超越知識庫：自助式客戶支持指南
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客戶希望在軟件公司獲得良好的體驗——他們現在就想要。 受電子商務部門的兩天運輸和個性化工作的影響，現代客戶希望與您的公司有個人接觸 - 和無摩擦的接觸點。 為了滿足這些期望，許多 B2C 和 B2B 品牌正在轉向自助式客戶支持。
CX 諮詢公司 CTMA World 報告稱，50% 的客戶可能會遇到問題，但實際上只有 5% 的客戶會尋求客戶支持。 這意味著公司必須積極主動地制定客戶體驗戰略。 有什麼比通過自助式客戶支持更好的方法呢？
客戶支持中的自助服務根據需要轉化為幾個不同的元素：
- 自動消息傳遞（或聊天機器人）將響應客戶查詢並在必要時升級票證。
- 知識庫以常見問題解答、引導式搜索或特定文章的形式為客戶提供自助選項。
客戶服務的目標相對簡單：以提高客戶保留率並最終增加收入為目標，讓客戶滿意。 將自助式客戶支持引入多渠道戰略可以做到這兩點。 就是這樣。
如何通過自助式客戶支持贏得客戶
自助式客戶支持的核心要素是知識中心和聊天機器人。 兩者都可以幫助您的品牌贏得客戶並提高客戶滿意度。
“客戶不只是接受自己動手的客戶支持模式。 他們要求它。 聰明的公司將此視為創造更好客戶體驗的機會。” ~ 互動智能首席執行官唐·布朗
客戶喜歡自助服務選項。 哈佛商業評論的研究表明，超過十分之八的客戶會在聯繫現場代表之前嘗試自己解決問題。
如果做得好，聊天機器人和知識中心比致電支持中心或等待電子郵件回復更容易導航並且花費更少的時間。 最近的一項民意調查發現，60% 的客戶在過去 12 個月中使用過幫助或常見問題解答頁面，而 59% 的客戶與客戶服務代表進行了電話交談。 自助服務選項可能無法取代個人客戶支持（目前），但它們肯定可以增強它。
“許多客戶喜歡自力更生，不想花時間與客戶服務代表交談。 自給自足通常更快、更可靠。” ~ Spiffy 首席執行官 Scott Wingo
那麼，贏得客戶的方法就是在他們所在的地方與他們會面。 以下是一些可以幫助您走上正確道路的想法：
- 投資以客戶為中心的內容。 對於一些公司來說，一個完整的知識中心是有意義的，包括問題、員工評論和文章。 對於其他人來說，一個包含清晰信息的深思熟慮的常見問題頁面可能會起到作用。
- 使用自動消息作為您的前線。 通過幾乎即時的響應減少客戶等待時間。 您不需要未來派的 AI 程序來滿足客戶的需求。 配備正確響應的聊天機器人將使客戶走上正確的軌道 - 特別是當它可以無縫地重新路由到實時聊天代理時。
- 將自助服務選項放在首位和中心位置。 這是你積極主動的機會。 您網站上的自動消息傳遞可以在客戶要求之前提供幫助。 您的社交媒體上的帖子可以將客戶直接指向自助資源。
即使在引入自助式客戶支持之後，持續監控這些努力對於客戶滿意度也至關重要。 儘管它能夠減輕員工的負擔，但自助服務並不是一勞永逸的努力。 “每次設置流程時，都需要對其進行監控，”客戶服務顧問 Micah Solomon 寫道。 最好的 CX 技術可以讓您從銷售和客戶滿意度的角度評估您的自助服務資源的工作方式。
1. 通過知識中心和自動消息傳遞節省時間和金錢
自助式客戶支持可以通過減少整體支持量來節省支持團隊的時間和公司的資金。 這裡的好處幾乎是常識：如果客戶在自助服務門戶中找到他們需要的答案，客戶支持人員的工單數量就會減少。
上面的同一篇 HBR 文章顯示了客戶對自助服務的喜愛程度，還表明自助服務為公司提供了大幅減少支出的機會。 B2C 公司的“實時服務交互”（電話、電子郵件或實時聊天會話）的平均成本超過 7 美元，而 B2B 公司則超過 13 美元。 相比之下，DIY 交易的成本“以便士為單位”。
