UX Design e il futuro dell'attività bancaria

Per molto tempo si potrebbe sostenere che il settore bancario sia stato uno dei settori meno di facile utilizzo. Le banche tenevano orari rigidi, investire denaro era complesso e scomodo e le regole del prestito erano bizantine e incomprensibili ai più.

Forse ha senso quindi che pochi settori siano stati scossi dall'avvento dell'UX Design più che dal settore bancario. I principali attori del settore devono capire quanto sia cruciale l'esperienza dell'utente; secondo Deloitte, il 57% dei millennial cambierebbe la propria relazione bancaria per una piattaforma tecnologica migliore.

Considerando quanto sia cambiato in modo completo e rapido il settore dei servizi finanziari negli ultimi anni, abbiamo esaminato i modi in cui UX Design sta giocando un ruolo nel settore bancario.

Le startup Fintech lungimiranti stanno cambiando il gioco

Entreremo nei dettagli più avanti, ma vale la pena sottolineare che molte delle startup Fintech di maggior successo sono state fondate sulla base della rimozione dei punti deboli dell'esperienza utente dal processo bancario.

Le app di pagamento peer-to-peer Venmo e Paypal hanno reso più facile e veloce spostare denaro in tutto il mondo, Lending Club è tra i servizi per rimuovere i grattacapi dal processo di prestito, mentre servizi come la piattaforma di risparmio semplificato Acorns e la suite di gestione del contante Betterment sono tra i tanti nuovi strumenti disponibili per aiutare gli utenti a iniziare a realizzare risparmi reali.

Nel frattempo, investire denaro - una volta un'abilità specializzata che sembrava completamente inaccessibile a molti nel pubblico in generale - è stato demistificato da prodotti lungimiranti come il pioniere degli investimenti senza commissioni Robinhood e la storia di successo canadese Wealthsimple, che ora vanta più di 150.000 utenti e gestisce 4 miliardi di dollari di asset.

E non commettere errori, UX Design è stato al centro assoluto del successo di Wealthsimple.

"Ci concentriamo davvero sugli utenti e sull'esperienza dell'utente", ci ha detto Gev Marotz, Direttore del Product Design di Wealthsimple . “Vuoi che le persone utilizzino le tue cose e non le useranno se non sono facili da usare, se non sono progettate correttamente. È importante progettare pensando a un gruppo specifico di persone; le persone che vuoi utilizzare il tuo prodotto. Se lo togli dall'equazione, stai solo indovinando.

“Quindi, il nostro approccio a tutto è rendere le cose più facili per le persone, sia dal punto di vista tecnologico, dal lato del design o dal modo in cui scriviamo la nostra copia. Le persone ci amano già: vogliamo assicurarci che continuino ad amarci e le nuove persone che arrivano si sentano allo stesso modo".

In effetti, ripensando al settore dei servizi finanziari con una mentalità incentrata sulle persone, questi nuovi arrivati ​​hanno già cambiato radicalmente il panorama bancario.

Accenture ha scoperto che queste banche solo digitali, Fintech e aziende big-tech hanno già catturato un terzo delle nuove entrate a livello globale. Nel frattempo, la crescita globale delle app finanziarie continua a crescere; è aumentato del 75% dal 2016 per raggiungere 3,4 miliardi di download in tutto il mondo a partire dal 2018.

Rafforzare i tuoi risparmi

È probabile che un design intelligente e orientato all'uomo abbia reso il tuo conto di risparmio un po' più ingombrante.

Le app incentrate sull'esperienza utente che ti aiutano a rimanere finalmente in cima al tuo budget sono ovunque. Digit automatizza i tuoi risparmi tenendo d'occhio le tue transazioni e facendo un'ipotesi plausibile su quanto puoi permetterti di risparmiare. Il sempre popolare Mint riunisce tutti i tuoi account in un unico posto, ti consente di creare facilmente budget e offre suggerimenti in base alle tue spese. Clarity Money aiuta gli utenti a tenere d'occhio gli abbonamenti facili da ignorare che drenano denaro dai loro conti ogni mese.

Nel frattempo, Honeydue e Twine hanno entrambi lo scopo di aiutare le coppie a rimanere finanziariamente sane, mentre Current mira in parte ad aiutare i genitori a lavorare con i loro figli sulle loro finanze.

In tutti i casi, le app sono intuitive da usare e chiaramente progettate pensando alle persone, forse in particolare alle persone che hanno avuto problemi a salvare in passato.

"Ora è responsabilità delle società Fintech progettare servizi finanziari che aiutino le persone a gestire efficacemente i propri soldi nel tentativo di ridurre o addirittura eliminare le emozioni e le frustrazioni negative", ha affermato Karina Skara, UX Consultant presso UX Design Agency.

"È fondamentale concentrarsi non solo sulla progettazione dei servizi nel modo più trasparente, intuitivo e semplice possibile, ma anche sulla comprensione di come possono essere le finanze emotive per le persone e quali sentimenti e reazioni drammatiche possono causare".

Allo stesso modo, quando Bank of America ha voluto ispirare le persone che avevano difficoltà a prendere il controllo delle proprie finanze, l'azienda si è rivolta alla società di design globale IDEO. Il risultato è stato il programma Keep the Change Savings, che consente ai clienti di arrotondare ogni acquisto per eccesso al dollaro più vicino e depositare la differenza su un conto di risparmio.

