Projektowanie UX i przyszłość bankowości

Przez długi czas można było argumentować, że bankowość należała do branż najmniej przyjaznych dla użytkownika. Banki przestrzegały sztywnych godzin, inwestowanie pieniędzy było skomplikowane i niewygodne, a zasady kredytowania były bizantyjskie i dla większości niezrozumiałe.

Być może ma więc sens, że pojawienie się UX Design bardziej wstrząsnęło kilkoma branżami niż bankowością. Główni gracze w branży muszą zrozumieć, jak ważne jest doświadczenie użytkownika; według Deloitte 57 procent millenialsów zmieniłoby swoje relacje bankowe na lepszą platformę technologiczną.

Biorąc pod uwagę, jak gruntownie i szybko zmieniła się branża usług finansowych w ostatnich latach, przyjrzeliśmy się, w jaki sposób UX Design odgrywa rolę w bankowości.

Myślące przyszłościowo startupy Fintech zmieniają grę

O szczegółach przejdziemy później, ale warto zauważyć, że wiele z najbardziej udanych startupów Fintech zostało założonych w oparciu o usunięcie punktów bólu użytkownika z procesu bankowego.

Aplikacje do płatności peer-to-peer Venmo i Paypal sprawiły, że przesyłanie pieniędzy na całym świecie stało się szybsze i łatwiejsze, Lending Club jest jedną z usług, które usuwają bóle głowy z procesu kredytowego, podczas gdy usługi takie jak uproszczona platforma oszczędzania Acorns i pakiet do zarządzania gotówką Betterment są wśród wielu nowych narzędzi, które pomagają użytkownikom zacząć budować realne oszczędności.

Tymczasem inwestowanie pieniędzy — niegdyś specjalistyczna umiejętność, która wydawała się całkowicie niedostępna dla wielu osób — zostało zdemistyfikowane przez przyszłościowe produkty, takie jak pionier w dziedzinie inwestycji bez prowizji Robinhood i kanadyjska historia sukcesu Wealthsimple, która obecnie ma ponad 150 000 użytkowników i zarządza Aktywa o wartości 4 miliardów dolarów.

I nie popełnij błędu, UX Design był absolutnym rdzeniem sukcesu Wealthsimple.

„Naprawdę skupiamy się na użytkownikach i ich doświadczeniu” — powiedział nam dyrektor ds. projektowania produktów w Wealthsimple, Gev Marotz. „Chcesz, aby ludzie używali twoich rzeczy, a nie będą ich używać, jeśli nie będą łatwe w użyciu – jeśli nie są odpowiednio zaprojektowane. Ważne jest, aby projektować z myślą o określonej grupie ludzi; ludzi, z których chcesz korzystać z Twojego produktu. Jeśli usuniesz to z równania, po prostu zgadujesz.

„Tak więc nasze podejście do wszystkiego polega na ułatwianiu ludziom pracy, niezależnie od tego, czy chodzi o stronę technologiczną, projektową, czy o to, jak piszemy naszą kopię. Ludzie już nas kochają – chcemy mieć pewność, że nadal nas kochają, a nowi ludzie, którzy przychodzą, czują to samo.”

Rzeczywiście, poprzez ponowne przemyślenie branży usług finansowych z nastawieniem na ludzi, ci innowacyjni nowicjusze już radykalnie zmienili krajobraz bankowy.

Accenture ustaliło , że te wyłącznie cyfrowe banki, fintechy i duże firmy technologiczne już zdobyły jedną trzecią nowych przychodów na całym świecie. Tymczasem globalny wzrost aplikacji finansowych nadal gwałtownie rośnie; wzrosła o 75 procent od 2016 roku, osiągając 3,4 miliarda pobrań na całym świecie w 2018 roku.

Zwiększanie swoich oszczędności

Są szanse, że inteligentny, zorientowany na człowieka projekt sprawił, że Twoje konto oszczędnościowe stało się nieco większe.

