用戶體驗設計和銀行業的未來

長期以來，可以說銀行業是對用戶最不友好的行業之一。 銀行保持嚴格的工作時間，投資資金既複雜又不方便，借貸規則對大多數人來說是拜占庭式的和難以理解的。

或許這是有道理的，因為 UX 設計的出現比銀行業更能撼動幾個行業。 該行業的主要參與者必須了解用戶體驗的重要性； 根據德勤的數據，57% 的千禧一代會為了更好的技術平台而改變他們的銀行關係。

鑑於近年來金融服務行業發生瞭如此徹底和迅速的變化，我們來看看用戶體驗設計在銀行業中發揮作用的方式。

具有前瞻性的金融科技初創公司正在改變遊戲規則

我們稍後會詳細介紹，但值得指出的是，許多最成功的金融科技初創公司都是建立在消除銀行流程中用戶體驗痛點的基礎上的。

點對點支付應用程序 Venmo 和 Paypal 使在全球範圍內轉移資金變得更快、更容易，Lending Club 是消除貸款過程中令人頭疼的服務之一，而簡化儲蓄平台 Acorns 和現金管理套件 Betterment 等服務是在眾多幫助用戶開始真正節省開支的新工具中。

與此同時，投資——曾經是一項普通大眾似乎完全無法獲得的專業技能——已經被無佣金投資先驅 Robinhood 和加拿大成功故事 Wealthsimple 等前瞻性產品揭開神秘面紗，該公司現在擁有超過 150,000 名用戶和管理40億美元的資產。

毫無疑問，UX 設計一直是 Wealthsimple 成功的絕對核心。

“我們真正關注用戶和用戶體驗，”Wealthsimple 的產品設計總監 Gev Marotz告訴我們。 “你希望人們使用你的東西，如果它不容易使用——如果設計不當，他們就不會使用它。 設計時要考慮到特定的人群，這一點很重要； 你想使用你的產品的人。 如果你把它排除在等式之外，你只是在猜測。

“因此，我們處理一切的方法是讓人們的事情變得更容易，無論是在技術方面、設計方面，還是我們如何編寫副本。 人們已經愛我們了——我們希望確保他們繼續愛我們，新來的人也有同樣的感受。”

事實上，通過以人為本的思維方式重新思考金融服務行業，這些創新的新貴已經極大地改變了銀行業的格局。

埃森哲發現，這些純數字銀行、金融科技公司和大型科技公司已經佔據了全球三分之一的新收入。 與此同時，金融應用的全球增長繼續急劇上升； 它自 2016 年以來增長了75%，截至 2018 年全球下載量達到 34 億次。

增加您的儲蓄

很有可能，聰明的、以人為本的設計讓您的儲蓄賬戶變得更加龐大。

以用戶體驗為中心的應用程序可幫助您最終控制預算，無處不在。 Digit 通過密切關注您的交易並對您可以節省多少錢做出有根據的猜測來自動節省您的開支。 廣受歡迎的 Mint 將您的所有帳戶集中在一個地方，讓您可以輕鬆創建預算，並根據您的支出提供建議。 Clarity Money 幫助用戶密切關注每月從他們的賬戶中流失資金的容易被忽視的訂閱。

與此同時，Honeydue 和 Twine 都旨在幫助夫妻保持財務健康，而 Current 的部分目的是幫助父母與青少年一起處理財務問題。

在所有情況下，這些應用程序都易於使用，並且設計清晰，考慮到了人們——也許特別是那些過去存錢有困難的人。

UX Design Agency 的 UX 顧問 Karina Skara說： “現在金融科技公司有責任設計金融服務，幫助人們有效地管理他們的資金，以減少甚至消除負面情緒和挫敗感。”

“至關重要的是，不僅要專注於將服務設計得盡可能透明、用戶友好和盡可能簡單，而且還要了解人們的情感財務狀況以及它可能引起的戲劇性感受和反應。”

同樣的道理，當美國銀行想要激勵那些難以控制自己財務的人時，該公司求助於全球設計公司 IDEO。 其結果是保留零錢儲蓄計劃，該計劃允許客戶將每次購買四捨五入到最接近的美元，並將差額存入儲蓄賬戶。

