6 estrategias minoristas para mejorar las ventas

Publicado: 2022-11-30

Los minoristas han estado librando una batalla cuesta arriba desde 2008, cuando la crisis financiera desplomó las ventas físicas a un mínimo histórico de 35 años. 1 Desde entonces, los minoristas se han visto presionados por la reducción de los márgenes, el aumento de la competencia en el comercio electrónico y el aumento de los gastos de venta, generales y administrativos (gastos de venta, generales y administrativos). Luego sucedió 2020, que Deloitte llamó la Gran Aceleración para el declive minorista. 2

En un giro impactante, 2021 mostró un aumento masivo en las compras en persona. 3 Dado que los consumidores deseaban volver a la interacción humana real a través de las compras, las estrategias de marketing minorista que utilizaban un modelo centrado en el cliente demostraron su viabilidad en el mercado.

A medida que se acerca la temporada navideña y comienza un nuevo año, nunca ha sido más crítico emplear una estrategia minorista que mejore las ventas. Pero para tomar prestada una línea del programa de juegos estadounidense de larga data Survivor: ¿Cómo pueden las empresas burlar, jugar y sobrevivir a la competencia?

#1 Satisfacer las necesidades (y deseos) de los clientes

Desde la lealtad del cliente hasta la experiencia y el servicio, los clientes están en el corazón de cada negocio. Las empresas deben duplicar el modelo centrado en el cliente. Esto significa cambiar el guión de lo que ofrecen a los clientes y, en cambio, pensar: ¿qué necesitan mis clientes y qué quieren?

Cuando los restaurantes y los espacios para eventos estaban cerrando, una pequeña tienda de delicatessen italiana con sede en Nueva Jersey dio un giro para mantener las necesidades actuales de sus clientes a la vanguardia. Debido a que los eventos de catering tradicionalmente representaban una gran parte de los ingresos, la charcutería necesitaba repensar las necesidades de sus clientes y rediseñar todo el plano de planta del negocio. El espacio interior de la tienda de delicatessen cambió a una tienda de comestibles artesanal y su popularidad creció rápidamente. 4

Si bien es posible que las marcas no necesiten reinventar todo su modelo comercial, lo que importa es la disciplina de este ejemplo: las empresas deben anteponer los deseos y necesidades de los clientes.

A medida que se acerca 2023, considere lo que los clientes prefieren ahora:

  • Compre en línea, recoja en la tienda (BOPIS) : Business Insider predice que las ventas de BOPIS aumentarán a porcentajes de dos dígitos hasta 2024.5 Permitir que los clientes compren en línea y revisen sus artículos en persona antes de comprometerse con ellos proporciona una nueva forma de comprar elementos.
  • Accesibilidad física y digital : los consumidores exigen inclusión. Una forma sencilla de alinear una marca con esta mentalidad es garantizar que todos los activos físicos y digitales sean accesibles. En línea, esto podría significar garantizar que el contenido del sitio web de la marca siga los fundamentos de accesibilidad web de WCAG . En persona, esto podría significar garantizar el acceso a la rampa, pasillos amplios y despejados y un espacio acogedor.
  • Videos instructivos y guías prácticas: convertirse en un líder de la industria no es algo que sucede con el tiempo, sino que se obtiene brindando a los clientes información útil y del mundo real. Considere los puntos débiles del cliente. ¿Cómo puede la empresa utilizar su conocimiento para ayudarlos más? La creación de recursos que muestren que está listo para brindar soporte será un punto de fricción en la mente de los clientes en los años venideros.

Estas estrategias no son ubicuas ni requeridas entre los minoristas. Pero el sentimiento detrás de ellos une una cosa en común: poner al cliente en el centro del enfoque del negocio garantizará que sean escuchados y reconocidos. Así es como las marcas traducen el marketing en ventas.
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#2 Cerrar la brecha mental entre el ladrillo y el cemento y lo digital

Como guiño a una de las estrategias enumeradas anteriormente, BOPIS es un ejemplo perfecto del nuevo mundo de los compradores minoristas. Los clientes compran sus artículos en línea y luego revisan esos artículos en persona . Este acrónimo simple cierra la brecha mental que los minoristas deben encarnar.

