Diseño UX y el futuro de la banca

Durante mucho tiempo, se podría argumentar que la banca estuvo entre las industrias menos fáciles de usar. Los bancos mantenían horarios rígidos, invertir dinero era complejo e inconveniente, y las reglas de los préstamos eran bizantinas e incomprensibles para la mayoría.

Quizás tenga sentido entonces que pocas industrias se hayan visto más sacudidas por la llegada del diseño UX que la banca. Los principales actores de la industria deben comprender cuán crucial es la experiencia del usuario; según Deloitte, el 57 % de los millennials cambiaría su relación bancaria por una mejor plataforma tecnológica.

Dada la rapidez y profundidad con la que ha cambiado la industria de servicios financieros en los últimos años, echamos un vistazo a las formas en que UX Design está desempeñando un papel en la banca.

Las empresas emergentes de tecnología financiera con visión de futuro están cambiando el juego

Entraremos en detalles más adelante, pero vale la pena señalar que muchas de las nuevas empresas Fintech más exitosas se fundaron sobre la base de eliminar los puntos débiles de la experiencia del usuario del proceso bancario.

Las aplicaciones de pago entre pares Venmo y Paypal hicieron que sea más rápido y fácil mover dinero alrededor del mundo, Lending Club se encuentra entre los servicios para eliminar los dolores de cabeza del proceso de préstamo, mientras que servicios como la plataforma de ahorro simplificada Acorns y la suite de administración de efectivo Betterment son entre las muchas herramientas nuevas que existen para ayudar a los usuarios a comenzar a generar ahorros reales.

Mientras tanto, invertir dinero, una vez una habilidad especializada que parecía completamente inaccesible para muchos en el público en general, ha sido desmitificado por productos con visión de futuro como el pionero de la inversión sin comisiones Robinhood y la historia de éxito canadiense Wealthsimple, que ahora cuenta con más de 150,000 usuarios y administra $ 4 mil millones en activos.

Y no se equivoque, UX Design ha sido el núcleo absoluto del éxito de Wealthsimple.

“Realmente nos enfocamos en los usuarios y la experiencia del usuario”, nos dijo Gev Marotz, director de diseño de productos de Wealthsimple . “Quieres que la gente use tus cosas, y no las van a usar si no son fáciles de usar, si no están diseñadas correctamente. Es importante diseñar con un grupo específico de personas en mente; las personas que desea utilizar su producto. Si quita eso de la ecuación, solo está adivinando.

“Entonces, nuestro enfoque para todo es hacer las cosas más fáciles para las personas, ya sea en el aspecto tecnológico, el diseño o la forma en que escribimos nuestra copia. La gente ya nos ama; queremos asegurarnos de que nos sigan amando y que las nuevas personas que llegan sientan lo mismo”.

De hecho, al repensar la industria de los servicios financieros con una mentalidad que prioriza a las personas, estas nuevas empresas innovadoras ya han cambiado drásticamente el panorama bancario.

Accenture descubrió que estos bancos exclusivamente digitales, fintechs y grandes empresas de tecnología ya han captado un tercio de los nuevos ingresos a nivel mundial. Mientras tanto, el crecimiento global de las aplicaciones de finanzas continúa en fuerte alza; ha aumentado un 75 por ciento desde 2016 para llegar a 3.400 millones de descargas en todo el mundo a partir de 2018.

Reforzando sus ahorros

Lo más probable es que el diseño inteligente y orientado al ser humano haya dejado su cuenta de ahorros un poco más voluminosa.

Las aplicaciones centradas en la experiencia del usuario que lo ayudan a mantenerse finalmente al tanto de su presupuesto están en todas partes. Digit automatiza sus ahorros al vigilar sus transacciones y hacer una suposición informada sobre cuánto puede permitirse ahorrar. El siempre popular Mint reúne todas sus cuentas en un solo lugar, le permite crear presupuestos fácilmente y presenta sugerencias basadas en sus gastos. Clarity Money ayuda a los usuarios a vigilar las suscripciones fáciles de pasar por alto que agotan el dinero de sus cuentas cada mes.

Mientras tanto, Honeydue y Twine tienen como objetivo ayudar a las parejas a recuperar la salud financiera, mientras que Current tiene como objetivo en parte ayudar a los padres a trabajar con sus hijos adolescentes en sus finanzas.

En todos los casos, las aplicaciones son intuitivas de usar y están claramente diseñadas pensando en las personas, tal vez específicamente, las personas que han tenido problemas para ahorrar en el pasado.

“Ahora es responsabilidad de las empresas Fintech diseñar servicios financieros que ayuden a las personas a administrar su dinero de manera efectiva en un esfuerzo por reducir o incluso eliminar las emociones negativas y las frustraciones”, dijo Karina Skara, consultora de UX en UX Design Agency.

“Es fundamental enfocarse no solo en diseñar los servicios de la manera más transparente, fácil de usar y simple posible, sino también en comprender cómo pueden ser las finanzas emocionales para las personas y qué sentimientos y reacciones dramáticas pueden causar”.

Es igualmente revelador que cuando Bank of America quería inspirar a las personas que tenían problemas para tomar el control de sus finanzas, la empresa recurrió a la firma de diseño global IDEO. El resultado fue el programa de ahorros Keep the Change, que permite a los clientes redondear cada compra al dólar más cercano y depositar la diferencia en una cuenta de ahorros.

