UXデザインと銀行の未来
公開: 2022-04-28長い間、銀行は最もユーザーフレンドリーでない産業の1つであったと主張することができました。 銀行は厳格な時間を維持し、お金の投資は複雑で不便であり、貸付のルールはビザンチンであり、ほとんどの人にとって理解できませんでした。
おそらく、銀行よりもUXデザインの出現によって揺さぶられた業界はほとんどないことは理にかなっています。 業界の主要なプレーヤーは、ユーザーエクスペリエンスがいかに重要であるかを理解する必要があります。 デロイトによると、ミレニアル世代の57％は、より良い技術プラットフォームのために銀行との関係を変えるでしょう。
近年、金融サービス業界がどれほど徹底的かつ迅速に変化したかを踏まえて、UXデザインが銀行業務でどのように役割を果たしているかを調べました。
先進的なフィンテックスタートアップがゲームを変えている
詳細については後で説明しますが、最も成功しているFintechのスタートアップの多くは、銀行業務プロセスからユーザーエクスペリエンスの問題点を取り除くことに基づいて設立されたことを指摘する価値があります。
ピアツーピア決済アプリVenmoとPaypalにより、世界中でお金をすばやく簡単に移動できるようになりました。LendingClubは、融資プロセスから頭痛の種を取り除くサービスの1つであり、簡素化された貯蓄プラットフォームAcornsや現金管理スイートBettermentなどのサービスはユーザーが実際の節約を構築し始めるのを助けるためにそこにある多くの新しいツールの中で。
一方、投資は、かつては一般の人々にはまったくアクセスできなかった専門的なスキルでしたが、手数料無料の投資のパイオニアであるロビンフッドやカナダのサクセスストーリーWealthsimpleなどの先進的な製品によって謎が解かれました。 40億ドルの資産。
そして間違いなく、UXデザインはWealthsimpleの成功の絶対的な核心です。
「私たちは本当にユーザーとユーザーエクスペリエンスに重点を置いています」とWealthsimpleの製品設計ディレクターであるGevMarotz氏は私たちに語りました。 「あなたは人々にあなたのものを使ってもらいたいのですが、それが使いにくい場合、つまり適切に設計されていない場合、彼らはそれを使うつもりはありません。 特定のグループの人々を念頭に置いて設計することが重要です。 あなたがあなたの製品を使いたい人々。 方程式からそれを取り除けば、あなたはただ推測しているだけです。
「つまり、私たちのすべてへのアプローチは、技術面、デザイン面、またはコピーの書き方に関係なく、人々が物事を簡単に行えるようにすることです。 人々はすでに私たちを愛しています。私たちは、彼らが私たちを愛し続け、新しい人々が同じように感じられるようにしたいのです。」
確かに、人々を第一に考えて金融サービス業界を再考することにより、これらの革新的な新興企業はすでに銀行業界を劇的に変えました。
アクセンチュアは、これらのデジタルのみの銀行、フィンテック、およびビッグテック企業がすでに世界の新規収益の3分の1を獲得していることを発見しました。 一方、金融アプリの世界的な成長は急上昇を続けています。 2016年から75％増加し、2018年の時点で世界中で34億ダウンロードに達しています。
貯蓄を強化する
おそらく、スマートで人間指向の設計により、普通預金口座は少しかさばります。
最終的に予算を上回り続けるのに役立つユーザーエクスペリエンス中心のアプリはどこにでもあります。 Digitは、トランザクションを監視し、節約できる金額について知識に基づいた推測を行うことで、節約を自動化します。 人気のミントは、すべてのアカウントを1か所にまとめ、予算を簡単に作成できるようにし、支出に基づいた提案を提供します。 Clarity Moneyは、ユーザーが毎月自分のアカウントからお金を浪費している見落としやすいサブスクリプションを監視するのに役立ちます。
一方、HoneydueとTwineはどちらもカップルが経済的に健康になるのを助けることを目的としていますが、Currentは、両親が10代の子供たちと一緒に経済的に働くのを助けることを目的としています。
いずれの場合も、アプリは直感的に使用でき、人々を念頭に置いて明確に設計されています。具体的には、過去に節約に苦労したことがある人々です。
UXデザインエージェンシーのUXコンサルタントであるKarinaSkaraは、次のように述べています。
「サービスをできるだけ透過的、ユーザーフレンドリー、そしてシンプルに設計するだけでなく、人々にとって感情的な財政がどのようになり、それがどのような劇的な感情や反応を引き起こす可能性があるかを理解することに焦点を当てることが重要です。」
同様に、バンクオブアメリカが財政管理に苦労している人々に刺激を与えたいと思ったとき、同社はグローバルなデザイン会社IDEOに目を向けました。 その結果、Keep the Change Savings Programが実現しました。このプログラムでは、顧客はすべての購入を最も近いドルに切り上げ、差額を普通預金口座に預けることができます。
