تصميم تجربة المستخدم ومستقبل الخدمات المصرفية

لفترة طويلة ، يمكن القول إن الخدمات المصرفية كانت من بين أقل الصناعات سهولة في الاستخدام. ظلت البنوك ساعات عمل جامدة ، وكان استثمار الأموال معقدًا وغير مريح ، وكانت قواعد الإقراض بيزنطية وغير مفهومة بالنسبة لمعظم الناس.

ربما يكون من المنطقي إذن أن القليل من الصناعات قد اهتزت بسبب ظهور تصميم UX أكثر من البنوك. يتعين على اللاعبين الرئيسيين في الصناعة فهم مدى أهمية تجربة المستخدم ؛ وفقًا لشركة Deloitte ، فإن 57 في المائة من جيل الألفية سيغيرون علاقتهم المصرفية من أجل منصة تقنية أفضل.

نظرًا لمدى تغير صناعة الخدمات المالية بشكل شامل وسريع في السنوات الأخيرة ، ألقينا نظرة على الطرق التي يلعب بها تصميم UX دورًا في الخدمات المصرفية.

الشركات الناشئة ذات التفكير المستقبلي تغير قواعد اللعبة

سوف ندخل في التفاصيل لاحقًا ، ولكن تجدر الإشارة إلى أن العديد من الشركات الناشئة الأكثر نجاحًا في مجال التكنولوجيا المالية قد تم تأسيسها على أساس إزالة نقاط ضعف تجربة المستخدم من العملية المصرفية.

جعلت تطبيقات الدفع من نظير إلى نظير Venmo و Paypal عملية نقل الأموال في جميع أنحاء العالم أسرع وأسهل ، ويعد Lending Club من بين الخدمات لإزالة الصداع من عملية القرض ، في حين أن الخدمات مثل منصة التوفير المبسطة Acorns وجناح إدارة النقد Betterment هي من بين العديد من الأدوات الجديدة المتوفرة لمساعدة المستخدمين على البدء في بناء مدخرات حقيقية.

في هذه الأثناء ، تم إزالة الغموض عن استثمار الأموال - التي كانت في يوم من الأيام مهارة متخصصة بدا أنه يتعذر الوصول إليها تمامًا بالنسبة للكثيرين من عامة الناس - من خلال منتجات التفكير المستقبلي مثل شركة Robinhood الرائدة في الاستثمار الخالي من العمولة وقصة النجاح الكندية Wealthsimple ، التي تضم الآن أكثر من 150000 مستخدم وتدير 4 مليارات دولار في الأصول.

ولا تخطئ ، فقد كان تصميم UX في جوهر نجاح Wealthsimple.

أخبرنا جيف ماروتز ، مدير تصميم المنتجات في Wealthsimple ، "نحن نركز حقًا على المستخدمين وتجربة المستخدم" . "تريد أن يستخدم الأشخاص أشيائك ، ولن يستخدموها إذا لم يكن من السهل استخدامها - إذا لم يتم تصميمها بشكل صحيح. من المهم التصميم مع وضع مجموعة محددة من الأشخاص في الاعتبار ؛ الأشخاص الذين تريد استخدام منتجك. إذا أخرجت ذلك من المعادلة ، فأنت تخمن فقط.

"لذا ، فإن نهجنا في كل شيء هو تسهيل الأمور على الناس ، سواء كان ذلك على الجانب التكنولوجي ، أو جانب التصميم ، أو كيفية كتابة نسختنا. الناس يحبوننا بالفعل - نريد أن نتأكد من أنهم يواصلون حبنا وأن يشعر الأشخاص الجدد الذين يأتون بنفس الطريقة ".

في الواقع ، من خلال إعادة التفكير في صناعة الخدمات المالية بعقلية الناس أولاً ، غيّرت هذه الشركات الناشئة المبتكرة بالفعل المشهد المصرفي بشكل كبير.

وجدت أكسنتشر أن هذه البنوك الرقمية فقط ، وشركات التكنولوجيا المالية ، وشركات التكنولوجيا الكبرى قد استحوذت بالفعل على ثلث الإيرادات الجديدة على مستوى العالم. وفي الوقت نفسه ، يستمر النمو العالمي للتطبيقات المالية في ارتفاع حاد ؛ لقد زادت بنسبة 75 في المائة منذ عام 2016 لتصل إلى 3.4 مليار عملية تنزيل في جميع أنحاء العالم اعتبارًا من 2018.

عزز مدخراتك

من المحتمل أن يكون التصميم الذكي الموجه نحو الإنسان قد ترك حساب التوفير الخاص بك أكبر قليلاً.

