UX Design și viitorul băncilor

Pentru o lungă perioadă de timp, s-ar putea argumenta că sectorul bancar a fost printre industriile cel mai puțin prietenoase cu utilizatorii. Băncile păstrau ore rigide, investirea banilor era complexă și incomodă, iar regulile de împrumut erau bizantine și de neînțeles pentru majoritatea.

Poate că are sens atunci că puține industrii au fost zdruncinate mai mult de apariția UX Design-ului decât cel bancar. Principalii jucători ai industriei trebuie să înțeleagă cât de crucială este experiența utilizatorului; potrivit Deloitte, 57% dintre mileniali și-ar schimba relația bancară pentru o platformă tehnologică mai bună.

Având în vedere cât de complet și de rapid s-a schimbat industria serviciilor financiare în ultimii ani, am analizat modurile în care UX Design joacă un rol în domeniul bancar.

Startup-urile Fintech cu gândire avansată schimbă jocul

Vom intra în detalii mai târziu, dar merită subliniat că multe dintre cele mai de succes startup-uri Fintech au fost înființate pe baza eliminării punctelor dure din experiența utilizatorului din procesul bancar.

Aplicațiile de plată peer-to-peer Venmo și Paypal au făcut ca transferul de bani să fie mai rapid și mai ușor pe tot globul, Lending Club este printre serviciile pentru a elimina durerile de cap din procesul de împrumut, în timp ce servicii precum platforma de economisire simplificată Acorns și suita de gestionare a numerarului Betterment sunt printre multele instrumente noi disponibile pentru a ajuta utilizatorii să înceapă să facă economii reale.

Între timp, investiția de bani – cândva o abilitate specializată care părea complet inaccesibilă pentru mulți în publicul larg – a fost demistificată de produse avansate precum pionierul investițiilor fără comisioane Robinhood și povestea de succes canadiană Wealthsimple, care acum se mândrește cu peste 150.000 de utilizatori și gestionează 4 miliarde de dolari în active.

Și nu vă înșelați, UX Design a fost în centrul absolut al succesului Wealthsimple.

„Ne concentrăm cu adevărat pe utilizatori și pe experiența utilizatorului”, ne-a spus directorul de design de produs al Wealthsimple, Gev Marotz . „Vrei ca oamenii să-ți folosească lucrurile și nu le vor folosi dacă nu este ușor de utilizat – dacă nu este proiectat corespunzător. Este important să proiectați cu un anumit grup de oameni în minte; persoanele pe care doriți să vă folosească produsul. Dacă scoți asta din ecuație, doar ghiciți.

„Așadar, abordarea noastră față de orice este de a face lucrurile mai ușoare pentru oameni, fie că este vorba de partea tehnologică, de design sau de modul în care ne scriem copia. Oamenii ne iubesc deja – vrem să ne asigurăm că ne iubesc în continuare, iar oamenii noi care vin simt la fel.”

Într-adevăr, regândind industria serviciilor financiare cu o mentalitate orientată spre oameni, acești parveniți inovatori au schimbat deja dramatic peisajul bancar.

Accenture a descoperit că aceste bănci doar digitale, Fintech și companii mari de tehnologie au captat deja o treime din veniturile noi la nivel global. Între timp, creșterea globală a aplicațiilor financiare continuă într-o creștere abruptă; a crescut cu 75% din 2016 pentru a ajunge la 3,4 miliarde de descărcări în întreaga lume începând cu 2018.

Îmbunătățiți-vă economiile

Sunt șanse ca designul inteligent, orientat spre om, să vă fi lăsat contul de economii puțin mai voluminos.

Aplicațiile centrate pe experiența utilizatorului care vă ajută să vă mențineți în cele din urmă peste bugetul dvs. sunt peste tot. Digit vă automatizează economiile ținând un ochi pe tranzacțiile dvs. și făcând o ghicire educată cu privire la cât vă puteți permite să economisiți. Veșnic popularul Mint reunește toate conturile dvs. într-un singur loc, vă permite să creați cu ușurință bugete și oferă sugestii bazate pe cheltuielile dvs. Clarity Money îi ajută pe utilizatori să țină cont de abonamentele ușor de trecut cu vederea, care consumă bani din conturile lor în fiecare lună.

Între timp, Honeydue și Twine sunt ambele menite să ajute cuplurile să devină sănătoase din punct de vedere financiar, în timp ce Current are ca scop parțial să-i ajute pe părinți să lucreze cu adolescenții la finanțele lor.

În toate cazurile, aplicațiile sunt intuitive de utilizat și sunt concepute în mod clar având în vedere oameni - poate în mod specific, oameni care au avut probleme cu economisirea în trecut.

„Acum este responsabilitatea companiilor Fintech să proiecteze servicii financiare care să-i ajute pe oameni să-și gestioneze eficient banii într-un efort de a reduce sau chiar a elimina emoțiile și frustrările negative”, a declarat Karina Skara, consultant UX la UX Design Agency.

„Este esențial să ne concentrăm nu numai pe proiectarea serviciilor cât mai transparent, ușor de utilizat și cât mai simplu posibil, ci și pe înțelegerea modului în care finanțele emoționale pot fi pentru oameni și ce sentimente și reacții dramatice le poate provoca.”

În mod similar, este grăitor că atunci când Bank of America a vrut să inspire oamenii care aveau probleme în a-și controla finanțele, compania a apelat la firma globală de design IDEO. Rezultatul a fost programul Keep the Change Savings, care permite clienților să rotunjească fiecare achiziție până la cel mai apropiat dolar și să depună diferența într-un cont de economii.

