UX 디자인과 뱅킹의 미래

오랫동안 은행은 사용자 친화적이지 않은 산업 중 하나라고 주장할 수 있었습니다. 은행은 엄격한 시간을 지켰고, 돈을 투자하는 것은 복잡하고 불편했으며, 대출 규칙은 대부분의 사람들이 이해할 수 없는 비잔틴적이었습니다.

아마도 은행보다 UX 디자인의 도래로 더 많은 산업을 뒤흔들었던 산업이 거의 없다는 것이 이해가 될 것입니다. 업계의 주요 업체는 사용자 경험이 얼마나 중요한지 이해해야 합니다. Deloitte에 따르면 밀레니얼 세대의 57%가 더 나은 기술 플랫폼을 위해 은행 관계를 변경할 것이라고 합니다.

최근 금융 서비스 산업이 얼마나 철저하고 빠르게 변화했는지를 고려하여 UX 디자인이 은행 업무에서 어떤 역할을 하는지 살펴보았습니다.

미래 지향적인 핀테크 스타트업이 판도를 바꾸고 있습니다

세부 사항은 나중에 다루겠지만 가장 성공적인 핀테크 스타트업 중 다수는 은행 프로세스에서 사용자 경험의 문제점을 제거하는 기반에 설립되었다는 점을 지적할 가치가 있습니다.

P2P 결제 앱인 Venmo와 Paypal은 전 세계에서 돈을 더 빠르고 쉽게 이동할 수 있게 해주었습니다. Lending Club은 대출 과정에서 골칫거리를 제거하는 서비스 중 하나이며 간소화된 저축 플랫폼 Acorns 및 현금 관리 제품군 Betterment와 같은 서비스는 사용자가 실질적인 비용 절감을 시작할 수 있도록 도와주는 많은 새로운 도구 중 하나입니다.

한편, 한때 일반 대중이 완전히 접근할 수 없었던 전문 기술이었던 투자 자금은 수수료가 없는 투자 개척자 Robinhood 및 현재 150,000명 이상의 사용자를 보유하고 있으며 자산 40억 달러.

그리고 실수하지 마세요. UX 디자인은 Wealthsimple 성공의 절대적인 핵심이었습니다.

Wealthsimple의 제품 디자인 이사인 Gev Marotz는 "우리는 사용자와 사용자 경험에 정말 중점을 두고 있습니다." 라고 말했습니다 . “사람들이 당신의 물건을 사용하기를 원하지만 제대로 설계되지 않은 경우 사용하기 쉽지 않으면 사용하지 않을 것입니다. 특정 그룹의 사람들을 염두에 두고 디자인하는 것이 중요합니다. 당신이 당신의 제품을 사용하고 싶은 사람들. 방정식에서 빼면 추측일 뿐입니다.

“따라서 모든 것에 대한 우리의 접근 방식은 기술적 측면이든, 디자인 측면이든, 또는 우리가 사본을 작성하는 방법이든 사람들을 위해 일을 더 쉽게 만드는 것입니다. 사람들은 이미 우리를 사랑합니다. 우리는 그들이 계속해서 우리를 사랑하고 새로운 사람들이 같은 감정을 느끼도록 하고 싶습니다.”

실제로, 사람 우선 사고 방식으로 금융 서비스 산업을 재고함으로써 이러한 혁신적인 신생 기업은 이미 은행 환경을 극적으로 변화시켰습니다.

Accenture 는 이러한 디지털 전용 은행, 핀테크 및 빅테크 기업이 이미 전 세계적으로 신규 수익의 3분의 1을 차지했다는 사실을 발견 했습니다. 한편, 금융 앱의 글로벌 성장은 가파른 상승세를 이어가고 있습니다. 2016년 이후 75% 증가 하여 2018년 기준 전 세계적으로 34억 다운로드에 도달했습니다.

비용 절감

똑똑하고 인간 지향적인 디자인으로 인해 저축 계좌가 조금 더 커질 가능성이 있습니다.

