah cara merek menerjemahkan pemasaran menjadi penjualan.
layanan ketekunan

#2 Menjembatani kesenjangan mental antara bata-dan-mortir dan digital

Sebagai salah satu strategi yang tercantum di atas, BOPIS adalah contoh sempurna dari dunia baru pembelanja ritel. Pelanggan membeli item mereka secara online dan kemudian meninjau item tersebut secara langsung . Akronim sederhana ini menjembatani kesenjangan mental yang perlu diwujudkan oleh pengecer.

Digital bukanlah pengiring strategi penjualan bata-dan-mortir. Brick-and-mortar bukanlah cabang dari merek eCommerce yang sukses.

Mereka adalah dua bagian dari bisnis ritel yang kohesif.

Untuk menjembatani keduanya, bisnis harus mempertimbangkan di mana etalase digital dan pengalaman fisik berbeda. Ambil perusahaan yang menjalankan promosi, misalnya. Tanpa upaya terkoordinasi di semua saluran fisik dan online, baik karyawan maupun pelanggan dapat dibiarkan tidak mengetahui spesifikasi penjualan. Dalam survei terhadap lebih dari 1.200 konsumen Amerika dan Inggris, terungkap bahwa:

  1. Lebih dari 86% pelanggan merasa frustrasi saat mengetahui bahwa mereka melewatkan kesepakatan atau promosi.
  2. Satu dari tiga pelanggan mengungkapkan kekesalan pada pengecer yang tidak memberi tahu mereka tentang promosi tersebut.

Untuk menghindari rusaknya hubungan dengan basis pelanggan mereka, merek harus berpikir untuk menciptakan etalase digital-fisik yang bersatu. Seharusnya tidak ada kebingungan tentang promosi saat peluncuran awal terhubung ke semua saluran.

Untuk lebih banyak cara untuk membuat konsep strategi pemasaran ritel ini:

  • Saat pembelanja langsung menyelesaikan pembeliannya, minta mereka mendaftar untuk keanggotaan online dengan akses ke penawaran khusus.
  • Gunakan pesan SMS untuk memberikan tanda terima mereka; ini nantinya dapat digunakan untuk menyediakan sumber daya promosi.
  • Audit koleksi langsung dan online untuk menjamin semua harga dan opsi yang dapat disesuaikan adalah sama.

#3 Latih karyawan tentang praktik terbaik layanan pelanggan

Setiap pengecer harus memahami pentingnya pengalaman dan layanan pelanggan. Tidak perlu pergi ke Alec Baldwin di Glengarry Glen Ross untuk karyawan—kopi bukan hanya untuk penutup. Sebaliknya, meningkatkan penjualan dimulai dengan praktik terbaik layanan pelanggan yang sederhana: 6

  • 93% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang baik membuat mereka cenderung untuk membeli lagi.
  • Setelah hanya satu pengalaman layanan pelanggan yang negatif, dibutuhkan hingga dua belas interaksi positif bagi merek untuk membangun kembali kepercayaan pelanggan.
  • 79% konsumen mengatakan bahwa pengalaman pelanggan sama pentingnya dengan merek produk yang dijual.

Jika infrastruktur layanan pelanggan tidak siap, penjualan akan menderita. Ini berarti merek harus menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk pelatihan staf yang tepat. Yang terbaik dari semuanya, lingkungan pelanggan yang ramah tidak terbatas hanya pada pengalaman merek secara langsung…

#4 Tingkatkan strategi sosial

Media sosial adalah perpanjangan dari hubungan merek dengan basis pelanggannya.

Pemasaran TikTok, Facebook, atau bahkan Instagram terbukti bermanfaat bagi bisnis, tetapi hanya jika strategi dijalankan secara efisien. Pikirkan saluran sosial merek sebagai panel kaca bening yang memungkinkan pelanggan untuk melihat-lihat toko. Lambaian ramah dan "Ada yang bisa saya bantu?" sangat membantu untuk mengundang pelanggan ke ruang dan memulai dialog.

Saat memetakan strategi keterlibatan media sosial, penting untuk menentukan:

  • Jika merek menggunakan platform media sosial untuk meneliti produk yang memenuhi kebutuhan mereka atau membeli produk tersebut melalui media sosial (misalnya, dengan menggunakan kode diskon influencer). Ini akan memengaruhi jenis konten yang harus diposkan merek.
  • Di mana pelanggan merek mendapatkan informasi tentang produk, berita, tutorial, dan wawasan. Sementara beberapa orang mungkin berasumsi bahwa target pasar merek akan beralih ke Google untuk setiap pertanyaan mereka, hampir 40% konsumen Gen Z, misalnya, memulai pencarian mereka di TikTok dan Instagram. 7
  • Jenis konten apa yang dicari pengguna ketika mereka menjelajahi media sosial suatu merek—apakah mereka hanya mencari kode diskon, atau apakah mereka menginginkan infografis, inspirasi kreatif, atau kesaksian dari klien lain?

