Bilgi Tabanının Ötesinde: Self Servis Müşteri Desteği Kılavuzunuz

Müşteriler bir yazılım şirketiyle harika bir deneyim yaşamak isterler ve bunu şimdi isterler. İki günlük nakliye ve kişiselleştirme çabalarıyla e-ticaret sektöründen etkilenen modern müşteri, şirketinizle kişisel bir temas ve sorunsuz temas noktaları istiyor. Bu beklentileri karşılamak için birçok B2C ve B2B markası self servis müşteri desteğine yöneliyor.

CX danışmanlığı CTMA World, müşterilerin yüzde 50'sinin sorun yaşayabileceğini, ancak yalnızca yüzde 5'inin gerçekten müşteri desteğine ulaştığını bildiriyor. Bu, şirketlerin müşteri deneyimi stratejilerinde proaktif olmaları gerektiği anlamına gelir. Bunu self servis müşteri desteğinden daha iyi yapmanın yolu nedir?

Müşteri desteğinde self servis, ihtiyaca bağlı olarak birkaç farklı unsura dönüşür:

• Otomatik mesajlaşma (veya sohbet robotları), müşteri sorularına yanıt verecek ve gerektiğinde biletleri artıracaktır.
• Bilgi tabanları , müşteriler için SSS, rehberli arama veya belirli makaleler şeklinde kendi kendine yardım seçeneği sunar.

Müşteri hizmetlerindeki amaç nispeten basittir: müşteriyi elde tutmayı artırmak ve sonuçta geliri artırmak amacıyla müşterileri memnun etmek. Self servis müşteri desteğini çok kanallı bir stratejiye dahil etmek her ikisini de yapabilir. İşte nasıl.

Self servis müşteri desteği ile müşterileri nasıl kazanabilirsiniz?

Self servis müşteri desteğinin temel unsurları bilgi merkezleri ve sohbet robotlarıdır. Her ikisi de markanızın müşterileri kazanmasına ve daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açmasına yardımcı olabilir.

“Müşteriler sadece kendin yap müşteri desteği modelini benimsemiyor. Bunu talep ediyorlar. Akıllı şirketler bunu daha iyi bir müşteri deneyimi yaratmak için bir fırsat olarak görüyor.” ~ Don Brown, Interactive Intelligence CEO'su

Müşteriler self servis seçeneğine sahip olmayı severler . Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, 10 müşteriden 8'inden fazlasının canlı bir temsilciye ulaşmadan önce sorunlarını kendileri halletmeye çalışacağını gösteriyor.

İyi yapıldığında, sohbet robotları ve bilgi merkezlerinde gezinmek daha kolaydır ve bir destek merkezini aramak veya bir e-posta yanıtı beklemekten daha az zaman alır. Yakın tarihli bir anket, müşterilerin yüzde 60'ının son 12 ay içinde Yardım veya SSS sayfasını kullandığını, yüzde 59'unun bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle telefon görüşmesi yaptığını buldu. Self servis seçenekleri (henüz) kişisel müşteri desteğinin yerini alamayabilir, ancak kesinlikle bunu artırabilirler.

“Birçok müşteri kendine güvenmeyi sever ve bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşmak için zaman harcamak istemez. Kendi kendine yeterli olmak genellikle daha hızlı ve daha güvenilirdir.” ~ Scott Wingo, Spiffy'nin CEO'su

O halde müşterileri kazanmanın yolu, onlarla bulundukları yerde buluşmaktır. Bunlar, doğru yola başlamanız için birkaç fikir:

• Müşteri odaklı içeriğe yatırım yapın. Bazı şirketler için sorular, personel yorumları ve makalelerle dolu, eksiksiz bir bilgi merkezi mantıklıdır. Diğerleri için, net bilgiler içeren düşünülmüş bir SSS sayfası hile yapabilir.

• Ön hattınız olarak otomatik mesajlaşmayı kullanın. Neredeyse anında yanıt vererek müşteri bekleme süresini azaltın. Bir müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak için fütüristik bir yapay zeka programına ihtiyacınız yok. Doğru yanıtlarla donatılmış bir sohbet robotu, müşteriyi doğru yola sokacaktır - özellikle de canlı sohbet aracısına sorunsuz bir şekilde yeniden yönlendirilebildiğinde.

