UX Tasarımı ve Bankacılığın Geleceği

Uzun bir süre boyunca, bankacılığın en az kullanıcı dostu endüstriler arasında olduğu söylenebilir. Bankalar katı saatler tuttu, para yatırmak karmaşık ve elverişsizdi ve borç verme kuralları çoğu kişi için Bizans ve anlaşılmazdı.

Belki de o zaman, UX Design'ın gelişiyle bankacılıktan daha fazla sarsılan birkaç endüstrinin olması mantıklı geliyor. Sektörün önde gelen oyuncuları, kullanıcı deneyiminin ne kadar önemli olduğunu anlamalıdır; Deloitte'a göre, Y kuşağının yüzde 57'si daha iyi bir teknoloji platformu için banka ilişkilerini değiştirecek.

Finansal hizmetler sektörünün son yıllarda ne kadar kapsamlı ve hızlı bir şekilde değiştiği göz önüne alındığında, UX Design'ın bankacılıkta nasıl bir rol oynadığına bir göz attık.

İleri Görüşlü Fintech Startup'ları Oyunu Değiştiriyor

Ayrıntılara daha sonra gireceğiz, ancak en başarılı Fintech girişimlerinin çoğunun, bankacılık sürecinden kullanıcı deneyimindeki sorunlu noktaların kaldırılması temelinde kurulduğunu belirtmekte fayda var.

Peer-to-peer ödeme uygulamaları Venmo ve Paypal, paranın dünya çapında taşınmasını daha hızlı ve kolay hale getirdi, Lending Club, kredi sürecindeki sıkıntıları ortadan kaldıran hizmetler arasında yer alırken, basitleştirilmiş tasarruf platformu Acorns ve nakit yönetimi paketi Betterment gibi hizmetler, kullanıcıların gerçek tasarruflar oluşturmaya başlamasına yardımcı olacak birçok yeni araç arasında.

Bu arada, bir zamanlar genel halk için tamamen erişilemez görünen özel bir beceri olan para yatırımı, komisyonsuz yatırım öncüsü Robinhood ve şu anda 150.000'den fazla kullanıcıya sahip olan ve yöneten Kanadalı başarı öyküsü Wealthsimple gibi ileri görüşlü ürünler tarafından aydınlatıldı. 4 milyar dolarlık varlık.

Ve hata yapmayın, UX Tasarımı Wealthsimple'ın başarısının mutlak merkezinde yer aldı.

Wealthsimple'ın Ürün Tasarımı Direktörü Gev Marotz bize “Gerçekten kullanıcılara ve kullanıcı deneyimine odaklanıyoruz” dedi . “İnsanların eşyalarınızı kullanmasını istiyorsunuz ve kullanımı kolay değilse – doğru şekilde tasarlanmadıysa – kullanmayacaklar. Belirli bir grup insanı göz önünde bulundurarak tasarım yapmak önemlidir; Ürününüzü kullanmak istediğiniz kişiler. Bunu denklemden çıkarırsan, sadece tahmin ediyorsun.

“Yani, her şeye yaklaşımımız, ister teknolojik açıdan, isterse tasarım tarafında veya metnimizi nasıl yazdığımız konusunda olsun, insanlar için işleri kolaylaştırmaktır. İnsanlar bizi zaten seviyor – bizi sevmeye devam etmelerini ve yeni gelen insanların da aynı şekilde hissetmelerini sağlamak istiyoruz.”

Gerçekten de, finansal hizmetler endüstrisini önce insan zihniyetiyle yeniden düşünerek, bu yenilikçi başlangıçlar bankacılık ortamını şimdiden önemli ölçüde değiştirdi.

Accenture , bu yalnızca dijital bankaların, Fintech'lerin ve büyük teknoloji şirketlerinin küresel olarak yeni gelirin üçte birini yakaladığını tespit etti. Bu arada, finans uygulamalarının küresel büyümesi dik bir yükselişle devam ediyor; 2016'dan bu yana yüzde 75 artarak 2018 itibariyle dünya çapında 3.4 milyar indirmeye ulaştı.

Tasarruflarınızı Artırma

Şansınız, akıllı, insan odaklı tasarım, tasarruf hesabınızı biraz daha hantal bıraktı.

