การออกแบบ UX และอนาคตของการธนาคาร

เป็นเวลานาน เป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าการธนาคารเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่เป็นมิตรกับผู้ใช้น้อยที่สุด ธนาคารมีชั่วโมงการทำงานที่เข้มงวด การลงทุนด้วยเงินนั้นซับซ้อนและไม่สะดวก และกฎการให้กู้ยืมนั้นเป็นแบบไบแซนไทน์และคนส่วนใหญ่เข้าใจยาก

บางทีมันอาจจะสมเหตุสมผลแล้วที่อุตสาหกรรมไม่กี่แห่งสั่นสะเทือนด้วยการถือกำเนิดของ UX Design มากกว่าการธนาคาร ผู้เล่นหลักของอุตสาหกรรมต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้มีความสำคัญเพียงใด จากข้อมูลของ Deloitte 57 เปอร์เซ็นต์ของคนรุ่นมิลเลนเนียลจะเปลี่ยนความสัมพันธ์ทางธนาคารเพื่อแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ดีขึ้น

เมื่อพิจารณาว่าอุตสาหกรรมบริการทางการเงินได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและทั่วถึงเพียงใดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราได้พิจารณาถึงวิธีที่ UX Design มีบทบาทในการธนาคาร

การเริ่มต้น Fintech ที่คิดไปข้างหน้ากำลังเปลี่ยนเกม

เราจะพูดถึงรายละเอียดเฉพาะในภายหลัง แต่ก็คุ้มค่าที่จะชี้ให้เห็นว่าสตาร์ทอัพ Fintech ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดจำนวนมากนั้นก่อตั้งขึ้นบนพื้นฐานของการลบจุดบอดของประสบการณ์ผู้ใช้ออกจากกระบวนการธนาคาร

แอพการชำระเงินแบบ Peer-to-peer Venmo และ Paypal ทำให้การเคลื่อนย้ายเงินทั่วโลกทำได้เร็วและง่ายขึ้น Lending Club เป็นหนึ่งในบริการที่ช่วยขจัดความปวดหัวออกจากกระบวนการกู้ยืม ในขณะที่บริการต่างๆ เช่น Acorns แพลตฟอร์มการออมแบบง่าย และชุดการจัดการเงินสด Betterment คือ ท่ามกลางเครื่องมือใหม่ๆ มากมายที่ช่วยให้ผู้ใช้เริ่มประหยัดเงินได้จริง

ในขณะเดียวกัน การลงทุนด้วยเงิน ซึ่งครั้งหนึ่งเคยเป็นทักษะพิเศษที่ดูเหมือนไม่สามารถเข้าถึงได้สำหรับหลายๆ คนในวงกว้าง ได้ถูกทำให้กระจ่างโดยผลิตภัณฑ์ที่มีความคิดก้าวหน้า เช่น Robinhood ผู้บุกเบิกการลงทุนที่ไม่มีค่าคอมมิชชัน และเรื่องราวความสำเร็จของแคนาดา Wealthsimple ซึ่งขณะนี้มีผู้ใช้และจัดการมากกว่า 150,000 ราย ทรัพย์สินมูลค่า 4 พันล้านดอลลาร์

และอย่าพลาด UX Design คือหัวใจสำคัญของความสำเร็จของ Wealthsimple

Gev Marotz ผู้อำนวยการฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์ของ Wealthsimple กล่าว ว่า "เรามุ่งเน้นที่ผู้ใช้และประสบการณ์ของผู้ใช้ อย่างแท้จริง “คุณต้องการให้ผู้คนใช้สิ่งของของคุณ และพวกเขาจะไม่ใช้มันหากใช้งานไม่ง่าย – หากไม่ได้ออกแบบมาอย่างเหมาะสม การออกแบบโดยคำนึงถึงกลุ่มคนเฉพาะเป็นสิ่งสำคัญ คนที่คุณต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ถ้าคุณเอามันออกจากสมการ คุณก็แค่เดาเอาเอง

