UX-дизайн и будущее банковского дела

Долгое время можно было утверждать, что банковское дело было одной из наименее удобных отраслей. Банки соблюдали жесткий график, вкладывать деньги было сложно и неудобно, а правила кредитования были замысловатыми и непонятными для большинства.

Возможно, тогда имеет смысл, что немногие отрасли были потрясены появлением UX-дизайна больше, чем банковское дело. Основные игроки отрасли должны понимать, насколько важен пользовательский опыт; по данным Deloitte, 57% миллениалов изменили бы свои отношения с банком на лучшую технологическую платформу.

Учитывая, насколько основательно и быстро изменилась индустрия финансовых услуг за последние годы, мы рассмотрели, какую роль UX-дизайн играет в банковском деле.

Дальновидные финтех-стартапы меняют правила игры

Мы вернемся к деталям позже, но стоит отметить, что многие из самых успешных финтех-стартапов были основаны на устранении болевых точек пользовательского опыта из банковского процесса.

Приложения для одноранговых платежей Venmo и Paypal упростили и ускорили перевод денег по всему миру, Lending Club входит в число сервисов, избавляющих от головной боли в процессе кредитования, а такие сервисы, как упрощенная платформа для сбережений Acorns и пакет управления денежными средствами Betterment, среди множества новых инструментов, помогающих пользователям начать реально экономить.

Между тем, инвестирование денег — когда-то специализированный навык, который казался совершенно недоступным для широкой публики — был демистифицирован благодаря дальновидным продуктам, таким как пионер инвестиций без комиссий Robinhood и канадская история успеха Wealthsimple, которая теперь может похвастаться более чем 150 000 пользователей и управляет 4 миллиарда долларов активов.

И не заблуждайтесь, UX Design был в основе успеха Wealthsimple.

«Мы действительно фокусируемся на пользователях и пользовательском опыте», — сказал нам директор по дизайну продуктов Wealthsimple Гев Маротц . «Вы хотите, чтобы люди пользовались вашим продуктом, и они не будут использовать его, если он не прост в использовании — если он не спроектирован должным образом. Важно проектировать с учетом конкретной группы людей; люди, которым вы хотите использовать ваш продукт. Если вы уберете это из уравнения, вы просто догадываетесь.

«Итак, наш подход ко всему заключается в том, чтобы облегчить жизнь людей, будь то технологическая сторона, сторона дизайна или то, как мы пишем наш текст. Люди уже любят нас — мы хотим убедиться, что они продолжают любить нас, и новые люди, которые приходят, чувствуют то же самое».

Действительно, переосмыслив индустрию финансовых услуг с точки зрения людей в первую очередь, эти инновационные выскочки уже коренным образом изменили банковский ландшафт.

Accenture обнаружила , что эти банки, занимающиеся исключительно цифровыми технологиями, финтех-компании и крупные технологические компании уже получили треть новых доходов по всему миру. Между тем глобальный рост финансовых приложений продолжает стремительно расти; с 2016 года он увеличился на 75 процентов и достиг 3,4 миллиарда загрузок по всему миру по состоянию на 2018 год.

Увеличение ваших сбережений

Скорее всего, умный, ориентированный на человека дизайн сделал ваш сберегательный счет немного больше.

Приложения, ориентированные на пользователя, которые помогут вам, наконец, оставаться на вершине вашего бюджета, повсюду. Digit автоматизирует ваши сбережения, отслеживая ваши транзакции и делая обоснованные предположения о том, сколько вы можете позволить себе сэкономить. Всегда популярный Mint объединяет все ваши учетные записи в одном месте, позволяет легко создавать бюджеты и предлагает предложения на основе ваших расходов. Clarity Money помогает пользователям следить за подписками, которые легко пропустить, ежемесячно снимая деньги с их счетов.

Между тем, Honeydue и Twine нацелены на то, чтобы помочь парам стать финансово здоровыми, в то время как Current частично нацелен на то, чтобы помочь родителям работать со своими подростками над их финансами.

Во всех случаях приложения интуитивно понятны в использовании и явно предназначены для людей — возможно, особенно для людей, у которых в прошлом были проблемы с сохранением.

«Теперь финтех-компании несут ответственность за разработку финансовых услуг, которые помогут людям эффективно управлять своими деньгами, чтобы уменьшить или даже устранить негативные эмоции и разочарования», — сказала Карина Скара, UX-консультант в UX Design Agency.

«Очень важно сосредоточиться не только на максимально прозрачном, удобном и простом дизайне услуг, но и на понимании того, насколько эмоциональными могут быть финансы для людей и какие драматические чувства и реакции они могут вызвать».

Показательно и то, что, когда Bank of America захотел вдохновить людей, у которых были проблемы с контролем над своими финансами, компания обратилась к международной дизайнерской фирме IDEO. Результатом стала сберегательная программа Keep the Change, которая позволяет клиентам округлять каждую покупку до ближайшего доллара и вносить разницу на сберегательный счет.

Проект стал хитом — фактически 60 процентов всех новых клиентов регистрируются в программе. И снова человеческий фактор был решающим.

