6 strategii sprzedaży detalicznej poprawiających sprzedaż

Opublikowany: 2022-11-30

Detaliści toczą żmudną bitwę od 2008 roku, kiedy to kryzys finansowy spadł do najniższego poziomu od 35 lat. 1 Od tego czasu detaliści byli ograniczani przez zmniejszające się marże, rosnącą konkurencję w handlu elektronicznym oraz rosnące koszty sprzedaży, koszty ogólne i administracyjne. Potem nadszedł rok 2020 — który Deloitte nazwał Wielkim Przyspieszeniem spadku handlu detalicznego. 2

Szokująco, rok 2021 pokazał ogromny wzrost zakupów osobistych. 3 Ponieważ konsumenci chcą powrócić do rzeczywistych interakcji międzyludzkich poprzez zakupy, strategie marketingu detalicznego wykorzystujące model skoncentrowany na kliencie okazały się opłacalne na rynku.

Ponieważ okres świąteczny dobiega końca i rozpoczyna się nowy rok, zastosowanie strategii sprzedaży detalicznej, która poprawia sprzedaż, nigdy nie było tak ważne. Ale zapożyczając wers z amerykańskiego teleturnieju Survivor: Jak firmy mogą przechytrzyć, pokonać i przetrwać konkurencję?

#1 Spełniaj potrzeby (i pragnienia) klientów

Od lojalności klientów po doświadczenie i obsługę, klienci są sercem każdej firmy. Firmy muszą podwoić model zorientowany na klienta. Oznacza to odwrócenie scenariusza tego, co oferują klientom, i zamiast tego zastanowienie się: czego potrzebują moi klienci i czego chcą?

Kiedy zamykano restauracje i miejsca na imprezy, małe włoskie delikatesy z siedzibą w New Jersey skupiły się na bieżących potrzebach swoich klientów. Ponieważ imprezy cateringowe tradycyjnie stanowiły dużą część przychodów, delikatesy musiały ponownie przemyśleć potrzeby swoich klientów i przeprojektować cały plan piętra firmy. Wewnętrzna przestrzeń delikatesów zmieniła się w rzemieślniczy sklep spożywczy, a jego popularność szybko wzrosła. 4

Chociaż marki mogą nie musieć wymyślać na nowo całego swojego modelu biznesowego, liczy się dyscyplina tego przykładu — firmy muszą na pierwszym miejscu stawiać pragnienia i potrzeby klientów.

Ponieważ zbliża się rok 2023, zastanów się, co obecnie preferują klienci:

  • Kupuj online, odbierz w sklepie (BOPIS) — Business Insider przewiduje, że sprzedaż BOPIS wzrośnie do dwucyfrowych wartości procentowych do 2024 r. 5 Umożliwienie klientom robienia zakupów online i osobistego przeglądania produktów przed podjęciem zobowiązania zapewnia nowy sposób zakupu przedmiotów.
  • Dostępność fizyczna i cyfrowa — konsumenci domagają się integracji. Prostym sposobem dostosowania marki do tej mentalności jest zapewnienie dostępności wszystkich zasobów fizycznych i cyfrowych. W Internecie może to oznaczać, że treści na stronie internetowej marki są zgodne z podstawowymi zasadami dostępności sieci WCAG . Osobiście może to oznaczać zapewnienie dostępu do rampy, szerokich, uporządkowanych korytarzy i przyjaznej przestrzeni.
  • Filmy instruktażowe i poradniki — Pozycja lidera w branży nie jest czymś, co dzieje się z czasem — zdobywa się ją, dostarczając klientom przydatne informacje z prawdziwego świata. Rozważ problemy klientów. W jaki sposób firma może wykorzystać swoją wiedzę, aby dalej im pomagać? Tworzenie zasobów, które pokażą, że jesteś gotowy do wsparcia, będzie utkwić w umysłach klientów przez wiele lat.

Strategie te nie są wszechobecne ani wymagane przez sprzedawców detalicznych. Ale sentyment, który za nimi stoi, łączy jedną wspólną cechę: umieszczenie klienta w centrum uwagi biznesowej zapewni , że zostanie on wysłuchany i rozpoznany. W ten sposób marki przekładają marketing na sprzedaż.
usługi rzetelności

#2 Wypełnij mentalną lukę między tradycyjnym a cyfrowym

Jako ukłon w stronę jednej z wymienionych powyżej strategii, BOPIS jest doskonałym przykładem nowego świata zakupów detalicznych. Klienci kupują swoje produkty online , a następnie przeglądają je osobiście . Ten prosty akronim wypełnia lukę mentalną, którą detaliści muszą uosabiać.

Digital nie jest dodatkiem do tradycyjnej strategii sprzedaży. Sklep stacjonarny nie jest odgałęzieniem odnoszącej sukcesy marki eCommerce.

