カスタマーサービスを改善するための4つの効果的な共同ブラウジングプラクティス

顧客はあらゆるビジネスのバックボーンです。 したがって、会社の進歩のためには、顧客を幸せにするためのいくつかのベストプラクティスを採用する必要があります。つまり、より多くの顧客を維持し、より多くのビジネスを獲得することができます。 リピーターは、長期的なビジネスの成長にとって重要です。

Bain＆Companyによると、「新規顧客を引き付けるには6〜7倍の費用がかかります。」 ビジネスは、顧客維持率を高めるために、質の高い顧客サービスの提供に焦点を当てる必要があります。

あなたの顧客があなたのビジネスの成功または失敗を決定するので、あなたは彼らをとどまらせるために何でもするのが好きだと確信しています。 だから、質の高いカスタマーサービスを提供し、あなたが彼らを気にかけていると彼らに感じさせてください。

ロックフェラーコーポレーションによると、あなたのビジネスを離れる顧客の68％は、あなたが彼らを気にしないと思っているためにそうします。 したがって、顧客の満足を最優先します。

顧客維持戦略の1つとして共同閲覧を使用することを検討しましたか？

共同ブラウジングは、顧客のWebブラウザーを使用してエラーを解決するために、顧客と対話するために使用されるソフトウェア対応の手法です。

これにより、カスタマーケア担当者はPC画面をクライアントと共有し、技術的な問題の解決を支援できます。

共同ブラウジングは、顧客にリアルタイムのサポートを提供するための最良のツールです。 多くの場合、顧客はフォームやクレジットカードの詳細を記入する際に問題に直面します。 このようなシナリオでは、顧客はカスタマーサービスエージェントに簡単に接続して、共同ブラウジングを開始できます。 エージェントは、助けが必要なときはいつでもすぐに助けてくれます。 これにより、応答時間が短縮され、顧客満足度とエンゲージメントが向上します。

カスタマーフォーカスによると、顧客の46％は、探しているものが見つからない場合にWebサイトを離れます。

共同ブラウジングを使用すると、顧客がWebサイト、製品、および販売プロセスをよりよく理解できるようになります。

共同ブラウジングをカスタマーサービスワークフローに統合することは、強力な長期的な関係を確立し、より多くの顧客を維持するのに役立つため、ビジネスにとって最善です。

共同ブラウジングのベストプラクティス

訪問者があなたのウェブサイトを訪問するとき、あなたは監視と分析ツールの助けを借りて顧客の行動を知ることができるでしょう。 共同ブラウジングを使用すると、顧客の画面を見ることができるため、顧客はクエリの解決策をすばやく得ることができます。

共同ブラウジングは、画面共有、ビデオ、電話、またはライブチャットと簡単に統合できるため、ユーザーとクライアントを同じ画面に表示できます。

ライブチャットの助けを借りて、積極的に顧客に助けを求めることができます。 また、共同ブラウジングとライブチャットを統合すると、問題をすばやく解決できるようになります。

共同ブラウジング中に、音声通話またはビデオチャットを介してあなたと話し、問題が発生している場所を正確に特定できます。

カスタマーサービスを改善するための4つの効果的な共同ブラウジングのベストプラクティスを確認しましょう。

1.顧客のニーズを理解する

「あなたの製品の顧客を見つけないでください。 顧客向けの製品を見つけましょう。」 –セス・ゴーディン

顧客と共同ブラウジングするときは、最初に顧客が直面している課題を理解する必要があります。 確かに、これはあなたの共同ブラウジングセッションの成功または失敗のどちらかを決定します。

顧客のニーズを理解していれば、問題に直接進んで修正する方が簡単です。

WalkerInfoの調査によると、顧客の86％は、より良い顧客体験のためにより多くのお金を払うでしょう。 これは、あなたが彼らになりたい場所にあなたの顧客がいて、彼らの問題を簡単に解決できることを示しています。

2.明らかに、メトリクスを通じて目標を定義します

共同ブラウジングは、新しい顧客を獲得するための強力な方法です。 共同ブラウジングは、実際にあらゆる企業のKPI（主要業績評価指標）の多くを改善することができます。 つまり、会社が目指していることです。

開始するには、会社の問題を定義し、共同ブラウジングを使用して問題を解決します。

Glance Networkの調査によると、カスタマーサービスの専門家の78％が、共同ブラウジングセッション中に少なくとも1つのカスタマーサービス指標を追跡しています。

これらはあなたの会社が彼女の成功を測定するために使用する測定基準である可能性がありますか？

私）。 販売コンバージョン率を上げる：サービスを適切に調整できるように、会社またはビジネスが達成しようとしている正確な目標を知っておく必要があります。 あなたの会社は売上転換率を改善しようとしていますか？

クライアントを支援する過程で、ビジネスに付加価値を与えることができる製品やサービスを推奨することができます。 そのため、セッション中にシームレスなクロスセル、アップセル、注文サイズの増加に気付くでしょう。 資格のある顧客により多くの製品を販売するための素晴らしい方法は何でしょうか。