Il progetto è stato un successo: infatti, di tutti i nuovi clienti, il 60 percento si iscrive al programma. E ancora, l'elemento umano era cruciale.

"C'è stato un effetto quasi inaspettato e molto emozionante da questo nuovo servizio... le persone che in precedenza non avevano mai risparmiato improvvisamente lo hanno fatto", ha affermato Faith Tucker, vicepresidente senior e sviluppatore di prodotti presso Bank of America durante il progetto.

Stimolare l'innovazione dai titani del settore

Nonostante i cambiamenti che abbiamo affrontato, le più grandi banche del mondo stanno investendo in modo aggressivo in UX Design ed è probabile che le innovazioni più importanti debbano ancora arrivare.

Delle 50 banche più grandi del mondo, il 75% ora si impegna a una sorta di trasformazione dell'esperienza del cliente.

Si consideri che Capital One ha acquisito le società di design Adaptive Path e Monsoon, quindi ha lanciato una serie di nuove funzionalità digitali, tra cui un chatbot abilitato per emoji e cronologie di transazioni tracciate tramite GPS, e nel 2018 la società ha lanciato un Centro di innovazione di 42.000 piedi quadrati completo con un laboratorio di ricerca sul design dell'esperienza. E JPMorgan Chase ha assunto l'ex responsabile del design di Yahoo Tim Parsey, quindi ha presto aggiornato la sua app con funzionalità intese a migliorare l'esperienza di mobile banking intrecciando immagini locali.

È chiaro che il design è al primo posto per i titani del settore bancario.

"Volevamo creare un'esperienza che iniziasse (con) le emozioni", ha affermato Gavin Michael, Digital Chief di Chase . "Stiamo umanizzando l'esperienza dell'utente."

Nel frattempo, alcuni che lavorano all'interno delle banche tradizionali guardano completamente al di là del settore dei servizi finanziari per trovare ispirazione.

"Se Amazon sta facendo qualcosa e funziona, dovremmo almeno provarlo", ha affermato Andy Vitale, responsabile del design dell'esperienza utente presso SunTrust.

“Penso che stia davvero iniziando a prendere piede per la nostra organizzazione e per quella di tutti gli altri. Non stiamo più solo competendo con la banca dall'altra parte della strada”, ha aggiunto Dan Mecher, lead design catalizzatore presso Fifth Third Bank. "È l'ultima migliore esperienza del cliente a cui veniamo confrontati."

Proteggere i clienti con attrito

È passato quasi un decennio da quando Mark Zuckerberg ha pubblicizzato la famosa "esperienza senza attriti" di Facebook. Ma nel caso di molti prodotti e app Fintech, il design a misura di cliente non equivale a un'esperienza del tutto fluida.

Questo è semplicemente perché queste sono decisioni che non dovrebbero essere prese senza pensare. Un'analisi di Usability Geek di Acorns, ad esempio, ha elogiato non solo la splendida grafica della piattaforma, la sua architettura intelligente e la sua facilità d'uso, ma anche la decisione "esperta" di mantenere un sistema di onboarding completo, notando che una piattaforma di servizi finanziari che è troppo facile accedere dà l'impressione di una mancanza di sicurezza. È allo stesso modo un esempio di un buon design incentrato sull'utente quando Venmo costringe l'utente a confermare la propria azione durante l'invio di denaro.

"Non sono un grande fan dell'essere visti senza attriti come l'obiettivo finale", ha affermato Aden Davies, Head of Product presso l'alternativa di conto corrente digitale U Account.

“La maggior parte dei prodotti finanziari sono complessi, sfortunatamente, e comportano rischi e responsabilità. Tutte queste cose devono essere considerate e progettate in modo da rendere i processi fluidi, ma anche conformi e, soprattutto, che il cliente capisca. Questa è una vera sfida di design”.

Consentire ai clienti di passare solo ai dispositivi mobili

Naturalmente, una delle più grandi innovazioni UX nel settore bancario negli ultimi anni è che non dobbiamo quasi andare in banca.

Citi ha scoperto che il 91% degli utenti preferisce effettuare operazioni bancarie con la propria app piuttosto che recarsi in un negozio fisico, mentre Bank of America ha stimato che i clienti conducono oltre il 98% delle loro transazioni online o elettronicamente.

In effetti, l'89% dei consumatori ha riferito di aver utilizzato il mobile banking nel 2018, con un aumento del 6% rispetto all'anno precedente. Inoltre, il 70% ha affermato che il mobile banking era il metodo principale per accedere al proprio conto, il 64% ha affermato che avrebbe cercato le funzionalità mobili di una banca prima di aprire un conto e, forse la cosa più importante, il 63% ha affermato che sarebbe passato da una banca se avesse offerto un esperienza mobile scadente.

I principi di UX Design non hanno solo portato più persone a condurre la propria attività bancaria comodamente dal proprio divano o ufficio; hanno anche indotto alcune grandi banche a intensificare il loro gioco in termini di esperienze offerte nelle loro filiali.

Ad esempio, Capital One ha lanciato il Capital One Cafe - completo di Wi-Fi, caffè e cibo locali e servizi di coaching di denaro gratuiti - come un modo per attirare i Millennial che erano stati respinti dall'ambiente bancario sterile.

"Questi caffè offrono ai clienti la possibilità di entrare e sperimentare il nostro marchio: vedere, toccare e gustare Capital One", ha affermato Shaun Rowley, direttore di Capital One Cafes.

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