6 strategie di vendita al dettaglio per migliorare le vendite

Pubblicato: 2022-11-30

I rivenditori stanno combattendo una dura battaglia dal 2008, quando la crisi finanziaria ha fatto precipitare le vendite fisiche al minimo storico degli ultimi 35 anni. 1 Da allora, i rivenditori sono stati schiacciati dalla riduzione dei margini, dall'aumento della concorrenza nell'e-commerce e dall'aumento delle SG&A (spese di vendita, generali e amministrative). Poi è arrivato il 2020, che Deloitte ha definito la Grande Accelerazione per il declino della vendita al dettaglio. 2

In una svolta scioccante, il 2021 ha mostrato un enorme aumento degli acquisti di persona. 3 Con i consumatori che desiderano tornare all'interazione umana reale attraverso lo shopping, le strategie di marketing al dettaglio che utilizzano un modello incentrato sul cliente hanno dimostrato la fattibilità del mercato.

Con l'avvicinarsi delle festività natalizie e l'arrivo di un nuovo anno, non è mai stato così importante adottare una strategia di vendita al dettaglio che migliori le vendite. Ma per prendere in prestito una battuta dal game show americano di lunga data Survivor: come possono le aziende superare in astuzia, battere e sopravvivere alla concorrenza?

#1 Soddisfa le esigenze (e i desideri) dei clienti

Dalla fedeltà del cliente all'esperienza e al servizio, i clienti sono al centro di ogni attività. Le aziende devono raddoppiare il modello incentrato sul cliente. Questo significa capovolgere il copione di ciò che offrono ai clienti e pensare invece: di cosa hanno bisogno i miei clienti e cosa vogliono?

Quando i ristoranti e gli spazi per eventi stavano chiudendo, una piccola gastronomia italiana con sede nel New Jersey ha fatto perno per mantenere le attuali esigenze dei suoi clienti in prima linea. Poiché gli eventi di catering rappresentavano tradizionalmente una parte importante delle entrate, la gastronomia aveva bisogno di ripensare le esigenze dei propri clienti e riprogettare l'intera planimetria dell'attività. Lo spazio interno della gastronomia è passato a un negozio di alimentari artigianale e la sua popolarità è cresciuta rapidamente. 4

Anche se i marchi potrebbero non aver bisogno di reinventare l' intero modello di business, è la disciplina di questo esempio che conta: le aziende devono mettere al primo posto i desideri e le esigenze dei clienti.

Con l'avvicinarsi del 2023, considera ciò che i clienti preferiscono ora:

  • Acquista online, ritira in negozio (BOPIS) – Business Insider prevede che le vendite BOPIS aumenteranno fino a percentuali a due cifre fino al 2024. 5 Consentire ai clienti di fare acquisti online e rivedere i propri articoli di persona prima di impegnarsi fornisce un nuovo modo di acquistare Oggetti.
  • Accessibilità fisica e digitale – I consumatori chiedono inclusività. Un modo semplice per allineare un marchio a questa mentalità è garantire che tutte le risorse fisiche e digitali siano accessibili. Online, ciò potrebbe significare garantire che i contenuti sul sito Web del marchio seguano i fondamenti dell'accessibilità Web WCAG . Di persona, ciò potrebbe significare garantire l'accesso alla rampa, ampi corridoi sgombri e uno spazio accogliente.
  • Video didattici e guide pratiche: diventare un leader del settore non è qualcosa che accade solo nel tempo, ma si ottiene fornendo ai clienti informazioni utili e reali. Considera i punti deboli del cliente. In che modo l'azienda può utilizzare le sue conoscenze per aiutarla ulteriormente? La creazione di risorse che dimostrino che sei pronto a supportare sarà un punto fermo nella mente dei clienti per gli anni a venire.