Aplikacje zorientowane na wygodę użytkownika, które pomogą Ci w końcu utrzymać budżet, są wszędzie. Digit automatyzuje Twoje oszczędności, obserwując Twoje transakcje i domyślając się, ile możesz zaoszczędzić. Popularny Mint łączy wszystkie Twoje konta w jednym miejscu, umożliwia łatwe tworzenie budżetów i oferuje sugestie oparte na Twoich wydatkach. Clarity Money pomaga użytkownikom mieć oko na łatwe do przeoczenia subskrypcje, które co miesiąc wysysają pieniądze z ich kont.

Tymczasem Honeydue i Twine mają na celu pomoc parom w uzyskaniu zdrowych finansów, podczas gdy Current ma po części pomóc rodzicom w pracy z nastolatkami nad ich finansami.

We wszystkich przypadkach aplikacje są intuicyjne w obsłudze i wyraźnie zaprojektowane z myślą o ludziach — być może konkretnie o osobach, które w przeszłości miały problemy z oszczędzaniem.

„Obecnie firmy Fintech są odpowiedzialne za projektowanie usług finansowych, które pomogą ludziom efektywnie zarządzać swoimi pieniędzmi w celu zmniejszenia, a nawet wyeliminowania negatywnych emocji i frustracji” – powiedziała Karina Skara, konsultantka ds. UX w UX Design Agency.

„Kluczowe jest skupienie się nie tylko na projektowaniu usług w sposób przejrzysty, przyjazny dla użytkownika i tak prosty, jak to tylko możliwe, ale także na zrozumieniu, jak emocjonalne finanse mogą być dla ludzi i jakie dramatyczne uczucia i reakcje mogą powodować”.

Podobnie, gdy Bank of America chciał zainspirować ludzi, którzy mieli problemy z przejęciem kontroli nad swoimi finansami, zwrócił się do globalnej firmy projektowej IDEO. W rezultacie powstał Program Oszczędnościowy Keep the Change, który pozwala klientom zaokrąglać każdy zakup do najbliższego dolara i wpłacać różnicę na konto oszczędnościowe.

Projekt okazał się strzałem w dziesiątkę – w zasadzie spośród wszystkich nowych klientów 60 proc. zapisuje się do programu. I znowu czynnik ludzki był kluczowy.

„Nowa usługa wywołała niemal nieoczekiwany i bardzo emocjonalny efekt… ludzie, którzy wcześniej nigdy nie mieli oszczędności, nagle to zrobili” — powiedziała Faith Tucker, starszy wiceprezes i programista ds. produktów w Bank of America podczas projektu.

Pobudzanie innowacji od tytanów branży

Nawet pomimo zmian, które omówiliśmy, największe światowe banki agresywnie inwestują w UX Design i prawdopodobnie najważniejsze innowacje dopiero nadejdą.

Z 50 największych banków na całym świecie 75 procent zobowiązało się do pewnego rodzaju transformacji w zakresie obsługi klienta.

Weź pod uwagę, że Capital One przejął firmy projektowe Adaptive Path i Monsoon, a następnie wprowadził szereg nowych funkcji cyfrowych, w tym chatbota z obsługą emoji i historię transakcji śledzonych przez GPS, a w 2018 r. firma uruchomiła Centrum Innowacji o powierzchni 42 000 stóp kwadratowych. z doświadczeniem projektowania laboratorium badawczego. Firma JPMorgan Chase zatrudniła byłego dyrektora ds. projektowania w Yahoo Tima Parseya, a następnie wkrótce zaktualizowała swoją aplikację o funkcje mające na celu usprawnienie bankowości mobilnej poprzez wplatanie lokalnych obrazów.

Jego przejrzysty design jest priorytetem dla tytanów branży bankowej.

„Chcieliśmy stworzyć doświadczenie, które zaczyna się od emocji” — powiedział Gavin Michael, dyrektor ds. cyfrowych w Chase . „Uczłowieczamy wrażenia użytkownika”.

Tymczasem niektórzy pracujący w tradycyjnych bankach szukają inspiracji całkowicie poza branżą usług finansowych.