• Self servis seçeneklerini önde ve ortada tutun. Bu, proaktif olma şansınız. Sitenizdeki otomatik mesajlaşma, müşteriler daha istemeden yardım sunabilir. Sosyal medyanızdaki gönderiler, müşterileri doğrudan self servis kaynaklara yönlendirebilir.

Self servis müşteri desteğini başlattıktan sonra bile, bu çabaların sürekli izlenmesi müşteri memnuniyeti için kritik öneme sahiptir. Personel üzerindeki yükü azaltma yeteneğine rağmen, self servis bir kur ve unut çabası değildir. Müşteri hizmetleri danışmanı Micah Solomon, "Her süreç oluşturduğunuzda, onu izlemeniz gerekir" diye yazıyor. CX teknolojisinin en iyisi, self servis kaynaklarınızın hem satış hem de müşteri memnuniyeti açısından nasıl çalıştığını değerlendirmenize olanak tanır.

1. Bilgi merkezleri ve otomatik mesajlaşma ile zamandan ve paradan tasarruf edin

Self servis müşteri desteği, genel destek hacmini azaltarak destek ekibinizin zamanından ve şirketinizin parasından tasarruf edebilir. Buradaki fayda neredeyse sağduyudur: Müşteri, self servis portalında ihtiyaç duyduğu cevabı bulursa, müşteri destek personeli için çağrı hacmi azalır.

Müşterilerin self servisi ne kadar sevdiğini gösteren yukarıdan aynı HBR makalesi, self servisin şirketlere harcamaları önemli ölçüde azaltma fırsatı sunduğunu da gösterdi. Bir "canlı hizmet etkileşiminin" (bir telefon görüşmesi, bir e-posta veya canlı sohbet oturumu) ortalama maliyeti, bir B2C şirketi için 7 doların üzerinde ve bir B2B şirketi için 13 doların üzerindedir. Buna karşılık, bir DIY işleminin maliyeti “kuruşlarla ölçülür”.

Juniper Research, sohbet robotlarının tek başına bankacılık sektörünü 2022 yılına kadar her yıl yaklaşık 8 milyar dolar tasarruf edeceğini tahmin ediyor .

Bir bilgi merkezi inşa etmenin ve sohbet robotlarını destek kanallarınıza dahil etmenin uzun vadeli getirisi açıktır. Sadece hacmi (ve dolayısıyla bütçeyi) azaltmanın ötesinde, birkaç farklı yollar bilgi tabanlarına ve otomatik mesajlaşmaya yatırım yapmanın getirisi:

• Bireysel temsilci verimliliğini artırın. Temsilciler, daha az çağrı ve destek bileti ile en karmaşık durumları ele alabilir ve her müşteriye daha iyi bakabilir.

• Müşterinin kendi kendine yeterliliğini artırın. Bir sorunun çözümünü yazılı olarak açıklamak için zaman ayırmak, müşterilerin gelecekteki sorunlarda kendilerine yardımcı olma olasılıklarının daha yüksek olacağı anlamına gelir.

• Organik potansiyel müşteriler getirin. Şirketler , organik erişimi artırarak reklamlara harcadıkları paradan tasarruf edebilirler. İyi yazılmış ve optimize edilmiş bir bilgi merkezi veya SSS sayfası, sitenize trafik çekmek için uzun bir yol kat edebilir.

2. Self-servis müşteri desteğiyle insanı insan tutmak

Kendi kendine hizmetin yalnızca zamandan nasıl tasarruf sağladığına ve potansiyel olarak yönetim kurulu genelinde gelişmiş destek KPI'larına yol açmasına değil, aynı zamanda nasıl insani hissettirebileceğine de odaklanın. Özellikle tek bir öğeyi tüm çözüm olarak ele almadığınızda - otomatik mesajlaşmayı desteklemek, bir sohbet robotu ve bir bilgi tabanı, iyi hizmetin ve takip etmek için harika bir destek süresinin temelidir.

Unutmayın: self servis müşteri desteği, büyük resmin sadece bir parçasıdır. Verimlilik, müşteri hizmetleri için birincil ölçü değildir. Müşteri memnuniyeti, neredeyse tüm diğer KPI'ları geride bırakır. Self servis seçeneklerinin tanıtılması yalnızca zamandan tasarruf etmekle kalmaz ve potansiyel olarak destek KPI'larının iyileştirilmesine yol açar; aynı zamanda insan hissedebilir.