Queste strategie non sono onnipresenti o richieste tra i rivenditori. Ma il sentimento dietro di loro mette insieme una cosa in comune: mettere il cliente al centro dell'attenzione dell'azienda assicurerà che venga ascoltato e riconosciuto . Questo è il modo in cui i marchi traducono il marketing in vendite.
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# 2 Colma il divario mentale tra mattoni e malta e digitale

Facendo un cenno a una delle strategie sopra elencate, BOPIS è un perfetto esempio del nuovo mondo degli acquirenti al dettaglio. I clienti acquistano i loro articoli online e poi li esaminano di persona . Questo semplice acronimo colma il divario mentale che i rivenditori devono incarnare.

Il digitale non è un accompagnamento a una strategia di vendita fisica. Il mattone e la malta non sono una propaggine di un marchio di e-commerce di successo.

Sono le due metà di un'attività di vendita al dettaglio coesa.

Per colmare questi due, le aziende dovrebbero considerare dove divergono le esperienze di storefront digitale e di mattoni e malta. Prendiamo ad esempio un'azienda che gestisce una promozione. Senza uno sforzo coordinato su tutti i canali fisici e online, sia i dipendenti che i clienti potrebbero non essere a conoscenza delle specifiche di vendita. In un sondaggio condotto su oltre 1.200 consumatori americani e britannici, ha rivelato che:

  1. Oltre l'86% dei clienti si sente frustrato quando scopre di aver perso un affare o una promozione.
  2. Un cliente su tre esprime fastidio nei confronti dei rivenditori che non li informano della promozione.

Per evitare di danneggiare la relazione con la propria clientela, i brand dovrebbero pensare a creare una vetrina unita digitale-fisica. Non dovrebbe esserci alcuna confusione su una promozione quando l'implementazione iniziale si collega a tutti i canali.

Per ulteriori modi per concettualizzare questa strategia di marketing al dettaglio:

  • Quando un acquirente di persona completa l'acquisto, chiedigli di registrarsi per un abbonamento online con accesso a offerte speciali.
  • Utilizzare la messaggistica SMS per fornire la ricevuta; questo può essere successivamente utilizzato per fornire risorse promozionali.
  • Controlla le raccolte di persona e online per garantire che tutti i prezzi e le opzioni personalizzabili siano gli stessi.

#3 Formare i dipendenti sulle best practice del servizio clienti

Ogni rivenditore dovrebbe comprendere l'importanza dell'esperienza e del servizio del cliente. Non c'è bisogno di andare Alec Baldwin a Glengarry Glen Ross sui dipendenti: il caffè non è solo per chi chiude. Invece, il miglioramento delle vendite inizia con semplici best practice del servizio clienti: 6

  • Il 93% dei clienti afferma che una buona esperienza di servizio clienti li rende più propensi ad acquistare di nuovo.
  • Dopo una sola esperienza negativa del servizio clienti, possono essere necessarie fino a dodici interazioni positive affinché i marchi ricostruiscano la fiducia dei clienti.
  • Il 79% dei consumatori afferma che l' esperienza del cliente è importante tanto quanto i prodotti di marca in vendita.

Se l'infrastruttura del servizio clienti non è all'altezza, le vendite ne risentiranno. Ciò significa che i marchi devono investire tempo e risorse nella formazione adeguata del personale. La cosa migliore è che un ambiente accogliente per i clienti non si limita alle sole esperienze di persona con il marchio...

# 4 Amplifica la strategia sociale

I social media sono un'estensione del rapporto di un marchio con la sua base di clienti.

Il marketing su TikTok, Facebook o persino su Instagram si rivela vantaggioso per le aziende, ma solo quando la strategia viene eseguita in modo efficiente. Pensa ai canali social di un marchio come a una lastra di vetro trasparente che consente ai clienti di guardare le vetrine. Un saluto amichevole e un "Posso aiutarti con qualcosa?" fa molto per invitare i clienti in uno spazio e avviare un dialogo.