“ดังนั้น แนวทางของเราในทุกสิ่งคือการทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นสำหรับผู้คน ไม่ว่าจะเป็นในด้านเทคโนโลยี ด้านการออกแบบ หรือวิธีที่เราเขียนสำเนาของเรา ผู้คนต่างรักเราแล้ว เราต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงรักเราและคนใหม่ที่เข้ามารู้สึกแบบเดียวกัน”

อันที่จริง การคิดใหม่ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินด้วยความคิดที่คำนึงถึงผู้คนเป็นสำคัญ บรรดาผู้บุกเบิกด้านนวัตกรรมเหล่านี้ได้เปลี่ยนแปลงภูมิทัศน์ด้านการธนาคารไปอย่างมากแล้ว

Accenture พบ ว่าธนาคารดิจิทัลเท่านั้น Fintechs และบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่มีรายได้ใหม่ถึงหนึ่งในสามของทั่วโลก ในขณะเดียวกันการเติบโตของแอพทางการเงินทั่วโลกยังคงเพิ่มขึ้นอย่างมาก เพิ่ม ขึ้น 75% ตั้งแต่ปี 2559 มียอดดาวน์โหลดถึง 3.4 พันล้านครั้งทั่วโลกในปี 2561

เพิ่มเงินออมของคุณ

โอกาสที่การออกแบบที่ชาญฉลาดและมุ่งเน้นมนุษย์จะทำให้บัญชีออมทรัพย์ของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นเล็กน้อย

แอปที่เน้นประสบการณ์ผู้ใช้ซึ่งช่วยให้คุณควบคุมงบประมาณได้ในที่สุดมีอยู่ทุกที่ Digit ทำการออมของคุณโดยอัตโนมัติโดยจับตาดูธุรกรรมของคุณและคาดเดาอย่างมีการศึกษาว่าคุณสามารถประหยัดเงินได้มากแค่ไหน Mint ที่ได้รับความนิยมตลอดกาลจะรวบรวมบัญชีทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว ช่วยให้คุณสร้างงบประมาณได้อย่างง่ายดาย และนำเสนอคำแนะนำตามการใช้จ่ายของคุณ Clarity Money ช่วยให้ผู้ใช้จับตาดูการสมัครรับข้อมูลที่มองข้ามได้ง่ายซึ่งส่งผลให้เงินหมดจากบัญชีของตนในแต่ละเดือน

ในขณะเดียวกัน Honeydue และ Twine มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้คู่รักมีสุขภาพทางการเงินที่ดี ในขณะที่ Current มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยผู้ปกครองในการทำงานกับวัยรุ่นในด้านการเงิน

ในทุกกรณี แอพนั้นใช้งานง่ายและได้รับการออกแบบมาอย่างชัดเจนโดยคำนึงถึงผู้คน โดยเฉพาะผู้ที่มีปัญหาในการบันทึกในอดีต

Karina Skara ที่ปรึกษาด้าน UX ของ UX Design Agency กล่าวว่า "ปัจจุบันเป็นความรับผิดชอบของบริษัท Fintech ในการออกแบบบริการทางการเงินที่จะช่วยให้ผู้คนจัดการเงินของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อลดหรือขจัดอารมณ์เชิงลบและความผิดหวัง"

“สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นที่ไม่เพียงแต่การออกแบบบริการที่โปร่งใส เป็นมิตรกับผู้ใช้ และเรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ยังรวมถึงการทำความเข้าใจว่าการเงินทางอารมณ์สามารถเกิดขึ้นได้สำหรับผู้คนอย่างไร รวมถึงความรู้สึกและปฏิกิริยาที่รุนแรงที่อาจเกิดขึ้นได้”

ในทำนองเดียวกันเมื่อ Bank of America ต้องการสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้ที่ประสบปัญหาในการควบคุมการเงิน บริษัทจึงหันไปหา IDEO บริษัทออกแบบระดับโลก ผลที่ได้คือโปรแกรม Keep the Change Savings ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าทุกรายการได้เป็นเงินดอลลาร์ที่ใกล้ที่สุด และฝากส่วนต่างในบัญชีออมทรัพย์

