UX-Design und die Zukunft des Bankwesens

Lange Zeit konnte argumentiert werden, dass das Bankwesen zu den am wenigsten benutzerfreundlichen Branchen gehörte. Die Banken hielten starre Öffnungszeiten ein, Geld anzulegen war komplex und unbequem, und die Regeln der Kreditvergabe waren byzantinisch und für die meisten unverständlich.

Vielleicht macht es Sinn, dass nur wenige Branchen durch das Aufkommen von UX Design stärker erschüttert wurden als das Bankwesen. Die Hauptakteure der Branche müssen verstehen, wie entscheidend die Benutzererfahrung ist; Laut Deloitte würden 57 Prozent der Millennials ihre Bankbeziehung gegen eine bessere Technologieplattform austauschen.

Angesichts dessen, wie gründlich und schnell sich die Finanzdienstleistungsbranche in den letzten Jahren verändert hat, haben wir uns angesehen, wie UX Design im Banking eine Rolle spielt.

Zukunftsorientierte Fintech-Startups verändern das Spiel

Wir werden später auf Einzelheiten eingehen, aber es lohnt sich, darauf hinzuweisen, dass viele der erfolgreichsten Fintech-Startups auf der Grundlage der Beseitigung von Schwachstellen der Benutzererfahrung aus dem Banking-Prozess gegründet wurden.

Die Peer-to-Peer-Zahlungs-Apps Venmo und Paypal machten es schneller und einfacher, Geld rund um den Globus zu bewegen, Lending Club gehört zu den Diensten, um Kopfschmerzen aus dem Kreditprozess zu nehmen, während Dienste wie die vereinfachte Sparplattform Acorns und die Cash-Management-Suite Betterment dazu gehören unter den vielen neuen Tools, die es gibt, um Benutzern dabei zu helfen, echte Einsparungen zu erzielen.

In der Zwischenzeit wurde das Investieren von Geld – einst eine spezialisierte Fähigkeit, die für viele in der breiten Öffentlichkeit völlig unzugänglich schien – durch zukunftsorientierte Produkte wie den provisionsfreien Investmentpionier Robinhood und die kanadische Erfolgsgeschichte Wealthsimple entmystifiziert, die heute mehr als 150.000 Benutzer hat und verwaltet 4 Milliarden Dollar an Vermögenswerten.

Und machen Sie keinen Fehler, UX Design war der absolute Kern des Erfolgs von Wealthsimple.

„Wir konzentrieren uns wirklich auf die Benutzer und die Benutzererfahrung“, sagte Gev Marotz, Director of Product Design bei Wealthsimple . „Sie möchten, dass die Leute Ihre Sachen benutzen, und sie werden es nicht benutzen, wenn es nicht einfach zu bedienen ist – wenn es nicht richtig gestaltet ist. Es ist wichtig, mit einer bestimmten Gruppe von Menschen zu entwerfen; die Personen, die Ihr Produkt verwenden sollen. Wenn Sie das aus der Gleichung herausnehmen, raten Sie nur.

„Unser Ansatz bei allem ist also, die Dinge für die Menschen einfacher zu machen, sei es auf der technologischen Seite, auf der Designseite oder wie wir unsere Texte schreiben. Die Leute lieben uns bereits – wir wollen sicherstellen, dass sie uns weiterhin lieben und neue Leute, die hinzukommen, genauso fühlen.“

In der Tat haben diese innovativen Aufsteiger die Bankenlandschaft bereits dramatisch verändert, indem sie die Finanzdienstleistungsbranche mit einer menschenorientierten Denkweise neu gedacht haben.

Accenture stellte fest , dass diese rein digitalen Banken, Fintechs und Big-Tech-Unternehmen bereits ein Drittel der neuen Einnahmen weltweit erzielt haben. Unterdessen setzt sich das weltweite Wachstum von Finanz-Apps in einem steilen Aufschwung fort; es ist seit 2016 um 75 Prozent gestiegen und erreichte 2018 weltweit 3,4 Milliarden Downloads.

Erhöhen Sie Ihre Ersparnisse

Die Chancen stehen gut, dass intelligentes, menschenorientiertes Design Ihr Sparkonto etwas voluminöser gemacht hat.