التطبيقات التي تركز على تجربة المستخدم والتي تساعدك في النهاية على البقاء على رأس ميزانيتك موجودة في كل مكان. تعمل Digit على أتمتة مدخراتك من خلال مراقبة معاملاتك وإجراء تخمين مدروس بشأن المبلغ الذي يمكنك توفيره. يجمع Mint الشهير دائمًا جميع حساباتك في مكان واحد ، ويسمح لك بإنشاء ميزانيات بسهولة ، وميزات الاقتراحات بناءً على إنفاقك. يساعد Clarity Money المستخدمين على مراقبة الاشتراكات التي يسهل التغاضي عنها والتي تستنزف الأموال من حساباتهم كل شهر.

وفي الوقت نفسه ، يهدف كل من Honeydue و Twine إلى مساعدة الأزواج على التمتع بصحة جيدة من الناحية المالية ، بينما يهدف Current جزئيًا إلى مساعدة الآباء على العمل مع أبنائهم المراهقين على مواردهم المالية.

في جميع الحالات ، تكون التطبيقات سهلة الاستخدام ومصممة بوضوح مع وضع الأشخاص في الاعتبار - ربما على وجه التحديد ، الأشخاص الذين واجهوا صعوبة في الادخار في الماضي.

قالت كارينا سكارا ، مستشارة تجربة المستخدم في UX Design Agency ، "إنها الآن مسؤولية شركات Fintech لتصميم الخدمات المالية التي ستساعد الناس على إدارة أموالهم بشكل فعال في محاولة لتقليل أو حتى القضاء على المشاعر السلبية والإحباطات" .

"من الأهمية بمكان التركيز ليس فقط على تصميم الخدمات بشفافية وسهل الاستخدام وببساطة قدر الإمكان ، ولكن أيضًا على فهم كيف يمكن أن تكون الموارد المالية العاطفية للأشخاص وما هي المشاعر وردود الفعل الدرامية التي يمكن أن تسببها."

من المثير للاهتمام أنه عندما أراد Bank of America إلهام الأشخاص الذين يواجهون صعوبة في السيطرة على مواردهم المالية ، لجأت الشركة إلى شركة التصميم العالمية IDEO. وكانت النتيجة هي الاحتفاظ ببرنامج التوفير المتغير ، والذي يسمح للعملاء بتقريب كل عملية شراء إلى أقرب دولار وإيداع الفرق في حساب التوفير.

حقق المشروع نجاحًا كبيرًا - في الواقع ، التحق 60 بالمائة من جميع العملاء الجدد بالبرنامج. ومرة أخرى ، كان العنصر البشري حاسمًا.

قالت فيث تاكر ، نائب الرئيس الأول ومطور المنتجات في بنك أوف أمريكا أثناء المشروع : "كان هناك تأثير غير متوقع تقريبًا وعاطفي للغاية من هذه الخدمة الجديدة ... الأشخاص الذين لم يكن لديهم مدخرات في السابق فعلوا فجأة" .

تحفيز الابتكار من عمالقة الصناعة

حتى مع التغييرات التي قمنا بتغطيتها ، تستثمر أكبر البنوك في العالم بقوة في تصميم UX ومن المحتمل أن معظم الابتكارات الرئيسية لم تأت بعد.

من بين أكبر 50 بنكًا حول العالم ، يتعهد 75 بالمائة الآن بنوع من التحول في تجربة العملاء.

ضع في اعتبارك أن Capital One قد استحوذت على شركتي التصميم Adaptive Path و Monsoon ، ثم طرحت سلسلة من الميزات الرقمية الجديدة ، بما في ذلك روبوت الدردشة المدعوم بالرموز التعبيرية وتاريخ المعاملات المتتبع عبر نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وفي عام 2018 أطلقت الشركة مركز ابتكار بمساحة 42000 قدم مربع مكتمل مع مختبر أبحاث تصميم الخبرة. وظفت JPMorgan Chase المدير التنفيذي السابق للتصميم في Yahoo ، Tim Parsey ، ثم سرعان ما قام بتحديث تطبيقه بميزات تهدف إلى تحسين تجربة الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول عن طريق النسج في الصور المحلية.

إنه تصميم واضح يحتل المرتبة الأولى في أذهان عمالقة الصناعة المصرفية.

قال جافين مايكل ، رئيس الشؤون الرقمية في Chase ، "(أردنا) إنشاء تجربة تبدأ بالعاطفة" . "نحن نعمل على إضفاء الطابع الإنساني على تجربة المستخدم."

