6 estratégias de varejo para melhorar as vendas

Publicados: 2022-11-30

Os varejistas têm travado uma batalha difícil desde 2008, quando a crise financeira derrubou as vendas físicas para uma baixa histórica de 35 anos. 1 Desde então, os varejistas têm sido pressionados pela redução das margens, aumento da concorrência no comércio eletrônico e SG&A crescente (despesas com vendas, gerais e administrativas). Então aconteceu 2020 - que a Deloitte chamou de Grande Aceleração para o declínio do varejo. 2

Em uma reviravolta chocante, 2021 mostrou um grande aumento nas compras pessoais. 3 Com os consumidores querendo retornar à interação real e humana por meio de compras, as estratégias de marketing de varejo usando um modelo centrado no cliente provaram a viabilidade do mercado.

À medida que a temporada de festas se aproxima e um novo ano se aproxima, nunca foi tão crítico empregar uma estratégia de varejo que melhore as vendas. Mas, para pegar emprestado uma frase do game show de longa data da América, Survivor: como as empresas podem superar, superar e durar mais que a concorrência?

#1 Atender às necessidades (e desejos) dos clientes

Da fidelidade do cliente à experiência e serviço, os clientes estão no centro de todos os negócios. As empresas precisam dobrar o modelo centrado no cliente. Isso significa inverter o roteiro do que eles oferecem aos clientes e, em vez disso, pensar: o que meus clientes precisam e o que eles querem?

Quando restaurantes e espaços para eventos estavam fechando, uma pequena delicatessen italiana com sede em Nova Jersey girou para manter as necessidades atuais de seus clientes em primeiro plano. Como os eventos de catering eram tradicionalmente uma grande parte da receita, a delicatessen precisava repensar as necessidades de seus clientes e redesenhar toda a planta baixa do negócio. O espaço interior da delicatessen mudou para uma mercearia artesanal e sua popularidade cresceu rapidamente. 4

Embora as marcas possam não precisar reinventar todo o seu modelo de negócios, é a disciplina desse exemplo que importa – as empresas devem colocar os desejos e necessidades dos clientes em primeiro lugar.

À medida que 2023 se aproxima, considere o que os clientes preferem agora:

  • Compre online, retire na loja (BOPIS) – O Business Insider prevê que as vendas BOPIS aumentarão para porcentagens de dois dígitos até 2024. 5 Permitir que os clientes comprem online e revisem seus itens pessoalmente antes de se comprometer com eles fornece uma nova maneira de comprar Itens.
  • Acessibilidade física e digital – Os consumidores exigem inclusão. Uma maneira simples de alinhar uma marca com essa mentalidade é garantir que todos os ativos físicos e digitais sejam acessíveis. Online, isso pode significar garantir que o conteúdo do site da marca siga os fundamentos de acessibilidade na web WCAG . Pessoalmente, isso pode significar garantir acesso à rampa, corredores amplos e organizados e um espaço acolhedor.
  • Vídeos instrutivos e guias de instruções – Tornar-se um líder do setor não é algo que acontece apenas com o tempo – é obtido ao fornecer aos clientes informações úteis e do mundo real. Considere os pontos problemáticos do cliente. Como a empresa pode usar seu conhecimento para ajudá-los ainda mais? Criar recursos que mostrem que você está pronto para oferecer suporte será um ponto crítico na mente dos clientes nos próximos anos.

Essas estratégias não são onipresentes ou exigidas entre os varejistas. Mas o sentimento por trás deles une um ponto em comum: colocar o cliente no centro do foco de uma empresa garantirá que ele seja ouvido e reconhecido. É assim que as marcas traduzem marketing em vendas.
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#2 Faça a ponte mental entre o tijolo e a argamassa e o digital

Como um aceno para uma das estratégias listadas acima, o BOPIS é um exemplo perfeito do novo mundo dos compradores de varejo. Os clientes compram seus itens on- line e os revisam pessoalmente . Esse acrônimo simples preenche a lacuna mental que os varejistas precisam incorporar.

O digital não é um acompanhamento para uma estratégia de vendas tradicional. O tijolo e argamassa não é uma ramificação de uma marca de comércio eletrônico de sucesso.

Eles são duas metades de um negócio de varejo coeso.

Para unir esses dois, as empresas devem considerar onde as experiências de loja digital e de tijolo e argamassa divergem. Considere uma empresa realizando uma promoção, por exemplo. Sem um esforço coordenado em todos os canais físicos e online, tanto os funcionários quanto os clientes podem ficar sem saber detalhes da venda. Em uma pesquisa com mais de 1.200 consumidores americanos e britânicos, revelou que:

  1. Mais de 86% dos clientes se sentem frustrados quando descobrem que perderam uma oferta ou promoção.
  2. Um em cada três clientes expressa aborrecimento com os varejistas que não os informam sobre a promoção.

Para não prejudicar o relacionamento com sua base de clientes, as marcas devem pensar em criar uma vitrine digital-física unida. Não deve haver confusão sobre uma promoção quando o lançamento inicial se conecta a todos os canais.

Para obter mais maneiras de conceituar essa estratégia de marketing de varejo:

  • Quando um comprador presencial concluir a compra, faça com que ele se inscreva para uma assinatura online com acesso a ofertas especiais.
  • Use mensagens SMS para fornecer seu recibo; isso pode ser usado posteriormente para fornecer recursos promocionais.
  • Audite coleções presenciais e online para garantir que todos os preços e opções personalizáveis ​​sejam os mesmos.