To dwie połówki spójnego biznesu detalicznego.

Aby połączyć te dwa elementy, firmy powinny zastanowić się, gdzie rozbieżne są cyfrowe sklepy i tradycyjne doświadczenia. Weźmy na przykład firmę prowadzącą promocję. Bez skoordynowanych wysiłków we wszystkich kanałach fizycznych i internetowych zarówno pracownicy, jak i klienci mogą nie być świadomi specyfiki sprzedaży. W ankiecie przeprowadzonej wśród ponad 1200 amerykańskich i brytyjskich konsumentów ujawniono, że:

  1. Ponad 86% klientów czuje się sfrustrowanych, gdy odkrywa, że ​​przegapili okazję lub promocję.
  2. Jeden na trzech klientów wyraża irytację na sprzedawców detalicznych, którzy nie informują ich o promocji.

Aby uniknąć niszczenia relacji z bazą klientów, marki powinny pomyśleć o stworzeniu zjednoczonej, cyfrowo-fizycznej witryny sklepowej. Nie powinno być żadnych nieporozumień związanych z promocją, gdy początkowe wdrożenie łączy się we wszystkich kanałach.

Więcej sposobów konceptualizacji tej strategii marketingu detalicznego:

  • Gdy klient osobiście dokona zakupu, poproś go o zarejestrowanie się w celu uzyskania członkostwa online z dostępem do specjalnych ofert.
  • Użyj wiadomości SMS, aby zapewnić ich potwierdzenie; można to później wykorzystać do zapewnienia zasobów promocyjnych.
  • Audytuj odbiory osobiste i online, aby zagwarantować, że wszystkie ceny i konfigurowalne opcje są takie same.

#3 Szkol pracowników w zakresie najlepszych praktyk obsługi klienta

Każdy sprzedawca detaliczny powinien rozumieć znaczenie doświadczenia i obsługi klienta. Nie ma potrzeby udawać Aleca Baldwina w Glengarry Glen Ross na pracowników — kawa nie jest tylko dla zamykaczy. Zamiast tego poprawa sprzedaży zaczyna się od prostych najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta: 6

  • 93% klientów twierdzi, że dobra obsługa klienta zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu.
  • Po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu w obsłudze klienta marki mogą potrzebować nawet dwunastu pozytywnych interakcji, aby odbudować zaufanie klientów.
  • 79% konsumentów twierdzi, że doświadczenie klienta jest tak samo ważne jak sprzedawany produkt marki.

Jeśli infrastruktura obsługi klienta nie spełnia wymagań, ucierpi na tym sprzedaż. Oznacza to, że marki muszą inwestować czas i zasoby w odpowiednie szkolenie personelu. Co najlepsze, przyjazne środowisko klienta nie ogranicza się tylko do osobistych doświadczeń z marką…

#4 Wzmocnij strategię społecznościową

Media społecznościowe to przedłużenie relacji marki z jej bazą klientów.

Marketing na TikToku, Facebooku, a nawet Instagramie okazuje się korzystny dla firm, ale tylko wtedy, gdy strategia jest skutecznie realizowana. Pomyśl o kanałach społecznościowych marki jako o przezroczystej szklanej tafli, przez którą klienci mogą przeglądać wystawy. Przyjazna fala i pytanie „Czy mogę w czymś pomóc?” przechodzi długą drogę, aby zaprosić klientów do przestrzeni i rozpocząć dialog.

Podczas opracowywania strategii zaangażowania w media społecznościowe kluczowe jest określenie:

  • Jeśli marki korzystają z platformy mediów społecznościowych, aby wyszukiwać produkty, które odpowiadają ich potrzebom, lub kupować te produkty za pośrednictwem mediów społecznościowych (np. korzystając z kodu rabatowego influencera). Wpłynie to na rodzaj treści, które marki powinny publikować.
  • Gdzie klienci marki otrzymują informacje o produktach, nowościach, samouczkach i spostrzeżeniach. Podczas gdy niektórzy mogą zakładać, że rynek docelowy marki zwróci się do Google w przypadku każdego zapytania, na przykład prawie 40% konsumentów pokolenia Z rozpoczyna wyszukiwanie na TikTok i Instagramie. 7
  • Jakich treści szukają użytkownicy podczas przeglądania mediów społecznościowych danej marki — czy szukają tylko kodów rabatowych, czy też chcą infografik, kreatywnych inspiracji lub opinii innych klientów?

Firmy mogą wykorzystać te informacje do rozwoju obecności w mediach społecznościowych, która pomoże przyciągnąć klientów na strony marki i przekonać ich do dokonania zakupu. Zrozumienie nawyków obecnych i potencjalnych klientów może również pomóc firmom w stworzeniu skutecznej kampanii marketingowej, która wypełnia lukę między mediami społecznościowymi a fizycznym sklepem detalicznym.