예산을 최대한 활용할 수 있도록 도와주는 사용자 경험 중심 앱은 어디에나 있습니다. Digit은 거래를 주시하고 저축할 수 있는 금액을 예측하여 저축을 자동화합니다. 항상 인기 있는 Mint는 모든 계정을 한곳에 모아 쉽게 예산을 생성하고 지출을 기반으로 제안을 제공합니다. Clarity Money는 사용자가 매달 계정에서 돈을 소모하는 간과하기 쉬운 구독을 주시하도록 도와줍니다.

한편, Honeydue와 Twin은 부부가 재정적으로 건강하도록 돕는 것을 목표로 하고 있으며 Current는 부모가 재정적으로 십대 자녀와 함께 일하도록 돕는 것을 부분적으로 목표로 합니다.

모든 경우에 앱은 사용하기 직관적이고 사람들, 특히 과거에 저축에 어려움을 겪은 사람들을 염두에 두고 명확하게 설계되었습니다.

UX 디자인 에이전시의 UX 컨설턴트인 카리나 스카라(Karina Skara) 는 “부정적인 감정과 좌절을 줄이거나 없애기 위해 사람들이 돈을 효과적으로 관리할 수 있도록 돕는 금융 서비스를 디자인하는 것은 이제 핀테크 회사의 책임입니다 .

"서비스를 최대한 투명하고 사용자 친화적이고 단순하게 디자인하는 것뿐만 아니라 정서적 재정이 사람들에게 어떤 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 그것이 야기할 수 있는 극적인 감정과 반응을 이해하는 데 초점을 맞추는 것이 중요합니다."

Bank of America가 재정 관리에 어려움을 겪는 사람들에게 영감을 주고자 했을 때 회사는 글로벌 디자인 회사 IDEO로 눈을 돌렸습니다. 그 결과 고객이 모든 구매를 가장 가까운 달러로 반올림하고 그 차액을 저축 계좌에 예치할 수 있는 Keep Change Savings Program이 탄생했습니다.

이 프로젝트는 대성공을 거두었습니다. 실제로 모든 신규 고객 중 60%가 프로그램에 등록했습니다. 그리고 다시, 인간적인 요소가 결정적이었습니다.

프로젝트 기간 동안 Bank of America의 수석 부사장 겸 제품 개발자인 Faith Tucker 는 "이 새로운 서비스에서 거의 예상치 못한 매우 감정적인 효과가 나타났습니다... 전에는 저축을 한 적이 없던 사람들이 갑자기 저축을 했습니다." 라고 말했습니다 .

업계의 거물들로부터 혁신에 박차를 가하다

우리가 다룬 변화에도 불구하고 세계 최대 은행들은 UX 디자인에 공격적으로 투자하고 있으며 가장 중요한 혁신은 아직 오지 않았을 것입니다.

전 세계 50대 은행 중 75%가 이제 일종의 고객 경험 혁신을 약속 합니다.

Capital One이 디자인 회사인 Adaptive Path와 Monsoon을 인수한 후 이모티콘 지원 챗봇과 GPS 추적 거래 내역을 비롯한 일련의 새로운 디지털 기능을 출시했으며 2018년에 42,000제곱피트 규모의 혁신 센터를 시작했습니다. 경험디자인연구소와 함께합니다. 그리고 JP모건 체이스는 전 야후 디자인 경영자인 팀 파시를 고용한 후 곧 현지 이미지를 엮어 모바일 뱅킹 경험을 개선하기 위한 기능으로 앱을 업데이트했습니다.

은행 업계의 거물들이 가장 중요하게 생각하는 것은 분명한 디자인입니다.

"(우리는) 감정이 시작되는 경험을 만들고 싶었습니다."라고 Chase의 디지털 수석 Gavin Michael 이 말했습니다 . "우리는 사용자 경험을 인간화하고 있습니다."

한편, 기존 은행에서 일하는 일부는 금융 서비스 산업을 넘어서 영감을 얻기 위해 전적으로 찾고 있습니다.