Juniper Research 預測，到 2022 年，聊天機器人每年將為銀行業節省約 80 億美元。
建立知識中心並將聊天機器人納入您的支持渠道的長期回報是顯而易見的。 除了簡單地減少數量（因此減少預算）之外，還有一些不同的
- 提高個人代理的工作效率。 通過更少的電話和支持票，代理可以處理最複雜的案例並更好地照顧每個客戶。
- 增加客戶自給自足。 花時間以書面形式解釋問題的解決方案意味著客戶將更有可能幫助自己解決未來的問題。
- 引入有機線索。 公司可以通過增加自然覆蓋率來節省廣告費用。 精心編寫和優化的知識中心或常見問題解答頁面可以大大提高您網站的訪問量。
2. 通過自助式客戶支持保持人性化
關注自助服務如何不僅可以節省時間並可能導致全面改進支持 KPI，而且還可以讓人感覺如何。 尤其是當您不將一個元素視為整個解決方案時 - 支持自動消息傳遞、聊天機器人和知識庫是良好服務的基礎，以及很好的支持時間來跟進。
請記住：自助式客戶支持只是大局的一部分。 效率不是客戶服務的主要指標。 客戶滿意度幾乎勝過任何其他 KPI。 引入自助服務選項不僅可以節省時間，而且有可能提高支持 KPI； 它也能感受到人性。
永遠不應將 CX 技術的一個單一元素視為整個解決方案。 相反，自動消息傳遞、聊天機器人和知識中心可以為良好的服務奠定基礎。 現場代理可以從那裡建立。
例如，Forrester 的客戶體驗指數基於三個因素：易用性、有效性、
- 自動化解決方案（如聊天機器人）
- 自助資源（如知識中心）和
- 人工頻道（如實時聊天）。
Forrester 的 Kate Leggett 寫道，企業“必須專注於提供基於上下文和查詢類型的最佳體驗，包括通過聊天機器人、視覺參與和語音界面。” 聊天機器人和人工智能是客戶體驗的未來：但這並不意味著現場代理已成為過去。 多渠道解決方案將在兩者之間架起橋樑，以實現更好的客戶體驗。
三星正在做些什麼來與客戶建立聯繫
Acquire 與三星合作，為他們在西班牙的客戶提供更加個性化的體驗。
該策略結合了 CX 技術的兩個元素：實時聊天和自動消息傳遞。 實時聊天解決方案可以更有效地響應客戶對話，改善客戶體驗並減少服務客戶的延遲。 同時，自動消息傳遞活動採取積極主動的方法。 通過向在線客戶提供由其行為決定的有針對性的信息，三星能夠更好地滿足客戶需求，並在此過程中促進銷售。
實時聊天和自動消息傳遞的結合帶來了兩全其美的優勢，為滿意的客戶奠定了基礎。
額外的洞察力：通過以客戶為中心的門戶提升銷售和流量
這種自助服務方法在支持方面的應用超出了客戶體驗。
隨著以前孤立的銷售、營銷和 CX 領域在 SaaS 世界中越來越多地重疊，自助式客戶支持可以充當簡化從一個到另一個過渡的橋樑。 例如，哈佛商業評論研究表明，近四分之一的公司需要超過 24 小時來響應銷售線索。 引入自助式客戶支持 - 以及隨之而來的多渠道方法 - 可以將響應時間縮短一個數量級。
“成功轉換潛在客戶的窗口非常小，”Inc.com 的 Rebecca Hinds 寫道。 “如果您正在努力改善客戶服務，讓聊天機器人響應新生成的潛在客戶可以創造奇蹟。” 通過自助式客戶互動跟踪銷售情況是了解這種情況如何發生的好方法。
你有它：公司可以通過自助客戶支持提高效率、客戶滿意度，甚至銷售。
多渠道客戶服務——包括自助式客戶支持——是遊戲的新名稱。 2018 年，Gartner 預計近 85% 的組織將增加對 CX 技術的投資。 你會怎麼做才能跟上？
自助支持可以減輕客戶支持團隊的負擔，同時提高客戶滿意度——贏得客戶並節省時間。 底線：自助服務對客戶來說更容易，對公司來說也更好。