Desain UX dan Masa Depan Perbankan

Untuk waktu yang lama, dapat dikatakan bahwa perbankan adalah salah satu industri yang paling tidak ramah pengguna. Bank menjaga jam kerja yang kaku, menginvestasikan uang itu rumit dan tidak nyaman, dan aturan peminjaman adalah bizantium dan tidak dapat dipahami oleh kebanyakan orang.

Mungkin masuk akal jika beberapa industri lebih terguncang oleh munculnya Desain UX daripada perbankan. Pemain utama industri harus memahami betapa pentingnya pengalaman pengguna; menurut Deloitte, 57 persen milenium akan mengubah hubungan bank mereka untuk platform teknologi yang lebih baik.

Mengingat betapa cepat dan menyeluruhnya industri jasa keuangan telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, kami melihat bagaimana Desain UX berperan dalam perbankan.

Startup Fintech yang Berpikir ke Depan Mengubah Permainan

Kami akan membahas secara spesifik nanti, tetapi perlu ditunjukkan bahwa banyak dari startup Fintech paling sukses didirikan atas dasar menghilangkan poin kesulitan pengalaman pengguna dari proses perbankan.

Aplikasi pembayaran peer-to-peer Venmo dan Paypal membuatnya lebih cepat dan lebih mudah untuk memindahkan uang di seluruh dunia, Lending Club adalah salah satu layanan untuk menghilangkan sakit kepala dari proses pinjaman, sementara layanan seperti platform tabungan yang disederhanakan Acorns dan suite manajemen kas Perbaikan adalah di antara banyak alat baru di luar sana untuk membantu pengguna mulai membangun penghematan nyata.

Sementara itu, menginvestasikan uang — yang dulu merupakan keterampilan khusus yang tampaknya sama sekali tidak dapat diakses oleh banyak orang di masyarakat umum — telah didemistifikasi oleh produk-produk berpikiran maju seperti perintis investasi bebas komisi Robinhood dan kisah sukses Kanada Wealthsimple, yang kini memiliki lebih dari 150.000 pengguna dan pengelola. $ 4 miliar aset.

Dan jangan salah, Desain UX telah menjadi inti mutlak kesuksesan Wealthsimple.

“Kami benar-benar fokus pada pengguna dan pengalaman pengguna,” kata Direktur Desain Produk Wealthsimple, Gev Marotz . “Anda ingin orang menggunakan barang-barang Anda, dan mereka tidak akan menggunakannya jika tidak mudah digunakan – jika tidak dirancang dengan benar. Penting untuk mendesain dengan mempertimbangkan sekelompok orang tertentu; orang-orang yang Anda inginkan untuk menggunakan produk Anda. Jika Anda mengeluarkannya dari persamaan, Anda hanya menebak-nebak.

“Jadi, pendekatan kami untuk semuanya adalah untuk membuat segalanya lebih mudah bagi orang-orang, apakah itu dari sisi teknologi, sisi desain, atau bagaimana kami menulis salinan kami. Orang-orang sudah mencintai kami – kami ingin memastikan mereka tetap mencintai kami dan orang-orang baru yang datang merasakan hal yang sama.”

Memang, dengan memikirkan kembali industri jasa keuangan dengan pola pikir yang mengutamakan masyarakat, para pemula yang inovatif ini telah secara dramatis mengubah lanskap perbankan.

Accenture menemukan bahwa bank khusus digital, Fintech, dan perusahaan teknologi besar ini telah memperoleh sepertiga dari pendapatan baru secara global. Sementara itu, pertumbuhan global aplikasi keuangan terus meningkat tajam; itu telah meningkat 75 persen sejak 2016 mencapai 3,4 miliar unduhan di seluruh dunia pada 2018.

Meningkatkan Tabungan Anda

Kemungkinannya adalah, desain yang cerdas dan berorientasi pada manusia telah membuat rekening tabungan Anda sedikit lebih besar.