El proyecto fue un éxito; de hecho, de todos los clientes nuevos, el 60 por ciento se inscribe en el programa. Y nuevamente, el elemento humano fue crucial.

“Hubo un efecto casi inesperado y muy emotivo de este nuevo servicio... las personas que antes nunca tenían ahorros, de repente lo hicieron”, dijo Faith Tucker, vicepresidenta sénior y desarrolladora de productos de Bank of America durante el proyecto.

Estimular la innovación de los titanes de la industria

Incluso a pesar de los cambios que hemos cubierto, los bancos más grandes del mundo están invirtiendo agresivamente en Diseño UX y es probable que las innovaciones más importantes aún estén por venir.

De los 50 bancos más grandes del mundo, el 75 por ciento ahora se compromete a algún tipo de transformación de la experiencia del cliente.

Considere que Capital One adquirió las firmas de diseño Adaptive Path y Monsoon, luego implementó una serie de nuevas características digitales, incluido un chatbot habilitado para emoji e historiales de transacciones rastreados por GPS, y en 2018 la compañía lanzó un Centro de Innovación completo de 42,000 pies cuadrados. con un laboratorio de investigación de diseño de experiencias. Y JPMorgan Chase contrató al ex ejecutivo de diseño de Yahoo, Tim Parsey, y pronto actualizó su aplicación con funciones destinadas a mejorar la experiencia de la banca móvil incorporando imágenes locales.

Su diseño claro es lo más importante para los titanes de la industria bancaria.

“(Nosotros) queríamos crear una experiencia que comenzara (con) la emoción”, dijo el jefe digital de Chase, Gavin Michael . “Estamos humanizando la experiencia del usuario”.

Mientras tanto, algunos que trabajan en los bancos tradicionales buscan inspiración más allá de la industria de servicios financieros.

“Si Amazon está haciendo algo y funciona, al menos deberíamos intentarlo”, dijo Andy Vitale, jefe de diseño de experiencia del usuario en SunTrust.

“Creo que realmente está empezando a asimilarse para nuestra organización y para todos los demás. Ya no solo estamos compitiendo con el banco de enfrente”, agregó Dan Mecher, catalizador principal de diseño en Fifth Third Bank. “Es la última mejor experiencia del cliente con la que nos comparan”.

Proteger a los clientes con fricción

Ha pasado casi una década desde que Mark Zuckerberg promocionó la "experiencia sin fricciones" de Facebook. Pero en el caso de muchos productos y aplicaciones de Fintech, el diseño amigable para el cliente no equivale a una experiencia completamente fluida.

Eso es simplemente porque estas son decisiones que no deben tomarse sin pensar. Un análisis de Usability Geek de Acorns, por ejemplo, elogió no solo las magníficas imágenes de la plataforma, su arquitectura inteligente y su facilidad de uso, sino también la decisión "inteligente" de mantener un sistema de incorporación completo, y señaló que una plataforma de servicios financieros que es demasiado fácil iniciar sesión da la impresión de falta de seguridad. De manera similar, es un ejemplo de un buen diseño centrado en el usuario cuando Venmo obliga al usuario a confirmar su acción al enviar dinero.

“No soy un gran admirador de que la falta de fricción sea vista como el objetivo final”, dijo Aden Davies, Jefe de Producto en la alternativa de cuenta corriente digital U Account.

“La mayoría de los productos financieros son complejos, lamentablemente, y conllevan riesgos y responsabilidades. Todas esas cosas deben ser consideradas y diseñadas de manera que los procesos sean ágiles, pero también compatibles y, lo que es más importante, que el cliente entienda. Ese es un verdadero desafío de diseño”.

Permitir que los clientes usen solo dispositivos móviles

Por supuesto, una de las mayores innovaciones de UX en la banca en los últimos años es que casi no tenemos que ir al banco.

Citi descubrió que el 91 por ciento de los usuarios prefieren realizar operaciones bancarias con su aplicación en lugar de ir a una tienda física, mientras que Bank of America estimó que los clientes realizan más del 98 por ciento de sus transacciones en línea o electrónicamente.

De hecho, el 89 por ciento de los consumidores informaron usar la banca móvil en 2018, un 6 por ciento más que el año anterior. Además, el 70 por ciento dijo que la banca móvil era su método principal para acceder a su cuenta, el 64 por ciento dijo que investigaría las funciones móviles de un banco antes de abrir una cuenta y, quizás lo más importante, el 63 por ciento dijo que cambiaría de banco si le ofrecieran un mala experiencia móvil.

Los principios de diseño de UX no solo han llevado a más personas a realizar sus negocios bancarios desde la comodidad de su sofá u oficina; también han hecho que algunos bancos importantes intensifiquen su juego en términos de las experiencias que se ofrecen en sus sucursales.

Por ejemplo, Capital One lanzó Capital One Cafe, completo con Wi-Fi, café y comida local, y servicios gratuitos de asesoramiento sobre dinero, como una forma de atraer a los Millennials que se sentían molestos por el ambiente estéril del banco.

“Estos cafés brindan a los clientes la oportunidad de entrar y experimentar nuestra marca: ver, tocar y probar Capital One”, dijo Shaun Rowley, director de Capital One Cafes.

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