«Эта новая услуга произвела почти неожиданный и очень эмоциональный эффект… люди, у которых раньше никогда не было сбережений, внезапно их получили», — сказала Фейт Такер, старший вице-президент и разработчик продуктов Bank of America во время проекта.

Стимулирование инноваций от титанов отрасли

Даже несмотря на изменения, которые мы рассмотрели, крупнейшие банки мира активно инвестируют в UX-дизайн, и, вероятно, самые важные инновации еще впереди.

Из 50 крупнейших банков мира 75% в настоящее время берут на себя обязательства по изменению клиентского опыта.

Учтите, что Capital One приобрела дизайнерские фирмы Adaptive Path и Monsoon, затем внедрила ряд новых цифровых функций, в том числе чат-бот с поддержкой смайликов и историю транзакций с отслеживанием GPS, а в 2018 году компания запустила Инновационный центр площадью 42 000 квадратных футов. с опытом работы в исследовательской лаборатории дизайна. А JPMorgan Chase нанял бывшего директора по дизайну Yahoo Тима Парси, а затем вскоре обновил свое приложение функциями, предназначенными для улучшения мобильного банкинга за счет вплетения местных изображений.

Его ясный дизайн — главное для титанов банковской индустрии.

«(Мы) хотели создать опыт, который начинается (с) эмоций», — сказал Гэвин Майкл, директор Chase по цифровым технологиям . «Мы гуманизируем пользовательский опыт».

Между тем, некоторые сотрудники, работающие в традиционных банках, ищут вдохновения не только в сфере финансовых услуг.

«Если Amazon что-то делает и это работает, мы должны хотя бы попробовать это», — сказал Энди Витале, руководитель отдела дизайна пользовательского интерфейса в SunTrust.

«Я думаю, что это действительно начинает доходить до нашей организации и всех остальных. Мы больше не просто конкурируем с банком через улицу», — добавил Дэн Мечер, ведущий катализатор дизайна в Fifth Third Bank. «Нас сравнивают с последним лучшим опытом клиента».

Защита клиентов от разногласий

Прошло почти десятилетие с тех пор, как Марк Цукерберг, как известно, рекламировал «беспроблемный опыт» Facebook. Но в случае со многими финтех-продуктами и приложениями удобный дизайн не означает полностью беспроблемный опыт.

Это просто потому, что это решения, которые не должны приниматься бездумно. Например, анализ Acorns, проведенный юзабилити -гиками, высоко оценил не только великолепные визуальные эффекты платформы, ее продуманную архитектуру и простоту использования, но и «умное» решение сохранить тщательную систему адаптации, отметив, что слишком простая платформа финансовых услуг подписаться на создает впечатление отсутствия безопасности. Точно так же это пример хорошего, ориентированного на пользователя дизайна, когда Venmo заставляет пользователя подтверждать свои действия при отправке денег.

«Я не большой поклонник того, чтобы конечная цель рассматривалась без трения», — сказал Аден Дэвис, руководитель отдела продукта в альтернативной цифровой текущей учетной записи U Account.

«Большинство финансовых продуктов, к сожалению, сложны и сопряжены с рисками и ответственностью. Все эти вещи должны быть учтены и спроектированы таким образом, чтобы сделать процессы гладкими, но также совместимыми и, что наиболее важно, понятными для клиента. Это настоящий дизайнерский вызов».

Предоставление клиентам возможности работать только с мобильными устройствами

Конечно, одна из самых больших UX-инноваций в банковской сфере за последние годы заключается в том, что нам вообще не нужно ходить в банк.

Citi обнаружил, что 91 процент пользователей предпочитают совершать банковские операции с помощью своего приложения, а не ходить в физический магазин, в то время как Bank of America подсчитал, что клиенты проводят более 98 процентов своих транзакций онлайн или в электронном виде.

Фактически, 89 процентов потребителей сообщили об использовании мобильного банкинга в 2018 году, что на 6 процентов больше, чем годом ранее. Кроме того, 70 процентов заявили, что мобильный банкинг был их основным способом доступа к их счету, 64 процента заявили, что изучат мобильные функции банка, прежде чем открывать счет, и, что, возможно, наиболее важно, 63 процента заявили, что уйдут из банка, если они предложат плохой мобильный опыт.

Принципы UX-дизайна не просто привели к тому, что все больше людей стали вести свой банковский бизнес, не выходя из своего дивана или офиса; они также заставили некоторые крупные банки активизировать свою игру с точки зрения опыта, предлагаемого в их отделениях.

Например, Capital One запустила Capital One Cafe — с Wi-Fi, местным кофе и едой, а также бесплатными услугами по обучению работе с деньгами — как способ переманить миллениалов, которых оттолкнула стерильная банковская среда.

«Эти кафе дают клиентам возможность зайти и познакомиться с нашим брендом: увидеть, потрогать и попробовать Capital One», — сказал Шон Роули, директор Capital One Cafes.

Узнайте больше о курсах BrainStation по дизайну UX.