#3 Treine os funcionários nas melhores práticas de atendimento ao cliente

Todo varejista deve entender a importância da experiência e do atendimento ao cliente. Não há necessidade de falar de Alec Baldwin em Glengarry Glen Ross sobre os funcionários - o café não é apenas para os fechadores. Em vez disso, melhorar as vendas começa com práticas recomendadas simples de atendimento ao cliente: 6

  • 93% dos clientes dizem que uma boa experiência de atendimento ao cliente os torna mais propensos a comprar novamente.
  • Depois de apenas uma experiência negativa de atendimento ao cliente, pode levar até doze interações positivas para que as marcas reconquistem a confiança do cliente.
  • 79% dos consumidores dizem que a experiência do cliente é tão importante quanto os produtos da marca à venda.

Se a infraestrutura de atendimento ao cliente não for satisfatória, as vendas sofrerão. Isso significa que as marcas devem investir tempo e recursos no treinamento adequado da equipe. O melhor de tudo é que um ambiente acolhedor para o cliente não se limita apenas a experiências pessoais com a marca…

#4 Amplie a estratégia social

A mídia social é uma extensão do relacionamento de uma marca com sua base de clientes.

O marketing do TikTok, do Facebook ou mesmo do Instagram é benéfico para as empresas, mas apenas quando a estratégia é executada com eficiência. Pense nos canais sociais de uma marca como um painel de vidro transparente que permite aos clientes ver as vitrines. Um aceno amigável e um “Posso ajudar em alguma coisa?” percorre um longo caminho para convidar os clientes para um espaço e iniciar um diálogo.

Ao mapear a estratégia de engajamento de mídia social, é crucial determinar:

  • Se as marcas estiverem usando uma plataforma de mídia social para pesquisar produtos que atendam às suas necessidades ou para comprar esses produtos por meio de redes sociais (por exemplo, usando o código de desconto de um influenciador). Isso afetará o tipo de conteúdo que as marcas devem postar.
  • Onde os clientes da marca estão obtendo informações sobre produtos, notícias, tutoriais e insights. Embora alguns possam supor que o mercado-alvo da marca recorrerá ao Google para todas as suas consultas, quase 40% dos consumidores da Geração Z, por exemplo, estão iniciando suas pesquisas no TikTok e no Instagram. 7
  • Que tipos de conteúdo os usuários procuram quando navegam nas redes sociais de uma marca - eles estão apenas procurando por códigos de desconto ou querem infográficos, inspiração criativa ou depoimentos de outros clientes?

As empresas podem usar essas informações para desenvolver a presença na mídia social que ajudará a atrair clientes para as páginas da marca e convencê-los a fazer uma compra. Compreender os hábitos dos clientes existentes e potenciais também pode ajudar as empresas a criar uma campanha de marketing eficaz que preenche a lacuna entre a mídia social e uma loja física de varejo.

#5 Invista na comunidade

Para se tornar um produto básico da comunidade, as marcas precisam retribuir tanto quanto a comunidade contribui. E há muitas maneiras de investir na vizinhança .

Ao pesquisar eventos em sua área, especificamente mercados de agricultores, feiras de artesanato ou encontros de fabricantes locais, as marcas podem encontrar maneiras perfeitas de se envolver com novos clientes e conhecer outros empresários. À medida que as conversas começam, as empresas podem descobrir novas oportunidades de parceria e polinização cruzada entre as estratégias. Por exemplo, um restaurante local pode fazer parceria com uma padaria para uma “noite de jantar e sobremesa”.

#6 Aumente (e promova) a facilidade de uso

A utilidade deve ser uma prioridade para as marcas em 2022 e além, diz Simon Hathaway, do Forbes Business Council. 8 Embora esse lema se estenda a produtos e serviços, as marcas também devem considerar como suas vitrines digitais e físicas fornecem utilidade. Em outras palavras, as marcas devem facilitar as compras nas lojas.

  • Para lojas físicas, isso pode significar redesenhar o layout da loja e fornecer corredores de autoatendimento. Isso permitiria que mais funcionários andassem pela loja e ajudassem os clientes (dica: fornecer aquele ótimo atendimento ao cliente), em vez de cuidar do caixa.
  • Para o lado do comércio eletrônico, isso significa tornar o processo de descoberta do produto e o processo de checkout perfeitos. As barras de pesquisa navegáveis ​​garantirão que os clientes encontrem rapidamente o que procuram. E permitir várias opções de pagamento garante que todos os clientes possam realmente comprar o item.

Simplificando, quanto mais fácil for o acesso a uma marca, maior a probabilidade de clientes em potencial se tornarem clientes atuais .

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Ao colocar o cliente na mira de sua estratégia de varejo, as empresas podem garantir que estão ouvindo as necessidades dos clientes e, em seguida, cumprindo essa promessa - tanto pessoalmente quanto online . No entanto, construir essa estratégia coesa e depois executá-la em todos os canais leva uma vila.

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Fontes:

  1. Mercado. Década dividida: como a crise financeira mudou o varejo. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. Deloitte. A grande aceleração da evolução do varejo. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. New York Times. Um retorno para as lojas físicas. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. TEMPO. A pandemia forçou o fechamento de milhares de empresas, mas novas estão sendo lançadas em uma velocidade vertiginosa. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. Insider de negócios. Clique e colete as tendências do setor. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zípia. 30 estatísticas cruciais de atendimento ao cliente para prestar atenção [2022]: como as empresas tiveram sucesso. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Insider de negócios. Quase metade da geração Z está usando TikTok e Instagram para pesquisa em vez do Google, de acordo com dados do próprio Google. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbes. O tijolo e argamassa digital: navegando em nossa nova realidade de varejo. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbes. Para aprofundar o envolvimento do cliente, comece com valor. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4