ナレッジベースを超えて：セルフサービスカスタマーサポートへのガイド
公開: 2019-02-0550,000人のCX愛好家に参加して数える
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顧客はソフトウェア会社との素晴らしい体験を望んでいます-そして彼らは今それを望んでいます。 2日間の出荷とパーソナライズの取り組みにより、eコマースセクターの影響を受けた現代の顧客は、会社との個人的なタッチ（および摩擦のないタッチポイント）を望んでいます。 これらの期待に応えるために、多くのB2CおよびB2Bブランドは、セルフサービスのカスタマーサポートに目を向けています。
CXコンサルタントのCTMAWorldは、顧客の50％が問題を抱えている可能性があると報告していますが、実際に顧客サポートに連絡しているのは5％だけです。 これは、企業が顧客体験戦略に積極的に取り組む必要があることを意味します。 セルフサービスのカスタマーサポートよりも、それを行うためのより良い方法はありますか？
カスタマーサポートのセルフサービスは、必要に応じて、いくつかの異なる要素に変換されます。
- 自動メッセージング（またはチャットボット）は、顧客からの問い合わせに応答し、必要に応じてチケットをエスカレーションします。
- ナレッジベースは、FAQ、ガイド付き検索、または特定の記事の形で顧客にセルフヘルプオプションを提供します。
カスタマーサービスの目標は比較的単純です。顧客維持率を高め、最終的には収益を上げることを目的として、顧客を満足させることです。 マルチチャネル戦略にセルフサービスのカスタマーサポートを導入すると、両方を行うことができます。 方法は次のとおりです。
セルフサービスのカスタマーサポートで顧客を獲得する方法
セルフサービスのカスタマーサポートのコア要素は、ナレッジセンターとチャットボットです。 どちらも、ブランドが顧客を獲得し、顧客満足度を高めるのに役立ちます。
「顧客は、顧客サポートの日曜大工モデルを採用しているだけではありません。 彼らはそれを要求しています。 賢明な企業は、これをより良い顧客体験を生み出す機会と見なしています。」 〜インタラクティブインテリジェンスのCEO、ドンブラウン
顧客はセルフサービスオプションを好む。 Harvard Business Reviewの調査によると、10人中8人以上の顧客が、ライブの担当者に連絡する前に自分で問題を処理しようとします。
うまくいけば、チャットボットとナレッジセンターは、サポートセンターに電話したり、電子メールの応答を待ったりするよりも、ナビゲートしやすく、時間もかかりません。 最近の世論調査では、顧客の60％が過去12か月間にヘルプまたはFAQページを使用し、59％が顧客サービス担当者と電話で会話したことがわかりました。 セルフサービスオプションは（まだ）個人的なカスタマーサポートに取って代わることができないかもしれませんが、彼らは確かにそれを増強することができます。
「多くの顧客は自立することを好み、顧客サービス担当者と話すのに時間をかけたくありません。 多くの場合、自給自足である方が速く、信頼性が高くなります。」 〜SpiffyのCEO、Scott Wingo
したがって、顧客を獲得する方法は、顧客がいる場所で顧客に会うことです。 これらはあなたが正しい道を歩み始めるためのいくつかのアイデアです：
- 顧客中心のコンテンツに投資します。 一部の企業にとっては、質問、スタッフのコメント、記事を完備した本格的なナレッジセンターが理にかなっています。 他の人にとっては、明確な情報を備えた考え抜かれたFAQページがうまくいくかもしれません。
- 自動メッセージングを最前線として使用します。 ほぼ瞬時の応答で顧客の待ち時間を短縮します。 顧客のニーズに対応するために未来的なAIプログラムは必要ありません。 適切な応答を備えたチャットボットは、特にライブチャットエージェントにシームレスに再ルーティングできる場合に、顧客を適切な軌道に乗せることができます。
- セルフサービスオプションを前面と中央に配置します。 これは、積極的に行動するチャンスです。 あなたのサイトの自動メッセージングは、顧客がそれを求める前に助けを提供することができます。 ソーシャルメディアへの投稿は、顧客にセルフサービスのリソースを直接紹介することができます。
セルフサービスのカスタマーサポートを導入した後でも、これらの取り組みを継続的に監視することは、顧客満足のために重要です。 スタッフの負担を軽減する能力があるにもかかわらず、セルフサービスは忘れられない努力ではありません。 「プロセスを設定するたびに、それを監視する必要があります」と、カスタマーサービスコンサルタントのMicahSolomonは書いています。 最高のCXテクノロジーにより、販売と顧客満足の両方の観点から、セルフサービスリソースがどのように機能しているかを評価できます。
1.ナレッジセンターと自動メッセージングで時間とお金を節約
セルフサービスのカスタマーサポートは、全体的なサポート量を削減することで、サポートチームの時間と会社の費用を節約できます。 ここでの利点はほとんど常識です。顧客がセルフサービスポータルで必要な答えを見つけた場合、顧客サポートスタッフのチケット量は減少します。
顧客がセルフサービスをどれだけ愛しているかを示した上記の同じHBRの記事は、セルフサービスが企業に支出を劇的に削減する機会を提供することも示しています。 「ライブサービスインタラクション」（電話、電子メール、またはライブチャットセッション）の平均コストは、B2C企業で7ドル以上、B2B企業で13ドル以上です。 対照的に、DIYトランザクションのコストは「ペニーで測定」されます。