Quando si mappa la strategia di coinvolgimento sui social media, è fondamentale determinare:

  • Se i marchi utilizzano una piattaforma di social media per cercare prodotti che soddisfino le loro esigenze o per acquistare tali prodotti tramite i social (ad esempio, utilizzando il codice sconto di un influencer). Ciò influenzerà il tipo di contenuti che i marchi dovrebbero pubblicare.
  • Dove i clienti del marchio ottengono informazioni su prodotti, notizie, tutorial e approfondimenti. Mentre alcuni potrebbero presumere che il mercato di riferimento del marchio si rivolgerà a Google per ogni loro domanda, quasi il 40% dei consumatori della generazione Z, ad esempio, sta invece iniziando le ricerche su TikTok e Instagram. 7
  • Che tipo di contenuti cercano gli utenti quando navigano sui social di un brand: cercano solo codici sconto o vogliono infografiche, ispirazione creativa o testimonianze di altri clienti?

Le aziende possono utilizzare queste informazioni per sviluppare la presenza sui social media che aiuterà ad attirare i clienti sulle pagine del marchio e convincerli a effettuare un acquisto. Comprendere le abitudini dei clienti esistenti e potenziali può anche aiutare le aziende a creare un'efficace campagna di marketing che colmi il divario tra i social media e un negozio fisico.

# 5 Investi nella comunità

Per diventare un punto fermo della comunità, i marchi devono restituire tanto quanto la loro comunità mette. E ci sono molti modi per investire nel proprio quartiere.

Effettuando ricerche sugli eventi nella loro zona, in particolare mercati agricoli, fiere dell'artigianato o incontri di produttori locali, i marchi possono trovare modi perfetti per interagire con nuovi clienti e incontrare altri imprenditori. Man mano che le conversazioni si accendono, le aziende potrebbero scoprire nuove opportunità di partnership e impollinazione incrociata tra strategie. Ad esempio, un ristorante locale può collaborare con una panetteria per una "serata con cena e dessert".

#6 Aumenta (e tout) la facilità d'uso

L'utilità dovrebbe essere una priorità assoluta per i marchi nel 2022 e oltre, afferma Simon Hathaway del Forbes Business Council. 8 Sebbene questo motto si estenda a prodotti e servizi, i marchi dovrebbero anche considerare in che modo le loro vetrine digitali e fisiche forniscono utilità. In altre parole, i marchi dovrebbero semplificare gli acquisti nei negozi.

  • Per i negozi fisici, ciò potrebbe comportare la riprogettazione del layout del negozio e la fornitura di corridoi di cassa automatica. Ciò consentirebbe a più dipendenti di visitare il negozio e aiutare i clienti (suggerimento: fornire un ottimo servizio clienti), piuttosto che presidiare il registro.
  • Per il lato e-commerce, ciò significa semplificare il processo di scoperta del prodotto e il processo di pagamento. Le barre di ricerca navigabili garantiranno ai clienti di trovare rapidamente ciò che stanno cercando. E consentendo più opzioni di pagamento garantisce che tutti i clienti possano effettivamente acquistare l'oggetto.

Per dirla semplicemente: più è facile accedere a un marchio, più è probabile che i potenziali clienti diventino clienti attuali .

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Mettendo il cliente nel mirino della loro strategia di vendita al dettaglio, le aziende possono assicurarsi di ascoltare le esigenze dei clienti e mantenere la promessa, sia di persona che online . Tuttavia, costruire questa strategia coerente e poi eseguirla attraverso tutti i canali richiede un villaggio.

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Fonti:

  1. Mercato. Divided Decade: come la crisi finanziaria ha cambiato il commercio al dettaglio. https://www.marketplace.org/2018/12/20/cosa-abbiamo-imparato-retail/
  2. Deloitte. La grande accelerazione dell'evoluzione del retail. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. New York Times. Un ritorno per i negozi fisici. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. VOLTA. La pandemia ha costretto migliaia di aziende a chiudere, ma ne stanno aprendo di nuove a una velocità vertiginosa. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. Business Insider. Fai clic e raccogli le tendenze del settore. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zippia. 30 statistiche cruciali del servizio clienti a cui prestare attenzione [2022]: come hanno avuto successo le aziende. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Business Insider. Quasi la metà della generazione Z utilizza TikTok e Instagram per la ricerca invece di Google, secondo i dati di Google. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbes. Il mattone e malta digitale: navigare nella nostra nuova realtà di vendita al dettaglio. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbes. Per approfondire il coinvolgimento dei clienti, inizia con il valore. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4