該項目一炮打響——事實上，在所有新客戶中，60% 的人都參加了該計劃。 再一次，人的因素是至關重要的。

美國銀行高級副總裁兼產品開發人員 Faith Tucker 在項目期間表示：“這項新服務產生了幾乎出乎意料且非常情緒化的效果……以前從未有積蓄的人突然有了積蓄。”

激發行業巨頭的創新

儘管我們已經涵蓋了這些變化，但世界上最大的銀行仍在積極投資 UX 設計，而且最重要的創新可能還沒有到來。

在全球 50 家最大的銀行中，75% 的銀行現在承諾進行某種形式的客戶體驗轉型。

考慮到 Capital One 收購了設計公司 Adaptive Path 和 Monsoon，然後推出了一系列新的數字功能，包括支持表情符號的聊天機器人和 GPS 跟踪的交易歷史，並於 2018 年推出了一個 42,000 平方英尺的創新中心設有體驗設計研究實驗室。 摩根大通聘請了雅虎前設計主管蒂姆·帕西 (Tim Parsey)，隨後很快更新了其應用程序，添加了旨在通過融入本地圖像來改善移動銀行體驗的功能。

很明顯，設計是銀行業巨頭的頭等大事。

“（我們）想要創造一種以情感開始的體驗，”Chase 的數字主管 Gavin Michael說。 “我們正在使用戶體驗人性化。”

與此同時，一些在傳統銀行工作的人正在完全超越金融服務行業尋找靈感。

SunTrust 用戶體驗設計主管安迪·維塔萊 (Andy Vitale)說： “如果亞馬遜正在做某事，而且它奏效了，我們至少應該嘗試一下。”

“我認為這真的開始融入我們的組織和其他所有人的組織。 我們不再只是與街對面的銀行競爭，” Fifth Third Bank 的首席設計催化劑 Dan Mecher補充道。 “這是客戶最後一次與我們進行比較的最佳體驗。”

用摩擦保護客戶

自馬克·扎克伯格 (Mark Zuckerberg) 吹捧 Facebook 的“無摩擦體驗”以來，已經過去了將近十年。 但對於許多金融科技產品和應用程序而言，客戶友好型設計並不等同於完全無縫的體驗。

這僅僅是因為這些決定不應該盲目地做出。 例如，Acorns的可用性極客分析不僅稱讚了該平台的華麗視覺效果、巧妙的架構和易用性，還稱讚了保持全面入職系統的“精明”決定，並指出金融服務平台過於簡單登錄給人一種缺乏安全感的印象。 當 Venmo 強制用戶在匯款時確認他們的操作時，這同樣是一個以用戶為中心的良好設計示例。

“我不喜歡將無摩擦視為最終目標，”數字經常賬戶替代品 U Account 的產品主管 Aden Davies說。

“不幸的是，大多數金融產品都很複雜，而且它們帶有風險和責任。 所有這些事情都必須以使流程流暢、合規，最重要的是客戶理解的方式進行考慮和設計。 這是一個真正的設計挑戰。”

允許客戶僅使用移動設備

當然，近年來銀行業最大的用戶體驗創新之一是我們幾乎不必去銀行。

花旗發現 91% 的用戶更喜歡通過他們的應用程序進行銀行業務，而不是去實體店，而美國銀行估計客戶的交易中有 98% 以上是在線或電子方式進行的。

事實上，89% 的消費者報告稱在 2018 年使用移動銀行，比一年前增加了 6%。 此外，70% 的人表示移動銀行是他們訪問賬戶的主要方法，64% 的人表示他們會在開戶前研究銀行的移動功能，而且——也許最重要的是——63% 的人表示如果他們提供手機體驗差。

用戶體驗設計原則不僅讓更多人在舒適的沙發或辦公室裡開展銀行業務； 他們還使一些主要銀行在其分支機構提供的體驗方面加強了他們的遊戲。

例如，Capital One 推出了 Capital One 咖啡廳——配備 WiFi、當地咖啡和食物，以及免費的金錢輔導服務——作為一種吸引被無菌銀行環境拒之門外的千禧一代的方式。

“這些咖啡館讓顧客有機會進入並體驗我們的品牌：看到、觸摸和品嚐 Capital One，” Capital One 咖啡館的主管 Shaun Rowley說。

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