Aplikasi yang berpusat pada pengalaman pengguna yang membantu Anda akhirnya tetap di atas anggaran Anda ada di mana-mana. Digit mengotomatiskan tabungan Anda dengan mengawasi transaksi Anda dan membuat tebakan terpelajar tentang seberapa banyak Anda mampu untuk menabung. Mint yang selalu populer menyatukan semua akun Anda di satu tempat, memungkinkan Anda membuat anggaran dengan mudah, dan menampilkan saran berdasarkan pengeluaran Anda. Clarity Money membantu pengguna mengawasi langganan yang mudah diabaikan yang menghabiskan uang dari akun mereka setiap bulan.

Sementara itu, Honeydue dan Twine sama-sama ditujukan untuk membantu pasangan menjadi sehat secara finansial, sementara Current sebagian ditujukan untuk membantu orang tua menangani anak remaja mereka dalam hal keuangan.

Dalam semua kasus, aplikasi intuitif untuk digunakan dan dirancang dengan jelas dengan mempertimbangkan orang-orang — mungkin secara khusus, orang-orang yang pernah mengalami kesulitan menyimpan di masa lalu.

“Sekarang tanggung jawab perusahaan Fintech untuk merancang layanan keuangan yang akan membantu orang mengelola uang mereka secara efektif dalam upaya mengurangi atau bahkan menghilangkan emosi negatif dan frustrasi,” kata Karina Skara, Konsultan UX di UX Design Agency.

“Sangat penting untuk fokus tidak hanya pada merancang layanan setransparan, ramah pengguna, dan sesederhana mungkin, tetapi juga memahami bagaimana keuangan emosional dapat terjadi bagi orang-orang dan perasaan serta reaksi dramatis apa yang dapat ditimbulkannya.”

Ini juga mengatakan bahwa ketika Bank of America ingin menginspirasi orang-orang yang mengalami kesulitan mengendalikan keuangan mereka, perusahaan beralih ke perusahaan desain global IDEO. Hasilnya adalah Program Simpan Perubahan Tabungan, yang memungkinkan pelanggan untuk membulatkan setiap pembelian ke dolar terdekat dan menyetorkan selisihnya ke rekening tabungan.

Proyek ini sukses – faktanya, dari semua pelanggan baru, 60 persen mendaftar dalam program ini. Dan sekali lagi, elemen manusia sangat penting.

“Ada efek yang hampir tidak terduga dan sangat emosional dari layanan baru ini… orang-orang yang sebelumnya tidak pernah memiliki tabungan tiba-tiba melakukannya,” kata Faith Tucker, Wakil Presiden Senior dan Pengembang Produk di Bank of America selama proyek berlangsung.

Memacu Inovasi Dari Raksasa Industri

Meskipun ada perubahan yang telah kami bahas, bank terbesar di dunia secara agresif berinvestasi dalam Desain UX dan kemungkinan besar inovasi terbesar masih akan datang.

Dari 50 bank terbesar di seluruh dunia, 75 persen sekarang menjanjikan diri mereka sendiri untuk semacam transformasi pengalaman pelanggan.

Pertimbangkan bahwa Capital One mengakuisisi perusahaan desain Adaptive Path and Monsoon, kemudian meluncurkan serangkaian fitur digital baru, termasuk chatbot yang diaktifkan emoji dan riwayat transaksi yang dilacak GPS, dan pada tahun 2018 perusahaan meluncurkan Pusat Inovasi seluas 42.000 kaki persegi lengkap dengan laboratorium penelitian desain pengalaman. Dan JPMorgan Chase mempekerjakan mantan eksekutif desain Yahoo Tim Parsey kemudian segera memperbarui aplikasinya dengan fitur-fitur yang dimaksudkan untuk meningkatkan pengalaman perbankan seluler dengan menenun citra lokal.

Jelas desainnya adalah top of mind bagi para raksasa industri perbankan.

“(Kami) ingin menciptakan pengalaman yang dimulai (dengan) emosi,” kata Kepala Digital Chase, Gavin Michael . “Kami memanusiakan pengalaman pengguna.”

Sementara itu, beberapa yang bekerja di bank tradisional mencari inspirasi di luar industri jasa keuangan.