CX teknolojisinin tek bir unsuru asla tüm çözüm olarak ele alınmamalıdır. Bunun yerine, otomatik mesajlaşma, sohbet robotları ve bilgi merkezleri, iyi hizmet için temel oluşturabilir. Canlı temsilciler oradan birikebilir.

Örneğin, Forrester'ın Müşteri Deneyimi Endeksi üç faktöre dayanmaktadır: kolaylık, etkililik, ve duygu. Müşteri odaklı şirketler, entegre ederek her üçünü de karşılayabilir

1. ile otomatik çözümler (chatbot'lar gibi)
2. Self servis kaynaklar (bilgi merkezleri gibi) ve
3. İnsan gücüyle çalışan kanallar (canlı sohbet gibi).

Forrester'dan Kate Leggett, kuruluşların "sohbet robotları, görsel etkileşim ve sesli arayüzler dahil olmak üzere bağlam ve sorgulama türüne dayalı olarak en iyi deneyimi sunmaya odaklanması gerektiğini" yazıyor. Chatbot'lar ve AI, müşteri deneyiminin geleceğidir: ancak bu, canlı temsilcilerin geçmişte kaldığı anlamına gelmez. Çok kanallı çözümler, daha iyi Müşteri Deneyimi için ikisi arasında köprü kuracaktır.

Samsung, müşterilerle bağlantı kurmak için ne yapıyor?

Acquire, İspanya'daki müşterilerine daha kişisel bir deneyim sağlamak için Samsung ile ortaklık kurdu.

Strateji, CX teknolojisinin iki unsurunu içeriyordu: canlı sohbet ve otomatik mesajlaşma. Canlı sohbet çözümü, müşteri görüşmelerine daha etkili yanıt verilmesini sağlayarak CX'i iyileştirir ve müşterilere hizmet vermedeki gecikmeleri azaltır. Aynı zamanda, otomatik mesajlaşma kampanyaları proaktif bir yaklaşım benimsiyor. Samsung, çevrimiçi müşterilere davranışlarına göre belirlenen hedefli mesajlarla ulaşarak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabiliyor ve bu süreçte satışları artırabiliyor.

Canlı sohbet ve otomatik mesajlaşmanın birleşimi, her iki dünyanın da en iyisini sunarak, memnun bir müşterinin temelini atıyor.

Ekstra içgörü: Müşteri odaklı portallarla satışları ve trafiği artırın

Bu self servis yaklaşımın desteğe uygulanması, müşteri deneyiminin ötesine geçer.

SaaS dünyasında daha önce bir araya getirilmiş satış, pazarlama ve CX alanları giderek daha fazla örtüştüğünden, self servis müşteri desteği, birinden diğerine geçişi kolaylaştıran bir köprü görevi görebilir. Örneğin, Harvard Business Review araştırması, şirketlerin yaklaşık dörtte birinin bir satış liderine yanıt vermesinin 24 saatten fazla sürdüğünü gösteriyor. Self servis müşteri desteği ve bununla birlikte gelen çok kanallı yaklaşımın tanıtılması, bu yanıt süresini büyük ölçüde azaltabilir.

Inc.com'da Rebecca Hinds, "Bir müşteri adayını başarılı bir şekilde dönüştürmek için çok küçük bir pencereniz var" diye yazıyor. "Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için mücadele ediyorsanız, sohbet robotlarının yeni oluşturulan potansiyel müşterilere yanıt vermesi harikalar yaratabilir." Self servis müşteri etkileşimlerinden satışları izlemek, bunun nasıl olduğunu görmenin iyi bir yoludur.

İşte karşınızda: şirketler, self servis müşteri desteği ile verimliliği, müşteri memnuniyetini ve hatta satışları artırabilir.

Çok kanallı müşteri hizmetleri - self servis müşteri desteği dahil - oyunun yeni adıdır. 2018'de Gartner, kuruluşların yaklaşık yüzde 85'inin CX teknolojisine yaptığı yatırımı artırmasını bekliyordu. Devam etmek için ne yapacaksın?

Self-servis destek, müşteri destek ekibinin üzerindeki yükü azaltabilir ve aynı anda müşteri memnuniyetini artırabilir - müşteriler kazanır ve zamandan tasarruf sağlar. Sonuç olarak: self servis müşteri için daha kolay ve şirket için daha iyidir.