„Jeśli Amazon coś robi i to działa, powinniśmy przynajmniej spróbować” – powiedział Andy Vitale, szef projektu User Experience w SunTrust.

„Myślę, że to naprawdę zaczyna zapadać w naszą organizację i wszystkich innych. Nie konkurujemy już tylko z bankiem po drugiej stronie ulicy” – dodał Dan Mecher, główny katalizator projektu w Fifth Third Bank. „To ostatnie najlepsze doświadczenie klienta, do którego jesteśmy porównywani”.

Ochrona klientów z tarciem

Minęła prawie dekada, odkąd Mark Zuckerberg w słynny sposób zachwalał „bezproblemowe doświadczenie” Facebooka. Jednak w przypadku wielu produktów i aplikacji Fintech projektowanie przyjazne dla klienta nie oznacza całkowicie bezproblemowej obsługi.

To po prostu dlatego, że są to decyzje, których nie należy podejmować bezmyślnie. Na przykład analiza Usability Geek dotycząca Acorns pochwaliła nie tylko wspaniałe efekty wizualne platformy, jej sprytną architekturę i łatwość użytkowania, ale także „sprytną” decyzję o utrzymaniu dokładnego systemu wdrażania, zwracając uwagę, że platforma usług finansowych jest zbyt łatwa wpisanie się sprawia wrażenie braku bezpieczeństwa. Jest to podobnie przykład dobrego, zorientowanego na użytkownika projektu, w którym Venmo zmusza użytkownika do potwierdzenia działania podczas wysyłania pieniędzy.

„Nie jestem wielkim fanem bezproblemowego bycia postrzeganym jako ostateczny cel” – powiedział Aden Davies, szef produktu w alternatywnym cyfrowym rachunku bieżącym U Account.

„Większość produktów finansowych jest niestety złożona i wiąże się z ryzykiem i odpowiedzialnością. Wszystkie te rzeczy muszą być przemyślane i zaprojektowane w taki sposób, aby procesy były sprawne, ale także zgodne i, co najważniejsze, zrozumiałe dla klienta. To prawdziwe wyzwanie projektowe”.

Umożliwienie klientom przejścia tylko na urządzenia mobilne

Oczywiście jedną z największych innowacji UX w bankowości ostatnich lat jest to, że prawie wcale nie musimy chodzić do banku.

Citi ustaliło, że 91 procent użytkowników woli korzystać z bankowości w aplikacji niż chodzić do fizycznego sklepu, podczas gdy Bank of America oszacował, że klienci przeprowadzają ponad 98 procent swoich transakcji online lub drogą elektroniczną.

W rzeczywistości 89 procent konsumentów zgłosiło korzystanie z bankowości mobilnej w 2018 roku, o 6 procent więcej niż rok wcześniej. Co więcej, 70 procent stwierdziło, że bankowość mobilna była ich główną metodą dostępu do konta, 64 procent stwierdziło, że przed otwarciem konta zbadałoby funkcje mobilne banku, a — co być może najważniejsze — 63 procent stwierdziło, że przejdą z banku, jeśli zaoferują słabe wrażenia mobilne.

Zasady projektowania UX nie tylko skłoniły więcej osób do prowadzenia działalności bankowej w zaciszu swojej kanapy lub biura; spowodowały również, że niektóre duże banki podniosły poprzeczkę w zakresie doświadczeń oferowanych w ich oddziałach.

Na przykład Capital One uruchomił Capital One Cafe – wraz z WiFi, lokalną kawą i jedzeniem oraz bezpłatnymi usługami coachingu finansowego – jako sposób na przyciągnięcie milenialsów, którzy zostali wyłączeni przez sterylne środowisko bankowe.

„Te kawiarnie dają klientom możliwość wejścia i doświadczenia naszej marki: zobaczenia, dotknięcia i posmakowania Capital One”, powiedział Shaun Rowley, dyrektor Capital One Cafes.

Dowiedz się więcej o kursach BrainStation z projektowania UX.