โครงการนี้ได้รับความนิยม จากลูกค้าใหม่ทั้งหมด 60% ลงทะเบียนในโปรแกรม และอีกครั้ง องค์ประกอบของมนุษย์ก็มีความสำคัญ

“บริการใหม่นี้ส่งผลกระทบอย่างคาดไม่ถึงและสะเทือนอารมณ์อย่างมาก… คนที่ไม่เคยมีเงินออมมาก่อนก็ทำแบบนั้น” เฟ ธ ทัคเกอร์ รองประธานอาวุโสและผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์ของ Bank of America กล่าวระหว่างดำเนินโครงการ

กระตุ้นนวัตกรรมจากไททันส์ของอุตสาหกรรม

แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงที่เราได้กล่าวถึงไปนั้น ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดในโลกก็ยังลงทุนอย่างจริงจังกับการออกแบบ UX และมีแนวโน้มว่านวัตกรรมที่สำคัญที่สุดจะยังมาไม่ถึง

จาก 50 ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดทั่วโลก 75 เปอร์เซ็นต์ในขณะนี้ ให้คำมั่น ว่าจะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้า

พิจารณาว่า Capital One เข้าซื้อกิจการบริษัทออกแบบ Adaptive Path และ Monsoon จากนั้นจึงเปิดตัวฟีเจอร์ดิจิทัลใหม่หลายชุด รวมถึงแชทบ็อตที่รองรับอีโมจิและประวัติการทำธุรกรรมที่ติดตามด้วย GPS และในปี 2561 บริษัทได้เปิดตัวศูนย์นวัตกรรมขนาด 42,000 ตารางฟุตที่สมบูรณ์ ด้วยห้องปฏิบัติการวิจัยการออกแบบที่มีประสบการณ์ และ JPMorgan Chase ได้ว่าจ้าง Tim Parsey อดีตผู้บริหารฝ่ายออกแบบของ Yahoo จากนั้นไม่นานก็อัปเดตแอปด้วยคุณสมบัติที่ปรับปรุงประสบการณ์การธนาคารบนมือถือด้วยการทอภาพในท้องถิ่น

การออกแบบที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับไททันของอุตสาหกรรมการธนาคาร

“(เรา) ต้องการสร้างประสบการณ์ที่เริ่มต้น (ด้วย) อารมณ์” Gavin Michael หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ Chase กล่าว “เรากำลังทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้มีความเป็นมนุษย์”

ในขณะเดียวกัน การทำงานในธนาคารแบบดั้งเดิมบางคนกำลังมองหาแรงบันดาลใจนอกเหนือจากอุตสาหกรรมบริการทางการเงินทั้งหมด

Andy Vitale หัวหน้าฝ่ายออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ของ SunTrust กล่าวว่า "ถ้า Amazon ทำอะไรบางอย่างและได้ผล อย่างน้อยเราควรลองทำดู

“ฉันคิดว่ามันเริ่มที่จะจมลงในองค์กรของเราและของทุกคน เราไม่เพียงแค่แข่งขันกับธนาคารฝั่งตรงข้ามอีกต่อไป” Dan Mecher หัวหน้าฝ่ายออกแบบตัวเร่งปฏิกิริยาที่ Fifth Third Bank กล่าว เสริม “มันเป็นประสบการณ์ที่ดีที่สุดครั้งสุดท้ายของลูกค้าที่เราถูกเปรียบเทียบ”

ปกป้องลูกค้าด้วยการเสียดสี

เป็นเวลาเกือบทศวรรษแล้วที่ Mark Zuckerberg ขนานนามว่า "ประสบการณ์ที่ราบรื่น" ของ Facebook แต่ในกรณีของผลิตภัณฑ์และแอพ Fintech จำนวนมาก การออกแบบที่เป็นมิตรกับลูกค้าไม่ได้เท่ากับประสบการณ์ที่ราบรื่นโดยสิ้นเชิง