Proiectul a fost un succes – de fapt, dintre toți clienții noi, 60% se înscriu în program. Și din nou, elementul uman a fost crucial.

„A existat un efect aproape neașteptat și foarte emoționant de la acest nou serviciu... oamenii care anterior nu au avut niciodată economii au făcut-o brusc”, a declarat Faith Tucker, vicepreședinte senior și dezvoltator de produse la Bank of America în timpul proiectului.

Stimularea inovației de la Titanii industriei

Chiar și ținând cont de schimbările pe care le-am acoperit, cele mai mari bănci din lume investesc agresiv în UX Design și este probabil că cele mai importante inovații urmează să vină.

Dintre cele mai mari 50 de bănci din lume, 75% se angajează acum la un fel de transformare a experienței clienților.

Luați în considerare că Capital One a achiziționat firmele de design Adaptive Path și Monsoon, apoi a lansat o serie de noi funcții digitale, inclusiv un chatbot activat pentru emoji și istoricul tranzacțiilor urmărite prin GPS, iar în 2018, compania a lansat un Centru de inovare de 42.000 de metri pătrați. cu un laborator de cercetare de design cu experiență. Și JPMorgan Chase l-a angajat pe fostul director de design Yahoo, Tim Parsey, apoi și-a actualizat în curând aplicația cu funcții menite să îmbunătățească experiența bancară mobilă prin împletirea imaginilor locale.

Designul său clar este de vârf pentru titanii industriei bancare.

„(Noi) am vrut să creăm o experiență care să înceapă (cu) emoție”, a spus șeful Digital Chase, Gavin Michael . „Umanizăm experiența utilizatorului.”

Între timp, unii care lucrează în cadrul băncilor tradiționale caută inspirație dincolo de industria serviciilor financiare.

„Dacă Amazon face ceva și funcționează, ar trebui cel puțin să încercăm”, a spus Andy Vitale, șeful departamentului de design experiență utilizator la SunTrust.

„Cred că într-adevăr începe să se cufunde pentru organizația noastră și a tuturor celorlalți. Nu mai concurăm doar cu banca de peste drum”, a adăugat Dan Mecher, catalizator principal de proiectare la Fifth Third Bank. „Este ultima cea mai bună experiență a clientului cu care suntem comparați.”

Protejarea clienților cu frecare

A trecut aproape un deceniu de când Mark Zuckerberg a promovat „experiența fără fricțiuni” a Facebook. Dar, în cazul multor produse și aplicații Fintech, designul prietenos cu clienții nu echivalează cu o experiență complet fără întreruperi.

Asta pur și simplu pentru că acestea sunt decizii care nu ar trebui luate fără minte. O analiză Geek de utilizare a Acorns, de exemplu, a lăudat nu numai imaginile superbe ale platformei, arhitectura sa inteligentă și ușurința sa de utilizare, ci și decizia „înțeleaptă” de a menține un sistem complet de integrare, menționând că o platformă de servicii financiare prea ușoară. a te conecta dă impresia unei lipse de securitate. Este, în mod similar, un exemplu de design bun, centrat pe utilizator, atunci când Venmo îl obligă pe utilizator să-și confirme acțiunea atunci când trimite bani.

„Nu sunt un mare fan al faptului că nu sunt priviți fără fricțiuni ca obiectivul final”, a declarat Aden Davies, șeful de produs la Contul U alternativ de cont curent digital.

„Majoritatea produselor financiare sunt complexe, din păcate, și presupun riscuri și responsabilități. Toate aceste lucruri trebuie luate în considerare și proiectate pentru a face procesele elegante, dar și conforme și, cel mai important, pe care clientul le înțelege. Aceasta este o adevărată provocare de design.”

Permiterea clienților să utilizeze numai dispozitive mobile

Desigur, una dintre cele mai mari inovații UX în domeniul bancar din ultimii ani este că nu trebuie să mergem deloc la bancă.

Citi a descoperit că 91 la sută dintre utilizatori preferă să efectueze activități bancare cu aplicația lor decât să meargă la un magazin fizic, în timp ce Bank of America a estimat că clienții efectuează mai mult de 98 la sută din tranzacțiile lor online sau electronic.

De fapt, 89% dintre consumatori au raportat că au folosit servicii bancare mobile în 2018, în creștere cu 6% față de doar un an anterior. În plus, 70 la sută au spus că operațiunile bancare mobile sunt metoda lor principală de a-și accesa contul, 64 la sută au spus că vor cerceta caracteristicile mobile ale unei bănci înainte de a deschide un cont și, poate cel mai important, 63 la sută au spus că ar trece de la o bancă dacă ar oferi un experiență mobilă slabă.

Principiile UX Design nu au determinat doar mai mulți oameni să își desfășoare afacerile bancare din confortul canapelei sau al biroului lor; de asemenea, au determinat unele bănci importante să-și intensifice jocul în ceea ce privește experiențele oferite la sucursalele lor.

De exemplu, Capital One a lansat Capital One Cafe - complet cu WiFi, cafea locală și mâncare și servicii gratuite de coaching pe bani - ca o modalitate de a atrage înapoi Millennials care au fost opriți de mediul bancar steril.

„Aceste cafenele oferă clienților șansa de a intra și de a experimenta marca noastră: să vadă, să atingă și să guste Capital One”, a spus Shaun Rowley, directorul Capital One Cafes.

Aflați mai multe despre cursurile BrainStation UX Design.