Sonunda bütçenizi aşmanıza yardımcı olan kullanıcı deneyimi merkezli uygulamalar her yerdedir. Digit, işlemlerinize dikkat ederek ve ne kadar tasarruf edebileceğiniz konusunda bilinçli bir tahminde bulunarak tasarruflarınızı otomatikleştirir. Her zaman popüler olan Mint, tüm hesaplarınızı tek bir yerde toplayarak kolayca bütçe oluşturmanıza olanak tanır ve harcamalarınıza göre öneriler sunar. Clarity Money, kullanıcıların her ay hesaplarından para çeken gözden kaçması kolay abonelikleri takip etmelerine yardımcı olur.

Bu arada Honeydue ve Twine'ın her ikisi de çiftlerin finansal olarak sağlıklı olmalarına yardımcı olmayı amaçlarken Current, kısmen ebeveynlerin gençleriyle mali durumları üzerinde çalışmasına yardımcı olmayı amaçlıyor.

Her durumda, uygulamaların kullanımı sezgiseldir ve insanlar - belki de özellikle geçmişte tasarruf etmekte sorun yaşayan kişiler - düşünülerek net bir şekilde tasarlanmıştır.

UX Design Agency UX Danışmanı Karina Skara, “İnsanların olumsuz duyguları ve hayal kırıklıklarını azaltmak ve hatta ortadan kaldırmak amacıyla paralarını etkin bir şekilde yönetmelerine yardımcı olacak finansal hizmetler tasarlamak artık Fintech şirketlerinin sorumluluğunda” dedi .

“Hizmetleri yalnızca şeffaf, kullanıcı dostu ve mümkün olduğunca basit bir şekilde tasarlamaya odaklanmak değil, aynı zamanda duygusal finansmanın insanlar için nasıl olabileceğini ve bunun ne gibi dramatik duygulara ve tepkilere yol açabileceğini anlamaya odaklanmak çok önemlidir.”

Benzer şekilde, Bank of America, mali durumlarını kontrol etmekte güçlük çeken insanlara ilham vermek istediğinde, şirketin küresel tasarım firması IDEO'ya döndüğünü söylüyor. Sonuç, müşterilerin her satın alma işlemini en yakın dolara yuvarlamalarına ve aradaki farkı bir tasarruf hesabına yatırmalarına olanak tanıyan Değişiklik Tasarruflarını Koru Programı oldu.

Proje bir hit oldu - aslında, tüm yeni müşterilerin yüzde 60'ı programa kaydoldu. Ve yine, insan unsuru çok önemliydi.

Bank of America Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Ürün Geliştiricisi Faith Tucker proje sırasında , “Bu yeni hizmetten neredeyse beklenmedik ve çok duygusal bir etki oldu… daha önce hiç birikimi olmayan insanlar birdenbire yaptı” dedi .

Endüstrinin Titanlarından İnovasyonu Teşvik Etmek

Ele aldığımız değişikliklere rağmen, dünyanın en büyük bankaları UX Design'a agresif bir şekilde yatırım yapıyor ve muhtemelen en büyük yenilikler henüz gelmedi.

Dünyadaki en büyük 50 bankanın yüzde 75'i artık bir tür müşteri deneyimi dönüşümüne kendilerini adadı .

Capital One'ın tasarım firmaları Adaptive Path ve Monsoon'u satın aldığını, ardından emoji özellikli bir sohbet robotu ve GPS ile izlenen işlem geçmişleri de dahil olmak üzere bir dizi yeni dijital özelliği kullanıma sunduğunu ve 2018'de şirketin 42.000 metrekarelik bir İnovasyon Merkezi'ni tamamladığını düşünün. bir deneyim tasarım araştırma laboratuvarı ile. Ve JPMorgan Chase, eski Yahoo tasarım yöneticisi Tim Parsey'i işe aldı ve kısa süre sonra uygulamasını yerel görüntülerden yararlanarak mobil bankacılık deneyimini iyileştirmeye yönelik özelliklerle güncelledi.

Açık tasarım, bankacılık sektörünün devleri için en önemli şeydir.

Chase'in Dijital Şefi Gavin Michael, “(Biz) duyguyla başlayan bir deneyim yaratmak istedik” dedi . "Kullanıcı deneyimini insanlaştırıyoruz."

Bu arada, geleneksel bankalarda çalışanlar, ilham almak için tamamen finansal hizmetler sektörünün ötesine bakıyor.