このプロジェクトは大ヒットしました。実際、すべての新規顧客のうち、60％がプログラムに登録しています。 そして繰り返しますが、人間的要素は非常に重要でした。
バンクオブアメリカのシニアバイスプレジデント兼製品開発者であるフェイスタッカーは、プロジェクト期間中、 「この新しいサービスには、ほとんど予想外の非常に感情的な影響がありました。以前は貯蓄がなかった人々が突然貯蓄しました」と述べています。
業界のタイタンからイノベーションに拍車をかける
私たちがカバーした変更にもかかわらず、世界最大の銀行はUXデザインに積極的に投資しており、最も主要なイノベーションはまだ来ていない可能性があります。
現在、世界最大の50の銀行のうち、75％が何らかの顧客体験の変革を約束しています。
CapitalOneがデザイン会社のAdaptivePathとMonsoonを買収し、絵文字対応のチャットボットやGPSで追跡されたトランザクション履歴など、一連の新しいデジタル機能を展開し、2018年に同社は42,000平方フィートのイノベーションセンターを立ち上げました。経験設計研究所で。 また、JPモルガン・チェースは元YahooのデザインエグゼクティブであるTim Parseyを雇い、すぐにアプリを更新して、ローカル画像を織り込むことでモバイルバンキングのエクスペリエンスを向上させることを目的とした機能を追加しました。
銀行業界の巨人にとって、デザインが最優先事項であることは明らかです。
「（私たちは）感情から始まる体験を作りたかったのです」とChaseのデジタルチーフGavinMichaelは言いました。 「私たちはユーザーエクスペリエンスを人間化しています。」
一方、従来の銀行で働いている人の中には、金融サービス業界を超えて完全にインスピレーションを求めている人もいます。
「Amazonが何かをしていて、それが機能するのであれば、少なくともそれを試してみる必要があります」と、SunTrustのユーザーエクスペリエンスデザインの責任者であるAndyVitaleは述べています。
「私たちの組織や他のすべての組織にとって、それは本当に沈み始めていると思います。 私たちはもはや通りの向こう側の銀行と競争しているだけではありません」とフィフスサード銀行の主任設計触媒であるダン・メッハーは付け加えました。 「私たちが比較しているのは、お客様にとって最後の最高の体験です。」
摩擦で顧客を保護する
マーク・ザッカーバーグがFacebookの「摩擦のない体験」を有名に宣伝してから、ほぼ10年になります。 しかし、多くのFintech製品やアプリの場合、顧客フレンドリーなデザインは完全にシームレスなエクスペリエンスとは一致しません。
それは単に、これらが無意識に行われるべきではない決定だからです。 たとえば、Acornsのユーザビリティオタク分析は、プラットフォームのゴージャスなビジュアル、巧妙なアーキテクチャ、使いやすさだけでなく、完全なオンボーディングシステムを維持するという「賢明な」決定を賞賛しました。サインオンすると、セキュリティが不足しているように見えます。 同様に、Venmoがユーザーに送金時にアクションを確認するように強制する場合の、優れたユーザー中心設計の例です。
「私は、摩擦のないことが究極の目標と見なされることの大ファンではありません」と、デジタル現在のアカウントの代替Uアカウントの製品責任者であるAdenDaviesは述べています。
「残念ながら、ほとんどの金融商品は複雑であり、リスクと責任を負っています。 これらすべてのことは、プロセスをスムーズにするだけでなく、コンプライアンスを実現し、最も重要なこととして、顧客が理解できるように検討および設計する必要があります。 それは本当の設計上の課題です。」
顧客がモバイルのみに移行できるようにする
もちろん、近年の銀行における最大のUXイノベーションの1つは、銀行に行く必要がほとんどないことです。
シティは、ユーザーの91％が実店舗に行くよりもアプリを使った銀行取引を好むことを発見しました。一方、バンクオブアメリカは、顧客が取引の98％以上をオンラインまたは電子的に行っていると推定しました。
実際、2018年には消費者の89％がモバイルバンキングを使用していると報告しており、前年から6％増加しています。 さらに、70％がモバイルバンキングがアカウントにアクセスするための主要な方法であり、64％がアカウントを開く前に銀行のモバイル機能を調査すると述べ、63％が、貧弱なモバイル体験。
UXデザインの原則により、より多くの人々がソファやオフィスの快適さから銀行業務を行うようになっただけではありません。 彼らはまた、いくつかの大手銀行に、支店で提供される経験の観点からゲームを強化させました。
たとえば、Capital Oneは、不毛な銀行環境によってオフにされたミレニアル世代を引き戻す方法として、WiFi、地元のコーヒーと食べ物、無料のお金のコーチングサービスを備えたCapitalOneCafeを立ち上げました。
キャピタルワンカフェのディレクターであるショーンローリーは、次のように述べています。
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