あなたが彼らを強制していると彼らに感じさせないでください  別の製品; 製品の価値を強調します。

ii）。 ショッピングカートの放棄率を下げる：チェックアウトプロセスを顧客に簡単に案内できるため、ショッピングカートの放棄率を減らすことができます。

多くの顧客がショッピングカートを離れたり放棄したりすることを知っています。プロセスが面倒だと感じたり、プロセスをよく理解していない場合は、注文を完了するために知っておく必要のあることを明確に説明できます。

VWOによると、顧客の12％はプロセスが複雑だったためにショッピングカートを放棄し、顧客の8％はバウチャーが見つからなかったためにショッピングカートを放棄しました。

iii）。 顧客満足度：あなたのページにあなたの顧客を連れて行くのはあなたの責任です。 カスタマーサービスの提供を改善することから始めます。 注文を完了する自信を与える顧客と同じページにいる。

iv）。 Webサービスのユーザビリティ率：実際には、顧客が慣れていない可能性のあるWebサイト上の情報を検索する方法を顧客に案内できます。 ナレッジベースページがある場合は、そこに持っていき、ナレッジベースの使用方法を教えてください。

3.パイロットプログラムに投資する

パイロットプログラムは、実際の作業を実際に処理する前に実施される小規模な調査です。 手順をテストおよび改良するように設計されています。

それは長期的にあなたの会社に利益をもたらすでしょう。 顧客代表エージェントが共同ブラウジングの長所と短所、およびそれを推進するために取得などのツールを使用する方法を学ぶことは非常に重要です。

各セッションの後に顧客に何を期待するかを明確にします。 アンケートに答えたり、カスタマーサービスを評価したり、製品をレビューしたりする場合は、セッション中に説明する必要があります。

エージェントはこれもすべて理解する必要があります。 彼らは訓練される必要があります。

注意すべき重要なパイロットプログラムトレーニングのキーポイント

a）。 小グループに焦点を当てる：より良い、より速い結果が必要な場合は、共同ブラウジングセッション中に小グループに焦点を合わせます。 少人数のグループまたは1対1のトレーニングは、大規模なグループや独学の学習のためにマニュアルに依存するよりもはるかに優れています。

b）。 潜在的な落とし穴を特定する：共同ブラウジングプロセス中に、緊急に対処する必要のある重要なイベントが発生する可能性があります。 エージェントは、顧客に何をすべきかを指示するように求められる場合があります。

たとえば、Javaベースの共同ブラウジングソフトウェアの場合、ユーザーがJavaをインストールしていないか、Javaブラウザ証明書をインストールしていない場合に通知が表示されます。 したがって、それを実行する方法について顧客をガイドするのはエージェントの責任です。

また、JavaScript共同ブラウジングソフトウェアの場合、エージェントは顧客がブラウザでJavaScriptを有効にしていることを確認する必要があります。

c）。 一日中顧客をガイドする：共同閲覧セッションで成功するための良い方法は、共同閲覧ウィンドウを閉じないようにエージェントに顧客に指示させることです。 エージェントはそのような情報をもっと持っている必要があります。

d）。 各セッションの追跡：各共同ブラウジングセッションの後に評価を実行して、その有効性を確認する必要があります。

フィードバックシステムはコミュニケーションツールとしても機能し、エージェントが新しいテクノロジーの効果的な使用を共有できるようにします。

4.セキュリティ要件が満たされていることを確認します

「プライバシーの問題は、単にビジネス慣行の問題として私たちにとってではありません。 それは人間の尊厳の基本にすぎません。」 –ジェラルドレビン

顧客が問題の解決策を見つけるのを支援している限り、顧客の個人情報を取り扱う際には注意を払うことも不可欠です。

顧客専用のファイルや、顧客が画面の一部を表示したくないファイルはありますか？

セッションが「表示のみ」である場合に最適です。これは、顧客により多くの特権を付与できるかどうかを確認するのに役立ちます。 したがって、顧客が自分でコントロールしているように感じられる優れた共同ブラウジングシステムを使用してください。

結論

全体として、顧客満足はあなたの最優先事項でなければなりません。 あなたの顧客にあなたのウェブサイトにいつも戻ってくる理由を与えてください。

共同ブラウジングは、顧客が問題の解決策をすばやく見つけるのに役立つ優れた方法です。 そして彼らが満足するとき、彼らはあなたのブランドをもっと愛するでしょう。

多かれ少なかれ、共同ブラウジングは、顧客との関係を構築し、顧客の質問に答えるときに莫大な価値を提供するための必須ツールです。

あなたのビジネスに合った最高の共同ブラウジングツールを利用し、それをあなたのビジネスワークフローに統合することをお勧めします。そうすれば、顧客の大きな幸せを記録できると確信しています。