UX Design e o futuro do setor bancário

Por muito tempo, pode-se argumentar que o setor bancário estava entre os setores menos fáceis de usar. Os bancos mantinham horários rígidos, investir dinheiro era complexo e inconveniente, e as regras de empréstimo eram bizantinas e incompreensíveis para a maioria.

Talvez faça sentido, então, que poucas indústrias tenham sido mais abaladas pelo advento do UX Design do que o setor bancário. Os principais players do setor precisam entender o quão crucial é a experiência do usuário; de acordo com a Deloitte, 57% dos millennials mudariam seu relacionamento com o banco por uma plataforma de tecnologia melhor.

Dado o quão completa e rapidamente o setor de serviços financeiros mudou nos últimos anos, analisamos as maneiras pelas quais o UX Design está desempenhando um papel no setor bancário.

Startups de fintech com visão de futuro estão mudando o jogo

Entraremos em detalhes mais tarde, mas vale ressaltar que muitas das startups de Fintech mais bem-sucedidas foram fundadas com base na remoção dos pontos problemáticos da experiência do usuário do processo bancário.

Os aplicativos de pagamento ponto a ponto Venmo e Paypal tornaram mais rápido e fácil movimentar dinheiro ao redor do mundo, o Lending Club está entre os serviços para remover dores de cabeça do processo de empréstimo, enquanto serviços como a plataforma de economia simplificada Acorns e o pacote de gerenciamento de caixa Betterment são entre as muitas novas ferramentas disponíveis para ajudar os usuários a começar a gerar economias reais.

Enquanto isso, investir dinheiro - antes uma habilidade especializada que parecia completamente inacessível para muitos no público em geral - foi desmistificado por produtos com visão de futuro, como o pioneiro em investimentos sem comissões Robinhood e a história de sucesso canadense Wealthsimple, que agora possui mais de 150.000 usuários e gerencia US$ 4 bilhões em ativos.

E não se engane, o UX Design está no centro absoluto do sucesso do Wealthsimple.

“Nós realmente nos concentramos nos usuários e na experiência do usuário”, disse o diretor de design de produto da Wealthsimple, Gev Marotz . “Você quer que as pessoas usem suas coisas, e elas não vão usar se não for fácil de usar – se não for projetado corretamente. É importante projetar com um grupo específico de pessoas em mente; as pessoas que você deseja que usem seu produto. Se você tirar isso da equação, você está apenas supondo.

“Então, nossa abordagem para tudo é tornar as coisas mais fáceis para as pessoas, seja no lado tecnológico, no lado do design ou na forma como escrevemos nossa cópia. As pessoas já nos amam – queremos ter certeza de que eles continuem nos amando e que novas pessoas que venham sintam o mesmo.”

De fato, ao repensar o setor de serviços financeiros com uma mentalidade de pessoas em primeiro lugar, essas novas empresas inovadoras já mudaram drasticamente o cenário bancário.

A Accenture descobriu que esses bancos digitais, Fintechs e grandes empresas de tecnologia já capturaram um terço das novas receitas globalmente. Enquanto isso, o crescimento global de aplicativos financeiros continua em alta; aumentou 75 % desde 2016 para atingir 3,4 bilhões de downloads em todo o mundo a partir de 2018.

Reforçando suas economias

As chances são de que o design inteligente e orientado para o ser humano tenha deixado sua conta poupança um pouco mais volumosa.

Aplicativos centrados na experiência do usuário que ajudam você a finalmente ficar dentro do seu orçamento estão em toda parte. O Digit automatiza suas economias, monitorando suas transações e fazendo um palpite sobre quanto você pode economizar. O sempre popular Mint reúne todas as suas contas em um só lugar, permite que você crie orçamentos facilmente e apresenta sugestões com base em seus gastos. O Clarity Money ajuda os usuários a ficar de olho em assinaturas fáceis de ignorar que drenam dinheiro de suas contas todos os meses.

Enquanto isso, Honeydue e Twine visam ajudar os casais a ficarem financeiramente saudáveis, enquanto a Current visa em parte ajudar os pais a trabalhar com seus filhos adolescentes em suas finanças.

Em todos os casos, os aplicativos são intuitivos de usar e claramente projetados com as pessoas em mente – talvez especificamente, pessoas que tiveram problemas para salvar no passado.

“Agora é responsabilidade das empresas de fintech projetar serviços financeiros que ajudarão as pessoas a gerenciar efetivamente seu dinheiro em um esforço para reduzir ou até eliminar emoções e frustrações negativas”, disse Karina Skara, consultora de UX da UX Design Agency.

“É fundamental se concentrar não apenas em projetar os serviços da forma mais transparente, fácil de usar e simples possível, mas também em entender como as finanças emocionais podem ser para as pessoas e quais sentimentos e reações dramáticas podem causar.”

É igualmente revelador que, quando o Bank of America quis inspirar pessoas que estavam tendo problemas para assumir o controle de suas finanças, a empresa recorreu à empresa global de design IDEO. O resultado foi o Programa Poupança Mantenha o Troco, que permite aos clientes arredondar cada compra para o dólar mais próximo e depositar a diferença em uma conta poupança.

