用户体验设计和银行业的未来

长期以来，可以说银行业是对用户最不友好的行业之一。 银行保持严格的工作时间，投资资金既复杂又不方便，借贷规则对大多数人来说是拜占庭式的和难以理解的。

或许这是有道理的，因为 UX 设计的出现比银行业更能撼动几个行业。 该行业的主要参与者必须了解用户体验的重要性； 根据德勤的数据，57% 的千禧一代会为了更好的技术平台而改变他们的银行关系。

鉴于近年来金融服务行业发生了如此彻底和迅速的变化，我们来看看用户体验设计在银行业中发挥作用的方式。

具有前瞻性的金融科技初创公司正在改变游戏规则

我们稍后会详细介绍，但值得指出的是，许多最成功的金融科技初创公司都是建立在消除银行流程中用户体验痛点的基础上的。

点对点支付应用程序 Venmo 和 Paypal 使在全球范围内转移资金变得更快、更容易，Lending Club 是消除贷款过程中令人头疼的服务之一，而简化储蓄平台 Acorns 和现金管理套件 Betterment 等服务是在众多帮助用户开始真正节省开支的新工具中。

与此同时，投资——曾经是一项普通大众似乎完全无法获得的专业技能——已经被无佣金投资先驱 Robinhood 和加拿大成功故事 Wealthsimple 等前瞻性产品揭开神秘面纱，该公司现在拥​​有超过 150,000 名用户和管理40亿美元的资产。

毫无疑问，UX 设计一直是 Wealthsimple 成功的绝对核心。

“我们真正关注用户和用户体验，”Wealthsimple 的产品设计总监 Gev Marotz告诉我们。 “你希望人们使用你的东西，如果它不容易使用——如果设计不当，他们就不会使用它。 设计时要考虑到特定的人群，这一点很重要； 你想使用你的产品的人。 如果你把它排除在等式之外，你只是在猜测。

“因此，我们处理一切的方法是让人们的事情变得更容易，无论是在技术方面、设计方面，还是我们如何编写副本。 人们已经爱我们了——我们希望确保他们继续爱我们，新来的人也有同样的感受。”

事实上，通过以人为本的思维方式重新思考金融服务行业，这些创新的新贵已经极大地改变了银行业的格局。

埃森哲发现，这些纯数字银行、金融科技公司和大型科技公司已经占据了全球三分之一的新收入。 与此同时，金融应用的全球增长继续急剧上升； 它自 2016 年以来增长了75%，截至 2018 年全球下载量达到 34 亿次。

增加您的储蓄

很有可能，聪明的、以人为本的设计让您的储蓄账户变得更加庞大。

以用户体验为中心的应用程序可帮助您最终控制预算，无处不在。 Digit 通过密切关注您的交易并对您可以节省多少钱做出有根据的猜测来自动节省您的开支。 广受欢迎的 Mint 将您的所有帐户集中在一个地方，让您可以轻松创建预算，并根据您的支出提供建议。 Clarity Money 帮助用户密切关注每月从他们的账户中流失资金的容易被忽视的订阅。

与此同时，Honeydue 和 Twine 都旨在帮助夫妻保持财务健康，而 Current 的部分目的是帮助父母与青少年一起处理财务问题。

在所有情况下，这些应用程序都易于使用，并且设计清晰，考虑到了人们——也许特别是那些过去存钱有困难的人。

UX Design Agency 的 UX 顾问 Karina Skara说： “现在金融科技公司有责任设计金融服务，帮助人们有效地管理他们的资金，以减少甚至消除负面情绪和挫败感。”

“至关重要的是，不仅要专注于将服务设计得尽可能透明、用户友好和尽可能简单，而且还要了解人们的情感财务状况以及它可能引起的戏剧性感受和反应。”

同样的道理，当美国银行想要激励那些难以控制自己财务的人时，该公司求助于全球设计公司 IDEO。 其结果是保留零钱储蓄计划，该计划允许客户将每次购买四舍五入到最接近的美元，并将差额存入储蓄账户。