Auf die Benutzererfahrung ausgerichtete Apps, die Ihnen helfen, Ihr Budget endlich im Griff zu behalten, gibt es überall. Digit automatisiert Ihre Ersparnisse, indem es Ihre Transaktionen im Auge behält und eine fundierte Vermutung darüber anstellt, wie viel Sie sich sparen können. Das allseits beliebte Mint bringt alle Ihre Konten an einem Ort zusammen, ermöglicht Ihnen die einfache Erstellung von Budgets und bietet Vorschläge basierend auf Ihren Ausgaben. Clarity Money hilft Benutzern, leicht zu übersehende Abonnements im Auge zu behalten, die jeden Monat Geld von ihren Konten abziehen.

In der Zwischenzeit zielen Honeydue und Twine beide darauf ab, Paaren dabei zu helfen, finanziell gesund zu werden, während Current teilweise darauf abzielt, Eltern dabei zu helfen, mit ihren Teenagern an ihren Finanzen zu arbeiten.

In allen Fällen sind die Apps intuitiv zu bedienen und klar für Menschen konzipiert – vielleicht speziell für Menschen, die in der Vergangenheit Probleme beim Sparen hatten.

„Es liegt jetzt in der Verantwortung von Fintech-Unternehmen, Finanzdienstleistungen zu entwickeln, die den Menschen helfen, ihr Geld effektiv zu verwalten, um negative Emotionen und Frustrationen zu reduzieren oder sogar zu beseitigen“, sagte Karina Skara, UX-Beraterin bei der UX Design Agency.

„Es ist entscheidend, sich nicht nur darauf zu konzentrieren, die Dienste so transparent, benutzerfreundlich und einfach wie möglich zu gestalten, sondern auch zu verstehen, wie emotional Finanzen für Menschen sein können und welche dramatischen Gefühle und Reaktionen sie hervorrufen können.“

Ebenso bezeichnend ist, dass sich die Bank of America an die globale Designfirma IDEO wandte, als sie Menschen inspirieren wollte, die Schwierigkeiten hatten, die Kontrolle über ihre Finanzen zu übernehmen. Das Ergebnis war das Sparprogramm „Keep the Change“, bei dem Kunden jeden Einkauf auf den nächsten Dollar aufrunden und die Differenz auf ein Sparkonto einzahlen können.

Das Projekt war ein Hit – tatsächlich melden sich 60 Prozent aller Neukunden für das Programm an. Und wieder war die menschliche Komponente entscheidend.

„Dieser neue Service hatte einen fast unerwarteten und sehr emotionalen Effekt … Menschen, die vorher nie Ersparnisse hatten, hatten plötzlich diese“, sagte Faith Tucker, Senior Vice President und Produktentwicklerin bei der Bank of America während des Projekts.

Innovation von den Titanen der Branche vorantreiben

Trotz der von uns behandelten Änderungen investieren die größten Banken der Welt aggressiv in UX Design, und es ist wahrscheinlich, dass die wichtigsten Innovationen noch kommen werden.

Von den 50 größten Banken der Welt verpflichten sich mittlerweile 75 Prozent zu einer Art Transformation des Kundenerlebnisses.

Denken Sie daran, dass Capital One die Designfirmen Adaptive Path und Monsoon übernommen und dann eine Reihe neuer digitaler Funktionen eingeführt hat, darunter einen Emoji-fähigen Chatbot und GPS-verfolgte Transaktionsverläufe, und dass das Unternehmen 2018 ein 42.000 Quadratmeter großes Innovationszentrum komplett eröffnet hat mit einem Experience Design Research Lab. Und JPMorgan Chase stellte Tim Parsey, den ehemaligen Design-Manager von Yahoo, ein und aktualisierte bald darauf seine App mit Funktionen, die das Mobile-Banking-Erlebnis verbessern sollten, indem lokale Bilder eingebunden wurden.

Sein klares Design steht bei den Titanen der Bankenbranche an erster Stelle.

„(Wir) wollten ein Erlebnis schaffen, das (mit) Emotionen beginnt“, sagte Gavin Michael, Digital Chief von Chase . „Wir humanisieren die Benutzererfahrung.“

In der Zwischenzeit suchen einige Mitarbeiter traditioneller Banken über die Finanzdienstleistungsbranche hinaus nach Inspiration.