#5 Inwestuj w społeczność

Aby stać się podstawowym produktem społeczności, marki muszą dawać z siebie tyle, ile wkłada ich społeczność. Istnieje wiele sposobów inwestowania w swoją okolicę.

Badając wydarzenia w swojej okolicy, w szczególności targi rolne, targi rzemiosła lub spotkania lokalnych twórców, marki mogą znaleźć doskonałe sposoby na nawiązanie kontaktu z nowymi klientami i poznanie innych właścicieli firm. W miarę nawiązywania rozmów firmy mogą odkryć nowe możliwości partnerstwa i zapylenia krzyżowego między strategiami. Na przykład lokalna restauracja może współpracować z piekarnią na „wieczór z kolacją i deserem”.

#6 Zwiększ (i reklamuj) łatwość użytkowania

Użyteczność powinna być najwyższym priorytetem dla marek w 2022 roku i później, mówi Simon Hathaway z Rady Biznesu Forbesa. 8 Chociaż to motto dotyczy produktów i usług, marki powinny również rozważyć, w jaki sposób ich cyfrowe i fizyczne witryny sklepowe zapewniają użyteczność. Innymi słowy, marki powinny ułatwiać zakupy w sklepach.

  • W przypadku sklepów stacjonarnych może to oznaczać przeprojektowanie układu sklepu i zapewnienie alejek do kas samoobsługowych. Pozwoliłoby to większej liczbie pracowników chodzić po sklepie i pomagać klientom (wskazówka: zapewnienie doskonałej obsługi klienta), zamiast zajmować się kasą.
  • Dla strony e-commerce oznacza to, że proces odkrywania produktów i proces płatności przebiegają bezproblemowo. Łatwe w nawigacji paski wyszukiwania zapewnią klientom szybkie znalezienie tego, czego szukają. A umożliwienie wielu opcji płatności gwarantuje, że wszyscy klienci mogą faktycznie kupić przedmiot.

Mówiąc prościej – im łatwiejszy dostęp do marki, tym większe prawdopodobieństwo, że potencjalni klienci staną się obecnymi klientami.

Rozwijaj swoją markę detaliczną do pełnego potencjału dzięki Power Digital

Umieszczając klienta na celowniku swojej strategii sprzedaży detalicznej, firmy mogą mieć pewność, że wsłuchują się w potrzeby klientów, a następnie wywiązują się z tej obietnicy — zarówno osobiście, jak i online . Jednak zbudowanie tej spójnej strategii, a następnie wdrożenie jej we wszystkich kanałach wymaga całej wioski.

Jeśli potrzebujesz partnera, Power Digital służy pomocą. Więcej niż agencja marketingu cyfrowego — naszą misją jest Twój sukces w rozwoju.

Kiedy będziesz gotowy, aby dołączyć do grona wysokooktanowych marek, takich jak Zola, Bed Bath & Beyond, Dropbox i Casper, poznaj zespół ds. marketingu wzrostu, który może wykrzyczeć Twoją markę daleko i szeroko.

Źródła:

  1. Rynek. Podzielona dekada: jak kryzys finansowy zmienił handel detaliczny. https://www.marketplace.org/2018/12/20/what-we-learned-retail/
  2. Deloitte. Wielkie przyspieszenie ewolucji handlu detalicznego. https://www2.deloitte.com/us/en/pages/consumer-business/articles/retail-recession.html
  3. New York Times. Powrót sklepów stacjonarnych. https://www.nytimes.com/2022/02/23/technology/physical-stores-ecommerce.html
  4. CZAS. Pandemia zmusiła tysiące firm do zamknięcia — ale nowe otwierają się w zawrotnym tempie. https://time.com/6082576/pandemic-new-businesses/
  5. Informator biznesowy. Kliknij i zbieraj trendy branżowe. https://www.businessinsider.com/click-and-collect-industry-trends
  6. Zippia. 30 kluczowych statystyk dotyczących obsługi klienta, na które należy zwrócić uwagę [2022]: Jak firmy odniosły sukces. https://www.zippia.com/advice/customer-service-statistics/
  7. Informator biznesowy. Prawie połowa pokolenia Z używa TikTok i Instagrama do wyszukiwania zamiast Google, według własnych danych Google. https://www.businessinsider.com/nearly-half-genz-use-tiktok-instagram-over-google-search-2022-7
  8. Forbesa. Cyfrowa cegła i zaprawa: Poruszanie się po naszej nowej rzeczywistości handlu detalicznego. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/07/20/the-digital-brick-and-mortar-navigating-our-new-retail-reality/?sh=659395152ba3
  9. Forbesa. Aby pogłębić zaangażowanie klientów, zacznij od wartości. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinessdevelopmentcouncil/2022/03/30/to-deepen-customer-engagement-start-with-value/?sh=3a7e299759a4