Bisnis dapat menggunakan informasi ini untuk mengembangkan kehadiran media sosial yang akan membantu menarik klien ke halaman merek—dan meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian. Memahami kebiasaan pelanggan lama dan calon pelanggan juga dapat membantu bisnis menciptakan kampanye pemasaran yang efektif yang menjembatani kesenjangan antara media sosial dan toko ritel fisik.

# 5 Investasikan dalam komunitas

Untuk menjadi bahan pokok komunitas, merek harus memberi kembali sebanyak yang diberikan komunitas mereka . Dan ada banyak cara untuk berinvestasi di lingkungan seseorang .

Dengan meneliti acara di wilayah mereka , khususnya pasar petani, pameran kerajinan, atau pertemuan produsen lokal, merek dapat menemukan cara sempurna untuk terlibat dengan pelanggan baru dan bertemu dengan pemilik bisnis lainnya. Saat percakapan dimulai, bisnis mungkin menemukan peluang kemitraan baru dan penyerbukan silang antar strategi. Sebagai contoh, restoran lokal dapat bermitra dengan toko roti untuk "makan malam dan hidangan penutup".

#6 Tingkatkan (dan promosikan) kemudahan penggunaan

Utilitas harus menjadi prioritas utama merek pada tahun 2022 dan seterusnya, kata Simon Hathaway dari Forbes Business Council. 8 Sementara moto ini meluas ke produk dan layanan, merek juga harus mempertimbangkan bagaimana etalase digital dan fisik mereka memberikan kegunaan. Dengan kata lain, merek harus memudahkan berbelanja di toko.

  • Untuk bata-dan-mortir, ini bisa berupa mendesain ulang tata letak toko dan menyediakan lorong checkout sendiri. Ini akan memungkinkan lebih banyak karyawan untuk berjalan di toko dan membantu pelanggan (petunjuk: menyediakan layanan pelanggan yang hebat), daripada menjaga kasir.
  • Untuk sisi eCommerce, ini berarti membuat proses penemuan produk dan proses pembayaran menjadi mulus. Bilah pencarian yang dapat dinavigasi akan memastikan pelanggan dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat. Dan mengizinkan beberapa opsi pembayaran memastikan semua pelanggan benar-benar dapat membeli item tersebut.

Sederhananya — semakin mudah merek diakses, semakin besar kemungkinan pelanggan potensial akan menjadi pelanggan saat ini .

Kembangkan merek ritel Anda hingga mencapai potensi maksimalnya dengan Power Digital

Dengan menempatkan pelanggan di garis bidik strategi ritel mereka, bisnis dapat memastikan bahwa mereka mendengarkan kebutuhan pelanggan dan kemudian memenuhi janji tersebut—baik secara langsung maupun online . Namun membangun strategi kohesif ini dan kemudian melaksanakannya di semua saluran membutuhkan sebuah desa.

Jika Anda membutuhkan mitra, Power Digital siap membantu. Lebih dari sekadar agen pemasaran digital —misi kami adalah menjadi kesuksesan Anda dalam pertumbuhan.

Saat Anda siap untuk bergabung dengan jajaran merek beroktan tinggi seperti Zola, Bed Bath & Beyond, Dropbox, dan Casper, temui tim pemasaran pertumbuhan yang dapat meneriakkan merek Anda ke mana-mana.

Sumber:

  1. Pasar. Dekade Terbagi: Bagaimana krisis keuangan mengubah ritel. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. Deloitte. Akselerasi besar evolusi ritel. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. Waktu New York. Kembalinya Toko Fisik. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. WAKTU. Pandemi Memaksa Ribuan Bisnis Tutup—Tetapi Bisnis Baru Diluncurkan dengan Kecepatan Sangat Tinggi. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. Orang Dalam Bisnis. Klik dan Kumpulkan Tren Industri. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zippia. 30 Statistik Layanan Pelanggan yang Penting untuk Diperhatikan [2022]: Bagaimana Bisnis Berhasil. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Orang Dalam Bisnis. Hampir Separuh Gen Z Menggunakan TikTok dan Instagram untuk Pencarian Alih-alih Google, Menurut Data Google Sendiri. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbes. Bata-Dan-Mortar Digital: Menjelajahi Realitas Ritel Baru kami. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbes. Untuk Memperdalam Keterlibatan Pelanggan, Mulailah dengan Nilai. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4