SunTrust'ta kullanıcı deneyimi tasarımı başkanı Andy Vitale, "Amazon bir şey yapıyorsa ve işe yarıyorsa, en azından denemeliyiz" dedi .

“Sanırım organizasyonumuz ve diğer herkes için gerçekten batmaya başlıyor. Fifth Third Bank'ta tasarım katalizörü olan Dan Mecher, artık sadece caddenin karşısındaki bankayla rekabet etmiyoruz," diye ekledi . “Karşılaştırıldığımız, müşterinin en son en iyi deneyimi.”

Müşterileri Sürtünmeyle Koruma

Mark Zuckerberg'in Facebook'un "sürtünmesiz deneyimi"ni ünlü bir şekilde lanse etmesinin üzerinden neredeyse on yıl geçti. Ancak birçok Fintech ürünü ve uygulamasında müşteri dostu tasarım tamamen kusursuz bir deneyim anlamına gelmiyor.

Bunun nedeni, bunların akılsızca verilmemesi gereken kararlar olmasıdır. Örneğin, Acorns'un bir Kullanılabilirlik Geek analizi , yalnızca platformun muhteşem görsellerini, akıllı mimarisini ve kullanım kolaylığını değil, aynı zamanda kapsamlı bir onboarding sistemini sürdürme konusundaki "bilgili" kararı övdü ve bir finansal hizmetler platformunun çok kolay olduğuna dikkat çekti. oturum açmak, güvenlik eksikliği izlenimi verir. Benzer şekilde, Venmo'nun kullanıcıyı para gönderirken eylemlerini onaylamaya zorladığı iyi, kullanıcı merkezli bir tasarım örneğidir.

Dijital cari hesap alternatifi U Hesabı Ürün Müdürü Aden Davies, “Sürtünmesizliğin nihai hedef olarak görülmesinin büyük bir hayranı değilim” dedi .

“Çoğu finansal ürün ne yazık ki karmaşıktır ve riskler ve sorumluluklar taşırlar. Tüm bunlar, süreçleri kaygan, aynı zamanda uyumlu ve en önemlisi müşterinin anlayabileceği şekilde düşünülmeli ve tasarlanmalıdır. Bu gerçek bir tasarım mücadelesi.”

Müşterilerin Yalnızca Mobil'e Geçmesine İzin Verme

Tabii ki, son yıllarda bankacılıktaki en büyük UX yeniliklerinden biri, bankaya neredeyse hiç gitmemize gerek kalmamasıdır.

Citi, kullanıcıların yüzde 91'inin fiziksel bir mağazaya gitmek yerine uygulamalarıyla bankacılığı tercih ettiğini tespit ederken, Bank of America, müşterilerin işlemlerinin yüzde 98'inden fazlasını çevrimiçi veya elektronik olarak gerçekleştirdiğini tahmin ediyor.

Aslında, tüketicilerin yüzde 89'u 2018'de mobil bankacılık kullandığını bildirdi, bu sadece bir yıl öncesine göre yüzde 6 arttı. Ayrıca, yüzde 70'i mobil bankacılığın hesaplarına erişmek için birincil yöntemi olduğunu, yüzde 64'ü bir hesap açmadan önce bankanın mobil özelliklerini araştıracaklarını ve - belki de en önemlisi - yüzde 63'ü bir banka teklif ederse bankadan geçeceklerini söyledi. zayıf mobil deneyim.

UX Tasarım ilkeleri, yalnızca daha fazla insanın bankacılık işlerini kanepelerinin veya ofislerinin rahatlığında yürütmesine yol açmadı; ayrıca bazı büyük bankaların şubelerinde sunulan deneyimler açısından oyunlarını hızlandırmalarına neden oldular.

Örneğin, Capital One, steril banka ortamı tarafından kapatılan Millennials'ı geri çekmenin bir yolu olarak WiFi, yerel kahve ve yiyecek ve ücretsiz para koçluğu hizmetleriyle birlikte Capital One Cafe'yi piyasaya sürdü.

Capital One Cafes direktörü Shaun Rowley, "Bu kafeler müşterilere gelip markamızı deneyimleme şansı veriyor: Capital One'ı görün, dokunun ve tadın" dedi .

BrainStation'ın UX Tasarım kursları hakkında daha fazla bilgi edinin.