SunTrust의 사용자 경험 디자인 책임자인 Andy Vitale 은 "Amazon이 무언가를 하고 있고 작동한다면 최소한 시도는 해야 합니다." 라고 말했습니다 .

“저는 그것이 우리 조직과 다른 모든 사람들에게 진정으로 스며들기 시작했다고 생각합니다. 우리는 더 이상 길 건너편의 은행과 경쟁하는 것이 아닙니다.”라고 Fifth Third Bank의 수석 설계 촉매자인 Dan Mecher가 덧붙였습니다 . “우리가 비교 대상이 되는 것은 고객의 마지막 최고의 경험입니다.”

마찰로 고객 보호

Mark Zuckerberg가 Facebook의 "마찰 없는 경험"을 유명하게 선전한 지 거의 10년이 되었습니다. 그러나 많은 핀테크 제품 및 앱의 경우 고객 친화적인 디자인이 완전히 원활한 경험을 의미하지는 않습니다.

그저 아무 생각 없이 내려서는 안 되는 결정이기 때문입니다. 예를 들어, Acorns에 대한 Usability Geek 분석 은 플랫폼의 멋진 비주얼, 영리한 아키텍처 및 사용 용이성뿐만 아니라 철저한 온보딩 시스템을 유지하려는 "현명한" 결정을 칭찬했습니다. 로그온하는 것은 보안이 부족하다는 인상을 줍니다. Venmo가 사용자에게 돈을 보낼 때 자신의 행동을 확인하도록 강요하는 것은 유사한 좋은 사용자 중심 디자인의 예입니다.

디지털 경상 계정 대안 U 계정의 제품 책임자인 Aden Davies 는 "나는 마찰 없는 것을 궁극적인 목표로 보는 것을 그다지 좋아하지 않습니다." 라고 말했습니다 .

“대부분의 금융 상품은 불행히도 복잡하고 위험과 책임이 따릅니다. 이러한 모든 사항은 프로세스를 매끄럽게 만들면서도 규정을 준수하고 가장 중요하게는 고객이 이해할 수 있는 방식으로 고려되고 설계되어야 합니다. 그것이 진정한 디자인 도전입니다.”

고객이 모바일 전용으로 전환하도록 허용

물론 최근 몇 년 동안 은행에서 가장 큰 UX 혁신 중 하나는 은행에 갈 필요가 거의 없다는 것입니다.

Citi는 사용자의 91%가 실제 상점에 가는 것보다 앱을 통한 뱅킹을 선호하는 반면 Bank of America는 고객이 거래의 98% 이상을 온라인 또는 전자 방식으로 수행한다고 추정했습니다.

실제로 2018년 소비자의 89%가 모바일 뱅킹을 사용했다고 보고했으며 이는 불과 1년 전보다 6% 증가한 수치입니다. 또한 70%는 모바일 뱅킹이 계정에 액세스하는 주요 방법이라고 답했으며 64%는 계정을 개설하기 전에 은행의 모바일 기능을 조사하겠다고 밝혔고 63%는 아마도 가장 중요한 점으로 열악한 모바일 경험.

UX 디자인 원칙은 더 많은 사람들이 소파나 사무실에서 편안하게 은행 업무를 수행하도록 이끄는 것이 아닙니다. 또한 일부 주요 은행은 지점에서 제공되는 경험 측면에서 게임을 강화했습니다.

예를 들어, Capital One은 메마른 은행 환경으로 인해 꺼려하는 밀레니얼 세대를 다시 유인하기 위한 방법으로 WiFi, 현지 커피 및 음식, 무료 머니 코칭 서비스가 완비된 Capital One Cafe를 시작했습니다.

Capital One Cafes의 이사인 Shaun Rowley 는 "이 카페들은 고객들에게 Capital One을 방문하여 우리 브랜드를 경험할 수 있는 기회를 제공합니다. 보고, 만지고, 맛볼 수 있습니다." 라고 말했습니다 .

BrainStation의 UX 디자인 과정에 대해 자세히 알아보세요.