นั่นเป็นเพียงเพราะสิ่งเหล่านี้เป็นการตัดสินใจที่ไม่ควรทำอย่างไร้เหตุผล ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์การ ใช้งาน Geek ของ Acorns ยกย่องไม่เพียงแค่ภาพที่สวยงามของแพลตฟอร์ม สถาปัตยกรรมที่ชาญฉลาด และการใช้งานง่าย แต่ยังรวมถึงการตัดสินใจที่ "ชาญฉลาด" ในการรักษาระบบการเริ่มต้นใช้งานอย่างละเอียดถี่ถ้วน โดยสังเกตว่าแพลตฟอร์มบริการทางการเงินที่ง่ายเกินไป การลงชื่อเข้าใช้ทำให้รู้สึกว่าไม่มีความปลอดภัย ในทำนองเดียวกันก็เป็นตัวอย่างที่ดีของการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางเมื่อ Venmo บังคับให้ผู้ใช้ยืนยันการกระทำของตนเมื่อส่งเงิน

“ฉันไม่ใช่แฟนตัวยงของการถูกมองว่าเป็นเป้าหมายสูงสุด” Aden Davies หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของบัญชีกระแสรายวันดิจิทัลทางเลือก U Account กล่าว

“ผลิตภัณฑ์ทางการเงินส่วนใหญ่มีความซับซ้อน แต่น่าเสียดาย และมีความเสี่ยงและความรับผิดชอบ สิ่งเหล่านี้ต้องได้รับการพิจารณาและออกแบบเพื่อให้กระบวนการราบรื่น แต่ยังเป็นไปตามข้อกำหนดและที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าเข้าใจ นั่นคือความท้าทายด้านการออกแบบอย่างแท้จริง”

อนุญาตให้ลูกค้าใช้มือถือเท่านั้น

แน่นอนว่าหนึ่งในนวัตกรรม UX ที่ใหญ่ที่สุดในการธนาคารในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาคือเราแทบไม่ต้องไปธนาคารเลย

Citi พบว่า 91 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ชอบการธนาคารด้วยแอพของพวกเขามากกว่าที่จะไปที่ร้านจริง ในขณะที่ Bank of America ประมาณการว่าลูกค้าทำธุรกรรมมากกว่า 98 เปอร์เซ็นต์ทางออนไลน์หรือทางอิเล็กทรอนิกส์

ในความเป็นจริง 89% ของผู้บริโภครายงานว่าใช้โมบายแบงกิ้งในปี 2561 เพิ่มขึ้น 6% จากปีก่อนหน้า นอกจากนี้ 70% กล่าวว่าธนาคารบนมือถือเป็นวิธีการหลักในการเข้าถึงบัญชีของตน 64% กล่าวว่าพวกเขาจะศึกษาคุณลักษณะมือถือของธนาคารก่อนที่จะเปิดบัญชี และ – บางทีที่สำคัญที่สุด - 63 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขาจะเปลี่ยนจากธนาคารหากพวกเขาเสนอ ประสบการณ์มือถือแย่

หลักการออกแบบ UX ไม่ได้ทำให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นทำธุรกิจธนาคารจากความสะดวกสบายบนโซฟาหรือที่ทำงานเท่านั้น พวกเขายังทำให้ธนาคารรายใหญ่บางแห่งก้าวขึ้นในแง่ของประสบการณ์ที่นำเสนอที่สาขาของตน

ตัวอย่างเช่น Capital One เปิดตัว Capital One Cafe ที่มี WiFi กาแฟและอาหารในท้องถิ่น และบริการฝึกสอนด้านการเงินฟรี เพื่อหลอกล่อคนรุ่นมิลเลนเนียลที่ถูกปิดโดยสภาพแวดล้อมของธนาคารที่ปลอดเชื้อ

Shaun Rowley ผู้อำนวยการ Capital One Cafes กล่าวว่า "คาเฟ่เหล่านี้เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาสัมผัสและสัมผัสแบรนด์ของเรา: ดู สัมผัส และลิ้มรส Capital One"

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรการออกแบบ UX ของ BrainStation