وفي الوقت نفسه ، فإن بعض العاملين في البنوك التقليدية يتطلعون إلى ما وراء صناعة الخدمات المالية بالكامل للإلهام.

قال آندي فيتالي ، رئيس تصميم تجربة المستخدم في SunTrust : "إذا كانت أمازون تفعل شيئًا ، ونجحت ، فعلينا على الأقل تجربته" .

"أعتقد أنه بدأ حقًا بالانغماس في مؤسستنا ومؤسسة أي شخص آخر. أضاف دان ميشر ، محفز التصميم الرئيسي في فيفث ثيرد بانك ، "لم نعد نتنافس فقط مع البنك عبر الشارع" . "إنها آخر تجربة للعميل تتم مقارنتنا بها."

حماية العملاء بالاحتكاك

لقد مر ما يقرب من عقد من الزمان منذ أن وصف مارك زوكربيرج الشهير "تجربة فيسبوك الخالية من الاحتكاك". ولكن في حالة العديد من منتجات وتطبيقات التكنولوجيا المالية ، لا يعني التصميم الصديق للعملاء تجربة سلسة تمامًا.

هذا ببساطة لأن هذه قرارات لا ينبغي اتخاذها بلا وعي. على سبيل المثال ، أشاد تحليل قابلية الاستخدام لـ Acorns ، ليس فقط بالصور الرائعة للمنصة وبنيتها الذكية وسهولة استخدامها ، ولكن أيضًا بالقرار "الذكي" بالحفاظ على نظام تأهيل شامل ، مشيرًا إلى أن منصة الخدمات المالية سهلة للغاية تسجيل الدخول يعطي انطباعًا بانعدام الأمن. إنه بالمثل مثال على التصميم الجيد الذي يركز على المستخدم عندما يجبر Venmo المستخدم على تأكيد تصرفاته عند إرسال الأموال.

قال Aden Davies ، رئيس المنتج في حساب U البديل للحساب الجاري الرقمي : "لست من أشد المعجبين بأن يُنظر إلى عدم الاحتكاك على أنه الهدف النهائي" .

"معظم المنتجات المالية معقدة ، للأسف ، وتحمل مخاطر ومسؤوليات. يجب التفكير في كل هذه الأشياء وتصميمها بطرق تجعل العمليات سلسة ، ولكنها أيضًا متوافقة ، والأهم من ذلك ، أن يفهمها العميل. هذا تحد حقيقي للتصميم ".

السماح للعملاء بالانتقال إلى الهاتف المحمول فقط

بالطبع ، أحد أكبر ابتكارات تجربة المستخدم في مجال الخدمات المصرفية في السنوات الأخيرة هو أننا بالكاد نضطر إلى الذهاب إلى البنك على الإطلاق.

وجدت Citi أن 91 بالمائة من المستخدمين يفضلون الخدمات المصرفية باستخدام تطبيقاتهم بدلاً من الذهاب إلى متجر فعلي ، بينما قدر بنك أمريكا أن العملاء يجرون أكثر من 98 بالمائة من معاملاتهم عبر الإنترنت أو إلكترونيًا.

في الواقع ، أفاد 89٪ من المستهلكين باستخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول في عام 2018 ، بزيادة قدرها 6٪ عن العام السابق فقط. علاوة على ذلك ، قال 70 في المائة إن الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول كانت طريقتهم الأساسية للوصول إلى حساباتهم ، وقال 64 في المائة إنهم سيبحثون عن ميزات الهاتف المحمول للبنك قبل فتح حساب ، و- ربما الأهم من ذلك- قال 63 في المائة إنهم سيتحولون من البنك إذا عرضوا تجربة جوّال سيئة.

لم تؤد مبادئ تصميم تجربة المستخدم (UX Design) إلى دفع المزيد من الأشخاص إلى إدارة أعمالهم المصرفية من أريكتهم أو مكاتبهم المريحة ؛ لقد تسببوا أيضًا في قيام بعض البنوك الكبرى بتصعيد لعبتها من حيث الخبرات المقدمة في فروعها.

على سبيل المثال ، أطلقت Capital One مقهى Capital One - المجهز بخدمة WiFi ، والقهوة والطعام المحلي ، وخدمات التدريب على الأموال المجانية - كطريقة لجذب جيل الألفية الذين أوقفتهم بيئة البنوك المعقمة.

قال شون رولي ، مدير مقاهي كابيتال وان : "تمنح هذه المقاهي العملاء فرصة للحضور وتجربة علامتنا التجارية: شاهد ، ولمس ، وتذوق كابيتال وان" .

اكتشف المزيد حول دورات تصميم تجربة المستخدم في BrainStation.