ジュニパーリサーチは、チャットボットが2022年までに銀行セクターだけで毎年約80億ドルを節約すると予測しています。
ナレッジセンターを構築し、チャットボットをサポートチャネルに組み込むことの長期的な見返りは明らかです。 単にボリューム（したがって予算）を削減するだけでなく、いくつかの異なるものがあります
- 個々のエージェントの生産性を向上させます。 少ない電話とサポートチケットで、エージェントは最も複雑なケースに対処し、各顧客により良いケアを提供できます。
- 顧客の自給自足を増やします。 時間をかけて問題の解決策を書面で説明することは、顧客が将来の問題について自分自身を助けることができる可能性が高くなることを意味します。
- 有機リードを持ち込みます。 企業は、オーガニックリーチを増やすことで、広告に費やす費用を節約できます。 適切に作成され最適化されたナレッジセンターまたはFAQページは、サイトへのトラフィックを増やすのに大いに役立ちます。
2.セルフサービスのカスタマーサポートで人間味を保つ
セルフサービスが時間を節約し、全体的なサポートKPIの向上につながる可能性があるだけでなく、人間のように感じる方法にも焦点を当てます。 特に、1つの要素をソリューション全体として扱わない場合、自動メッセージングのサポート、チャットボット、ナレッジベースは、フォローアップのための優れたサポート時間とともに、優れたサービスの基盤となります。
覚えておいてください：セルフサービスのカスタマーサポートは全体像の一部にすぎません。 効率は顧客サービスの主要な指標ではありません。 顧客満足度は、他のほとんどのKPIよりも優れています。 セルフサービスオプションを導入すると、時間を節約できるだけでなく、サポートKPIの改善につながる可能性があります。 人間を感じることもできます。
CXテクノロジーの1つの要素を、ソリューション全体として扱うことはできません。 代わりに、自動メッセージング、チャットボット、およびナレッジセンターは、優れたサービスの基盤を築くことができます。 ライブエージェントはそこから構築できます。
たとえば、Forresterのカスタマーエクスペリエンスインデックスは、使いやすさ、有効性、
- 自動化されたソリューション（チャットボットなど）
- セルフサービスのリソース（ナレッジセンターなど）と
- 人力によるチャネル（ライブチャットなど）。
ForresterのKateLeggettは、企業は「チャットボット、ビジュアルエンゲージメント、音声インターフェイスなど、コンテキストと問い合わせの種類に基づいて最高のエクスペリエンスを提供することに重点を置く必要がある」と述べています。 チャットボットとAIはカスタマーエクスペリエンスの未来です。しかし、それはライブエージェントが過去のものであることを意味するものではありません。 マルチチャネルソリューションは、CXを向上させるために2つを橋渡しします。
サムスンが顧客とつながるために行っていること
AcquireはSamsungと提携して、スペインの顧客により個人的な体験を提供しています。
この戦略には、ライブチャットと自動メッセージングというCX技術の2つの要素が組み込まれています。 ライブチャットソリューションにより、顧客との会話に対してより効果的な応答が可能になり、CXが改善され、顧客へのサービス提供の遅延が減少します。 同時に、自動メッセージングキャンペーンはプロアクティブなアプローチを取ります。 サムスンは、行動によって決定されるターゲットを絞ったメッセージでオンラインの顧客に連絡することで、顧客のニーズにより適切に対応し、その過程で売り上げを伸ばすことができます。
ライブチャットと自動メッセージングの組み合わせは、両方の長所をもたらし、満足する顧客の基盤を築きます。
追加の洞察：顧客中心のポータルで売り上げとトラフィックを増やす
このセルフサービスアプローチのサポートへの適用は、顧客体験を超えています。
以前はサイロ化されていた販売、マーケティング、CXの領域がSaaSの世界でますます重複しているため、セルフサービスのカスタマーサポートは、一方から他方への移行を容易にするブリッジとして機能できます。 たとえば、ハーバードビジネスレビューの調査によると、企業の4分の1近くがセールスリードに対応するのに24時間以上かかることがわかっています。 セルフサービスのカスタマーサポート（およびそれに付随するマルチチャネルアプローチ）を導入すると、この応答時間を桁違いに短縮できます。
「リードをうまく変換するためのウィンドウは非常に小さいです」とInc.comのRebeccaHindsは書いています。 「カスタマーサービスの改善に苦労している場合、チャットボットに新たに生成されたリードに応答させることは不思議に思うかもしれません。」 セルフサービスの顧客とのやり取りから売上を追跡することは、これがどのように行われるかを確認するための良い方法です。
これで、企業はセルフサービスのカスタマーサポートを利用して、効率、顧客満足度、さらには売上を向上させることができます。
セルフサービスのカスタマーサポートを含むマルチチャネルカスタマーサービスは、ゲームの新しい名前です。 2018年、Gartnerは、組織の85％近くがCXテクノロジーへの投資を増やすと予想していました。 あなたは追いつくために何をしますか？
セルフサービスサポートは、カスタマーサポートチームの負荷を軽減し、同時に顧客満足度を高めることができます。つまり、顧客を獲得し、時間を節約できます。 結論：セルフサービスは顧客にとってより簡単であり、会社にとってより良いものです。