“Jika Amazon melakukan sesuatu, dan berhasil, setidaknya kita harus mencobanya,” kata Andy Vitale, kepala desain pengalaman pengguna di SunTrust.

“Saya pikir itu benar-benar mulai meresap untuk organisasi kami dan semua orang. Kami tidak hanya bersaing dengan bank di seberang jalan lagi,” tambah Dan Mecher, katalis desain utama di Fifth Third Bank. “Ini adalah pengalaman terbaik terakhir pelanggan yang kami bandingkan.”

Melindungi Pelanggan Dengan Gesekan

Sudah hampir satu dekade sejak Mark Zuckerberg terkenal menggembar-gemborkan "pengalaman tanpa gesekan" Facebook. Namun dalam banyak produk dan aplikasi Fintech, desain yang ramah pelanggan tidak sama dengan pengalaman yang sepenuhnya mulus.

Itu hanya karena ini adalah keputusan yang tidak boleh dibuat tanpa berpikir. Analisis Usability Geek dari Acorns, misalnya, memuji tidak hanya visual platform yang indah, arsitekturnya yang cerdas, dan kemudahan penggunaannya, tetapi juga keputusan "cerdas" untuk mempertahankan sistem orientasi yang menyeluruh, mencatat bahwa platform layanan keuangan yang terlalu mudah untuk masuk memberi kesan kurangnya keamanan. Ini juga merupakan contoh desain yang baik dan berpusat pada pengguna ketika Venmo memaksa pengguna untuk mengonfirmasi tindakan mereka saat mengirim uang.

“Saya bukan penggemar berat yang dilihat sebagai tujuan akhir tanpa gesekan,” kata Aden Davies, Kepala Produk di akun alternatif U Account digital.

“Sebagian besar produk keuangan sangat kompleks, sayangnya, dan mereka membawa risiko dan tanggung jawab. Semua hal itu harus dipertimbangkan dan dirancang dengan cara yang membuat proses menjadi apik, tetapi juga sesuai dan, yang paling penting, dipahami oleh pelanggan. Itu adalah tantangan desain yang nyata.”

Mengizinkan Pelanggan beralih ke Khusus Seluler

Tentu saja, salah satu inovasi UX terbesar dalam perbankan dalam beberapa tahun terakhir adalah kita hampir tidak perlu pergi ke bank sama sekali.

Citi menemukan bahwa 91 persen pengguna lebih memilih perbankan dengan aplikasi mereka daripada pergi ke toko fisik, sementara Bank of America memperkirakan bahwa pelanggan melakukan lebih dari 98 persen transaksi mereka secara online atau elektronik.

Faktanya, 89 persen konsumen melaporkan menggunakan mobile banking pada tahun 2018, naik 6 persen dari tahun sebelumnya. Selanjutnya, 70 persen mengatakan mobile banking adalah metode utama mereka untuk mengakses akun mereka, 64 persen mengatakan mereka akan meneliti fitur seluler bank sebelum membuka rekening, dan — mungkin yang paling penting — 63 persen mengatakan mereka akan beralih dari bank jika mereka menawarkan pengalaman seluler yang buruk.

Prinsip-prinsip Desain UX tidak hanya membuat lebih banyak orang menjalankan bisnis perbankan mereka dari kenyamanan sofa atau kantor mereka; mereka juga menyebabkan beberapa bank besar meningkatkan permainan mereka dalam hal pengalaman yang ditawarkan di cabang mereka.

Misalnya, Capital One meluncurkan Capital One Cafe — lengkap dengan WiFi, kopi dan makanan lokal, serta layanan pembinaan uang gratis — sebagai cara untuk memikat kembali Milenial yang dimatikan oleh lingkungan bank yang steril.

“Kafe-kafe ini memberi pelanggan kesempatan untuk masuk dan merasakan merek kami: lihat, sentuh, dan cicipi Capital One,” kata Shaun Rowley, direktur Capital One Cafes.

Cari tahu lebih lanjut tentang kursus Desain UX BrainStation.