Lo digital no es un complemento de una estrategia de ventas físicas. Las tiendas físicas no son una rama de una marca de comercio electrónico exitosa.

Son dos mitades de un negocio minorista cohesivo.

Para unir estos dos, las empresas deben considerar dónde divergen las experiencias de escaparate digital y de ladrillo y cemento. Tome una empresa que realiza una promoción, por ejemplo. Sin un esfuerzo coordinado en todos los canales físicos y en línea, tanto los empleados como los clientes podrían no estar al tanto de los detalles de la venta. En una encuesta de más de 1200 consumidores estadounidenses y británicos, reveló que:

  1. Más del 86% de los clientes se sienten frustrados cuando descubren que se perdieron una oferta o promoción.
  2. Uno de cada tres clientes expresa molestia con los minoristas que no les informan sobre la promoción.

Para evitar dañar la relación con su base de clientes, las marcas deben pensar en crear un escaparate digital-físico unido. No debería haber ninguna confusión sobre una promoción cuando el lanzamiento inicial se conecta en todos los canales.

Para conocer más formas de conceptualizar esta estrategia de marketing minorista:

  • Cuando un comprador en persona complete su compra, pídale que se registre para obtener una membresía en línea con acceso a ofertas especiales.
  • Utilice la mensajería SMS para proporcionar su recibo; esto se puede usar más tarde para proporcionar recursos promocionales.
  • Audite las colecciones en persona y en línea para garantizar que todos los precios y las opciones personalizables sean las mismas.

#3 Capacite a los empleados en las mejores prácticas de servicio al cliente

Cada minorista debe comprender la importancia de la experiencia y el servicio del cliente. No hay necesidad de ir a Alec Baldwin en Glengarry Glen Ross sobre los empleados: el café no es solo para cerradores. En cambio, mejorar las ventas comienza con las mejores prácticas simples de servicio al cliente: 6

  • El 93% de los clientes dice que una buena experiencia de servicio al cliente hace que sea más probable que vuelvan a comprar.
  • Después de solo una experiencia negativa de servicio al cliente, las marcas pueden necesitar hasta doce interacciones positivas para recuperar la confianza del cliente.
  • El 79% de los consumidores dice que la experiencia del cliente es tan importante como los productos de marca a la venta.

Si la infraestructura de servicio al cliente no está a la altura, las ventas se verán afectadas. Esto significa que las marcas deben invertir tiempo y recursos en la capacitación adecuada del personal. Lo mejor de todo es que un entorno acogedor para el cliente no se limita solo a las experiencias de marca en persona...

#4 Mejora la estrategia social

Las redes sociales son una extensión de la relación de una marca con su base de clientes.

El marketing de TikTok, Facebook o incluso Instagram resulta beneficioso para las empresas, pero solo cuando la estrategia se ejecuta de manera eficiente. Piense en los canales sociales de una marca como un panel de vidrio transparente que permite a los clientes mirar escaparates. Un saludo amistoso y un "¿Puedo ayudarte en algo?" va un largo camino para invitar a los clientes a un espacio y comenzar un diálogo.

Al trazar la estrategia de participación en las redes sociales, es crucial determinar:

  • Si las marcas utilizan una plataforma de redes sociales para buscar productos que satisfagan sus necesidades o comprar esos productos a través de las redes sociales (p. ej., mediante el uso del código de descuento de un influencer). Esto afectará el tipo de contenido que las marcas deben publicar.
  • Donde los clientes de la marca obtienen información sobre productos, noticias, tutoriales e información. Si bien algunos podrían suponer que el mercado objetivo de la marca recurrirá a Google para todas sus consultas, casi el 40% de los consumidores de la Generación Z, por ejemplo, comienzan sus búsquedas en TikTok e Instagram. 7
  • ¿Qué tipo de contenido buscan los usuarios cuando navegan en las redes sociales de una marca? ¿Están buscando solo códigos de descuento o quieren infografías, inspiración creativa o testimonios de otros clientes?