该项目一炮打响——事实上，在所有新客户中，60% 的人都参加了该计划。 再一次，人的因素是至关重要的。

美国银行高级副总裁兼产品开发人员 Faith Tucker 在项目期间表示：“这项新服务产生了几乎出乎意料且非常情绪化的效果……以前从未有积蓄的人突然有了积蓄。”

激发行业巨头的创新

尽管我们已经涵盖了这些变化，但世界上最大的银行仍在积极投资 UX 设计，而且最重要的创新可能还没有到来。

在全球 50 家最大的银行中，75% 的银行现在承诺进行某种形式的客户体验转型。

考虑到 Capital One 收购了设计公司 Adaptive Path 和 Monsoon，然后推出了一系列新的数字功能，包括支持表情符号的聊天机器人和 GPS 跟踪的交易历史，并于 2018 年推出了一个 42,000 平方英尺的创新中心设有体验设计研究实验室。 摩根大通聘请了雅虎前设计主管蒂姆·帕西 (Tim Parsey)，随后很快更新了其应用程序，添加了旨在通过融入本地图像来改善移动银行体验的功能。

很明显，设计是银行业巨头的头等大事。

“（我们）想要创造一种以情感开始的体验，”Chase 的数字主管 Gavin Michael说。 “我们正在使用户体验人性化。”

与此同时，一些在传统银行工作的人正在完全超越金融服务行业寻找灵感。

SunTrust 用户体验设计主管安迪·维塔莱 (Andy Vitale)说： “如果亚马逊正在做某事，而且它奏效了，我们至少应该尝试一下。”

“我认为这真的开始融入我们的组织和其他所有人的组织。 我们不再只是与街对面的银行竞争，” Fifth Third Bank 的首席设计催化剂 Dan Mecher补充道。 “这是客户最后一次与我们进行比较的最佳体验。”

用摩擦保护客户

自马克·扎克伯格 (Mark Zuckerberg) 吹捧 Facebook 的“无摩擦体验”以来，已经过去了将近十年。 但对于许多金融科技产品和应用程序而言，客户友好型设计并不等同于完全无缝的体验。

这仅仅是因为这些决定不应该盲目地做出。 例如，Acorns的可用性极客分析不仅称赞了该平台的华丽视觉效果、巧妙的架构和易用性，还称赞了保持全面入职系统的“精明”决定，并指出金融服务平台过于简单登录给人一种缺乏安全感的印象。 当 Venmo 强制用户在汇款时确认他们的操作时，这同样是一个以用户为中心的良好设计示例。

“我不喜欢将无摩擦视为最终目标，”数字经常账户替代品 U Account 的产品主管 Aden Davies说。

“不幸的是，大多数金融产品都很复杂，而且它们带有风险和责任。 所有这些事情都必须以使流程流畅、合规，最重要的是客户理解的方式进行考虑和设计。 这是一个真正的设计挑战。”

允许客户仅使用移动设备

当然，近年来银行业最大的用户体验创新之一是我们几乎不必去银行。

花旗发现 91% 的用户更喜欢通过他们的应用程序进行银行业务，而不是去实体店，而美国银行估计客户的交易中有 98% 以上是在线或电子方式进行的。

事实上，89% 的消费者报告称在 2018 年使用移动银行，比一年前增加了 6%。 此外，70% 的人表示移动银行是他们访问账户的主要方法，64% 的人表示他们会在开户前研究银行的移动功能，而且——也许最重要的是——63% 的人表示如果他们提供手机体验差。

用户体验设计原则不仅让更多人在舒适的沙发或办公室里开展银行业务； 他们还使一些主要银行在其分支机构提供的体验方面加强了他们的游戏。

例如，Capital One 推出了 Capital One 咖啡厅——配备 WiFi、当地咖啡和食物，以及免费的金钱辅导服务——作为一种吸引被无菌银行环境拒之门外的千禧一代的方式。

“这些咖啡馆让顾客有机会进入并体验我们的品牌：看到、触摸和品尝 Capital One，” Capital One 咖啡馆的主管 Shaun Rowley说。

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