O projeto foi um sucesso – na verdade, de todos os novos clientes, 60% se inscrevem no programa. E, novamente, o elemento humano foi crucial.

“Houve um efeito quase inesperado e muito emocional deste novo serviço… pessoas que antes nunca tinham economias de repente o fizeram”, disse Faith Tucker, vice-presidente sênior e desenvolvedora de produtos do Bank of America durante o projeto.

Estimulando a inovação dos titãs da indústria

Mesmo resistindo às mudanças que abordamos, os maiores bancos do mundo estão investindo agressivamente em UX Design e é provável que as principais inovações ainda estejam por vir.

Dos 50 maiores bancos do mundo, 75% agora se comprometem com algum tipo de transformação da experiência do cliente.

Considere que a Capital One adquiriu as empresas de design Adaptive Path e Monsoon, depois lançou uma série de novos recursos digitais, incluindo um chatbot habilitado para emoji e históricos de transações rastreados por GPS, e em 2018 a empresa lançou um Centro de Inovação de 42.000 pés quadrados completo com um laboratório de pesquisa em design de experiência. E o JPMorgan Chase contratou o ex-executivo de design do Yahoo, Tim Parsey, e logo atualizou seu aplicativo com recursos destinados a melhorar a experiência bancária móvel, tecendo imagens locais.

Seu design claro é a prioridade dos titãs do setor bancário.

“(Nós) queríamos criar uma experiência que começasse (com) emoção”, disse Gavin Michael, chefe digital do Chase . “Estamos humanizando a experiência do usuário.”

Enquanto isso, alguns que trabalham em bancos tradicionais buscam inspiração além do setor de serviços financeiros.

“Se a Amazon está fazendo algo e funciona, devemos pelo menos tentar”, disse Andy Vitale, chefe de design de experiência do usuário da SunTrust.

“Acho que está realmente começando a se encaixar em nossa organização e em todos os outros. Não estamos mais competindo apenas com o banco do outro lado da rua”, acrescentou Dan Mecher, principal catalisador de design do Fifth Third Bank. “É a última melhor experiência do cliente com a qual estamos sendo comparados.”

Protegendo os clientes com atrito

Já faz quase uma década desde que Mark Zuckerberg elogiou a famosa “experiência sem atrito” do Facebook. Mas no caso de muitos produtos e aplicativos Fintech, o design amigável ao cliente não equivale a uma experiência totalmente perfeita.

Isso é simplesmente porque estas são decisões que não devem ser tomadas sem pensar. Uma análise de usabilidade Geek da Acorns, por exemplo, elogiou não apenas os belos visuais da plataforma, sua arquitetura inteligente e sua facilidade de uso, mas também a decisão “savífica” de manter um sistema de integração completo, observando que uma plataforma de serviços financeiros que é muito fácil para assinar dá a impressão de falta de segurança. Da mesma forma, é um exemplo de um bom design centrado no usuário quando o Venmo força o usuário a confirmar sua ação ao enviar dinheiro.

“Não sou um grande fã de fricção ser visto como o objetivo final”, disse Aden Davies, chefe de produto da conta U alternativa de conta digital digital.

“A maioria dos produtos financeiros são complexos, infelizmente, e trazem riscos e responsabilidades. Todas essas coisas devem ser consideradas e projetadas de maneira a tornar os processos eficientes, mas também compatíveis e, o mais importante, que o cliente entenda. Esse é um verdadeiro desafio de design.”

Permitir que os clientes usem somente dispositivos móveis

Claro, uma das maiores inovações de UX no setor bancário nos últimos anos é que quase não precisamos ir ao banco.

O Citi descobriu que 91% dos usuários preferem fazer transações bancárias com seu aplicativo em vez de ir a uma loja física, enquanto o Bank of America estimou que os clientes realizam mais de 98% de suas transações on-line ou eletronicamente.

De fato, 89% dos consumidores relataram usar o mobile banking em 2018, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. Além disso, 70% disseram que o mobile banking era seu principal método para acessar sua conta, 64% disseram que pesquisariam os recursos móveis de um banco antes de abrir uma conta e - talvez o mais importante - 63% disseram que mudariam de banco se oferecessem um experiência móvel ruim.

Os princípios do UX Design não apenas levaram mais pessoas a conduzir seus negócios bancários no conforto de seu sofá ou escritório; eles também fizeram com que alguns grandes bancos intensificassem seu jogo em termos de experiências oferecidas em suas agências.

Por exemplo, a Capital One lançou o Capital One Cafe – completo com Wi-Fi, café e comida locais e serviços de coaching de dinheiro grátis – como uma forma de atrair de volta os Millennials que foram desligados pelo ambiente bancário estéril.

“Esses cafés dão aos clientes a chance de entrar e experimentar nossa marca: ver, tocar e saborear o Capital One”, disse Shaun Rowley, diretor do Capital One Cafes.

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