„Wenn Amazon etwas tut und es funktioniert, sollten wir es zumindest versuchen“, sagt Andy Vitale, Head of User Experience Design bei SunTrust.

„Ich denke, es fängt wirklich an, für unsere Organisation und die aller anderen einzusinken. Wir konkurrieren nicht mehr nur mit der Bank auf der anderen Straßenseite“, fügte Dan Mecher, leitender Design-Katalysator bei der Fifth Third Bank, hinzu. „Es ist das letzte beste Erlebnis des Kunden, mit dem wir verglichen werden.“

Kunden durch Reibung schützen

Es ist fast ein Jahrzehnt her, seit Mark Zuckerberg bekanntermaßen die „reibungslose Erfahrung“ von Facebook angepriesen hat. Aber bei vielen Fintech-Produkten und Apps ist kundenfreundliches Design nicht gleichbedeutend mit einem vollkommen nahtlosen Erlebnis.

Das liegt einfach daran, dass es sich um Entscheidungen handelt, die nicht leichtsinnig getroffen werden sollten. Eine Usability-Geek -Analyse von Acorns beispielsweise lobte nicht nur die großartige Grafik der Plattform, ihre clevere Architektur und ihre Benutzerfreundlichkeit, sondern auch die „kluge“ Entscheidung, ein gründliches Onboarding-System beizubehalten, wobei festgestellt wurde, dass eine Finanzdienstleistungsplattform zu einfach sei anzumelden erweckt den Eindruck mangelnder Sicherheit. Es ist ebenfalls ein Beispiel für ein gutes, benutzerorientiertes Design, wenn Venmo den Benutzer zwingt, seine Aktion beim Senden von Geld zu bestätigen.

„Ich bin kein großer Fan davon, reibungslos als oberstes Ziel gesehen zu werden“, sagt Aden Davies, Head of Product bei der digitalen Girokonto-Alternative U Account.

„Die meisten Finanzprodukte sind leider komplex und mit Risiken und Verantwortlichkeiten verbunden. All diese Dinge müssen auf eine Weise berücksichtigt und gestaltet werden, die Prozesse glatt, aber auch konform und vor allem für den Kunden verständlich macht. Das ist eine echte Design-Herausforderung.“

Kunden erlauben, nur mobil zu gehen

Eine der größten UX-Innovationen im Banking der letzten Jahre ist natürlich, dass wir kaum noch zur Bank gehen müssen.

Citi stellte fest, dass 91 Prozent der Nutzer Banking mit ihrer App bevorzugen, anstatt in ein physisches Geschäft zu gehen, während die Bank of America schätzte, dass Kunden mehr als 98 Prozent ihrer Transaktionen online oder elektronisch abwickeln.

Tatsächlich gaben 89 Prozent der Verbraucher an, im Jahr 2018 Mobile Banking genutzt zu haben, 6 Prozent mehr als noch vor einem Jahr. Darüber hinaus gaben 70 Prozent an, dass Mobile Banking ihre primäre Methode für den Zugriff auf ihr Konto sei, 64 Prozent gaben an, dass sie sich vor der Eröffnung eines Kontos über die mobilen Funktionen einer Bank informieren würden, und – was vielleicht am wichtigsten ist – 63 Prozent sagten, sie würden von einer Bank wechseln, wenn sie eine anbieten würden schlechte mobile Erfahrung.

Die Prinzipien des UX-Designs haben nicht nur dazu geführt, dass mehr Menschen ihre Bankgeschäfte bequem von ihrer Couch oder ihrem Büro aus erledigen; Sie haben auch dazu geführt, dass einige Großbanken ihr Spiel in Bezug auf die in ihren Filialen angebotenen Erfahrungen intensivieren.

Zum Beispiel hat Capital One das Capital One Café ins Leben gerufen – komplett mit WLAN, lokalem Kaffee und Essen und kostenlosen Geld-Coaching-Diensten – als eine Möglichkeit, Millennials zurückzulocken, die von der sterilen Bankumgebung abgeschreckt wurden.

„Diese Cafés geben Kunden die Möglichkeit, hereinzukommen und unsere Marke zu erleben: Capital One sehen, berühren und schmecken“, sagte Shaun Rowley, Direktor von Capital One Cafés.

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