Las empresas pueden usar esta información para desarrollar la presencia en las redes sociales que ayudará a atraer clientes a las páginas de la marca y convencerlos de realizar una compra. Comprender los hábitos de los clientes existentes y potenciales también puede ayudar a las empresas a crear una campaña de marketing eficaz que cierre la brecha entre las redes sociales y una tienda minorista física.

#5 Invierte en la comunidad

Para convertirse en un elemento básico de la comunidad, las marcas deben devolver todo lo que aporta su comunidad. Y hay muchas maneras de invertir en el vecindario.

Al investigar eventos en su área, específicamente mercados de agricultores, ferias artesanales o reuniones de fabricantes locales, las marcas pueden encontrar formas perfectas de interactuar con nuevos clientes y conocer a otros dueños de negocios. A medida que se inician las conversaciones, las empresas pueden descubrir nuevas oportunidades de asociación y polinización cruzada entre estrategias. Por ejemplo, un restaurante local puede asociarse con una panadería para una "noche de cena y postre".

#6 Aumentar (y promocionar) la facilidad de uso

La utilidad debería ser una prioridad para las marcas en 2022 y más allá, dice Simon Hathaway del Forbes Business Council. 8 Si bien este lema se extiende a los productos y servicios, las marcas también deben considerar cómo sus escaparates digitales y físicos brindan utilidad. En otras palabras, las marcas deberían facilitar la compra en las tiendas.

  • Para las tiendas físicas, esto podría ser rediseñar el diseño de la tienda y proporcionar pasillos de autopago. Esto permitiría que más empleados recorrieran la tienda y ayudaran a los clientes (pista: brindar ese excelente servicio al cliente), en lugar de manejar la caja registradora.
  • Para el lado del comercio electrónico, esto significa hacer que el proceso de descubrimiento de productos y el proceso de pago sean fluidos. Las barras de búsqueda navegables garantizarán que los clientes puedan encontrar lo que buscan rápidamente. Y permitir múltiples opciones de pago garantiza que todos los clientes puedan comprar el artículo.

En pocas palabras, cuanto más fácil es acceder a una marca, más probable es que los clientes potenciales se conviertan en clientes actuales .

Haga evolucionar su marca minorista en todo su potencial con Power Digital

Al colocar al cliente en el punto de mira de su estrategia minorista, las empresas pueden asegurarse de escuchar las necesidades de los clientes y luego cumplir esa promesa, tanto en persona como en línea . Sin embargo, construir esta estrategia cohesiva y luego ejecutarla en todos los canales requiere un pueblo.

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Fuentes:

  1. Mercado. Década dividida: cómo la crisis financiera cambió el comercio minorista. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. Deloitte. La gran aceleración de la evolución del retail. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. New York Times. Un regreso para las tiendas físicas. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. TIEMPO. La pandemia obligó a miles de negocios a cerrar, pero se están abriendo nuevos a una velocidad vertiginosa. https://time.com/6082576/pandemia-nuevos-negocios/
  5. Business Insider. Haga clic y recopile las tendencias de la industria. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zipia. 30 estadísticas cruciales de servicio al cliente a las que prestar atención [2022]: cómo triunfaron las empresas. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Business Insider. Casi la mitad de la Generación Z usa TikTok e Instagram para buscar en lugar de Google, según los propios datos de Google. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbes. El ladrillo y mortero digital: navegando por nuestra nueva realidad minorista. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbes. Para profundizar el compromiso del cliente, comience con el valor. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/para-profundizar-el-compromiso-del-cliente-empezar-con-valor/?sh=3a7e299759a4